医院营销管理与市场化管理(共28页).ppt_第1页
医院营销管理与市场化管理(共28页).ppt_第2页
医院营销管理与市场化管理(共28页).ppt_第3页
医院营销管理与市场化管理(共28页).ppt_第4页
医院营销管理与市场化管理(共28页).ppt_第5页
已阅读5页，还剩23页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、报告主题报告主题医院营销医院营销与市场化与市场化管理管理(中山大学管理学院中山大学管理学院)引言 公司有五种类型：其一为令事情发生者；其二想到事情会发生者；其三观望事情发生者；其四惊讶于已发生的事情；其五对已发生的事情漠然不知。 第一部分医院市场化管理背景 服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访危机意识：领导与职工的差异品牌意识：对外业务见品牌理论水平：理论实践、国内现状、第二部分医院市场化管理目标 企业文化： 组织结构： *服务质量： 技术水平： 激励机制： 社会效益： 经济效益：第三部分医院文化市场化 文化底蕴 文化与日常工作的结合 文化凝聚力 文化与专业培训第四部分医院结构市场化第五部分服

2、务质量市场化管理5.1 病人满意度 满意度的含义 系统工程 协作工程 客观指标（CSI）“病人满意感”与“以病人为中心” 过程与结果 主体与客体 主动与被动 局部与整体 病人满意与服务质量 服务质量含义 “补洞”的启示 William Brigge试验 “两则电梯启示”的启示服务病人满意度模型示范（以护理工作为例） 语言 行为 表情 操作的规范性护理的快捷性护理的准确性护理的个性化护理态度环境护理技能病人满意度 不同于满意感 忠诚感的不同阶段 忠诚感的经济效益忠诚感的动态性 给忠诚的顾客提供最好的服务 不断地吸收新的忠诚 卡迪拉克与宝马顾客关系管理（CRM）5.4 价值5.5 顾客资产的问题

3、顾客资产决定未来商战 顾客资产长 期的经济效益5.6 质量成本 1、服务质量与投入之比；2、医院管理市场化 服务质量内在因子关系 满意度质量价值CRM病人资产情感病人评价忠诚感广东省某著名中医院服务管理模型技术质量关系质量环境质量服务质量感情质量沟通质量顾客满意度病人补偿性服务 补偿的方式 国内医院的补救服务现状 补偿的转换 补偿的案例第七部分 营销与品牌市场化医院营销 也谈医院营销 内在实力是营销的基础：麦当劳的馅饼战 营销组合：产品价格渠道促销 “营销点”是企业快速成长的关键 品牌不等于牌号：麦当劳的品牌的启示QSCV(qualityservicecleanlinessvalue 品牌不等于广告 品牌的建立与维护：中国标王品牌 品牌延伸中的问题：可口可乐、海尔、药品与农药、未知领域的风险 品牌延伸示意图（见下页）医院品牌与品牌医院医院品牌品牌延伸品牌积累品牌医院横向延伸纵向延伸 医院市场

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论