光明乳业HelpDesk业务用户FAQ

1、FAQ：1 HelpDesk系统是什么？答：HelpDesk是光明乳业公司信息部为了更好地为全公司范围内的业务用户提供IT方面的技术服务而建立的网上业务支持和管理系统。类似于Oracle公司的网上客户服务系统Metalink。系统分为前台和后台业务系统，前台主要提供给业务用户使用，后台供信息部服务人员使用。前后台系统紧密集成，分别用Oracle11i客户关系管理服务套件(CRMServiceSuit)中的网上支持(iSupport)和客户支持(CustomerSupport)产品进行管理。2 HelpDesk系统建设的目的是什么？答：光明乳业希望通过ITHelpDesk管理平台的建设，达到以下

2、目的更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求；规范IT部门服务的业务流程，使IT部门的各项服务实现标准化；IT部门可以对客户服务请求进行统一调度管理，进行资源优化配置，以便安排最合适的资源处理最合适的问题；对IT部门服务人员的工作和完成情况进行详细地记录和跟踪管理，对服务过程出现的问题进行及时纠正和解决；对IT部门整体和服务人员个人的工作量及客户服务水平(如客户服务处理的平均响应时间、完成时间等)进行定量的统计和分析，以便采取措施，进一步提供服务效率和服务质量；建立健全IT部门服务水平考核体系，又tIT部门人员的工作业绩和服务质量进行全面的跟踪和考核；3 要达到以上目的，我们该做什么？答

3、：任何一套管理系统的成功实施和应用都离不开全公司各方面的积极参与和支持。对于业务用户而言，为了是本系统充分发挥管理效能，更好地为您提供服务，业务用户应该做到以下几点：1) 养成利用网络工作的系统，有问题利用网络提交，这样系统能够完整地记录服务解决的全过程，系统帮助也能您管理自己提出的服务内容，以便检索和跟踪；2) 将问题(服务请求)描述清楚，以便信息部提供及时和准确的服务；3) 在问题解决过程中，经常访问自己提交的服务请求，并积极响应服务人员要求的信息，及时更新内容，以配合服务人员解决问题；4) 有问题养成先访问知识库的习惯，充分利用系统提供的自助服务功能，减小服务人员的工作负荷；5) 配合服

4、务人员不断丰富知识库内容，在公司范围内共享知识；6) 按信息部要求，对服务人员的工作进行评价，以督促服务人员更好地提供服务。4 HelpDesk系统有哪些主要功能？答：业务用户利用前台可以提交、查看、更新、升级、关闭服务请求，管理本事业部的服务请求、搜索已有问题的解决方法、访问技术文档、参加在线论坛、管理个人信息等。详细内容参见光明乳业HelpDesk系统业务用户手册。5 为什么要注册自己的帐号？答：只有注册自己的帐号，才能充分利用网络进行工作，也才能共享网络信息。信息部计划系统上线后，日常问题将逐步取消电话支持，用户只有从网上提交问题，才进行服务。6 注册时为什么需要弄清组织编号？答：每个事

5、业部都有唯一的组织编号，如果组织编号填错，将无法共享本事业部的信息，个人所属关系也不正确，而且此信息很难更改，因此注册时一定要弄清自己事业部的组织编号。7 为什么我的界面为英文？答：系统默认的语言为英文，第一次登录系统时界面都是英文，用户自己可以改为中文界面，路径是：Profile（界面右上角的图标）>Preference>Language.8 用网络提交服务请求有什么好处？答：在寻求信息部帮助的过程中，你也许会碰到这样的情况，打电话不知道要找信息部那个服务人员进行处理，电话转来转去也许找不到合适的人，或者需要找的人不在办公地点，无法及时响应你的请求，你需要把同一个问题向不同的人重

6、复很多遍，而有的问题用电话根本解释不清楚。如果利用网络提交，这些问题将能很好解决，从网络提交服务请求后，HelpDesk人员将很快发现你的问题，并分配给最合适的人进行处理，服务人员只要上网，不管身在何处，都能及时响应你的请求，而且系统将详细记录处理的过程，生成完整的日志记录。这些记录无法删除，将作为服务人员工作考核依据，因此服务人员会更认真地解决你提出的问题，而且您也可以利用系统帮助管理自己在系统使用中的问题。另外，从公司整体来看，网络的成本远低于电话，而且由于可以统一调度资源，将大大降低服务成本，提供服务效率，总之，利用网络工作是一举多得的好事，何乐而不为呢？9 如何查看问题的处理进展情况？

7、答：经常访问iSupport系统，查看自己提交的服务请求，并积极响应服务人员要求的问题，以便服务人员提供更好的服务。10 为什么要关闭服务请求？答：服务请求从提交到关闭的时间将作为服务人员提供服务的重要考核指标，而且服务人员自己无法关闭请求，因此如果您对服务结果满意，请尽快关闭服务请求，表示对服务人员服务的认可。11 服务请求关闭后，还能再打开吗？答：服务请求关闭后，业务用户和服务人员都无法再更新该服务请求，如果需要重新打开，可与HelpDesk管理员联系，或者重新提交一条新的服务请求。12 在知识库搜索中，通配符是什么？答：和ERP产品一样为%.13 有好的解决方法和心得在哪里去发表？答：参

8、加在线论坛，管理人员将会把您提供的信息整理成知识，放入知识库，以便全公司人员共享！14 怎样寻求更多的帮助？答：请找信息部HelpDesk管理员，联系方式是：，系统管理员将帮助您解决问题。如果您对Oracle其它CRM产品感兴趣，可以访问Oracle的网站，或者与本系统的咨询服务商汉得公司的相关顾问联系，Email：lianyin.wuhand-情感语录1 .爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力2 .时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己3 .女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4 .总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你

9、的人生落幕5 .最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你7 .会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8 .其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9 .女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10 .我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，却难以启齿。其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来12 .生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见13 .对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见14 .世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15 .离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。想念我的时候，不要忘记我也在想念你16 .有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有