物业外包管理管理方案与监管措施

1、物业外包管理管理方案与监管措施1 范围 本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格 / 不符合判 定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓 （接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。2 监管依据2.1 项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件， 包括服务范围、 服务质量标准、 甲乙双方权利义 务、违约责任、考核细则、安全协议等。2.2 所适用的企业标准及分公司三级文件 企业标准： 其它有关服务和作业标准 公司制度：及相关安全管理制度等 （三级文件）管理方案作业指导书 / 流程年度工作计划、月 / 季度工作任务书、工 作

2、计划等2.3 其它依据 业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规； 本指南监管流程（见附录监管工作图示 ）。各单位应根据企业标准、 关联交易服务标准及业主要求， 在分包合同中明确服务质量标 准，采用服务分包项目监管细则 （以下简称监管细则 ）提供的方法对分包项目的服务 质量及过程进行监管检查， 按本指南监管流程进行处置等工作， 使服务达到合同约定的质量 标准。3 监管检查 例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考监管细则中监管检查频次、方 法及范围，对服务质量、过程以及 “人、机、料、法、环 ”等要素实施检查。项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、 VIP 接待、大型活动等临时性、项

3、目性内 容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、 实施过程及效果检查、 问题项复查及整改 验证。即时检查： 对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查 及整改效果验证检查。4 检查结果确认 对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：a）独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。b）联合检查：监管员会同乙方项目经理 / 主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估（如月检和节日前大检查 ），检查结果由双方签字确认。5 不合格 / 不符合判定监管员按照 不合格及事件、事故控制程序 、质量事

4、故等级划分及调查处理规定有 关不合格 / 不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、 严重不合格 / 不符合）：轻微不合格 （服务及有型产品等） 指对服务质量影响轻微的不合格。 如服务中有连续几 处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合 （职业健康安全、 违章作业等） 可立即整改的物的不安全状态和人的不安全 行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错 误（未造成重大影响的）等； 2 、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务； 3

5、 、对轻微 不合格 /不符合不按时或不按要求整改的事项； 4 、一周内连续 3 次出现类似的轻微不合格。一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。2 、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项； 3 、一周内连续 3 次出现类似的轻微不符合。严重不合格 （服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量， 如存 在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。严重不符合 （职业健康安全、违章作业等） 1、 物的不安全状态和人的不安全行为已造 成一定事故隐患。 2 、 严

6、重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故 事件，严重违纪造成严重不良影响。 3 、 多次重复发生的安全隐患或不符合。其它严重事故 / 事件 1、 发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正 常开展工作。 2、 违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。3 、 发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。6 问题处置6.1 分包方原因造成的问题项处置： 凡属分包方原因造成的问题项， 监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置， 督促分 包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式 ”和 “直接罚金方式 ”：扣分方式：监

7、管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对 日常检查的问题项开出不合格 / 不符合检查处置表进行处置，按考核细则进行扣分；合 同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期 合同结算时执行。直接罚金方式： 监管人员 （取得单位考评授权的监管员、 质量安全助理、 联合检查组等） 对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单， “一事一罚 ”，及时纠偏；合同考评组定期 （月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审后在当期合同结算时执行。6.2 我方原因造成的问题项处置： 凡属我方原因造成的问题项， 监管员与分公司相关部门沟通， 或请

8、由分管领导协调， 积 极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。6.3 业主方原因造成的问题项处置：凡属业主原因造成的问题项， 监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通， 反 映有关问题情况， 促成其进行必要的改进、 整改或提供必要的服务条件、 资源供相关方整改。7 监管相关工作为提高整改监管工作的管理水平和效果， 监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活动，包括合同结算、 月（季度） 沟通会、 顾客意见调查、 年度合同评审、 方案计划审核等：7.1 合同结算：监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。7.2 月（季度）沟通会：每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例会，听取

9、乙 方当期服务工作汇报， 监管员通报监管检查及考评结果； 我方对乙方服务质量及管理效果进 行评价，交流看法，提出要求和整改建议，传达上级任务。7.3 顾客意见调查：由监管员按公司 / 单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙 方进行整改，并进行回访和验证。7.4 年度合同评审：监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包 合同监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完善的建议。7.5 方案计划审核：监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经 分公司审核后督导乙方实施。7.6 其它工作： 监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。8 服务分包

10、项目监管细则8.1 细则内容包括：l 服务分包项目监管细则使用说明l 保洁服务分包项目监管细则l 绿化养护分包项目监管细则l 保安服务分包项目监管细则l 配餐服务分包项目监管细则l 酒店式公寓（接待中心）服务分包项目监管细则8.2 细则使用注意事项：l 监管细则规定了服务分包项目的服务（产品） 、人员、设备及工器具、材料、现场 作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围，为 各单位开展项目监管工作提供指导， 并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提 供参考。l 监管细则未涵盖的服务内容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。l 监管细则 “监管检

11、查频次 ”规定了监管员对一般项目内容的检查频次，对于重点项 目、重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。l 监管细则 “监管检查范围 ”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员 等比例，各单位实际监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。服务分包项目监管细则（保洁服务） 监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围 一 服务 （一） 公共部位【地面】 1.1 清洁基本要求：洁净无杂物、污渍、灰尘（浮 灰、积尘）、印迹、积水等。 1.2 办公楼 /公寓大理石 / 花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅 区公区大理石 / 花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一

12、、图案统一、纤维方向一致；木地板应 表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地应平整，塑胶 场地无折皱。 1.3 厂房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原貌；集控楼静电地板 严禁用湿拖布；厂用电红色防滑胶垫、黑色绝缘胶垫：干净无污迹、无脚印，胶垫成一水平 线。 1.4 台阶扶手、 栏杆及底部、 根部干净， 无灰尘。 1.5 大坝坝面无杂物、 污迹、 蛛网、 积水、积雪。 1.6 保洁巡回维护要求：维护区域每 100m2 烟头、纸屑等不超过规定数量。 （未要求巡视维护的区域不作规定） 。视检：目测符合标准。 手检： 门窗等表面用纸巾擦拭 20cm 无明显污迹。 嗅检

13、：嗅味正常无异味。 仪表检：石材抛光、结晶处理效果可用光洁 度测试仪测光洁度。 以刚做完保洁时质量检查为主。 结合作业中及巡视维护中的检查。 l 小 区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地面1次/天； l 厂房特殊区域地面按合同要求作业频次。I普通办公室地面1次/周。I重要计划性卫生即时检查 I抽检面积大于20%/ 次，不漏项。定期全面覆盖。 l 重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。 I 问题项复查 100%【内墙面、柱面、顶面】 1.7 清洁基本要求：洁净，无污渍、灰尘（浮灰、积尘） 、印 迹、蛛网等。 1.8 大理石 / 花岗石表面光滑、明亮；墙纸无明显污迹、色泽均

14、一；涂料无有 色划痕及其他各种污垢；玻璃、镜面投光性好，镜面人像清晰；不锈钢、黄铜色泽均一、明 亮，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处洁净。1.9 二米以下做日常保洁；二米以上普通高度做一般计划性保洁；超出普通高度、需要使用升降平台/脚手架进行高空保洁的，按委托合同要求的标准及频次进行计划保洁。 I 低处 1 次/周； I 高空区域按合同要求作业 频次。 I【门、窗】 1.10 清洁基本要求：整体干净，表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、 窗台无积尘。 1.11 窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、 拉手无作业不当产生的氧化斑点；厂房防火门无油迹，保持光亮见本色；幕墙玻璃外侧部分按委托合

15、同要求保洁。一般1次/天 厂房防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次1次/周（月）。丨【外墙】 1.12 基本要求：外立面无污垢，无悬挂杂物。 1.13 二米以下外墙做日常保 洁；二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清洗。办公楼二米以下1 次/ 周；普通办公楼、小区、营地等二米以下 1 次/ 月。二米以上按合同清洗频次检查。l【天台、平台】 1.14 无垃圾杂物，排水口定期及大雨前清理，确保畅通。1 次/ 月 大雨前即时 l一 服务 一 服 务 一 服 务一 服务（二） 楼内公共设施、物品（二）楼内公共设施、物品 【电梯】 1.15 清洁基本要求：轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印 迹、异味，

16、金属面光亮，门槽无积灰、异物。 1.16 保洁巡回维护要求：电梯内烟头、纸屑 等不超过规定数量（办公楼、酒店公寓1 个，其它 2 个） 视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭 20cm 无明显污迹。 嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。1 次/日 业主上班前检查及中途维护抽查结合l 抽检面积大于 20%/次、 设备设施数量大于 20%，不漏项， 定期全面覆盖。 l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/ 部位。 l 问题项复查100%。l 抽检面积大于 20%/次、 设备设施数量大于 20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区

17、域设施适当增加频次，经常变换检查线路 /部位。 l 问题项复查 100%。【消防监控等设施】 1.17 灭火器箱、消火栓箱、消防按钮、探头及疏散指示、风口等 表面无灰尘、 污渍、 蛛网； 箱内无杂物、 积灰； 1.18 楼顶进出风口定期计划保洁， 无杂物、 蛛网、 积灰。 1.19 安防设施 （摄像探头、 门禁设备、 安检设备等） 设备外壳无浮灰、 污渍、 水迹。外表面：小区 1 次/2 天，办公楼及工业区 1 次/ 天 箱内 1 次/周 l【楼内照明设施】 1.20 墙面照明箱盖、开关盒、面板等表面无浮灰、污渍、水迹、蛛 网。 1.21 灯罩内无积灰、虫尸、蛛网。 1.22 日光灯架定期计划

18、保洁清理，表面无积灰、 蛛网。 1 次/ 周 l【停车场设施】 1.23 车库设备设施无杂物、积尘、蛛网。 1.24 停车标识、指示牌、 挡车器、反光镜等表面无积灰。 1 次/ 周 l【茶水间设施】 1.25 开水器、茶水桶外壳无杂物、灰尘、污迹；打水台面无积水、无 污迹，槽内无杂物。 1.26 上下水通畅，溢水口、下水道入口无异味。 1 次/ 天 l【卫生间设施】 1.27 台面、面盆：光亮，无水迹、污迹、毛发；镜面、镜框、钢制品： 光亮，无水迹、污迹、锈迹。 1.28 大便池、马桶、小便器：无杂物、尿碱、污渍、水锈、 异味。 1.29 淋浴室地面干净、不滑腻，下水道通畅，无堵塞。 1.30

19、 按规定频次巡视维护 到位。 【垃圾容器】 1.31 垃圾篓内垃圾定期 /定时清理， 更换垃圾袋， 内外保持清洁。 1.32 烟灰盅定期清理， 表面干净， 无污迹， 白米石干净无污物。 表面无积灰、 污迹、 异味。 1.33 垃圾袋装化，桶、箱配置合理，定期冲洗，垃圾不满溢，周围地面无散落垃圾、无污迹，无 异味，适时消毒灭虫。 1.34 巡视维护要求：烟灰盅白米石烟头、纸团不超过 3个，按规定 频次及时维护干净。 1.35 垃圾存放点（垃圾房 /冷藏室 /临时垃圾堆放处） 地面干净、 干燥， 无明显异味； 墙面无污迹、 粘附物；适时在其周围 5 米内进行消毒、 灭虫。 1 次/天1次/ 天 l

20、【文体设施】 （活动室、健身房、体育场馆） 1.36 健身设备、器材整齐干净，无浮灰， 有问题隐患的及时处置。 1.37 棋牌室棋类定期进行清洗、 牌类定期更换，干净无破损。 1.38 图书室书架、书籍整齐干净，无浮灰、霉变。 1.39 游泳池按规定对池水进行消毒和净化处 理，确保水质达标；池水内无树叶等杂物，池底无杂质；水质清澈，池面砖干净，无污渍； 淋浴室下水道通畅，无堵塞。 1 次/ 天 用泳池开放期间每天检查【室内绿植】 1.40 盆体表面无积灰， 盆内无烟蒂、 杂物，垫盘内无积水、 无积灰。 1.41 树叶无积灰，树枝无悬挂物，叶片表面无明显灰尘。 【室内电器】 1.42 电器表面干

21、净， 无积尘、污渍。 【室内家具】 1.43 桌、椅、柜、沙发等家具摆放整齐，表面干净整洁、 无污迹、积尘、水迹、毛发等。 1.44 会议室、公寓的桌椅、皮沙发定期上蜡保养，光亮无 印迹。 【室内物品】 1.45 办公楼、公寓等室内摆设物、装饰物表面干净无积灰，摆放整 齐。 1.46 公寓客房、 VIP 休息室床品定期更换，规范整理。床面平整、无皱褶、无污渍、 毛发、异味。 1.47 茶具清洁后保证光亮；烟缸内外干净，使用中烟缸内烟蒂不超过 3 只。 1.48 电话干净无灰尘，电话线收捡整齐。 1.49 对于顾客有特殊摆放要求的，应符合其要 求，不得擅自改变顾客物品摆放位置。视检：目测符合标准

22、。 手检：家具、电器、镜面等 表面用纸巾擦拭 20cm 无明显污迹。 嗅检：嗅味正常无异味。 以刚做完保洁时质量检查为 主。结合作业中及巡视维护中的检查。 l 检查频次与其保洁作业频次一致： 普通办公室按 委托合同保洁频次； VIP 办公室 1 次/天。 电站生产区办公室、集控室等 1-2 次/天 l 抽 检面积大于 20%/次、设施物品量大于 20%/次， 不漏项，定期全面覆盖。 l 应经常变换检查 线路 / 部位。 l 问题项复查 100%（三）楼外公共设施 （三）楼外公共设施【道路、广场、绿化带】 1.50 清洁基本 要求：道路、广场按规定频次清洁，确保无积水，无垃圾、杂物、污渍，烟蒂、

23、痰迹等粘附 物；绿化带无白色垃圾、杂物；花坛外表无积灰、污迹。 1.51 保洁巡回维护要求：重点区 域做好巡回维护，明显部位每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。【楼外照明设施】1.52普通路灯杆无污迹、乱张贴；灯箱、灯罩外壳无灰尘、污迹；灯罩内按规定频次清理后无死 蚊、蝇、虫。 1.53 高杆灯 2 米以下部分的表面无灰尘、 污迹、 粘贴物。 【景观水池】 1.54 定期清理后目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶；池底、边壁 无绣斑、污迹、青苔；池水池无异味。池边地面无垃圾、杂物、积水。 【伸缩门、铁大门、 雕塑小品、指示牌、宣传栏】 1.55 表面干净、无污迹、无广

24、告等粘贴物。【户外健身器材、休闲椅凳】 1.56 表面干净，无浮灰、污迹、广告等粘贴物。【排水沟】 1.57 干净，无杂草、杂物；排水沟畅通，无堵塞、积水、异味。 1.58 适时对窖井明沟消毒灭害，协助 疏通下水道。 视检：目测符合标准。 手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭 20cm 无 明显污迹。 l 嗅检： 嗅味正常无异味。 以刚做完保洁时质量检查为主， 结合保洁作业中及 巡视维持中质量检查。 检查频次与其保洁作业频次一致： 道路、广场、绿化带、水池、健 身器材、 休闲椅等 1 次/ 天； 照明大门、 雕塑、 排水沟等 1 次/ 周。 l 抽检面积大于 20%/次。 定期全面覆盖、 不

25、漏项。 l 问题项复查 100%l 抽检设施总量大于 20%/次。定期全面覆盖、 不漏项。 l 问题项复查 100%（四）工业区设施设备 1.59 厂房设备：无灰尘、油污、蛛网，见设备本色 1.60 电子显示屏、开关盒、X光机：无灰尘、无污渍、无擦痕。1.61不锈钢隔离带：干净无灰尘、无污迹， 不锈钢护栏成一水平线。 1.62 门机轨道： 无垃圾、 无积水、 无积灰、 无杂草。 1.63 桥机：无杂物、油污，侧面无明显污迹。 1.64 船闸监测坑洞、坑洞：无青苔、无杂物、无 积水、无杂草。 1.65 电缆廊道电缆桥架：无灰尘、无蜘蛛网、无杂物。 1.66 使用保洁用 品时， 做到不损伤设备；

26、作业中不误动、 误碰设备， 设备管道、 阀门保持原正常状态。 1.67 严格执行业主要求要求保洁，做到随叫随到，及时高效完成业主任务，不拖延时间。视检：目测符合标准。手检：设备等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。 l 计划性保洁按计划频次做。 l 项目性作业根 据业主要求开票作业， 一票一检。 l 抽检设备数量大于 20%/次，定期全面覆盖、 不漏项。 l 业主关注的设备增加检查次数。 l 问题项复查 100%（五）市政道路 【市政道路（保洁） 】 1.68 清扫基本要求：市政道路设施维护清扫 无死角，全日清扫，路面见本色。达到 “六不

27、 ”、“六净 ”。即：不见积水、不见杂草、不漏收堆、无杂草、不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、路沿净、人行道净、树坑绿篱根净、果皮箱 净、排水设施净。 1.69 巡视维护要求： 对人流量大的车站等重要路段进行巡回保洁， 保证 路面全日清洁，该区域每 100m2烟头、白色垃圾、畜粪、路面抛洒物便、道路积水等总数不 超过规定数量。 【市政道路设施（维护） 】 1.70 路缘石、人行道板等：及时发现、报告设 施损坏、被盗情况应并采取有效维护维修及安全措施。 1.71 按规定频次巡查并清理果皮箱， 防止清理不及时造成溢满、污染、着火。遗失、损坏的及时上报并追查。1.72 排水沟、雨水口井、污雨水井等市政排

28、水设施：汛期前后及时组织清理淤积杂物，确保通畅。（汛前：每年 3-4 月、汛后：每年 10-11 月）。视检：目测符合标准 嗅检：正常无异味。 1 次/ 周 市 政排水设施维护检查：汛前每年 3-4 月、汛后每年 10-11 月。 l 抽检量大于道路总长 20%/ 次，每月全面覆盖。 l 重点路段适当增加检查次数。 l 问题项复查 100%。二 人 员 二 人 员 员工要求 2.1 基本条件：年龄适宜，身体健康（包括无 间歇性精神病史、无癫痫病史） ，入室保洁员、 VIP 保洁员等涉密人员符合政审要求。查用 人档案 查体检报告新员工即时全员2.2 业务技能要求： 掌握岗位认知、 应知应会； 掌

29、握清洁工具、 清洁器的正确使用方法， 保洁操作流程； 掌握相关安全生产知识、 作业环境岗位危险源及防控措施。 笔试、 现场检验 新员工 1 个月内全员2.3 基本礼仪行为规范要求：着装规范、 整洁， 仪表端正， 行为举止符合服务标准以及 员工手册要求。 2.4 劳动纪律：遵守甲方企业标准、安全管理制度、请销假制度、企 业保密制度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员乙方领班以上人员要求 乙方领班以上人员要求 2.5 基本条件：年龄、学历、资 历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员2.6 业务知识：较好掌握保洁服务标准、作业标准及三级文件。 （特殊要求：掌

30、握清洁剂及卫生消杀药剂的正确、安全使用和保管）提问、笔试1 次/ 年（新管理人员一个月内）乙方管理人员2.7 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月工作计划、采购 / 培训计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1 次 / 季方案、计划编制人员、督导人员2.1 了解计划效果 1 次 / 月2.8 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加甲方组织的会议。日常交流 月 / 季碰头会日常沟通 1 次/ 月.季乙方管理人员2.9 与顾客沟通：有效实施顾客沟通计划 ，收集意见、评审、整改、效果验证，完 善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾客沟通记录、顾客档案更新 2 次

31、/ 年乙方 管理人员2.10 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时 现场及相关人员2.11 质量检查： 坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。 查乙方质量检查及问题处置记录 1 次/周 急事急办乙方项目经理 / 主管/ 领班等2.12 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有 效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录1 次/周 急事急办乙方项目经理 /主管 /领班等人员综合管理 2.13 上班及时率 100%，出勤率、 到位率、 月流动率应控制在规定范围内。2.14 未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换

32、和撤离。2.15 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时 不低于 1 次/ 月乙方全员2.16 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工 1 次/ 季度乙方员工 10%2.17 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查乙方自检及处理结果；查宿 舍 1 次/ 季度甲方提供的宿舍三 设 备 及 工器 具管理制度 操作流程 3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责 任到人。 3.2 建立完善的设备设施档案、 台帐。 3.3 设备放置符合定置管理要求， 由专人 管理，库房 / 操作间配灭火器。 *

33、3.4 合同中约定乙方自带设备的，应如数到位且符合要求。 * 3.5 现场安全操作提示 /警示明显。 *查制度 查台账 查提示、警示 1 次/半年 现场警示即 时各分包单位 设备数 100% （乙方提供设备的只考核标 * 项）专项安全要求 3.6 按维保计划会同维修人员定期维保 （每季度测设备绝缘等） 。3.7 电 气设备有效接地、 有漏电保护及电气线路完好。 3.8 保洁设备有必要的防护装置。 3.9 设 备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录 每季邀工程人员查设备现场检查设 备运行状况 1 次/ 月各分包单位 设备数 100% （含乙方提供的设备）日常清洁、 维护、 保存 3.1

34、0 公用工具、 个人工具用后清理干净放在指定的地点。3.11保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合清洁保洁机具操作规程 。电气开关、线 路部位禁止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源 线，置于通风、干燥处，以备下次使用。查设备、工具外观 观查员工操作 检查台账日常随 查 全面检查 1 次/ 月项目全面覆盖 设备数量 100% （含乙方提供的设备）四 材 料材料质量 4.1 严禁购置、使用劣质、过保质期的保洁材料。 4.2 严禁使用强 酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。查当批材料（包装标示）1 次/ 月 重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时

35、检查当批材料和记录全部贮存及使用 4.3 材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类 放置，做好标示，防止混用。 4.4 消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。查看 库房/备品库 /操作间材料库房材料全部材料成本控制 4.5 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。 * 4.6 做好材 料领用及使用记录， 帐卡物相符。 * 4.7 当班未使用完的材料， 应妥善回收储存， 物尽其用， 使用无浪费现象。 * 4.8 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。 *查看采购计划、 领料单、材料回收保管等乙方包料时不考核此标*项（即材料成本控制项）五 现 场 作 业 过 程

36、五 现 场作 业 过 程 作业前准备 5.1 进入特殊区域需要办理工作票的，应提前办理工作票。 5.2 保洁用具、机具完好可用、准备充分，选用 材料正确、适量。 5.3 安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安 全帽、 2 米以上高空作业需系安全带并专人监护等。道路保洁还要准备反光锥、反光背心或 黄马夹。 5.4 现场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如： “地面湿滑、小心滑倒 ”等。 5.5 消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。 5.6 外墙清洗、 升降平台安全方案已报批， 防护及监管措施、现场安全培训、安全技术交底有效落实。5.7 班前会，交代当班工作、注意事项及应对

37、措施。参加班前会 抽查现场机具、材料、警示牌等 1 次/ 周班前会现场 所 准备的机具作业过程中 5.8 保洁作业频次符合该区域 / 部位的等级服务要求。 5.9 正确使用保洁 机具、 安全工器具及劳动防护用品， 谨慎操作，勿损坏保洁区域设施和器物。 5.10 清洁剂 需要稀释的，规范稀释，配比正确。 5.11 做好作业现场安全措施，如：放置警示牌、拉警 示绳等，高空作业、 危险性作业有专人现场监护。 5.12 入室作业应兼顾防盗措施， 不因失 职造成被盗事件。 5.13 严格按照工作安排进行作业， 不脱岗、 不窜岗， 不开小差。 5.14 作 业时段、方法适当， 不得干扰业主正常工作和休息。

38、 5.15 道路人工保洁作业要求：清扫步 骤、方向、垃圾归堆操作规范，巡回保洁中及时清除果皮箱垃圾，处理积水、积泥、小广告 等。 5.16 道路清扫车作业要求：只能晴天作业， 车速不超过 20 公里 / 小时；车内垃圾下班 前拖运至垃圾场倾倒， 保证清扫车干净整洁无异味。 5.17 排水设施维护要求： 井下清掏作 业前应制定作业方案，作业前 1 小时揭盖，释放有毒气体；穿戴防护用品，探测井下情况， 确保安全时方可作业；正确使用设备、工具，防止意外伤害。 污水、雨水管道疏通，若污 水流量大， 应用砂袋堵住水源后疏通。 5.18 垃圾清运要求： 出车前检查车况完好、清运前 先对垃圾进行检查确保无异

39、常、 规范吊斗、 运输中不超速防止垃圾飘落； 垃圾进场按指定的 地点倾倒，倾倒前做安全检查确保造成人机伤害。查看现场工作过程 查看、查问清洁剂稀 释配比情况 1 次/ 周 高空作业、有危险性的其他作业即时检查公区及客房至少 2 个作业点 / 次 高空作业、危险性作业 100%现场巡视维护中 5.19 两次作业之间安排必要的巡视维护（巡回保洁） ，及时、有效查找质 量问题并处理。 5.20 及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。 查看维护期间质量； 人员、 频次安排合理性 1 次/周巡视维护的主管 / 领 班/员工作业结束后 5.21 工完场清， 清理好保洁机具、 劳动防护用品、 安全工器具、

40、警示标识， 放置指定位置。 5.22 做好交接班，告知接班人有关工作、安全注意事项。参加班后会 查 看机具、剩余材料收班整理 1 次/2 周收班员工 班后会现场应急过程处理 5.23 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看 现场处理过程即时相关现场顾客投诉处理 5.24 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件 有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/ 记录即时投诉事件 100%全部六 环境 库房、工具间环境 6.1 物品摆放整齐、规范，符合定置要求。 6.2 通风、 干燥、清洁、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。 6.3 酒精、香蕉水、 84 消毒液、

41、卫生 消杀药品等危险品受控， 规范存放。 6.4 规范配置灭火器及严禁烟火标示。 现场视检 1 次/ 月服务区域库房、工具间全部操作间 / 值班室环境 6.5 室内清洁、卫生，物品归类摆放整齐， 无违章大功率电器。 ， 6.6 无农药、燃油、易燃易爆等危险品。现场视检 1次/月服务区域休息间 /操作间 /值班点全部 工作环境 6.7 工作环境的温度、粉尘、道路车流量、蚊虫、吊车运货等因素，对员工 健康、安全构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮阳措施、防止道路交通事故措施、灭 蚊虫措施、防蛇 / 虫措施、防高空坠物措施等。现场视检。日常 （特殊天气等环境时即查） 工作现场废弃物、污染物 6.8

42、 使用保洁设备时应避免噪声超标， 减少对其他人员的影响。 6.9 保 洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。 6.10 使用卫生消杀药品时，做好使用 中的安全措施及残余回收处理， 防止污染环境。 6.11 冲洗作业时， 避免积水影响环境。 6.12 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检日常作业现场全部七 其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于 1 次/ 年本项 目其它项办公楼 / 工业物业 / 生活区保洁服务（作业）标准 、普通公寓服务（作业）标 准等其它要求、业主其它要求服务分包项目监管细则（保安服务） 监管检查内容及标准监管检查方法监管检查

43、频次监管检查范围一 服务 一 服务仪表行为 劳动纪律 【仪容仪表、 行为举止】 1.1 着 装：统一并整洁（标准值勤工装、黑皮鞋、帽子、袖标、手套等） 。 1.2 仪表：端正（无纹 身，不留胡须，发不盖耳，不戴个人配饰。 1.3 举止：文明大方；仪态：端庄； 精神：饱 满，不带伤、 带病上岗。 1.4 用语： 值勤时使用文明礼貌用语。 1.5 态度：服务态度热情、 主动、耐心。 【劳动纪律】 1.6 按规定实施请销假制度；不得擅自休假、调班、换岗、串 岗、脱岗。 1.7 按规定时间上下班，不迟到、早退。 1.8 不得酒后值班或在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐） 、打牌、下棋、

44、听音乐、睡岗、窜岗、玩游戏、 吃零食等与工作无关的其它事情。 1.9 在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架等不文 明举止。 1.10 遇到纠纷及时报告领导。不得与业主、访客发生争执，严禁诬陷、辱骂、殴 打他人或发生内部斗殴事件。 1.11 严禁私接消防栓、 私拉乱接电线、 乱建等现象。 1.12 不 将易燃、易爆物品带入生产区域。 1.13 在服务场所、工作岗位不随地吐痰、 乱扔垃圾。 1.14 遵守企业保密规定， 不打听、记录业主单位机密事项，不得泄露内部信息、 资料而损害公司 利益。 1.15 节约用电、用水，严禁浪费。不公话私用。 1.16 爱护公物，严禁有意损坏、 私拿、偷盗公共财物

45、。 1.17 严禁污涂或损毁帽子、服装、腰带、领带、证件等。 1.18 员 工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、 自行车、 助力车。 1.19 严禁利用 工作之便，从事经营活动。 1.20 积极完成业主、甲方安排的突击任务， 服从安排。 1.21 积 极参加甲乙方组织的各类培训学习或开会，不无故缺席。 1.22 遵守甲方员工手册 、安 全管理通知中劳动纪律其它要求。 1.23 遵守企业标准、 安全管理通知等安全作业要求， 禁 止违章作业。 眼观（现场及查视频录像） 耳闻 提问 到岗检查并签字 电话 /对讲查岗 日常 随查 1 次/ 班（天） l 服务区域全部岗点、值班全员乙方队长

46、 /班长 l 全面覆盖，不漏岗点。因交通等原因不能现场检查的，结合电话/ 对讲等形式查岗。岗上服务 【整体要求】 1.24 服从领导、 听从指挥、 互相尊重、 互相配合。 1.25 值勤、 监控、 巡逻、安全排查、 交通疏导等整体服务规范， 能起到防盗、 防火、防破坏效果。 1.26 按规定时间、顺序报岗，使用报告用语。有领导检查工作时，按规定主动汇报，切勿不闻不 问。 1.27 在不影响值勤的前提下为业主提供力所能及的延伸服务。 1.28 保持设备设施正 常运行，发现故障及时上报、规范处理。 1.29 突发事件及时报告，规范处置。 【住宅区 域人员及车辆出入管理】 1.30 新上岗 3 个月

47、内，应熟悉本区业主及车辆基本情况（姓名、 楼座、家属、相貌、常规出入时间等） 。 1.31 对住宅区来访人员，应由住户带入或电话通 知放行，访客签字。 1.32 对车辆进出，应查证后放行，规范记录。非本小区住户车辆按规 定控制进入。 1.33 及时纠正车辆违规停放，确保消防通道畅通。 【工业区人员及车辆出 入管理】 1.34 对人员及车辆按规定进行验证放行。 1.35 大件物品进出应核查， 严禁易燃 易爆、 剧毒物品进入 （业主办理特殊手续除外） ，大件物品运出凭业主签发的放行单 /转场单 放行。 1.36 施工人员 / 外协劳务工具、物品的进出应核查登记后放行。 【监控】 1.37 监 控岗

48、员工应经专业培训合格后上岗， 掌握监控设备基本工作原理、 性能和维护知识， 熟练操 作。 1.38 监控系统 24 小时运行，轮班监控。发现可疑立即跟踪监视，通知相关领导和岗 位协调处理，做好记录。 【巡逻】 1.39 巡逻路线、频次、人数及装备（应急电筒、对讲 等）符合要求。 1.40 与设备保持安全距离， 严禁操作、 触碰开关、 按钮、 阀门等。 1.41 能 及时有效发现设备设施、人员等问题，并规范记录、报告处理。眼观（现场及查视频录像） 耳闻 提问 到岗检查并签字 电话/对讲查岗 日常随查 1 次/班（天） l 服务区域全部岗点。 全面覆盖，不漏岗点。 l 因交通等原因不能现场检查的，

49、结合电话 / 对讲等形式查岗。交接班 1.42 接班前查看上一班值班记录、详细询问上一班情况及本班注意事项，并签 字确认。 1.43 清点所有岗上物品，确保完好无丢失、损坏，签字确认。查交接班操作 查 签字记录 1 次 / 班（天）服务区域各岗点 当值记录等服务记录 1.44 记录规范、 真实， 字迹工整， 不乱写乱画， 不允许撕页、 缺页。 1.45 对 人员、物资、工具进出的查证验证记录，要求记录准确、无差错。到岗查记录并签字1 次 /班（天）服务区域各岗点 当值记录等应急处理 1.46 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场 处理即时相关现场顾客投诉处理 1.47

50、 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件 有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/ 记录即时投诉事件 100%二 人员员工基本要求 2.1 基本条件： 初中以上学历， 年龄 18-45 岁，身高不低于 165cm （特殊岗位应符合其特殊要求） ；身体健康，无间歇性精神病史、无癫痫病；史品行端正， 无不良记录并出具公安机关无劣迹证明 （或政审符合） 。查用人档案 查体检报告 1 次/ 年（ 新 员工即时）全员2.2 业务技能要求： 掌握基本保安岗位工作职责、 所辖区域基本情况及报警电话； 掌握 基本消防安全知识。 具有一般突发事件的应急处理能力； 掌握其它应知应会。笔试、现

51、场检 验 1 次/ 半年 （新员一个月内）全员乙方班长及以上人员要求 2.3 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件； 热爱安保事业，责任心强；有较强的文字及语言表达能力；有较强的沟通、协调、管理和处 理突发事件能力。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员2.4 业务知识： 较好掌握保安服务标准、 作业标准及三级文件、 熟悉本项目要求及防范 重点。提问、笔试 1次/ 年（新管理人员一个月内）乙方管理人员2.5 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月 / 季工作计划、培训编制上报及时，内 容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1 次/ 月方案、计划编制人员、督导人员2.1 查计

52、划效果 1 次 / 月（季）2.6 质量检查及问题处置： 制订严格的日常及定期检查制度、 计划， 按计划频次有效查 出问题，按时上报，及时规范处置。查检查记录 抽查整改现场 1次/ 月 （急事急办）乙方 项目经理 /队长 /班长等2.7 认真落实激励机制和奖惩制度， 每月 5 日前将上月的考核结果报甲方备案。 查乙方 绩效考核 1次/ 月. 乙方考核负责人2.8 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流月/ 季碰头会日常沟通 1 次/ 月. 季乙方管理人员2.9 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现 场及相关人员人员综合管理 2.10 出勤率

53、 100%，上班及时率 100%，到位率、月流动率应控制在规定 范围内。 2.11 未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。 2.12 因员工辞职、 辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员。查岗、清 点、计时不低于 1 次/ 月乙方全员2.13 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、 整改。 查乙方检查结果及处理 查员工 宿舍 1 次/ 月甲方或业主员工宿舍2.14 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问 员工 1 次/ 季度乙方员工 10%三 设 备 、工 器 具 、物 品 管理制度 操作流程 3.1 设备设施管理制度、

54、操作流 程完善、上墙，责任到人。 3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。 3.3 按照甲方要求做好 设备设施日常维护（日常清洁、维护、运行及周期性维护） 。 3.4 设备现场安全操作提示 / 警示明显。 3.5 设备/ 工具放置符合定置管理要求。查工作室、现场、查档案、查记录 1 次/ 半年 （安全警示随查）各班组、岗点自用及运行的设备 100%设备及工器具 3.6 值班室灭火器、防毒面具等检查完好，有问题的及时记录、上报、 更换。 3.7 定期全面检查责任区域灭火器材、消防设施，有效查出问题、真实记录，及时 上报和跟踪处置。 3.8 在运行、巡视中能及时查出监控、门禁系统、防爬刺等问题，真实

55、 记录，及时上报和跟踪处置。 3.9 自用通讯器材保持畅通，无人为损坏、丢失现象。查设 备 查交接班、运行记录日常随检 1 次/ 月 l 自用设备器材、运行的设备、巡查的设备：抽 检量大于 20% l 灭火器材抽检率大于 10%或不少于 10 具。 l 整体检查不漏项岗上物品 3.10 对甲方配置的岗上物品，建立清单，定期清点。交接班做好物品检查，如实记录。 3.11 油汀取暖器、风扇等，停用期由乙方统一收回，集中保存，确保无丢失。3.12 对讲机严禁作它用， 不私自调整频段， 特殊使用应经领导同意。 3.13 强光灯 / 手电等 规范使用，不应挪作他用。规范充电，防止过充。 3.14 巡逻用

56、自行车、电瓶车、机动车使 用、维护符合交通规定，严禁挪用。 3.15 交接班发现物品丢失、损坏的，应当及时报班长 现场核实、签字，按规定处理（如赔偿或修理。 ）现场检查 查交接班记录日常随检 1 次 / 月 各岗点物品制服 3.16 下班后不得着制服，非工作需要不得将制服穿出工作场所。 3.17 不得改变 制服款式，不得随便转借外人。离职时，制服一律收回。 3.18 乙方负责制服回收的监督、 催办工作，防止流失、污损。查库存回收服装日常随检 1 次/ 月各岗点制服四 值 勤 及 宿 舍 环 境岗点/值班室内部环境 4.1 岗点卫生整洁 ,窗明几净。无蜘蛛 网、无杂物、 地面无垃圾。 4.2 物

57、品摆放规范、 整洁、美观，无关物品不摆在值勤桌上。 4.3 收纳个人物品， 屉柜门保持关闭。 4.4 不乱拉电线，不私接大功率电器。 4.5 环境防护措 施适当，如：遮阳措施、通风降温措施、除蚊虫措施、降噪措施等。现场临检1 次/ 班（天）各岗点岗点 /值班室周边环境 4.6 保持干净卫生，岗点 3 米范围内无明显灰尘、烟头、泥土等 杂物， 打扫电动门阻挡物。 4.7 值勤伞安放牢固， 及时收回， 反光锥摆放有序无歪倒现象。 4.8 劝离小商小贩，无车辆乱停乱放。现场临检1 次/班（天） （每周覆盖不少于 1 次）各岗点宿舍环境 4.9 物品摆放：按规定整理内务，所有个人物品及规范整齐摆放；床

58、品规范 叠置。 4.10 宿舍卫生：干净、整洁、通风，无明显垃圾。墙面（含顶） 、地面不应乱钉、 乱挂、乱画。 4.11 宿舍活动： . 严禁在宿舍赌博、打麻将等。休息时间保持宿舍安静，勿 影响他人休息。 4.12 宿舍安全：严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡和使用电炉等。 无农药、燃油、易燃易爆等危险品，确保职业健康安全。现场临检1 次/ 班（天） （每周覆盖不少于 1 次）集体宿舍七 其它顾客满意度是否满足规定的满意度合格要求单位统一组织不少于 1 次/ 年本项 目其它项企业标准其它要求、业主其它要求 服务分包项目监管细则（绿化养护服务） 监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围一 产品 服务 草坪质量 1.1 植物品质： 生长旺盛， 纯度高， 绿地和园路整洁卫生。 1.2 维护指标： 纯度、草高、土壤干湿、 松疏性、病虫害等， 符合标准， 其中： 纯度：一级 95%、 二级 90% 三级 85% 草高：一级 8cm 10cm,二级 10cm 15c