物业管理业务外包管理办法

1、物业管理业务外包管理办法1、目的规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。2、适用范围适用于各管理处、部门。3、职责无4、过程控制及方法4.1 外包业务范围和形式4.1.1 目前，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、 消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。4.1.2 外包的方法可以有以下几种形式：4.1.2.1 某项业务的整体外包，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。4.1.2.2 业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前

2、的清洁开荒分包。4.2 选择外包的原由及控制流程4.2.1 选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量，着重从以下几方面考虑：4.2.1.1 政府对某些业务有强制性规定。4.2.1.2 由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因，需要避免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护）。4.2.1.3 外包业务在当地市场发展较为成熟。4.2.1.4 出于公司发展和管理的需要，引进专业公司进行规模化、集约化操作。4.2.1.5 自主经营成本高于专业公司经营成本。4.2.2 外包选择流程4.3 供方的选择4.3.1 选择途径4.3.1.1 选择行政主管部门指定的供方。4.3.1.2 通过行业

3、交流，向本地区的其它物业公司了解，选择专业能力强及绩效好的供方。4.3.1.3 选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。4.3.1.4 通过行业协会，选择符合专业要求的供方。4.3.1.5 选择集团其它兄弟公司有良好合作关系的供方。4.3.2 供方评估4.3.2.1 通过调查选择三家以上同类型有资格的供方进行评估。供方评估的重要参考因素，具体考察以下方面：A 组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验；B 供方专业技术能力是否满足项目要求；C 是否有足够的专业人员支持本项目的完成；D 供方项目经理的能力是否满足项目要求；E 供方的专业服务是否及时、配套；F 供方

4、是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作；G 供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理；H 评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。4.3.2.2 必要时，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。4.3.2.3 根据外包项目与供方洽谈确定价格，并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。4.3.2.4 公司建立合格供方清单，对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。 具体详见采购管理程序4.3.2.5 合同期满前，对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。4.3.3 合同价超过2万元以上的，以及某项业务全

5、面外包（如清洁）需要按招投标管理办法规定的程序选择供方。4.4 外包费用测算方法4.4.1 经验测算法: 此方法较适用于供方评估确定外包的方式。4.4.1.1 统计拟外包项目过去两年或同类型其他在管项目的年均费用及构成。4.4.1.2 确定拟外包项目服务标准, 并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。4.4.1.3 根据经验确定合理的人员配置及设备、工具配置和物料消耗费用。4.4.1.4 考虑合理的酬金及税费确定外包费用。4.4.1.5 根据以上结果初定外包可承受费用限额。4.4.2 成本测算法：此方法较适用于招投标确定外包的方式。4.4.2.1 确定拟外包项目服务标准；4.4.2.2

6、根据服务标准确定人员数量、装备配置、物料消耗，计算自营的最小成本支出；4.4.2.4 根据以上结果确定外包费用范围。4.5 外包合同4.5.2 确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审详见合同（协议）、管理程序。4.5.3 外包合同的内容应至少包括：合同标的、数量、付款方式、双方权利和义务、 违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。4.6 外包监控办法4.6.2 公司建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层级。 管理处根据小区的实际情况

7、，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。4.6.3 管理处通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。4.6.4 公司品质管理部每季度对清洁、绿化、消杀供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。4.6.5 对于公司要求的新的管理服务

8、标准要求，由管理处有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。4.6.6 客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查， 政府各类评比活动等，也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。4.6.7 物业公司与供方信息沟通渠道：4.6.6.2 管理处每周召开与相关服务供方沟通会。参加人员管理处经理、业务主管、管理处监控人员、供方现场负责人，客户助理可选参加。4.6.6.3 品质管理部每月与相关服务供方进行沟通，参加人员管理处经理、品质管理部相关人员、供方公司中高层领导。会议可采取集中会议形式或与相关供方负责人现场沟通，但至少保证每季度一次集中会议沟通。4.6.6.4 供方就现场问题及困难可直接反馈物业公司品质管理部4.6.7 具体可详见服务项目外包监控管理办法4.7 外包工作其他注意事项4.7.1 对过去没有外包的项目需要外包时，要提前考虑现有人员的安排和分流工作，以及业主对服务外包的态度，提前进行必要的沟通和宣传。4.7.2 在将自我管理成本与外包费用与效益进行比较时，注意将相关成本都考虑全面，包括管理成本、培训成本等。4.7.3 初期业务外包，会有磨合期现象存在，应本着合作共赢，善待合作伙伴的态度，保证服务工作的正常进行。同时，需建立足够的风险防范能力。当供方确不能满足要求时，应提前进行安排和防范。4