电力行业优质服务管理制度

1、电力行业优质服务管理制度一、对经济持续发展和社会稳定有良好促进作用近年来，电力的供求矛盾越来越明显。随着经济增长，用电需求越来越大，电力企业的产出已经逐渐跟不上严峻的形势，电网的安全也面临十分严峻的考验。只有通过优质服务，才能对电力企业资源进行优化配置，保障供应满足需求。因此，优质服务对维护社会稳定，保障电网安全稳定，降低电力企业成本，确保经济的可持续发展起到了不可忽视的作用。二、电力行业优质服务的现状电力行业仍处于垄断地位，对外竞争的压力不大，客户对电力产品的价值无法很好选择，但随着终端能源市场的发展，液化气和天然气等替代能源进入电力市场参与竞争，同时地方电厂和自备电厂供电范围的增加，让电力

2、企业的市场空间逐渐缩小。（一）对优质服务的认识和理解不到位许多的地方基层电力企业对电力服务的优质性认识不足，定位不准，不能够真正把优质服务落实和贯彻好，还是把优质服务工作停留在作风整顿的层面之上，没有形成以客户为中心，以市场为导向的服务观念。当前，地方基层供电企业对于优质服务的标准和服务范围没有具体的可操作性的规章制度，所以造成难以全面贯彻电力行业的优质服务。由于企业内部各部门之间没有统一协调，没有进行有效沟通，对优质服务的各种奖惩措施以及激励机制还不成熟，让优质服务经常成为一句空口号。此外，很多电力企业的员工单纯片面的理解优质服务的内容、含义，而轻视了对服务质量的考虑，无法做到把优质服务观念

3、上升到企业生存发展的战略高度，从而导致了很多员工在进行服务工作时死搬硬套，缺乏主动性与创新性，让电力行业服务工作难以得到很好的开展。（二）电力企业的危机意识不足电力行业的优质服务不仅关系到人们的切身利益，更是关系到企业自身的稳定发展甚至社会的稳定和谐发展，因此优质服务工作一刻也不能放松。在以往的计划经济的体制和政企模糊的管理模式下，电力企业形成了一种依赖意识，即企业发展靠国家、取得利益靠政策、企业管理靠行政。电力企业员工深受传统观念影响，难以对市场经济规律有全面系统的了解。多数员工还存在着过去那种唯我独大的优越感，对目前市场竞争的状况认识不到位，而很多员工并没有受到直接经济损失，存在着侥幸心理

4、，缺乏危机意识。三、电力行业提高优质服务的策略建议供电企业唯有努力提供优质服务，才能不断的容纳吸收更多新客户，扩大自己在市场中的占有率，稳住自己的市场地位，增强企业的竞争力。换句话说，电力企业的根本在于优质服务，其发展也取决于优质服务。（一）加强电力网络的建设好的产品才能让服务有发挥的地方，优质服务的前提条件是要有高质量的电力产品，因此供电可靠性成为了优质服务实现的条件。不同电压等级的安全输送，变电站稳定运行，供电设备的安全等，都是实现优质服务的硬件基础。电力企业要严格实行安全生产，从设备供电到输送电力，都要层层把关，保证供电稳定性。当前电力企业的服务重心是确保连续稳定安全的供电，电网的建设和

5、安全运行成为决定性因素，电力企业要定期对供电设备进行检修，建立一支专业的抢修队伍，保障电力安全输送。（二）加强员工素质的建设社会的发展，时代的进步，服务的要求也随之提高。现代的电力技术突飞猛进的发展，电力企业员工如果不与时俱进，加强专业技能的学习和培训，就很难掌握先进的工作方法和技术，更谈不上实现优质服务，因此加强员工的教育培训，提高员工服务素质，建立一支高水平、高素质的员工队伍，对推进优质服务起着重要作用。电力企业可以采用多渠道、多样化的培训或宣传方式，重点对供电营业员工行为礼仪规范进行宣传教育，要求员工对其中提出的规范要求进一步深入理解，加强他们的职业道德素质的培养，让他们的服务工作迈向更

6、高的台阶。（三）加强管理制度的建设要对员工进行有效的管理，让其真正把优质服务放在各项工作的第一位，电力企业必须加强管理制度的建设。一是要建立责任制度，明确职责，树立责任感。无论是领导还是普通工作人员，只要有客户进行咨询，就必须耐心为客户解答，如果你不属于该问题的负责部门，则必须在第一时间将问题传达到相应的部门进行解决，杜绝敷衍推托客户的现象，杜绝让客户到处询问，迟迟解决不了问题的现象。同时，还应当设立相应的奖惩条例，奖励服务优秀的员工，树立好的榜样；而对于受到投诉的员工也要严肃处理，如此才能提高员工落实优质服务的积极性。四、结语总之，服务是企业的生命，更是电力企业得以发展的根本。在今天的市场经济形势下，电力企业必须抛弃以前在计划经济下的老作风、旧方式，不断树立新的服务理念、不断发展新的服务文化、