城市轨道交通服务礼仪

1、第一章效劳礼仪概述21.1 、定义21.2 根本理念21.2.1 效劳原那么21.2.2 效劳理念31.3 效劳标准3第二章城市轨道交通效劳礼仪42.1 仪表42.1.1 原那么42.1.2 意义42.1.3 标准42.1.4 考前须知42.2 仪态52.2.1 原那么52.2.2 效劳人员礼仪修养52.3 常用的礼节52.3.1 握手52.3.2 鞠躬62.3.3 引路72.3.4 语言72.3.5 表情72.3.6 态度82.4 总结8第一章效劳礼仪概述1.1 、定义效劳礼仪：是各效劳行业人员必备的素质和根本条件.出于对客人的尊重与友好,在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；热

2、情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳,从而表现出效劳员良好风度与素养.1.2 根本理念1.2.1 效劳原那么尊重的原那么孔子说：“礼者,敬人也,这是对礼仪的核心思想高度的概括.所谓尊重的原那么,就是要求我们在效劳过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心.因此在效劳过程中,首要的原那么就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂.在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得效劳对象的谅解.真诚的原那么效劳礼仪所讲的真诚的原那么,就是要求在效劳过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被

3、对方所理解,所接受.与此相反,倘假设仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪标准时口是心非,言行不一,那么是有悖礼仪的根本宗旨的.宽容的原那么宽容的原那么的根本含义,是要求我们在效劳过程中,既要严于律己,更要宽以待人.要多体谅他人,多理解他人,学会与效劳对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人.这实际上也是尊重对方的一个主要表现.从俗的原那么由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗的局面.这就要求志愿者在效劳工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在效劳过程中得心应手,防止出现过失.适度的原那么适度的原那

4、么的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,符合标准,特别要注意做到把握分寸,认真得体.这是由于凡事过犹不及.假设做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意.1.2.2 效劳理念效劳礼仪根本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三A法那么、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成1.3 效劳标准(1)视顾客为亲友只有用高质量的情感效劳接待每一位顾客,才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持,单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道.在效劳实践中,对顾客以亲友相待,应以微笑的面孔、百倍的热情欢送每一位顾客的光临.在为顾客效劳中,应

5、该想顾客之所想,体察顾客心理,解决好顾客的各种难题.(2)顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速开展、消费者权益运动的日益高涨,由西方企业界提出来的,是顾客就是上帝这句口号的具体表达.这句话真正的含义并不是说,顾客真是对的,而应该让他觉得,他是对的.(3)把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰,既是由单位的经济属性,即谋求更高盈利的原始经营动机决定的,也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的效劳理念的具体表达.(4)强化现代效劳理念,提升效劳品位理念支配人的行为,效劳理念决定着企业的效劳面貌.市场经济的开展,带来企业效劳竞争的升级,迫切要求企业迅速更新理念,在现代效劳理念支配下,

6、把效劳问题提升到战略高度来熟悉,在效劳上不断追求高目标,提升效劳品位,创造效劳特色.第二章城市轨道交通效劳礼仪2.1 仪表2.1.1 原那么整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、表达个性2.1.2 意义(1)能够给人留下良好的第一印象(2)仪表美是自尊自爱的表现(3)仪表美是尊重他人的表现2.1.3 标准仪容一一身体各部位,尤其是口腔的清洁.服装一一展现职业特点,突显本单位特色.妆饰一一化淡妆,适当合理的配饰.2.1.4 考前须知(1)进入工作职场前,应该将头饰、头发稍作整理,不要当着旅客的面整理头发；(2)立岗时间较长的话,要保持完整的妆容,注意及时补妆,但不要当着旅客的面补妆.

7、2.2仪态2.2.1 原那么微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作2.2.2 效劳人员礼仪修养优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情2.3常用的礼节2.3.1 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一.你知道握手的根本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜.握手力度不宜过猛或毫无力度.要注视对方并面带微笑.握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿,需处理后再握手不能带手套鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念

8、,给对方留下诚恳、真实的印象从而表达在行动上,15度鞠躬礼;遇到鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时,行尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.鞠躬礼的类型适用范围15度鞠躬礼“点头礼“颔首礼适用于工作环境中,同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一一问候时施行.用于乘务效劳的迎客和送客阶段.30度鞠躬礼般用于正式社交环境和工作环境中的接待、效劳,它是施礼者表示郑重、尊重之意.用于乘务工作中的致意.45度鞠躬礼般用于效劳场合中的致谢和致歉,

9、态度真诚而诚恳.90度鞠躬礼主要用于特殊的社交环境,如“追悼会、“婚礼.鞠躬的适用范围为|在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人这边请或注意楼梯等.引导旅客时,应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己那么尽量走在过道的一边.五指并拢、手心微斜、指出方向.2.3.4 语言标准标准、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美(1)使用普通话或外语,语调应温和、可亲,令人愉快(2)使用谦敬语和礼貌语(3)对重要旅客采用姓氏+

10、职务称呼(4)在和旅客交谈中善于聆听,以捕捉珍贵信息,了解对方谈话的意图.音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了(防止专业用语)强调重点,并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞2.3.5 表情表情是仅次于语言的一种交际手段.在人的千变万化的表情中,眼神和微笑最具有表现力.客运人员在和旅客打交道时,面部表情的根本要求是热情、友好、老实、稳重、和蔼.(1)对旅客提出的要求,能做到的情况下应尽量满足；不能做到的,应耐心解释,不能怠慢.(2)应允旅客的事情一定要做到,不能言而无信.(3)如无意碰撞或影响了旅客,应及时表示歉意,取得对方谅解,送走旅客时还应再次抱歉.(4)在候车室等场所遇到熟悉的旅客,应主动热情打招呼问候,表示欢送(5)对爱挑剔的旅客也要耐心热情,绝不能发生口角.(6)对举止不端的旅客,要沉着冷静,态度不能粗暴或盛气凌人,必要时可报告站长.2.4总结效劳是每个行业越来越关注的话题,应该说我们某某的每一位员工都懂得最根本的礼仪礼节,但在具体的效劳工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到