2020年物业保洁服务方案

1、物业项目保洁服务方案书投标人（盖法人公章）：法人代表或授权委托人（签字或盖章）:编制日期:录(一)目录2一、公司概况(1)公司简介4(2)公司背景资料5(3)业务范围5(4)公司运作情况6(5)主要客户介绍8二、接管程序(1)场地接管操作规程及现场保洁整改10三、组织设计与实施(1)服务宗旨、目标、模式及方法11(2)管理架构12(3)管理机制13四、清洁报价15(1)报价分析明细表16五、服务范围、人员配置及器材配置(1)、人员岗位配置17(2)、工具材料配置18(3)、主要机械配置19六、服务承诺书20七、施工技术指引(1)、专项清洁技术指引21(2)、紧急情况应急指引28八、质量保证体系

2、及措施(1)、人力资源管理30(2)、员工素质要求30目录(二)(3)、培训体系31(4)、人性化管理方案32(5)、奖惩条例33九、安全文明管理措施(1)、清洁服务安全管理措施39(2)、文明管理措施43十、清洁保洁标准(1)保洁标准48十一、法定代表人身份证明书56十二、法定代表人授权委托书57企业证件、公司概况广州市*公司成立于2010年，是一间专业从事物业清洁服务及绿化保养服务的清洁公司。现所服务之商业大厦 *、 万科新里程、*厦、 希尔顿洒店、翠拥华庭、四海城、天河重亮娱乐、等一大批优秀物业。我们能从一间默默无闻的小公司在短短几年时间内发展成为一间具有知名品牌的公司，与我们的专业诚信

3、，开拓进取精神密不可分。专业：我司经过多年在清洁保养行业打拼的资深人士创立，深知客户的需要，同时凭借丰富的清洁保养服务经验及敏锐的行业触角，广纳清洁行业之贤才，建立严谨科学之管理及培训制度，推行量化质量管理，不断在清洁保养行业及建材行业研究及探讨建筑材料之特性，总结出一套完善的物业清洁保养方法。我们将针对各物业的特点，制定专业的清洁保养服务方案。正是因为有这样的专业性才为我们开拓市场打下良好的基础。诚信：我们聆听每位客户的心声，为客户物业量身订做专业的详细清洁保养方案。一经双方确立清洁合作关系，我们将按制定之清洁保养方案推行。在推行清洁保养方案的过程中，我们公司高层资深人士经常检查现场清洁保养

4、效果，并充分调动公司的资源，不断总结及完善现场清洁保养服务，保证现场的作业效果，确保客户的形象及利益，为客户提供一个整洁的经营或居住环境。在我们从事过的清洁保养服务物业中，未发生过一个客户因我们失信而终止合约的情况。我们的诚信得到了客户的充分肯定，这也是我们公司能够持续不断高速发展的原因。开拓：在当今激烈竞争的清洁服务行业中，我们公司涉足各类型物业的清洁保养服务，并不断深化我们的服务内容及范围，服务项目包括：日常清洁、外墙清洗、地面抛光打蜡、水池清洗等。为客户提供了全方位的清洁服务，确保我们公司能走在清洁服务行业之前列。进取：我们公司有扎实的清洁保养服务基础，庞大技术骨干队伍，为我们公司内部提

5、供了一个良好的互相交流学习的大环境。同时，公司有效的管理机制，为驻场经理发挥才能提供必要保证。公司通过发展本地市场业务，开拓内地业务，规模经营，市场互补，使清洁保养业务不断发展状大，成为全国性的优质品牌企业。相信通过我们精诚合作，能为您的物业共同营造一个良好的办公、居住环境。公司背景资料:公司名称注册地址企业类型经营宗旨一流标准、一流设备、一流服务工作方针低成本、身效益服务承诺客户至上、为所有客户提供物有所值的优质服务成立日期股东董事会营业执照注册号码其他分布在中国的公司银行保险范围业务：一、写字楼、商住小区、豪华别墅、大型商场、综合商厦、酒店、娱乐场所等一次性开荒或驻场清洁服务。二、玻璃幕墙

6、、马赛克、铝板、石材等材料外墙的清洗。三、干泡清洗地毯、石材地面打蜡及晶硬护理、石材地面翻新。四、商住楼、写字楼二次供水池的清洁。五、化粪池清运及清疏，垃圾清运。六、虫害、鼠、蚁的防治。公司运作情况优质的服务管理我司为客户提供最高素质的服务。为了不断的改进服务，我司与客户保持定期的联系，听取意见及评价。我司领导层亦会定期召开内部会议，以改善工作，迎合客户的要求。另一方面，各区经理会定期跨区检查清洁工作及水平，以便加强监管，提高服务素质。备受训练的队伍我司的区域经理及主管最少拥有三年以上的专业清洁经验。虽然如此，他们亦要定期参加最新的机械及物料使用的培训课程。该队伍的主要责任是为不断拓展的业务及

7、人员提供全面性的在职培训并监管各地盘的清洁工作。稳定的人员在清洁服务这个行业中，只有稳定人员，才能减低培训成本。因此，在过去二年的激烈市场竞争过程中，我司由于珍惜每一个发展机会，给予员工合理的工资及待遇，故仍能保留大部分的骨干员工。最先进的机械设备我司拥有最先进的机械设备，以确保提供快捷及有效率的清洁服务，例如：石材翻新及保养设备，使用进口整套设备。使我们的工作质量更加出色。物业安保意识我司的清洁员工会按照客户的要求，穿着制服及配备工作证或通行证。并严格执行管业公司之管理规章制度，确保我们的服务安全可靠。敏捷的应急反应我司拥有24小时应急小组，以应对物业急时所需。物有所值的价钱我司的工作方针中

8、，最注重的是“低成本，高效益”。我们深信，以客户的心态，上述口号是非常重要的。我们的优质服务及合理的价钱将会为客户节省不少经费和时间。足够的保险保障我司已购买足够的第三者责任险，而所有员工均有劳工保险保障。如有需要，将会购买其他类型的保险，令客户对我司的服务有信心及保障。环保我司已使用环保型清洁剂，尽量避免使用有害的化学物品，以此为保护环境做出一份贡献。免费咨询我司免费提供意见给现有客户，而服务包括了的废料处理、清洁工作、灭虫害及石材翻新服务等。目标随着生活水平日益提高，市民对于生活环境及工作环境的要求亦不断增加。我们的目标是；通过我司的领导层以及熟练的清洁员工，为客户提供快捷、优质、专业、满

9、意率达95%的清洁服务。公司部分客户一览表住宅小区部分万万万科金色康美林美金泽花园万科阳光花园阳光雍信东翠拥商场部分骏田新写字楼部分广天河酒店部分云山其它部分酒家云山大酒店万科新里程二、场地接管操作规程及现场保洁整改（一）、接受驻场通知收到地盘中标进场通知单。（二）进场准备及作业计划编制1、质检部巡视现场了解有关情况并确定进场时间。2、与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。3、根据合约人数可适当增加20%-30%人手计划、以后逐步减至合约人数。4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。5、通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。6、编制地盘岗位人员安排表。7、编制地盘各岗位清洁计划表。

10、8、编制现场保洁整改方案。9、领取地盘所需各类表格。（三）、进场后的工作1 .落实员工工作岗位及定岗职责。2 .每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。3 .跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。4 .实施现场保洁整改方案：整改期限为一个月。5 .跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。6 .组织落实定期作业计划合理分工安排。7 .总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。8 .向甲方汇报当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时作纠正。9 .根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。10 .加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁

11、质量。11 .编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及公司审查，并落实好按计划进行作业。12 .落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。三、公司管理组织与实施（一）、服务的宗旨、目标、模式及方法服务宗旨：“您的满意，就是我的工作职责”，为客户创造舒适优雅的工作和生活环境，为客户的物业永葆靓丽、延长公共设施使用寿命。使其保值增值而努力。管理目标：使服务的环境达到国家优秀规定的标准，让客户满意。管理模式：使用职能制管理模式。通过各驻场单一统筹进行管理。1、管理架构如下：服务中心经理总经理材 料 管 理采购仓管 现业部 培训 人事 出纳 会计 文件管理 日常事务设 备 维.技术指导部明

12、:2、项目组织架构及运作流程质检部驻场任人架构说结构的设置原则是精干高效、专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率3、管理方法(1)分区域进行管理实行公司领导下的部门责任制及安全作业第一责任人。(2)现场使用分岗、分工、直接在驻场责任人统一管理下实行岗位责任制。(3)通过专业技术竞赛，荣誉晋升等激励机制进行管理。(二)、项目管理机制(1)前期准备程序系统(2)内部运作流程图|公司|管理中心内部运作流程图说明:在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏

13、和盲点,有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。工资福利(3)激励机制激励系统示意图:激励示意图说明：激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重

14、要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。(4)自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。(5)信息反馈与处理机制传媒信息反馈图说明

15、:信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中,所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。四、清洁报价工程名称：清洁服务费用明细总表:序号项目报价每月金额（元）备注1员工工资主管工资2材料费（清洁工具及易损耗品）3清洁机械设备折旧4服装折旧5管理费、社保、保险及利润：教育、设备管理及维护、考核、检查等6小计：7税金：8合计：最终报价：每月保洁总费用为人民币贰万玖仟肆佰圆整（¥*元/月），总人数*人,人均费用*元/月。清洁服务报价声明：1、本司已知悉贵

16、司耍求的清洁服务工作标准，工作范围等内容。本报价含：人工、物料、器械折旧、社保、管理费用、利润、税金。2、不含：外墙清洗、洗手间纸类物品等。3、甲方需免费提供水电及清洁公司办公场所。广州市*有限公司五服务范围、人员与器材配置1、清洁人员岗位编排在舁厅P班次岗位工作内容人员配置1早班主管全面监督管理及协调安排1人2A、B栋负责A、B栋楼层公共区域保洁工作1人3C、D栋负责C、D栋楼层公共区域保洁工作2人4G栋负责G栋楼层公共区域保洁工作2人5宿舍负责宿舍公共区域及公共洗手间日常保洁工作1人6外围负责外围公共区域日常清洁2人7管理处办公室及机动负责管理处办公室及机动协作工作1人8机动负责完成各项定

17、期工作1人1中班各写字楼及外围负责各写字楼及外围日常保洁工作1人合计：12人注：1、总人数12人，其中管理人员1人，清洁员工11人;2、早班上班时间：7:3017:30,中班：13:0021:00。3、此人员编排表中的工作安排为初定计划，届时可根据现场实际情况另行调整。2、服务范围：公共部分、包括广场、道路、公共设施、公共场地、沟渠池井、玻璃、（管道、墙面3米以下）等公共区域，及设施的清洁，垃圾收倒工作。3、人员配备情况表:序号类别姓名岗位（职或技术等级）年龄从事本行业年数1管理高级管理员（区域经理）12年2管理员（驻场主管）8年3人员（领班）4年序号类别百分比岗位或工种年龄从事本行业年数12

18、8%商场保洁员40岁以下255%洗手间保洁员40-50岁3保洁17%外围及车场保洁员50岁-55岁410%1年以下5人员35%1年至3年640%3年-5年715%5年以上广州市*有限公司4、机器配置序号主要机器名称产地品牌型号专用或享用数量备注1洗地机国产白云专用1台2全自动洗地机国产白云享用1台3吸水机国产白云专用1台4高压水枪机美国加迪斯专用1台5吸尘机国产白云专用1台6吹风机国产白云享用1台5、主要工具配置:序号工具名称品牌用途数量备注1铝合金梯珠江高位及边角位清洁3把1.5M/1把2.5M/1把3.5M/1把2伸缩杆珠江高位玻璃清洗6把3玻璃刮白云玻璃清洗15把4涂水器白云玻璃清洗15

19、把5地拖桶白云装水清洗地拖15个6水桶白云装水清洗毛巾10个7清洁手推车珠江整齐摆放清洁工具3台8垃圾收集车珠江1台9水体吸尘机白云1台10平板车白云1部11移动照明灯具白云2套12安全带珠江高位清洁2条13塑胶水管珠江冲洗地面100米14电源线白云100米30M15告示牌白云10块小心地滑6个/工作进行中2个高空作业216雨衣、水鞋白云防止员工被雨水淋湿4套17喷壶珠江10个18推水刮珠江警示行人5把19尘推白云推干净地面积水6把20扫把白云推净地面尘灰20把21垃圾铲白云扫垃圾20把22地拖珠江铲垃圾30把6、主要物料配置:序号主要物料名称用途品牌数量1晶硬粉大理石护理钊宝2瓶2大理石护理

20、液大理石护理钊宝2瓶3百洁垫大理石护理钊宝6盒4万能清洁剂地面清洗钊宝6桶5全能水地面、墙身清洗钊宝6桶6洁厕剂洗手间尿盘/座厕清洗钊宝6桶7空气清新剂洗手间、电梯钊宝10瓶8洗衣粉洗地立白20小包9酸性清洁剂洗手间、外围钊宝4桶10除油剂外围、车场钊宝2桶11香口胶溶剂/除胶剂外围、墙身钊宝10瓶12静电吸尘水地面推尘邓氏6加仑13不锈钢保养剂电梯、水牌加迪斯4加仑14垃圾袋5000个/月15毛巾50条/月16镜布30条/月广州市*有限公司六、服务承诺书我公司工程业务不断扩大延伸，已培养出大批具有丰富工作经验的专业人才，我公司有足够的经验实力和信心为贵公司提供更优质的清洁服务。籍此，我公司承

21、诺如下：1、我公司将严格履行合同义务，按时、按量、按合同各项要求实施，公司在两年多的时间内从未有违约及违法的各项行为承诺。2、承诺无条件全部接管甲方现有的保洁员，并保证配备合同规定数量的人员，特殊情况下，可提供足够人手协助。3、我司必须维护甲方品牌，绝不越过甲方直接与业主有业务来往，为业主或住户提供特色服务都必须经甲方开启派工单，并将按实际服务总收入的15%交管理公司作为监管费。4、我公司将依照全国优秀写字楼标准，根据现场情况制定工作细则，按照甲方清洁工作检验标准和方法实行质量考核工作，随时接受管理公司的检查与监控。5、承诺保洁人统一穿着管理公司认可制服上岗，并佩戴工卡保持最佳精神状态。6、承

22、诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。7、承诺我司积极配合甲方开展的各种活动，如遇突发事件及突击检查，我司随时调派人手积极配合贵司搞好环境卫生清洁工作。8、承诺我司招聘保洁人员必须持有“三证”，专人技术人员必须持在上岗证。我司必须对所有的保洁员负责并承担保洁人一切费用及劳动保险。9、承诺我司直接对商场进行管理，不得转包挂靠其他公司。10、承诺清洁服务服务实行包工包料、包质量包安全、包文明作业。（水电费、清洁用房及特殊清洁服务以外）。11、我司根据合同每月包费用作业，保证在合同期内承包费用保持不变。12、特发事件处理及支援力量：我司为了配合好

23、管理公司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内（60分钟）抽调不少于20名员工随时配合突发工作。为了更好地管理*的清洁工作，我司会不断举行针对*的建筑材料保养、维护专项知识的培训。并为了能给予国内外客户带来一个舒适的环境，我司将加强员工的日常清洁定期监督，加强员工日常培训（如礼仪、礼貌、专业知识、安全工作知识、机械使用及物料使用的培训）。不断引进先进技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合管理公司的相关工作，共同把门变成在同类物业中样板楼盘。七、施工技术指引（一）、专项清洁技术指引：地毯清洁1 、工具设备准备毛巾、单元机、吸水机、吸尘机、喷壶、被单布、喷雾器、量杯、刷盘

24、、吹风机、水桶、手刷、长柄车头刷、羊毛垫、脚套、工作警示牌、针座。2、物料及配制地毯水、地毯起渍剂、消泡剂3、作业程序（分干洗和湿洗两种类型）地毯干洗程序（适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等表面污染不很严重的情形。1） 在工作区域的显眼处摆放工作警示牌。2） 打开空调及窗户通风。3） 用喷壶装上调配好的地毯起渍水对准地毯上的小块污渍喷雾，然后用吸水毛巾将污渍擦拭干净，直到污渍、色斑、污垢消除。（对面积很大的污渍可用手刷刷除）4） 用吸尘机全面吸尘。5） 用量杯按照1：5的比例用60oC以上的水调配地毯清洗液，然后注入喷雾器中加压。6） 用喷雾器向地毯喷雾。7） 将羊毛垫浸透于地毯清洗液中吸

25、足溶液，然后捞出拧干，垫于单元机的针座下。8） 开启单元机，由里向外，先墙边后中间清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，应一行压一行洗，不得有遗漏。9） 穿上脚套，用毛巾将清洗过程中弄脏的地脚线和物品擦拭干净。10）用长柄车头刷往相同方向梳刷地毯，使地毯的纤维舒展、蓬松，看起来整洁。11）用吸尘机吸净掉落于地毯上的羊毛垫纤维。12）作业完毕，收拾工具，清洁毛巾、羊毛垫晾干备用，机器擦净妥善保管。注意事项：1） 只有地毯上污渍面积大时，才用手刷刷洗，如对小块污渍刷洗，将会使污渍面积扩大，增加清洗难度。2） 喷雾时，对重度污染区（转角处、门口、人流过道）增加喷雾量，清洗时也要作为重点。3） 羊毛垫一面用脏

26、后，从单元机上取下，拿起抖一抖，换另一面继续使用。待两面都用脏后再清洗干净，多面手照第七项程序进行。4） 启动吸尘机及单元机前，应先检查是否能正常工作。5） 地毯刚洗完，如有人要行走，应在地毯上铺上被单布，或穿上脚套。6） 清洗完4小时左右，地毯已基本干透，应关上窗户，关闭空调。7） 全部作业完成，将被挪动的家私什物恢复原状。8） 机器使用的电源要是允许的电源，对客户的电脑专用电源、电冰箱电源等不得使用。9） 操作机器人员是通过培训合符操作要求的熟练工人。地毯湿洗程序（适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等污染比较严重的情形）1）4）项同地毯干洗程序。5）安装地毯刷，并将调配好的地毯水6）开启

27、单元机，开始湿洗地毯，由里向外、先墙边后中间，一行压着一行洗，不得有遗漏。7）向吸水吸尘机内注入消泡剂，并将吸水辅助工具（吸水耙、胶管等）安装妥当。8）用毛巾擦拭被污染的地脚线或什物。1 ）开启吹风机，对着湿地毯吹风，加快干燥。2 ）用手轻拍地毯，检查地毯是否蓬松，绒毛是否倒伏，是否符合清洗要求。3 ）用长柄车头刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸尘器吸尘。4 ）清洗完毕，收拾工具，摆到规定地方，规范整剂（地毯干燥后最后搞撤掉吹风机及指示牌）注意事项：1 调配地毯水，如条件允许，最好使用60oC左右的热水；2 对重污染区（转角处、门口、过道等）反复多洗几遍；3 向单元机水箱注水时，勿超过水箱容积的4

28、/5，否则在机器运行中易使水淌出。同进注水时小心谨慎，勿使水流到地毯上，以免积聚成水滩，造成吸水时吸不透，干燥慢，地毯易发霉；4 时刻注意吸水机的吸水量，不得超过容积的80%；5 使用机器前，均需检查机器是否能正常工作；6 地毯刚清洗完毕，如有人行走，则在地毯上铺上被单布防污染；7 因吸水机的燥音较大，湿洗过后的地毯不易干透，湿洗时间最好安排在休假日进行，以免影响他人。8 被挪动的物品在清洗完毕后应回复原位；9 勿使用未经许可的电源；10 机器出现异常或过热，立即停止使用，以免损坏。地板打蜡一、工具设备准备水桶、吸水毛巾、蜡拖、清洗垫（机用）、被单布、针盘、单元机、吸水吸尘机、消泡剂、吹风机、

29、脚套、工作警示牌二、物料封底蜡、面蜡、起蜡水、全能水三、作业施工程序1 在清洁区域放置警示牌或设置阻拦式隔离带；2 在清洗地板和不需清洗地板的连接处用被单布和吸水毛巾隔断，以免破坏不需打蜡的蜡面；3 将调配好的起蜡水注入单元机的水箱内；4 安装妥针盘及清洗垫；5 开启单元机进行起蜡清洗；6 单元机够不着的角落进行人工起蜡；7 向吸水机内注入消泡剂，开启吸水机吸净地板上脏水。8 吸水机不能吸到的角落用毛巾擦净；9 将洗过的地用单元机（水箱内加入约50oC的热水）再清洗一次。10 用吸水面吸净脏水，11 用干净微湿地拖拖净地面；12 开启吹风机，快速风干地面，使地板干透。13 将封底蜡倒入洁净水桶

30、内；14 将干燥洁净蜡拖浸入蜡液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴状态。15 涂蜡于干燥的地板上，涂蜡应采用扇面施拖方式，蜡拖完全撤开，全面接触地面，呈“井”字型，先横拖，后竖拖，不得漏拖，使涂层均匀、平整。方向由里向外，留好通道，一次性结束，不得踩踏刚涂好的地板。16 第一层封地蜡涂完以后，晾干约1小时，17 封底蜡涂施完毕后，将桶中剩余的蜡液注入容器中，妥善保留备用。18 将面蜡注入桶中，按涂封底蜡的程序涂施面蜡。19 面蜡涂抹完毕，将已打蜡的区域封闭6小时以上，以利蜡面的固化、干燥、培强蜡面的硬度。20 检查被清洗打蜡的区域及连接处有无蜡面污染及损坏的情况，如有，及时修补。21 整个施工结

31、束，撤掉指示牌，收回被单布、吸水毛巾、蜡拖，清洗干净，晾干待用，擦拭干净机器，摆放至规定地点规范整剂。四、注意事项1 应选择合适的清洗垫。花岗石、水磨石可选用黑垫，其他材料地板选用红垫。2 木地板在清洗时，可不用起蜡水，改用全能清洁剂。清洗时，用水也尽量少，并及时用吸尘机吸净，不得长时间存留污水，清洗时间也相应缩短，以防止磨损木地板表面涂层。3 吸水应在洗地开始后就进行，不要等脏水干后再吸，否则会增加清洗难度。4 蜡层要让其自然干透，可打开空调、窗户加快蜡层的干燥，但不能用强功率风机对着刚打蜡的地面吹风，而引起蜡面厚薄不均。5 每层蜡膜干燥之前，绝不能踩踏，否则蜡膜将被破坏。6 空气潮湿的天气

32、或下雨天不宜作打蜡作业。7 室湿低于5oC时，往往不能结成坚韧的蜡膜，如低于这个湿度，不宜施工。8 .塑料地板起蜡时，热水不应超过50oC,水量也不应过多。9 单元机、吸水机的电源线和拖线盘的电源线不能在起蜡水和清洗热水中浸泡时间过长，清洗结束，应立即将水迹擦去。10 涂蜡前和每层涂蜡后，都必须将地板和蜡面晾干后方可进行下一步工作，特别是地缝，否则会出现蜡层起泡现象。11 高墙踢脚线及家具1020CM的地面无需打较厚，可视情况少打，以节省蜡液的用量。标准涂布量为100平方米/公斤，作业前先估摸面积再确定所需蜡量，否则极易造成浪费或蜡液不足。电梯清洁一、垂直电梯的清洁1 、工具设备准备：铝梯、毛

33、巾、镜布、榨水桶、刀片、吸尘器、地拖、工作警示牌、大口夹。2、物料及调配：天那水、全能清洁剂、有锈钢油、镜钢油、素钢油、空气清新剂，清洁剂3、作业程序：1 ）请工程部配合关停电梯，在电梯门口放置“正在清洁，暂停使用”警示牌。2）借助铝梯清洁厢顶天花。3）用吸尘器吸净地毯灰尘，厢槽轨道里的灰沙，并用湿毛巾将期抹净。4）将镜布折叠成四层，用大口住，将不锈钢油摇匀后均匀喷洒在镜布上，顺着不锈钢的纹理方向擦拭，每次重叠一小部分以防漏掉。镜布的一面擦脏后，换成另一面。（不锈钢油的选择视不锈钢的类别而定，镜钢就选择镜钢油、素钢就选择素钢油）。5）用刀片刮去厢底地面的口香糖胶迹，然后用天那水将胶印除去。6）

34、地拖吸透调配好的清洁液后用榨水桶挤干，拖净轿厢地面。7）将地毯铺回原处摆好。8）清洁完毕，收拾工具放回规定地方摆放整齐，毛巾、镜布洗净晾干备用。9）撤掉警示牌，叫工程部人员开启电梯。4、注意事项：1）勿用天那水擦拭塑胶扶手。2）厢顶天花灯饰清洗在拆装方面很复杂，必须在工程部的技术人员配合下方能进行，以免损坏灯具。3）如梯里无排风口，清洁完毕后，喷洒空气清新剂。4）使用不锈钢油前，摇匀罐身。二、扶手电梯清洁：1 、工具设备准备：毛巾、拖把、吸尘器、水桶、刀片、扫把、垃圾铲、工作警示牌、涂水器、刮水器。2、物料及调配：全能清洁剂、天那水、不锈钢油、调配方法按BZ-WI-01-02文件扫行。3、作业

35、程序：1）要求电梯两头分别摆上工作警示牌。2）在电梯两头分别摆上工作警示牌。3）用扫把扫净电梯阶台上的粗垃圾杂物。4）用刀片刮净沾在电梯前踏板，以及台阶上的口香糖胶迹，并用天那水除去胶印。1） 用毛巾浸透调配好的全能清洁液拧干，对折成8层，擦净扶手及挡板。毛巾的一面擦脏面换另一面继续擦，直至全部都擦完。清洗干净毛巾后，按同样方法将扶手及挡板。2） 用薄毛巾、不锈钢油擦净不锈钢挡板，或用涂水器、玻璃刮刀清洁干净玻璃挡板。3） 用拖把浸透全能清洁液拧干拖净电梯前踏板及台阶。4） 作业完毕，收拾工具放回规定地摆放整齐，毛巾、扫把洗净晾干备用。撤掉指示牌，开启电梯。4、注意事项1）勿用天那水擦拭塑胶扶

36、手。2）清洁台阶时，不要忽略台阶立石。办公室清洁一、工具设备准备：拖把、扫把、垃圾铲、吸尘器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌二、物料全能清洁剂、地毯水。三、作业程序2 敲门进入，不要关门。如室内有人，必先招呼，得到应允后方可进入；3 查看室内有无客户遗忘的贵重物品及有无损坏物品，如有报告主管处理；4 清倒烟灰缸、字纸箩、垃圾桶，并将其清洗干净；5 用涂水器、玻璃刮清洗室内所有玻璃；6 从门口开始依次抹室内家俱和墙壁，方向由左至右或由右至左；7 将台面、桌面上的主要物品如电话、台历、台灯、烟灰缸抹净后按客户的习惯摆好，发现局部脏污及时处理；8 按照先里后外、先边角、桌下的顺序进行吸尘作业，椅子

37、等物品挪动后放回原来位置；9 全部作业完毕，收拾工具，关上房门、关掉灯，将清洁工具摆放至规定地方规范整剂。四、注意事项10 办公室内无人，作业人员应两人一组，互相监督，不致他人怀疑；11 吸尘作业时如有人办公，应在办公人员下班后进行，以免噪音影响；12 抹室内贵重物品，应小心，轻放、轻拿、抓稳，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂；13 所有被移动的物品待清洁后应恢复原位。客户桌上的文件等资料不许翻看；14 吸尘器使用电源应经客户允许的电源。洗手间清洁一、工具设备准备地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、厕泵、厕所刷、工作警示牌、百洁布、涂水器、玻璃刮刀、水刮、车头刷、刀片。二、物料全能清洁剂、洁厕精

38、、去污粉。三、作业程序1 在洗手间门口放置工作警示牌。2 进入洗手间，放水冲厕斗、尿斗，如遇堵塞，用厕泵疏通。3 清扫地面垃圾，清倒垃圾萝、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并将其冲洗干净。4 用厕所刷、洁厕精刷洗尿斗、厕斗，然后用清水冲洗干净，用抹布擦拭干净。5 用抹布擦净门、隔板、干手机、皂液器等。6 用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清洁窗户玻璃及镜面。7 用百洁布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水冲干净。8 用车头刷、全能水清洁厕所地面，用水刮刮净脏水至地漏口，然后用地拖拖净地面。9 补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。10 喷洒除臭剂、空气清新剂。11 作业完毕，收拾工具，洗净妥善保管。四、注意事项1、

39、 厕所有臭味是由尿垢等形成，清洗时应将尿斗盖拿起再用厕所刷沾洁厕清洗净，对厕斗亦然。2、 毛巾应准备两条，深色抹坐厕，浅色抹其他。3、 补充的手纸要折好，撕口留在外侧，折成三角形，压在护板下。4、 使用酸性洗剂时，作业人员应戴好手套、口罩。5、 由于卫生间使用频繁，最易脏，必须不断加强巡视。外围清洗一、工具设备：地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、车头刷、刀片、洗地机、水管及高压枪等。二、物料全能清洁剂、去污粉、起渍水、除油剂。三、作业程序1 地面垃圾清理；2 清理花槽垃圾；3 垃圾桶清理、擦净；4 地面擦洗及冲洗；5 清洁标志牌；6 围栏除尘；7 .清理排水沟；8 .擦拭路灯；

40、9 .地灯、灯柱擦净；四、注意事项1 .外围行人及油污比较多，应多用除油剂及去污粉洗地后刮干净地面；2 .由于外围易脏，必须不断加强巡视；3 .红砖或醇隔较大的地面不要使用高压机。特色服务操作方案为丰富清洁服务的内容及增强与业主的沟通交流我司将在贵广场设立家政服务。石材护理、玻璃、窗户补漏及外墙清洗等业务。具体操作方案及流程如下：1、清洁特色服务为物业管理的特约服务。由管理处统一安排，以派单的形式进行。2、使用清洁特色服务项目价格指导卡，通过管理处统一收取或我司统一收取。月终结算。交付总收入的15%作为管理处监控费用。3、工作流程图二、紧急情况对策指引1 .保洁服务紧急情况对策指引对影响清洁工

41、作的紧急情况制定预防或紧急处理措施，提高应对保洁紧急情况的处理方法、反应速度，紧急调动的效率，攻坚克难的能力。1) .意外对策指引当员工在工作时发现客人意外受伤或其他症状，应及时通知管理部门并协助送往医院就医，并及时通知主管或驻场主管；员工在工作中发现有不安全的设施，或足以引致意外事件发生的情况，应及时报告经理或主管，及时设置警示标志，以示别人勿近危险区，并迅速报告管理部门进行处理防止意外发生。2) .失物对策指引如有客人因疏忽而遗忘物件(无论贵重与否)，当值员工拾到应立即送交驻场主管作好记录，通过主管上缴管理部门妥善保管，以便通知失主认领。3) .可疑人物对策指引当值人员工作时若发现可疑人物

42、，即时报告主管，并报告管理部门，予以防范。4) .可疑物品对策指引当值人员发现可疑物品，不要动，就近找一同事看管，防止他人接近或乱动，及时通知管理部门，防止意外发生。5) .火警及防火对策指引：如发现火灾时，无论大小，必须作到：A.保持镇静，头脑清醒，迅速关闭火场电源并迅速通知管理部门及报警中心；B.利用就近灭火器材迅速投入灭火工作，争取在火灾初5-10分钟扑灭大火，防止火势蔓延；C.切勿用水来灭因电引发的火灾；D.作好易燃、易爆、有毒物品的转移工作，如火势蔓延应即时撤离现场；E.全体员工必须重视防火安全，遵守防火规定，牢记火警电话“119”熟悉工作地点的消防通道及出口位置，懂得各种灭火器的操

43、作方法和运用范围。8) 台风、暴雨天气对策指引A.经理应时刻关注气象预报，如有紧急情况，提早作好人员动员、安排、车辆、工具等资源的准备工作。作到有备无患；B.加强与管理部门的有关人员的沟通，提前作好协调配合工作准备；C天台、沟渠、下水道要落实到人，由领班派专人检查，特别是在风雨来临前巡查，如堵塞及时疏通，防出现下水道堵塞现象及时排-除，避免发生漫水事故；D.仓库备好雨衣，雨鞋，铁钩、竹片、手电筒作到有备无患；F.员工要服务管理人员的工作安排，勤巡查，要善于发现问题及时解决；G.作好员工防灾动员教育，关键时刻迅速组织人员集结，坚守岗位，迅速处理紧急情况，在规定时间内恢复海关监管区环卫保洁的正常秩

44、序与标准效果；H.关键时刻，经理、主管应起到模范带头作用，自觉投入到紧急抢险清洁工作中；I如项目现场的人员不足以应对任务时，经理应及时向总公司汇报，公司工程部将在1个小时内增援人员到现场；9) .梅雨天的处理办法梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是：* 在大厅等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；* 增派人员，及时清干地面、墙面水迹；* 应在大厅铺设一条防滑地毡，并用吸水地拖或大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；* 仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。10) .发生水管爆裂

45、的处理办法* 迅速关闭水管总阀门，立即通知保安和维修人员前来协助。* 迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时通知电梯工将电梯开往上一层楼并关闭电梯。* 用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打开门窗，用风扇吹干地面。*处理水管爆裂事故要防止触电。八、质量保证体系及措施(一)、人力资源管理1、员工素质要求为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面:(1)职业道德行为要求1、在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。2、时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。3、吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。4、作风正派，诚实可信

46、，自觉勤奋。5、爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。6、团结协作，互助互爱,树立良好团队精神。(2)人员素质要求职位名称任职资格驻场主管1、30岁45岁，高中以上学历；2、三年以上高档物业项目的部门主管/主任职务相关工作经验；3、担任过“省(市)级物业管理示范大厦”或“全国物业管理示范大厦”项目的主要负责人；领班1、初中以上学历；2、二年以上工作经验；并具有一年以上高档写字楼工作经历；3、责任心强、吃苦耐劳。保洁员1、身体健康；2、工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3、多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；2、完善的培训体系培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工

47、行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。员工培训组织体系构成图:k专项培训培训项目体系员工培训体系快培训支持体系f培训课程体系各专业技能培训一培训软性支持体系文化、制度物质条件培训硬性支持体系组织体系信息体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系3、人性化管理方案1、公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构（STRUCTURE战略（STRATEGY体制（SYS

48、TEM人员（STAFF、作风（STYLE、技能（SKILL）、共同的价值观（SHAREDVALUESb个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”（附图）2、 公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力3、继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现我企业特有的人性文化优势。4、奖惩条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。（1）嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情

49、给予嘉奖、晋升：1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。（2）奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：1、为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。4、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。6、拾金（物）不昧者。（3）纪律处分1、口头警告2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。4、最后警告经发出“警告通知书”后，即可视作最

50、后警告，累计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不给予任何补偿。5、员工管理细则（ 1） 清洁部员工工作纪律1） 保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。2） 在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（包括私人物品及公物）。3） 在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。4） 清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。5） 在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有物品。6） 保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。7） 在保洁中，严

51、禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。发扬拾金8） 在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，不昧的精神。9） 如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。10） 在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。（ 2） 管理细则为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和员工手册 ，结合 *的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。第一章维护公司形象，为公司争取荣誉第一节诚实待人、礼貌服务1) 不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。(违者扣10分)2) 多用文明用语，如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见”等。3) 对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；进屋先敲门，经同意后方可进去。4) 主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。(违者扣10分以上处罚)第二节着装整齐、注意形象1)