呼叫中心客户满意度衡量方法汇总(1)

1、一、调查顾客满意度的目的研究显示,开发一个新客户的本钱相当于维护一个老客户的810倍.随着市场经济对效劳行业壁垒的打破,中国的效劳市场竞争日趋剧烈,而顾客的需求却似乎永无止境.对获得的效劳感到失望的消费者可能会选择沉默,但却有时机选择别的效劳或产品.所以能提供较竞争对手更好的效劳是企业占领市场的关键.但是,由于效劳产品的无形性和时间性,如果得不到来自顾客的反应,任何效劳承诺都只是企业的一种善良愿望.判断当前效劳中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让顾客有提意见的时机,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意.建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果

2、根底上的客户满意度调查,就是一种效果显着的质量评估工具.顾客满意度调查、用户意见建议收集、神秘客户调查、流失客户分析是当前收集客户声音的四种主要方法.在这里我们主要阐述顾客满意度调查的方法,顾客满意度可以运用这样几种方法衡量,通过或其他方式直接获取,如：请按下面的分值说出你对某效劳的满意程度：1分一一很不满意、2分一一不太满意、3分一一一般、4分一一比拟满意、5分一一很满意直接说明分值即可,这样的方法可以直接得到顾客满意度的定量结果.还可以要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品,以及他们实际得到的是什么引申出来不满意,这样的方法可以得到来自顾客需求的声音,据此进行产品的设计.另外一种方法是

3、要求受访者列出他们在产品或效劳上发现的任何问题和他们能建议的任何改良举措问题定性分析,这是另一种获取顾客声音的分析方法,还可以同时要求受访者按产品各要素的重要性不同进行评价重要性评定,得出产品或效劳的哪种属性对顾客来说是最重要的,据此进行产品改善.所有定性和定量的指标共同构成了顾客满意度调查的指标.在呼叫中央治理中,顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段,如果没有满意度反应,我们就无从对我们的效劳进行正确定位.一般而言,由于呼叫中央属于效劳行业,所以要求顾客反应的主要是效劳效果如何,以及效劳产品如何设计,主要目的有三个,一是了解顾客对所提供效劳的满意程度如何,通过满意度信息的收集可以了解顾

4、客需要什么样的服务,而通过顾客声音可以转化为我们的效劳产品,不断提升效劳水平,使呼叫中央真正成为承载越来越多顾客需求的联络中央；第二是通过与竞争对手的比拟衡量产品或效劳是否在业界有竞争力,领先优势是否明显,与竞争对手之间有怎样的差距,竞争力或差距是怎样形成的；第三是通过满意度数据的日常收集和分析,找出目前流程运作方面的问题,推动流程局部或整体的改良,使流程运作不断得到优化,节省本钱,提升效率.二、如何进行顾客满意度调查1,确定顾客满意度调查模型考虑到调查本钱和效果,满意度调查的方案工作就变得非常重要,采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面,用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性,以

5、及在保证上述两种要求的前提下,本钱尽可能的少,都是需要在方案阶段进行考虑的因素.一般来说,在满意度规划时可以先建立一个满意度模型,确定我们通过满意度调查要到达的主要目的,然后在此模型根底上进行操作和实施.下列图就是一个满意度模型.效劳行业的满意度调查过程应该是一个闭环限制过程,满意度结果是为了提供效劳改善的方向,否那么只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途,不但造成资源的浪费,对企业的奉献也会大打折扣.在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计,在方案设计时要考虑的因素是：我们调查的对象是哪些顾客,如何抽样才能保证这些顾客群代表整体,满意度的结果除了代表中央的实体层,是否还应该区分员工

6、层及小组层,在满意度调查中要设计哪几个维度,这些维度都分别衡量顾客的哪些需求,能否代表顾客需求的全集,顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的,是否需要考虑竞争对手的情况,在目前的调研方式下所获取的竞争对手的信息是否真实可信.2.顾客满意度如何收集1顾客满意度指标体系的建设要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提升顾客满意度的科学指标体系.这套体系至少应该具有下面三点功能：a.测量和评价企业目前的顾客满意度；b.提供提升顾客满意度的思路；c.寻求实现顾客满意度的具体方法；由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐含变量,都不是可以直接测

7、评的.所以我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系.顾客满意度会随着效劳的不断深入而变化,今天的满意因素可能由于一直持续改良而变得良好,这时顾客对于这项的感受就不再深刻,因此重要度会相应下降,相反另外的因素就可能变得重要起来,因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望和要求的变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对举措.进行顾客满意指标体系建设的第一步,就是要明确影响顾客满意的因素有哪些,同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化,即包括对下面几个问题的答复：a.影响顾客满意度的效劳因素有哪

8、些？b.在这些满意因素中,哪些因素能为成为满意指标？c.每一个满意指标对顾客的影响程度如何？d.应该采用何种方式收集数据？e.收集数据时应注意哪些问题？2顾客满意度的收集方法对于呼叫中央这样的行业,由于本身是与顾客直接沟通,所以获取顾客满意度的方法可以充分利用现有的资源,一般可以使用问卷调研、IVR语音调查、短信平台调查和网上调查的方式,下面就这几种方式的优缺点逐一说明：a.问卷回访事先根据要求设计好回访的问卷,调研人员依据问卷逐一询问顾客评价,可以使用5分制从非常不满意一一不满意一一一般一一满意一一非常满意共五级、7分制在中间层级中增加两级比拟不满意和比拟满意或10分制只提供从不满意到满意的

9、评分标准供顾客选择,在得到“一般以下的评价结果时5分制的3分以下,7分制的4分以下,10制的6分以下,回访员可以进行问题追问,以收集引起顾客不满的主要原因,也可以在问卷中直接引入开放题,对于所有用户对呼叫中央的意见建议予以收集.这种调研方式的优点是直接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化,所追问方式可以不拘泥于问卷的话述设计,能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因,得到的信息比拟全面.但是囿于本钱的考虑,样本的数量不能过多也不能过少,并且要保证抽样的无偏性.对于这种调研方式我们后面还会详细的阐述.这种调研方式有三个缺点.一是如果问卷时间过长,顾客可能会厌烦而中途退出,所以问卷的问题不宜

10、过多,长度不宜过长,一般限制在35分钟就好.二是如果回访时顾客已经接受效劳很长时间了,除非他对那通印象很深,否那么他很有可能已经记不起当时的感受了,调查的效果就会大打折扣,所以要求回访时间不能距顾客接受效劳时间太久,最好在一个星期之内.这需要对抽样规那么进行约定.三是顾客的情绪和感受容易受调研人员的影响,所以不同调研人员得到的结果可能并不一致,这要求调研人员有较高的专业素质,并保持中立的态度,在调研过程中不能出现由于顾客的不满而替内部员工辩白的情况,调研人员上岗前的培训是比拟重要的一环,要在培训中告知员工调研的目的及应保持的中立态度.b.IVR语音调查现在越来越多的呼叫中央中开始使用IVR语音

11、调查的方式,有些呼叫中央采用的方式是在顾客进入IVR语音菜单时由语音提醒顾客需要在结束后参与一个满意度的评价,或是在结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价,评价体系一般设三个级别或五个级别,三个级别的设计只有简单的满意、般、不满意,而五级的评价与回访问卷的分制设计一致.在实现时,对于中央而言只需要在IVR中多增加一级菜单,而对于顾客来说也只需要选择几个选项而已,所以顾客的配合程度比拟高,但是由于不是人与人之间的交互,无法限制操作,顾客的随意性比拟大,得到的结果并不能真正度量不满意的原因,往往需要再对这局部顾客进行人工回访以获取真实结果.另外如果座席代表感觉到顾客可能会产生不满的时候会选择

12、不转接,这些因素导致了IVR满意度的结果有相当的不客观性,这种调查也只能成为一种辅助的调查方式.c.网上调研在IT效劳行业中,由于顾客本身购置的就是电脑产品,所以网络的使用越来越普及,因而网络的调查也成为一种满意度结果的获取方式,相比前两种方式而言,网络是最节省成本的一种方式,我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL给顾客的方式来实现.由于上网顾客的特征比拟容易区分,我们就可以通过问卷属性的设置来获取这局部顾客的需求,如通过调查得到网上顾客的效劳偏好这局部上网顾客的素质比拟好,他们更愿意接受自助的效劳方式来设计网站效劳方式或自助效劳方式,但是由于现代社会的工作和生活节奏越来越快,

13、顾客对于网上效劳的速度要求会比拟高,在问卷中我们可以通过问题的转换将隐性需求释放出来,获得顾客对于速度的耐受度和效劳内容的需求是怎样的,据此来设置网站效劳器数量和效劳栏目内容.网上调查的缺点是样本收集不全面,顾客可以自己选择接受或不接受调查,因此所获取的顾客需求样本不能代表全部上网顾客的总体,但是如果问卷设置得当,可以做到对受访顾客进行限制,这种调查方式对满意度的提升还是有相当的辅助作用的.d.短信调查由于短信平台系统越来越完善,顾客的普及率越来越高,目前很多呼叫中央也开始使用短信方式进行满意度调查.一般是在顾客挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客上,由顾客直接回复一个评价给这通.这样做可以减

14、少由于座席代表不转接而造成的结果不准确,但是会受顾客偏好的影响,如果顾客很讨厌回复这类短信,或者顾客这一天内打了假设干次每次都收到相同的短信,那么他很可能就不会回复这封短信,所以一般而言,短信调查方式也仅仅做为一种辅助的调查手段,用以校验顾客感受与内部评价是否一致,不适合用于直接评估员工工作.在顾客满意度调查中还有其他的方式,如入户调查,深入访谈等,但这些方法对于像呼叫中央这样的效劳行业并不是最好的方式,在呼叫中央最好的方式还是采用回访的调查方式.所以下面我们就针对如何设计调查问卷,如何进行样本设计进行展开说明.3.调查问卷的设计方法1满意度问卷的结构根据呼叫中央的类型不同,满意度调查的结构也

15、会有所区别,但是设计步骤根本相同.先要确定调研要达成的结果.作为效劳行业的呼叫中央,其调研一般是为了获取到顾客对服务的诉求信息,同时可以评价不同效劳流程的高低及员工效劳标准执行的优劣,所以问卷的调研反应可以得到三个层次的结果：一是呼叫中央的整体满意度结果,我们称为实体层满意度；第二个是基于不同流程的顾客满意度,我们称为方案层；三是员工层次的满意度,可以据此得到不同员工效劳质量的评价,我们称为员工层.这三个层次的满意度结果会有不同的使用途径,呼叫中央的整体满意度结果是整个中央效劳质量的表达,可以通过与标杆指标的比照找出目前的差距,也可以用于与竞争对手的效劳进行比照.而方案层的满意度可以得到不同流

16、程方案的顾客评价,发现顾客对于这些方案流程的满意程度如何.如对于IT行业,售前顾客的诉求和售后顾客的诉求就不相同,即使同样作为售后的商用用户和消费用户,其对于效劳标准的要求也不相同,通过这种层次的结果收集,可以对现有流程进行再开发和再设计,从而使其更加符合顾客的需求和习惯.而员工层的满意度那么更多地用于内部监控的校准.2满意度问卷的属性设计顾客对于效劳中的哪些属性更关注是在这个阶段的设计中需要确定的,在这时我们一般需要运用以往的历史信息,如顾客曾有过的对中央的投诉,或是在里的抱怨,都可以作为一个信息源来进行分析,更直接的方法是可以直接询问顾客他心目中优秀的呼叫中央应该是什么样子的,这样询问的结

17、果会得到假设干的答案,如有的顾客可能认为快速接入、态度亲和就是一个优秀的呼叫中央,而有些顾客可能认为能准确解答顾客问题的座席代表就是优秀的服务人员,我们可以把这些答案都汇总起来,将相似的内容进行归类,总结出十个以内的题目项,再对这些题目项进行分析,一是看是否涵盖了顾客需求的全集,二是看问题之间是否还有交叉和重叠,用聚类分析的方法将最后的题目项归并至35个概括性非常强的问题项,之所以要将问题设为35个,是考虑到问卷的时间和顾客的耐受度.当然这只是针对呼叫中央的效劳满意度而定的,如果是其他类型的满意度调查,可能涉及的范围较大,如想了解顾客对于产品性能、外观、销售、配送以及售后效劳全面的满意度,那么

18、满意度问卷的设计就会相应复杂许多,那时可以使用一种叫CSI的模型来进行满意度模型的设计,对于这种方法就不在本文中做过多描述了.总的来说在呼叫中央归纳出的顾客满意度属性主要有如下几类一一问题能否及时解决,响应的及时性,能否对顾客表达真诚的关心换位思考,员工的技术水平如何,对顾客请求是否正确理解,以及接入速度是否够快.很显然在上面的这些属性中并不是同等重要的,也可能会有些重叠的选项.在我们的中央,我们将所有的属性概括为三项一一提供方案的满意度、员工态度以及接入速度,在调查过程中我们发现这三项属性根本可以涵盖我们这种呼叫中央的所有顾客需求.另外除了分项属性的满意度外,还要有一个顾客总体满意度的评价,

19、总体满意度的设置有两个目的,一是对于效劳的总体满意情况如何,二是可以据此计算分项满意度的影响程度.3满意度问卷的重要性影响程度获取在得到了满意度的分项属性后,下一步要做的是对这些属性的重要性对满意度的影响程度进行度量,由于分项属性对于满意度的驱动是不相同的,举个例子,在技术支持类的呼叫中央,解决问题的水平和方案的准确性会是顾客满意度的重要驱动因素,而像信用卡处理中央这样的呼叫中央那么是响应速度更关键.之所以要去度量分项属性的重要性,主要是为了集中资源解决主要矛盾,根据二八原那么,80%的顾客不满都是由于20%的原因引起的,找出这20%的问题主要矛盾就可以解决80%的顾客不满,另一原因是在任何的

20、组织中资源都是稀缺的,资源利用的最大化是任何组织都追求的目标.重要性权重的获取可以运用不同的方式.一种方式是专业化的分析工具一一在SPSS和MINITAB这样的专用统计软件中都有多元相关分析这样的功能,我们可以将总体满意度作为因变量,将分属性满意度作为自变量进行相关性分析,每一个属性的相关系数就是权重数,可以据此得出每一项的影响程度有多大,但是这些软件的运用需要人工干预和专业技能,对操作人员的要求相当高,另外正版软件的投入也是一笔不小的开支,作为一个规模不大的呼叫中央其负担过重,所以仅在满意度项数比拟多,满意度内容相对复杂的大型呼叫中央使用.第二种方法是直接在问卷中询问顾客他所认为的几项属性的

21、重要性排序,这种方法操作简便,但仅对属性项比拟少的问卷效果显着,一旦题目项过多,顾客的选项就变得很困难,结果也不准确了.4满意度问卷的分值设置这个问题在前面已经阐述过,一般满意度问卷可以采用5分制、7分制和10分制.5分制的运用比拟普遍,可以对应于比拟定性的顾客感受,如1分对应顾客非常不满,2分对应不满,3分为一般,4分为满意,5分非常满意.在我们进行满意度的定量分析时可以将4分、5分的选择定义为顾客满意,而1分、2分的选择定义为顾客不满意,比拟容易转化为定量数据.而7分制多见于网上问卷的调研,可以了解顾客更细微的需求变化增加两个中间项比拟不满意和比拟满意,根本也可以转化为定量数据.而10分制

22、更常见于调研中,由调研人员告知顾客分值设置从1分到10分,1分对应非常不满意,10分对应非常满意,然后由顾客给出一个评价,由于分值比拟细,顾客所给出的评价也变得比拟具体,如5分、6分、7分可能都处于一般的评价,但是在10分制中就可以进行程度区分.这是10分制的优点,缺点是给几分纯粹是顾客主观的感受,没有对应的具体评价如到底几分代表一般,几分代表满意,通常的做法是将8分以上作为?t意顾客,3分以下作为不满意5分制进行度量.顾客,但也有些中央将9分以上作为满意,4分以下作为不满意,做法并不统一.由于我们的调研问卷相对简单,我们通常使用5满意度问卷的抽样原那么满意度调查是一种抽样调查方法,所以样本确

23、实定也是一个很关键的因素,如何使样本能够无偏地代表总体是我们在这个阶段需要确定的.上面我们提到满意度问卷结构设置中有三层结构一一实体层、方案层和员工层,这就是我们进行抽样的依据.首先应该保证总体满意度样本的数量和代表性,我们可以利用抽样计算器来确定这个数量,在误差要求比拟低,精度比拟高的情况,我们如果使用95%的置信度和1%的误差,对于一个每月要接听50万个以上呼叫的中央而言,其抽样总量将超过3000个,调研本钱将超过1.2万元,每年将近15万元,本钱压力还是比拟大,如果提升误差至2%的话,抽样总量就可以降至1000个以下,每月的本钱就会降至5000元,本钱压力就会相应减少许多.所以一般我们会

24、选择总体样本量为10001200之间.在总体样本确定后就需要确定方案层的样本量,同样也需要考虑置信度和误差的问题,一般建议方案层的误差可以限制在5%之内,由于满意度调查是每月进行,所以建议大的方案每月样本量不低于200个误差4%,小的方案样本量不低于100个误差6%.满意度调查的第三层结构是员工层,由于满意度结果中需要得出员工的满意度结果,所以每个员工的样本量均需包含在总体样本量中,为了保证员工样本分布的均衡性,需要根据一定的原那么来确定样本,这些原那么包括通话的时长、员工班次、是平时还是周末.举例来说,如果总体样本的分布是每个员工每月有35个样本,这些样本的分布就必须既有平时又有周末,既有日

25、班又有夜班,既有通话时间比拟长的也有通话时间比拟短的,这样抽样的目的是为了保证这些样本对员工是无偏的,对方案是无偏的,对总体也是无偏的.在进行了上述这些步骤后,一份满意度问卷就根本设计完成了,下一步要做的工作就是将问卷和抽样原那么进行系统实现,根据预先设计好的抽样程序将问卷和话述导入系统中,由调研人员进行一定周期的试访23周,根据试访的数据确定问题设计的是否合理,抽样原那么是否科学,实现难度的大小,在随后的3个月里问卷和系统可能一直处于不断调整之中,直至确定最终问卷内容.4.满意度结果的分析和运用顾客满意度结果的获取并不是最终目的,关键是如何利用这些结果来提升我们的运营水平和绩效.一般来说,满

26、意度分析可以从定量和定性两个方面来进行,定量的结果可以直接得到满意度的分值或顾客满意的比例,根据满意度调查的结果得出实体总体满意度,方案层满意度和员工层满意度,对于分月调查的结果,总体满意度和方案满意度的样本有统计学上的意义,而员工层满意度由于样本量过小,没有统计意义,可以考虑积累三个月至半年的样本量进行计算.而定性的分析主要是为了收集到“顾客的声音,然后通过CTQ树的方法将这些声音转化为行动来推动效劳绩效的不断提升.由于满意度结果是最直接的外部评价,所以我们可以利用它来进行多方面的关联应用,其主要目的一是为了检验中央内部的监控与顾客的感受是否一致,二是为了查看内部的运作和支持手段对顾客满意度

27、的提升是否有效.主要的运用方面有：业务监控成绩、员工培训成绩、员工效率指标、缺勤率、流失率以及员工满意度,也就是说可以与呼叫中央所有的关键指标进行关联性分析.但是在分析的时候切忌单就某个员工的个性问题进行详细分析,由于我们分析满意度最主要的目的是为了找出共性问题予以解决.下面对一些应用方法着重进行阐述.1与质量监控结果的关联性分析内部质量监控即测听表监控是呼叫中央重要的检验内部工作质量的方法,关于质量监控的详细介绍会在下面一节中展开,所以对质量监控方法不做过多阐述.由于测听表监控是由内部人员进行表的设计、标准的拟定和分数评定的,因此即使是经过了标准的培训和结果的校准,仍然无法完全保证结果的客观

28、、公正性,这个时候可以利用外部满意度结果进行相关性的分析,查看对于同一通顾客的评价和内部的评价是否一致,业务的质量监控结果与满意度结果的趋势是否相同.分析的方法如下：图3顾客满意度与业务监控的相关性图4顾客满意度与业务监控的整体趋势图3、图4是顾客满意度与监控成绩的典型应用,图3是每一个样本点的顾客满意度评价和监控成绩的对照,横轴为满意度5分制,纵轴为监控成绩上面的点为通过,下面的点为未通过,我们分析的时候可以从标注红圈的两个维度进行,一个左上角的红圈是顾客评价低而监控成绩高的,可以将所有这样的样本点抽取出来再进行一遍测听,看引起顾客不满的原因有哪些,可能其中有一些并不是针对效劳的,而是产品或

29、政策的问题,而有些点就会暴露出我们在效劳上的问题,这时可以利用品质治理里面的CTQ工具进行焦点问题定位,对共性问题提出解决方案.右下角红圈里的点是顾客评价高而我们评价低的,这些点的分析我们可以从致命错误监控项的设置顾客是否能感受到,以及我们的评价标准是否严于顾客要求等方面进行.图4是从时间维度上看顾客满意度结果与业务监控成绩是否一致,在图中红圈里的那个月份监控结果低于满意度结果,在进行原因分析的时候会发现这个月有大量未经认证的人上岗进行监控,导致结果偏低,如果不经过满意度结果的校准,单纯分析监控成绩,会认为这个月工作质量有了较大的下滑,却分析不出原因在哪里.2满意度结果在员工最低技能上的应用员

30、工最低技能认证的考核项和考核内容是根据呼叫中央的经验总结出来的,对于不同的呼叫中央内容并不相同,在技术支持型的呼叫中央,会强调对产品知识的了解和效劳的技巧,根据这些需求定立认证课程的内容,如果课程内容设置适宜并且测试内容和门槛也合理的化,那么员工通过了最低技能认证后就应该具有了效劳顾客的所有知识,但实际情况可能并非如此,在满意度调查中可能会发现大局部新员工的某一项技能是缺乏的,如虽然在认证课程中有“效劳技巧的培训,但是新员工上岗后在政策解释和委婉拒绝如果需要的话上还是表现偏弱,那么就可能是我们此项课程的内容没有贴近业务进行设计,更多地是一些理论内容,根据这样的分析结果,我们就需要对课程内容进行

31、重新设计.通过满意度结果的定性分析,我们也可以发现随着顾客需求和业务流程的变动,在岗的所有一线员工可能都存在一些技能的缺失,这时候就需要根据分析的结果新设立一些认证的课程.满意度结果也可以与最低技能认证成绩进行定量的相关性分析,下列图就是一个满意度结果与最低技能认证成绩的散点图：图5顾客满意度与新员工认证成绩在图5中,有大量的点是位于第四象限,即认证成绩很高,而满意度比拟低小于75分.从图5我们可以获取相当多的信息,一是为什么通过了新员工培训最低门槛90%的员工满意度成绩如此的低,是不是我们的门槛设置的过低了,或者培训内容与效劳顾客的内容根本是没有关系的,在这种分析里面我们会大量的使用逻辑判断和分析工具,但最主要的是一开始就有正确的分析思路.在抽丝剥茧的过程中问题自然会浮出水面.3满意度结果与员工任期的关系满意度结果也可以与员工任期进行相关性分析,旨在发现不同任期的员工是否存在顾客满意度的差异,新员工的顾客满意度是否不如老员工,即将离职的员工其顾客满意度是否有所下降.根据经验,不同任期的员工其满意度可能会有所不同,一般在员工离职顶峰的时段内顾客满意度会受到一定的影响,根据这样的分析结果,我们可以对离职顶峰时段的员工进行提前预警,引导他们顺利渡过这段职业倦怠期.下面是顾客满意度与员工任期的一个散点图：图6顾客满意度与员工任期的比照从图6