客户服务与管理教学大纲

1、客户服务与管理教学大纲、课程性质和任务:本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1 .树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2 .掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3 .学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4 .掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5 .掌握测量

2、客户满意度、忠诚度的方法；6 .学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7 .了解呼叫中心运作方式。8 .三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1 .了解客户服务管理规划体系内容；2 .掌握设计客户服务管理规划的流程；3 .了解客户服务组织机构一般设置；4 .清楚客户服务部职责；5 .理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。课程内容：1.21.31.4客户服务部职责客户服务管理规划客户服务质量管理1 .第二章客服人员管理2 .课程要求：1 .理解高效团队的涵义，了解高

3、效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2 .了解客服人员岗位职责及素质要求；3 .掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4 .掌握客服人员激励方法；5 .掌握客服人员绩效评估标准及方法。重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。难点：客服人员的激励和绩效评估。课程内容:2.12.2客服人员的岗位职责与素质要求2.3客户服务人员的招聘与培训2.4客户服务人员的激励2.5客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求:客服团队与人员管理1 .掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2 .学会分类客户信息，建立客户信息库；3 .理解客户信用管理及资信评估的意义及

4、方法。重点：客户信息的收集、方法、技巧；分类并管理客户信息的；客户资信评估工具难点：客户信息分类，客户资信评估工具。课程内容：3.1 客户信息收集3.2 客户信息管理3.3 客户信用管理与资信评估1 .第四章大客户服务管理课程要求：1 了解客户服务分级的作用，掌握客户分级的客户金字塔工具；1 .掌握大客户管理的步骤；2 .理解发掘大客户价值的意义，掌握服务大客户的个性化项目开展方法；3 .能初步分析运用提高大客户忠诚度的策略。重点：客户服务分级作用，客户金字塔，大客户服务、提高大客户忠诚度的策略。难点：大客户个性化项目的开展、大客户忠诚度提高策略。课程内容：3 客户服务分级3 大客户服务管理1

5、.第五章客户满意度与忠诚度管理课程要求：.理解客户满意度的重要性，了解影响客户满意度的因素和衡量指标，初步学会测量客户满意度，建立客户服务满意体系；.理解客户忠诚涵义及其类型，初步学会测量客户忠诚度，了解提高客户忠诚度的途径；.学会分析客户流失原因并制定解决方案。重点：理解客户满意度和忠诚度的意义，客户满意度及忠诚度的测量及维护，预防客户流失的方法。难点：测量、维护客户满意度及忠诚度课程内容：客户满意度管理客户忠诚度管理预防客户流失管理.第六章客户关系的建立与维护课程要求：.了解制定客户发展计划的要求，客户开发的内容；.学会发现客户线索，与客户进行有效沟通；.掌握建立客户关系的流程；.理解维护

6、客户关系原则，掌握维护客户关系的步骤及计划；.根据客户类型决定挽留策略；.了解制定扩大客户关怀计划的内容、步骤。重点：客户关系建立的程序及方法；客户维护的步骤及计划；客户挽留；扩大客户关怀计划。难点：与客户进行有效的沟通课程内容：6.26.36.4制定客户关怀计划，扩大客户关系客户维护客户挽留1.第七章客户关系管理课程要求：.理解客户关系类型及客户关系管理的定义、作用、功能；.了解CRM系统的好处及CRM系统的分类、体系结构；了解CRM软件的功能及模块划分；掌握CRM五大关键内容。.了解并掌握CRM系统的各个功能模块；.实施CRM系统的原则及步骤。重点：了解CRM系统的意义、模块及关键内容，实施CRM系统的原则及步骤。难点：理解CRM五大关键内容，CRM的实施原则及步骤。课程内容：客户关系与客户关系管理CRM系统介绍CRM系统功能模块介绍CRM系统的实施.第八章呼叫中心管理课程要求：.理解呼叫中心的特征和企业呼叫中心的建立意义及特殊功能，了解呼叫中心的基本构成及关键技术模块。.了解呼叫中心的运营及建设步骤；.掌握呼叫中心的管理办法。重点：呼叫中心的建设与运营、呼叫中心的管理。难点：呼叫中心运营流程的设计步骤、利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通,呼叫中心话术设计，沟通障碍克服方法。课程内容：呼叫中心的特征与功能呼叫中心的建设与运营呼叫中心的管理四、学