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文档简介

1、客户质量问题投诉处理流程编制:审核:批准:实施2017年9月10日发布客户质量问题投诉处理流程1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。3. 职责3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的 分析、确认。3.2 质检部针对客户投诉的质量问题， 会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、 确认提出处理方法或措施； 推动落实处理方法或措施并跟踪、 关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。4. 处理程序4.1 问题反馈 客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部；4.2 问题处理4

2、.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要 应及时到问题产品现场进行问题分析、确认；4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处 理；如果是我公司产品质量问题， 由客服部负责填写 质量异常信息投诉单 提 交给质检部进行处理；质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并 提出解决办法和整改措施，并填写质量异常信息反馈单对问题进行处理。如果由质检部填写的质量异常信息反馈单中，处理意见是同意退货， 则由客服部门填写产品退货申请表 ，按表中相对责任人签字完毕后，各部门 方可办理产品退货手续。4.2.5 退货完成后，产品

3、退货申请表由生产办、质检部、成品库、销售部、财 务部复印存档。4.3 问题跟进质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施， 加以落实， 并推动相关部门进行 改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；5.作业流程客户投诉质量问题处理流程附表：质量异常信息投诉单、质量异常信息反馈单、产品退货申请表质量异常信息投诉单质量信息描述：现场记录人：联系方式：日期：铝材合格证信息订单号：型材图号：长度：数量：检号：客户意见：联系人：联系方式：注：此表由销售部、客服部签字确认后父由质检部。客服部：销售（区域）经理:质量异常信息反馈单质量信息描述：记录人：日期：年 月曰处理意见、原因分析：责任人：审核：执行日期：纠正、预防措施：责任人：审核：执行日期：注：此表由质检部接到客服部、销售（区域）经理签字的质量异常信息投诉单后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施并填写。产品退货申请表客户名称：联系电话：填写日期:退货原因：客户签章:业务员签名： 业务经理签名: 客服部

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