客房部奖罚制度

1、客房部奖罚制度为维护酒店劳动纪律和各项制度，保证酒店工作的正常有序进行，激励员工的敬业精 神，客房部根据实际情况制定本奖罚制度，一、奖励严格遵守酒店各项规章制度，认真完成本职工作，是员工的基本职责，对于工作成绩 优秀的员工，部门将会优先作为评优秀及晋升的对象。二、惩处本着对员工的违规违纪的惩处要以事实为依据、公平公正、宽严适度、及时到位，起 到对本人或他人的教育启示作用的宗旨，客房部以员工手册作为管理导向，以口头警 告、书面警告及现金处罚作为惩处的方式。1晨会迟到，不按规定着制服、仪容仪表不合格的，第一次予以口头警告，第二次书面 警告并罚款10元；2、 未按规定完成当值工作，私自下班的，给予书

2、面警告，并处罚款30元，半年内违反三 次规定，给予辞退处理。3、上级安排的工作，应该先执行再反映，如果不执行或辱骂上司，给予书面警告，罚款 100元，情节严重，予以辞退处理。4、查退房管理 在规定时间内（3分钟）没有查到房间的，房间有任何消费由个人负责； 因个人查房不仔细，误报消费项目或检查工作不仔细导致客人投诉的，直接给予 书面警告并罚款20元； 因为交接班不清楚或者没看交班直接查退房，导致误报，追究相关员工责任，给 予书面警告并罚款20元； 对于酒水消费的房间，没有及时补充进房间，退房时又报客人消费导致客人投诉 的，给予书面警告，并罚款20元，一个月发生三次的，予以辞退处理。 在用餐期间，

3、员工之间要互相做好交接，确保退房或者服务有人去跟进，如果导 致服务不到位或者没有及时查退房，所造成的房间消费由个人承担，造成客人投诉的，给 予书面警告及罚款20元。 查房过程中，发现客人的贵重物品或现金，不报前厅而私自占用的，直接给予辞 退处理。 退房查漏设施设备被客人损坏（家具或地毯烟印、镜子人为破裂、电视机屏损坏 等问题），视损坏的情况处以50元到200元的罚款。5、遗留物品管理 对于客人遗留物品，在下班前交给文员作登记保管，没及时上交的罚款20元。 私自将客人遗留物品当垃圾处理，除了赔偿客人损失外，处以口头警告一次，罚 款20元。 将客人遗留物品遗失的，损失由个人负责，并处以书面警告及罚

4、款20元。 私藏占有客人遗留物品的，一经发现，处以书面警告，罚款 50元，第二次作开 除处理。6、房间打扫管理 清洁房间过程中有损坏客人物品的，所有损失由个人有负责。 被客人投诉床上用品有污渍，查实属员工过失的，罚款10元。 续住客人投诉超过一星期没换床上用品的，罚款10元。 续住房间，在已经打扫过房间后，客人再次需要打扫的，由原来打扫该房间的服 务员进行清洁，不给予加房计算。 对于在住房提前退房的情况，在早班下班前都由清洁该房间的服务员恢复，不给予加房计算 如果在住房服务员已经清洁过，后来又提前退房的情况，文员没有及时通知到服 务员，导致早班下班后，没及时进行打扫的，由文员自己打扫出来或负责

5、该房间的加房费 用。 在住房发现工程问题，及时上报维修，如果视而不见的，导致客人投诉的，罚款 10元。7、洗衣管理 每天10： 00前检查续住房的客衣，由于个人原因没有及时收洗客衣的，加急费 由个人负责，如果因此造成客人投诉的，处以 20元罚款。 收客衣的时候要仔细检查衣服的数量、完整情况，如果因疏忽而导致争议或投诉 甚至赔偿，由负责收取该客衣的服务员负责，另外再处以书面警告一次。 客衣单只有在将衣服送洗了的情况下方可入账，如果因衣服未送洗而给客人入账导致客人投诉的，处以20元罚款。 将客衣送错房间的，处以书面警告一次，罚款 20元。 将客衣计费错误的，少算部分由计算人承担，多算而导致客人投诉

6、的，处以书面 警告一次。8房卡与钥匙管理 任何人在领取和归还房卡时均要签名和记录时间，如果发现没有中实操作的，一 次罚款10元。 丢失房卡，要负因此而引发的所有责任，并处以书面警告和罚款50元。 房卡与钥匙不允许带离酒店，下班前应交回客房中心，违者口头警告一次，罚款 20元。 房卡和钥匙不得转借他人，如果由于转借他人而导致遗失或因此出现的问题，由 责任人负全责。 损坏房卡和钥匙的，罚款20元。9、帮客人开门程序管理 必须在接到客房中心的通知核实身份方可帮客人开门，如果私自帮客人开门，导 致跑单情况，给酒店造成的损失由个人负责。 帮客人开门前，务必核对客人的准确身份，如果开错门，导致其他客人投诉

7、的， 处以罚款20元，因此造成客人的损失，由责任人负全责。10、DNDt理 在住客人挂出DND卑，服务员不得随意敲门打扰客人，如违反规定造成客人投诉， 罚款10元。 对于挂DND勺房间，在早班下班前仍未打扫，做好交班记录及上报当值领班和客 房中心文员，由客房中心及时反映给前厅，由下一个班次做好跟进工作，如果因为处理不 当导致客人投诉及其它事情，由责任人负全责，并视情况的严重情况处以书面警告一次， 罚款20元50元 连续二天挂DND勺房间，主管或领班需上报部门经理，如果因没及时上报而造成 的任何问题，由当事主管或领班负全责，并处以 20元罚款。 对DND或客人不打扫的房间，隐瞒不报，私自计入当天

8、的做房量内的，处以书面 警告一次，罚款50元。11、加房管理 私自给员工加房的，不给予计算加房数，该房间数作充公处理。 加房房间的相关跟进由加房人负责，否则当值主管有权冲减划分给其他员工。 加房量的控制要求相对公平，杜绝员工的争议，明显偏私的追究排房人责任，给 予十兀罚款。 员工不得拒绝当天的加房安排，违者口头警告。12、违规操作管理 工作车要求放好垃圾袋和布草，如果乱放，导致垃圾袋漏水污染到地毯或地板， 除了清理污渍外，处以20元罚款。 要正确操作工作车、布草车、吸尘机，如果困操作不当划伤走廊地毯或房门等， 处以50元罚款。 使用酒店客用布草进行抹尘、抹地板等清洁工作，一经发现，按照赔偿价对

9、布草 进行赔偿。 发现被套内卷有其他布草，按照被套内的布草赔偿价格进行赔偿。 客房内的布草都是要求干净、没有破烂的，如果因布草破烂或有污渍而导致客人 投诉，处以20元罚款。 在使用清洁剂时，必须按照正确要求进行操作，如果因违规操作而致设施设备受 损，视损坏程度，罚款20元100元。 正确使用吸尘机，不能用于吸水、尖物、体积较大物品（纸巾、牙签、钉子等）， 一经发现，处以书面警告，罚款 50元。 每天下班前要清倒吸尘机尘袋，违者，罚款 10元。 员工在工作中人为损坏或弄脏布草的按布草的原价进行赔偿。 员工使用任何机器作业时，有损坏酒店设施设备的，处以50元罚款。13、工作标准执行管理 任何班次应

10、严格按照规定执行，有发现没做或没按要求做的，口头警告，罚款10 元，屡教不改的，加倍处罚。 除了连休的员工或有特殊情况外，部门的任何培训或会议均要求全部准时参加， 迟到10分钟以内罚款5元，迟到10分钟以上的，按缺席处理，缺席一次罚款 20元。 培训或会议期间，要求手机关闭或调至静音状态，违反规定，一次5元。 没向部门主管申请，私自更改班期，当旷工处理。 接听电话时，按规定使用礼貌用语，违反要求的，首次发现，可作提醒，再次发 现，一次5元，屡教不改，加倍处罚。 严格遵守客房“三轻”，公共区域说话声音要保持适中，严禁发生争吵、脏话等 不文明行为，违反规定的，处以20元罚款。 除了特殊情况，不允许

11、在同一间房内有两个或多人打扫房间，违反规定的，每人 处以10元罚款。 员工不使用客房内的客用设施设备，如果发现员工在客房看电视或睡觉、使用客 房内洗手间的，罚款10元。 客房严禁关门操作，违反规定的，罚款 10元。 员工严禁动用客人的任何物品，一旦发现或被客人投诉，处以书面警告一次，罚 款20元。11严格按照敲门程序进行客房，违者一次罚款 5无，屡教不改的，加倍处罚。12未经批准，带外人到楼层逗留的，书面警告一次，罚款 20元，半年内发现三次， 开除处理。13违反节能要求，不按规定关灯、浪费水电的，每次罚款10元，屡教不改，加倍处罚。14中夜班严格按计划安排的内容进行工作，检查公卫不及格的，返

12、工及格为止，否 则，罚款20元。连续三次检查不及格，书面警告。15禁止在客房范围向客人推销酒店以外的产品，一经发现或被客人投诉。处以50元罚款。16严禁向客人索取小费，客人主动给的除外，如因索取小费而导致客人投诉的，处以50元罚款。17交班不填写工作记录或交班不清，罚款 10元。14、S/0管理 当天发现客人外宿，要及时报当值领班和文员，如果丰有侥幸心理不报告的，处 以书面警告一次，罚款20元。 发现外宿，及时报告前厅，并做好交接班，及时关注，如果在哪个环节出现问题 导致跑单的，由相关责任人负全责。 对于外宿一定要准确反映情况，比如是有无行李，有无房卡，行李多与少、行李 是简便行李还是有无贵重

13、物品的行李，如果因个人上报不准确导致跑单的，责任由个人负 责。15、酒水管理 房间的酒水按照标准必须配备齐全，如果因为没有配齐，领班没跟进到位、没写 清楚交班，导致误报的，处以当事人 20元的罚款。 保证酒水都在有效期内，如果客人发现有酒水过期的，对责任领班或主管处以20 元罚款。 确保酒水价格与酒水单价格一致，如果有错误导致客人不按酒店规定价格付款 的，差价由责任人负责。 客人购买酒店的酒水，在离店时还没用完，建议客人带走，不给予退款，如果私 自答应退款的，由当事人负责。 员工退房查漏酒水按进价赔偿，不接受还物，严禁通过客人来补偿个人损失，一 经发现，给予书面警告，罚款50元。发现第二次，开

14、除处理。16、员工行为管理 有攻击他人的语言，对相关员工处以书面警告一次。 在员工中传播影响他人工作情况的舆论，处以书面警告一次，累计三次，辞退处 理。 盅惑员工违背工作规范操作的，一经发现，处以书面警告一次。 在工作期间出现打架斗殴的，给予双方开除处理。 在部门内拉帮结派影响部门工作的，处以相关人员书面警告一次处理。 有不服从上级工作安排的，直接顶撞上级或动手的，根据情况给予书面警告或开 除处理。 私开房间按前厅门市价进行处罚。 见到客人或上司不主动打招呼，不问候，罚款 10元次。17、卫生质量管理 下班没清理负责楼层工作间、洗手间的，每次罚款10元。 领班主管检查房间清洁质量不达要求，要求

15、返工不及时的，每间房罚款10元。 经理抽查房间卫生，超过三处卫生问题的，每间房扣罚负责领班或主管10元。 因卫生问题被客人投诉，负责做房服务员、负责查房领班或主管各扣罚10元。 值班经理检查房间，同一间房超过二项卫生问题，扣罚做房服务员、查房主管或 领班各5元。 工程坏房没及时锁房，被客人投诉，责任人处罚10元。 没认真核对工程房情况，修好的工程房没及时检查放房的，扣罚责任领班或主管 10元。 放错房，导致投诉，责任人扣罚10元。17、PA工作管理 以上内容与PA部工作相关的同样适用。 外围垃圾没及时清理干净，每次处罚 10元 在公共区域见人不主动打招呼的，每次扣罚 10元。 检查卫生不及格的，扣罚10元。 不服从主管工作安排，出言顶撞的，第一次扣口头警告，罚款10元，第二次书面警告，罚款50元，第三次开除处理。 脱岗行为视