汽车售后前台接待团队协作能力调研

1、课程综合实践（二）项目：汽营专业团队协作能力调查研究分 院：汽车技术学院 专 业：汽车技术服务与营销 班 级：S711310 学生姓名：XXXXXX 学生学号： XXXXXX 学 期：2010-2011-(2) 指导教师：xxxxxxx xxxx 2011年 6月 20日目 录一、前言.(2)二、汽车售后前台接待（SA）的概念 (2)三、汽车接待的服务流程.(7)四、什么是团队合作.(10)五、汽车前台登记团队精神的重要性.(11)六、总结.(11) 参考文献.(12)关于汽车售后前台接待团队协作能力调研报告XXXX 指导教师：XXXXXX 企业指导教师：XXXXX一）前 言在21世纪的今天，

2、汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到顾客能否得到真正的、完全的满意。所以，提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。那么，汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢？二）汽车售后前

3、台接待（SA）的概念1汽车SA的概念汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。2汽车SA在汽车行业中的重要性汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化顾客的满意度和忠诚度。3汽车SA应具备的素质1、SA应具备一定的个人素质，这总要是指你的个人能力、语言交流能力以

4、及职业道德。没有这些素质你将无法作为某一汽车品牌的形象代言人。2、SA应该具备一定的汽修水平专业水平，因为在顾客描述的过程中，你得明白顾客在说什么，要帮顾客解决一些疑问，要让顾客发自内心的认为我们服务顾问的价值。3、SA应具备一定的形象，你的形象就得我们在平时的工作中慢慢来培养。只要我们在工作中严格要求自己，把自己融入到企业的中去，那你的形象就是品牌的形象。4如何做好汽车一名合格的SA（1）重视顾客不是论是作为顾客服务或是作为其它的行业，我认为重视顾客是非常重要的。拥有忠实的顾客群，是一间公司成功的必要因素。而作为顾客服务就更需要重视任何一个顾客。不管他是否已经成为您的顾客，都应该重视他，让顾

5、客感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的顾客，也可以发展潜在的顾客。当有顾客向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的顾客人员和接收到用户投诉单的顾客人员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为顾客提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到顾客继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失顾客。（2 ）对顾客保持热情和友好的态度 良好的沟通和与顾客建议互相信任的关系是提供良好的顾客服务的关键。在与顾客的沟通中，对顾客保持热情

6、和友好的态度是非常重要的。顾客需要与我们交流，当顾客致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为顾客设想，体会顾客的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。顾客通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但顾客人员在这短暂的沟通当中带给顾客印象会被顾客扩大到我们的公司。我们在与顾客的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，顾客人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。所以，当顾客态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令顾客感到满意。（3） 端正服务

7、态度，以服务为目的作为顾客服务人员，我们工作的本质就是为顾客服务。如果我们把这看成是顾客干扰，或把顾客看作是一个麻烦，那么我们对待顾客的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给顾客。顾客致电求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍顾客，应付这份工作。当我们无法满足顾客的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议顾客选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，顾客来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没此该项产品，但我们可以向顾客推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务，用户就挂机了，这样就会流失了一个潜在

8、的顾客，而且我们也没有体现到为顾客服务的真正含义。总而言之，只要用心，用真诚去做的，就能做好顾客服务！5 SA如何提高顾客的满意度汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到顾客能否得到真正的、完全的满意。所以，提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。那么，汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢？以下几点给大家参考：（1） 迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。（2）与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细

9、倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。（3）车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对

10、修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。（4）填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项

11、目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。（5）估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，

12、对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。 （6）竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只

13、有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。（7）竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。（8）遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原

14、因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。三）.汽车接待的服务流程1.来电预约此步骤最重要的是：要让预约顾客享受到预约的待遇，要与直接入厂维修顾客严格区分开。这是决定此顾客下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的顾客从维修的时间来看区别不大。然而，顾客对于时间一定是相当看重的！安排顾客预约的方法有几个： 1、让顾客知道预约服务的各种好处。 2、在顾客接待

15、区和顾客休息室放置告示牌，提醒顾客预约。 3、在对顾客回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的顾客了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的顾客宣传预约的好处，增加预约维修量。2.来厂接待顾客将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与顾客沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是： A、可以更多地准确地了解顾客的需求。 B、可以为公司挖掘潜在的利润。 C、可以更多的了解顾客性格，有利于后续的工作。 D、可以和顾客垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、汽车维修

16、前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让顾客感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决顾客对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着顾客的面铺三件套。即使顾客客气说不用了等话语，也要坚持这样

17、做。5、明确向顾客建议，取走车内的贵重物品，并为顾客提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，顾客不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。3.打印工单工单是一个合同，要注意在顾客签字之前，必须向顾客说明几个问题。 1、工单中所做哪些服务项目。 2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）。 3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于某些顾客来说，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。这就是“五项确认”4.实时监控

18、跟进维修进度此步骤就是监督工作的进程，主要体现在二方面：1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向顾客说明原委并道歉。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B、此隐性故障在现在或者将来可能会对顾客本人或者顾客车辆有什么样的损害。C、维修

19、此故障需要花费顾客多长时间及费用。D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替顾客甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向顾客说清楚，由顾客定夺。实时监控对我们SA来说是一个学习的机会，也是对工作负责的行为，更是提高自己的专业水平的机会。5.完工质检此步骤就是对维修工完成作业的车辆进行质量检查，一般是由技术总监完成的。主要体现两方面：1、对现有故障的排除进行质量考核，考核过关就确定该车辆可以竣工，SA应该把车上的之前的铺的三件套该取出并检查车内的完整情况。2、有问题就应该在车辆未企业大门时排除，这也是对顾客负责的态度，更能

20、提高顾客对企业的满意度。6.交车结算此步骤就是当车辆竣工后，SA通知顾客提车并进行结算交车（如果顾客离开应该电话通知）。在这个过程中SA一定要引导顾客结算清所有费用，如果顾客有什么疑问，SA应向顾客解释清楚并要消除顾客的抱怨心里。结算完成就应礼貌的送顾客，把车钥匙和顾客之前保存在企业的重要物件交到顾客手上，引导顾客到车辆停放处，直至顾客离开企业。7.跟踪服务信息反馈此步骤就是交车后的三天以后进行跟踪服务，这一步骤的主要目的就是对已维修好车辆使用性能的信息反馈，这样能提高企业的信誉度。针对顾客的信息反馈作出对企业的相关调整，提高企业的技术水平和服务质量。这项服务主要是电话联系。三）. 什么是团队合作团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标，相互支持合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。四）.汽车前台登记团队精神的重要性要想激发团队的合作精神，前提条件是要先组织一个好的团队。好的团队决不是随随便便的将成员组合到一起，而是为实现一个共同的目标，确定团