门诊工作管理制度

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流门诊工作管理制度.精品文档.华中科技大学同济医学院附属协和医院门诊工作管理制度（汇编）门诊办公室2013年9月目录总 则2协和医院门诊工作管理规定3协和医院专家门诊管理规定5协和医院多学科综合门诊管理办法（试行）6协和医院门诊诊室管理制度7协和医院预约挂号管理办法8协和医院门诊排班制度9协和医院处方管理规定10协和医院门诊抗生素合理使用管理办法12协和医院门诊导诊分诊管理规定13协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则15协和医院门诊收费处人员管理细则17协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则19协和医院门诊宣传张贴管理规定21协和

2、医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定22协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度26协和医院新门诊的安全管理30协和医院门诊应急管理预案31附1 门诊工作考评管理办法（月度）35附2 预约挂号须知38附3 病情证明盖章流程39附4 门诊专家停诊流程40附5 门诊专家换诊流程41附6 门诊专家加诊流程42附7 门诊专家长期改班流程43附8 协和医院抗菌药物临床应用分级管理制度44附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表48附11 保洁操作程序及保洁服务质量标准50附12 保洁服务质量检查评分表51附13 秩序维护服务质量检查评分表52附14 电梯操作服务质量检查

3、评分表53附15 设备、设施运行及末端维修服务考核评分表54总 则一、 以“一切以病人为中心”为工作准则，不断提高门诊各项服务质量。二、 按照协和医院职工守则规定，强化服务意识，忠于职守，保障门诊一切工作顺畅安全。三、 各部门应明确所辖岗位职责以及分工，有明确的岗位职责描述、工作内容及要求，有考核标准和奖惩措施等管理办法。四、 各部门应不断优化门诊流程，持续改进本部门的工作。五、 门诊办公室负责门诊工作总协调，可对门诊各项工作实施督查与考评。六、 各部门有对门诊发展提出建议和服从医院统一协调调度的责任。七、 后勤服务部门应围绕病人和临床科室，做好相应的后勤保障工作。八、 本“汇编”内所列各项门

4、诊工作管理制度（规定）及其相关考核管理办法自发布之日起开始正式实施，原相关规定及考核标准同时废止。协和医院门诊工作管理规定一、医德医风：（二）门诊部所有工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的医疗服务，对病人耐心细致，文明礼貌，有问必答，有求必应。如用语不当或态度生硬与病人或他人发生争吵者，经调查核实，按门诊科室考核管理办法相关规定执行；情节严重者按一次性投诉待岗有关规定执行。（二）要耐心、细心地接诊每一个病人，让病人了解其诊疗方案，对敷衍、冷落病人引起的投诉按门诊科室考核管理办法相关规定执行。（三）对每次坚持早上班、晚下班，对病人服务态度好，医疗质量高的医生给予表扬和奖励。（四

5、）对本院有床位和能做的检查项目而介绍病人到外院去住院或检查的，以举报核实为准，并视情节轻重罚款500-2000元。二、劳动纪律：（一）门诊工作时间上午8:00-12:00；下午2:30-5:30；安排连班的科室，中午12:00-2:30须有医生接诊。急诊24小时应诊。门诊各科室工作人员必须遵守劳动纪律，按时上岗，准时接诊病人（按时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等），不得提前下班，未到下班时间不得推诿病人。病房医生出任专科门诊，应准时到门诊接诊病人，不得以查房为由影响门诊的按时出诊。凡无故迟到、早退、中途脱岗者，按临床科室门诊工作考评办法相关规定执行。（二）科室要加强对门诊工作的管理和协调工

6、作。分管主任应经常了解门诊医师、教授、工作人员的工作情况。合理调整门诊工作人员，尽量避免出现退号及限号的现象。（三）特殊情况不能按时上门诊的教授，应先向科室或教研室请假，并要求相应职称教授顶替，科室或教研室需提前两天以科主任或医疗主任签字的书面形式报告门诊办公室，以便门诊排班及挂号系统的维护和更换。无故取消专家门诊，视引起的后果给予罚款200-500元，并给予警告或周会通报批评，累计达三次者，取消专家门诊一次，罚款1000。三、医疗服务：（一）严格执行门诊病人首诊医生负责制，凡推诿病人，造成病人漏诊、误诊，引起医疗纠纷者按临床科室门诊工作考评办法相关规定执行。（二）医护人员接诊病人时，须按湖北

7、省病案书写规范要求书写病历及相关记录，并落实知情同意谈话、签字制度。（三）医师必须按协和医院处方管理规定有关规定，开具处方。门诊办公室、医疗质量控制办公室按临床科室门诊工作考评办法中工作质量考核相关规定执行。（四）凡开人情假、人情诊断证明书者，每例罚款200元，造成了纠纷等后果者加倍罚款。（五）为了提高门诊工作医疗质量，各专科医师、教授只看本专科的病，涉及它科的应介绍到其他科室应诊或会诊。（六）教授门诊不得由下级医师或研究生冒名代替，一经发现，第一次扣200元。第二次扣500元并通报批评，第三次报请主管院长后暂停门诊资格。由下级医师或研究生代替门诊，引发医疗纠纷的相应责任由教授本人承担。（七）

8、误送、误接、遗失病人检验标本，使病人找不到结果，延误病人治疗者；照片、超声、检验发错报告者或检查部位做错等者，发现一例次每例罚款200元，遭到病人投诉者500元。由此引起的纠纷和费用由当事人负责。（八）所有医务工作者有责任核查就诊病人信息，如就诊卡信息与接诊病人信息明显不符者，有责任予以纠正，并报门办备案，以便对其进行追踪管理。四、后勤服务：（一）物业部门要做好门诊的保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修工作，给病人创造一个良好的就医环境。总务处和门办有责任按照考核标准（标准见保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定）做好督导和考核工作。,五、其他：（一）门诊工作纪律和门诊工作质

9、量与科主任业绩、考核挂钩。（二）以上规定适用于在门诊部工作的各类人员，包括医、护、技、药师、挂号、收费、医疗服务中心、保洁、保安、电梯等工作人员，以及来门诊大楼维修的其他工作人员。（三）本规定由门诊办公室负责解释。协和医院专家门诊管理规定为加强专家门诊管理，提高医疗服务质量和水平，树立医院良好的公众形象，对专家门诊管理作以下规定：一、资格：具有累计两年以上本院门、急诊工作经历，获得高级技术职称聘任资格的临床医师（副主任医师以上医师）；二、申请：1、本人提出申请，填写专家门诊申请表，注明拟开诊时间、专业名称、专业特长等；2、科主任根据科室情况，建议专家门诊时间，审核、同意并签名后，报门诊办公室审

10、批；3、门诊办公室在两个工作日内将审批情况通知科室，并负责安排、落实有关开诊事宜。三、开诊：1、开设专家门诊，每周出诊不得少于一个单元（经医院批准到国内外学习、讲学及脱产三个月以上人员的时间另计）；特殊情况不能开诊者，必须经门诊办公室审批；2、严格遵守劳动纪律和各项规章制度，出诊日不迟到、早退，不随意离岗、脱岗；特殊原因不能按时出诊，要及时报科室协调解决，不能协调解决的报门诊办公室；3、严格执行首诊负责制，不推诿病人，对患者认真负责，检查耐心细致，病历书写规范。对急、危、重症病人，要及时请专科会诊或转送急诊室；对不宜转送的病人，必须就地抢救，病情稳定后再送急诊室或病房，并做好交班工作；4、专家

11、停诊需提前至少两天以书面的形式，并经科室主任或医疗主任签字后上报门办备案。5、专家接诊病人时必须按湖北省病历书写规范、协和医院处方管理规定要求书写病历、开具处方，医疗文书和处方应由专家本人签字。协和医院多学科综合门诊管理办法（试行） 为满足门诊患者的需求，贯彻“以患者为中心”的医疗宗旨，提高门诊医疗质量，优化诊疗流程，缩短患者等候时间，减少患者分科挂号、往返多次就诊的不便，方便患者得到优质、高效、便捷的门诊多学科综合诊治服务，特设立多学科综合门诊。1、 接诊对象：（1）病人所患疾病病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗或综合解决者。（2）门诊病人就诊3个专科或在一个专科就

12、诊3次以上尚未明确诊断者；（3）外院转来本院门诊的疑难病患者。2、 多学科综合门诊实行一次挂号，收费标准参照特需门诊挂号费31.5元/次。门诊量将按照参与科室数量累计计算。3、 多学科综合门诊实行负责专家制，以相关学科（学科数不少于3个）专家组成专病医疗组，开展多学科综合门诊服务。负责专家由专病医疗组内协商产生，原则上为知名正高职称专家担任，专病医疗组专家成员资质至少为副高以上职称。4、 医院鼓励相关专科开展多学科综合门诊，但需至少提前半月向门办提交具有所有专家组成员签字同意的书面申请，门办审批同意后方能开展专病综合门诊服务。涉及学科需与相应专病密切关联，具备开展对相应专病诊治的特色技术业务及

13、相应的诊治能力，所组成的专病医疗组成员及其负责专家具备相应资质条件和对该病诊治的一定权威性，有相对固定的出诊时间和诊室。5、 经专家甄别，有需要疑难疾病会诊的情况，专家可提出建议，以患者自愿为原则，向门诊办公室申请疑难疾病会诊。疑难疾病会诊实行预约制度，患者或家属到门诊办公室提交预约申请，办理登记相关手续。门诊办公室负责根据预约患者涉及的科室组织相关专科进行会诊。会诊费按照物价部门规定收取。6、 会诊病人须携带门诊病历、检查报告、化验结果等全部资料如约提前抵达指定地点，等候会诊专家问诊与体检。7、 多学科综合门诊专家组成员应以病人为中心，相互支持、密切协作，围绕疾病特征共同讨论协商，为其制定最

14、佳合理的综合诊治方案。 8、 对经会诊仍不能确诊的疑难重患者，暂由负责专家所属科室承担患者诊治，严禁推诿，贻误病情。 对科室之间“临界病人”也应由负责专家所属科室负责诊治。9、 多学科综合门诊应按要求认真填写多学科综合门诊登记表中的会诊结果，交门诊办公室存档并及时总结，持续改进。10、 各组成科室应加强对多学科综合门诊的业务技术指导，并积极参与多学科综合门诊工作。 11、 为了满足特殊或病情较重的患者需要，门诊办公室可根据实际情况临时组织增加会诊，各临床科室有责任积极配合。协和医院门诊诊室管理制度为保证我院诊室的高效有序运行，特对各科室门诊使用诊室做如下规定：一、

15、 所有诊室及各类治疗室资源属于医院整体资源的一部分，应在门诊办公室的统一管理和协调下使用。二、 所有诊室及各类治疗室按照面积计入科室成本，各科室应妥善安排门诊工作、保证各诊室的高效运行。根据排班与诊室单元数量计算，诊室利用率应达到90%以上。诊室利用率不达标者，将按照临床科室门诊考评管理办法的相应条款予以扣分，并限期改进，连续3月不达标，门诊办公室可根据医院整体资源利用对其诊室重新调整，以免造成资源浪费。三、 所有门诊诊室及治疗室以完成门诊临床医疗功能为主，科室不得擅自挪做他用，门办将根据各科室所申报并核准的诊室功能、治疗室标牌定期检查，凡发现有违规挪用的情况，一律收回并视情况予以相应处罚。四

16、、 诊室新增功能，需由科室提交书面申请报门办，请分管院长审批。五、 诊室内坐诊人员应自觉爱护诊室内所有设备设施、维护诊室环境和诊室安全，诊室内严禁吸烟，一经发现，按职工守则相关规定处理。六、 各科室应有专人做好门诊本科室医疗设备的日常维护以及各类耗材的及时补充，针对设备设施的各类应急事件应有处置预案。 协和医院预约挂号管理办法我院建立有多种途径的预约诊疗服务，为保证预约诊疗的质量和效率，方便病人就诊，特制订以下管理办法，请各临床科室遵照执行。一、我院目前的预约渠道包括：电话预约、网络预约、医生工作站预约、社区预约、银行卡现场自助预约。所有临床科室需全员知晓我院预约服务的渠道、相关流程及注意事项

17、。（具体见附2）二、医生有责任和义务对接诊病人进行预约挂号业务的宣传，并能够提供医生工作站复诊预约。三、各渠道预约号源共用一个号源池，由门办统一进行分配和管理。原则上专家号源的90%以及普通号源的100%均可投放入预约号源池，其中复诊预约号源数量占总预约号源的40%，可由医生支配。四、医生工作站复诊预约中留有病人的联系电话，医生应随时关注自己门诊医生工作站中的预约情况，如有变动注意安排及协调，并及时通知病人。五、各科室需开展中长期（指预约时限超过1周）预约服务。凡出院复诊病人、慢病病人、门诊复诊病人等，医生应根据病人的病情需要，为其选择电子化预约服务（一月以内可通过医生工作站复诊预约）或手工现

18、场预约服务（超过一个月，或因其他原因无法进行电子化预约的，以手工登记的方式，在出院或本次就诊结束时，以及在随访过程中，与病人约定复诊时间，复诊当日可通过门诊医生工作站的强制挂号模式实现挂号） 六、非电子渠道实现的预约实行手工登记制度，应建立专门的登记本，内容包括：登记时间、病人的基本信息（姓名、性别、出生年月）、疾病诊断、联系电话、预约的下次就诊时间，预约医生等，在每月5日之前将上月的预约登记情况转换为电子表格的形式，由门办汇总计入各科预约量。七、预约专家如有停诊应提前两天通知门办以便及时告知患者并协调安排，如因通知不及时导致的纠纷由当事人承担责任。八、科室须有提高各类预约知晓率和预约率的相关

19、措施；各科室各渠道实际预约挂号总量占科室所有挂号量的比例纳入门诊月度考核，具体见附1临床科室门诊工作考评管理办法。九、不得利用该预约号源牟取私人利益，一旦发现，证据核实，罚款500元并周会通报批评，发现2次则暂停当事医生门诊资格1月。协和医院门诊排班制度为保证医院门诊医疗工作的顺利运行，保证诊室资源的有效利用，特制订本制度。一、 科室应考量本科室业务情况、人员情况、科室发展计划、卫生政策要求、医院整体运行需求等因素进行科室排班。二、 排班类型包括普通门诊、专科普诊、专家门诊、专家特色门诊。其中专科普诊指科室根据科室专科发展需要而设立的门诊，可由高年资主治医师坐诊，号费按普通门诊收取；专家特色门

20、诊是指科室根据亚专科发展需要而设立的门诊，由副高及以上职称专家坐诊。三、 根据排班与诊室单元数量计算诊室利用率，排班需保证诊室利用率在90%以上，即，以半天为一个坐诊单元，每10个诊室每周需保证至少90个坐诊单元。奖惩办法参见附1临床科室门诊工作考评管理办法。四、 根据实际出诊结果计算专家出诊率应达到95%以上。奖惩办法参见附1临床科室门诊工作考评管理办法。五、 科室排班实行专人负责制，由科室指定人员负责对门办的排班报表、协调科室内部的停、换诊等安排，以及门诊各类加班费用报表的制作。排班表需提前半个月送至门办以保证门诊的整体安排。六、 各类停换诊应提前2天通知门办，停诊必须有纸质通知，科室主任

21、或医疗副主任签字，无纸质通知停诊，每例次在科室门诊工作考核中扣1分，再次出现双倍扣分；原则上不允许当日临时停诊，无故临时停诊者，每例次在科室门诊工作考核中扣2分，再次出现双倍扣分。换诊需由同级别医生代诊，如为低级别医师代诊，视为科室专家停诊，计入科室出诊率。协和医院处方管理规定为了贯彻执业医师法、药品管理法、医疗机构管理条例、处方管理办法（试行）等有关法律、法规，规范处方开具、调剂、使用、保存的管理，提高处方质量，促进合理用药，保障患者用药安全，特做如下规定。一、经注册的执业医师在我院取得相应的处方权才能开具处方。试用期的医师开具处方，须经我院具有处方权的执业医师审核、签名后方有效。具有处方权

22、的进修医师需经各科主任考查认可后方能开具处方。二、医师应当根据医疗需要，按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应症、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方须严格遵守有关规定。三、处方为开具当日有效。特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过3天。四、处方记载的患者一般项目应与病历记载一致；每张处方限于一名患者的用药；处方不得涂改，如有修改，必须在修改处签名及注明修改日期。否则，按门（急）诊医疗文书规范书写抽样及考核办法相关规定予以处罚。五、根据卫生部处方管理办法，处方用量遵循“急三慢七”原

23、则，处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师必须注明理由。门诊病人首次注射剂提倡一日量。六、临床医师开方时应考虑到病人的经济承受能力，不得无故开出大处方，如有特殊情况需在处方上注明理由并由医患双方签字认可。七、属医疗保险付费（含省市统筹医疗、社保、各类商业保险）的患者来我院就医，应严格执行省市医疗保险的有关管理规定。对已明确属医疗保险付费的患者，不得超范围用药和违规用药，如病情确需使用医疗保险范围以外药物时，应在病历及处方上注明，并由患者或家属签字。否则，由此引起的纠纷和费用由当事人负责。八、麻醉药品、精神药品、医疗用

24、毒性药品、放射性药品的处方用量应当严格执行国家有关规定。开具麻醉药品处方时，应有病历记录。九、医师必须清楚地了解各种药品的适应症和禁忌症、不良反应和注意事项。对药品已注明的禁忌和不良反应仍开具处方并引起纠纷者，承担纠纷所引起的费用，并按临床科室门诊工作考评办法相关规定进行处罚。若由此而引起医疗事故，按医疗事故处理条例进行处罚。十、具有药师以上药学专业技术职务任职资格的人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导。调剂处方时必须做到“四查十对”。认真审核处方，准确调配药品，正确书写药袋或粘贴标签、包装；向患者或其家属进行相应的用药指导。否则，每份处方扣50元。发错药者，每发现1例次份处方扣

25、200元，遭到投诉视情节轻重罚款500-2000；发错药并引起纠纷者，承担纠纷所引起费用，若由此而引起医疗事故，按医疗事故处理条例进行处罚。十一、对药剂师、注射室护士杜绝禁忌症、配伍禁忌用药者。每份处方奖励100元（须提供处方及禁忌说明）；医师、护士在注射前或用药前，发现并避免了因发错药物而造成医疗事故的可能性，奖励100元，并相应扣除出错方100元。十二、每天的处方由当班的药剂师把关并查处，不合格处方交由门办登记，每月周会通报一次。十三、处方由药剂科统一保存。普通处方、急诊处方、儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年。十四、以上条款同样适用于进

26、修医师和研究生。具有执业医师资格的进修医师由教办审核处方权，研究生无处方权。涉及进修医师的扣所在科室奖金；涉及研究生的扣导师奖金。十五、药品是特殊商品，为保证病人用药质量，药品一经发出概不退换。如果医师违反上述规定，造成的经济损失全部由科室和医师本人从当月劳务费中扣除，药品由医师自行解决处理。药房不负责回收，只作好登记。协和医院门诊抗生素合理使用管理办法响应卫生部抗菌药物合理使用专项治理文件精神，进一步巩固我院前期抗生素专项治理工作成效，对下一步门诊抗生素管理办法做如下规定：一、目标值 急诊抗生素使用比例<40%全院门诊抗生素使用比例<20%二、管理措施1、每月对各科室门诊抗生素使

27、用情况予以公示，各科室根据协和行字201292号文华中科技大学同济医学院附属协和医院抗菌药物临床应用专项整治活动方案中所规定的达标要求进行本科室的抗生素管理。2、督导检查：每月进行不定期门诊处方及病历抽查，每例次不合格抗生素使用病例（标准参见医务处抗生素合理使用管理规定），扣当事人奖金 500元，并：第一次由科室主任对个人进行诫勉谈话，第二次周会点名，第三次停门诊处方权1周，报纪委监察部门约谈。每次抽查，同一科室不合理抗生素使用例次达到3次者，扣罚该科室主任奖金500元，并：对出现抗菌药物超常处方3次以上且无正当理由的医师提出警告，限制其特殊使用级和限制使用级抗菌药物处方权；限制处方权后，仍出

28、现超常处方且无正当理由的，取消其抗菌药物处方权。医师处方权资格取消后，在6个月内不得恢复。3、考核：达标线定在20%以上的科室，如抗生素比例月考核不达标，扣罚当月劳务费1000元，科室主任连带扣罚当月劳务费500元；连续3月不达标者，对科室和科主任的处罚加倍。协和医院门诊导诊分诊管理规定一、工作总则1、遵守医院规章制度，服从主管领导管理。2、佩戴胸牌、着装整洁、仪表端庄、用语得体、微笑服务，展示导医风采，维护医院窗口形象。3、坚持病人满意第一、医院声誉第一、社会信誉第一的原则。4、同事间团结协作，互学互长，相互尊敬，共同进步。二、工作职责门诊导诊分诊人员全面负责门诊公共区域和部分专科的导诊、分

29、诊、咨询、信息登记与反馈、就诊秩序的维护及管理等其他门诊相关事务。1、导诊职责（1）引导病人至相应诊疗区域等候就诊；（2）引导病人交费、检查、取药等；（3）陪同年老体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等。（4）观察病人流量，及时疏散拥堵人群；（5）发现急危重症患者，及时帮助联系优先处置；2、分诊职责（1）根据病人疾病特点和医生专业特长，正确分诊病人；（2）引领急危重症患者提前就诊；（3）根据专科需求做好专科的预检、登记，每日做好分诊记录和分诊统计。3、咨询职责（1）耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题；（2）做好登记工作，定期总结分析反馈。4、信息登记与反馈职责（1）收集病人反映

30、的各类信息，分析归纳总结，根据信息内容反馈至医生和门诊管理人员，不断改进门诊服务工作，提升医院窗口形象。（2）提醒并帮助病人完善门诊病历的基本信息。（3）填写门诊日志。（4）智能分诊叫号信息系统维护、每日更新次日专家排班信息。（5）观察并记录窗口等待时间。（6）注意查找门诊管理缺陷，并提出改善门诊医疗服务的意见和建议。（7）其他信息登记和反馈工作。5、就诊秩序的维护及管理职责（1）维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常就诊秩序的突发事件。（2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓解冲突，营造良好的就诊环境。现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊办公室；（3）关注门诊环境动态，及时发现形迹可疑人员

31、，并通知门诊保卫人员。（4）维护病人权利，反映病人要求，及时与各方沟通，让病人满意。6、门诊其他相关事务的处理（1）患者满意度调查。（2）预约诊疗相关事务。（3）发放健康教育资料。（4）门诊办公室交付的其他任务。（5）门诊应急情况的处置。四、工作纪律所有导诊分诊人员应坚守岗位，忠于职守，严肃劳动纪律，严格遵守医院各项规章制度。1、按时上岗，不得迟到早退，不得无故脱岗。因特殊情况离岗者，应交代去向。2、工作时间不得干私活等其他与工作无关的事（如看闲书、玩手机等）。3、工作时间不得串岗、聊天，不得因使用私人通讯工具及其他行为影响工作，不得酒后上班。4、未经批准，不得擅自调休或休病事假，一般情况下不

32、得电话请假和临时请假。5、请假须经门诊办公室审核同意后方能生效。休探亲假、婚假等法定假日，必须按程序办理休假手续。6、不得利用职务之便，索取、收受病人及其家属的财务或牟取其他不正当利益。7、对待病人满腔热忱，平等公正，耐心细致，文明礼貌，有问必答，尽可能满足病人的合理要求，不得与病人发生争吵或冲突。五、绩效考核由门诊办公室负责门诊公共导医和分诊导医的绩效考核工作。见附8门诊公共导医绩效考核细则协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则一、门诊挂号（办卡）岗位职责1、严格执行国家中华人民共和国发票管理办法、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据、就诊卡、病历，将其存放在指定的保险柜

33、。2、严格遵守现金管理规定，确保资金安全。库存现金严格控制在备用金额度内。3、协助医院完善病人的身份信息，主动要求病人出示身份证办卡。并根据病人身份证（或信息单），为初诊病人准确、快速办理就诊卡，保证就诊卡信息的准确、完整。为消磁的就诊卡提供补磁服务，保证就诊卡的正常使用。4、做到当日下班后及时补齐就诊卡和病历至规定库存量。保证第二天的办卡，售病历工作正常进行。5、根据病人要求，每笔挂号业务须准确在电脑内选择科室和专家，保证每个号均通过电脑入账。6、完成当日退号工作。退号必须在挂号当日，不允许隔日退号。挂号员核对原挂号就诊卡无误后，收回完整两联挂号票据，并及时从电脑内完成退号，释放退号号源，便

34、于其他病人挂号。7、必须每日按时盘库结账，做到日清日结，保证账实相符，每日据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明原因，长款上缴，短款补足。二、门诊挂号（办卡）工作制度1、挂号（办卡）工作人员需严格遵守医院劳动纪律，不得迟到、早退。每天必须提前5分钟到岗做好准备工作。办卡人员早上旺季（4-10月）6:15，淡季（11-3月）6:45准时开窗，下午17:30关窗。挂号人员早上旺季（4-10月）6:30，淡季（11-3月）7:00准时开窗，下午17:30关窗。2、挂号（办卡）工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。在工作中使用文明礼貌用语，

35、禁止拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。3、急诊挂号（办卡）1 年365天24小时不间断。4、挂号（办卡）窗口不得随意关停，关停必须有提示告知。工作中必须唱收、唱付、钱票应当面点清。如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。5、挂号每日工作结束，及时进行结算、盘账、填写现金盘点表，并将当日挂号费当日封包投入保险柜。6、办卡每日工作结束，及时进行盘库、填写现金盘点表，将营业款兑换为规定数量的病历，领取规定数量的就诊卡。7、保管好现金、号票、就诊卡及病历。8、注意操作密码的保密，以防泄密，造成损失。协和医院门诊收费处人员管理细则一、门诊收费岗位职责1、负责门诊收费工作，快捷、准确的收取各种医疗费用。2、

36、严格执行国家中华人民共和国发票管理办法、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据，不得缺张少联、空号、跳号使用。因特殊原因出现票据使用串号，写出书面情况说明。3、妥善保管收费专用章 ，按照规定准确使用印章。4、严格遵守现金管理规定，确保资金安全。库存现金严格控制在备用金额度内，超过部分及时送存银行。5、每笔收费业务须准确及时输入电脑入账，退费、作废及免费须严格按规定程序办理。6、熟悉并掌握各公费医疗、医保有关规定，准确及时记账、收取自费部分医药费。 7、保健科收费员负责职工、职工家属、同济医学院职工及地段保健等收费记账工作，准确及时收费、记账，严格按规定收取自费部分医药费。大型

37、检查和特殊材料，需经保健科科长和分管院长批准后才能记账，自负比例严格按照规定收取。 8、必须每日按时结账，打印工作日报，做到日清日结，保证账实相符。每日盘库，据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明原因，长款上缴，短款补足。9、每日妥善保存并认真清点银联刷卡回单，保证金额，张数核对无误后次日上交财务核查。10、做到当日现金当日进银行，当日进账单当日上交。 二、门诊收费工作制度1、门诊收费工作人员每天必须提前做好收费工作准备，开窗必须提前5-10分钟。2、不得随意关窗，擅离工作岗位、串岗、聊天，关窗必须有提示告知。工作必须唱收，唱付，钱、票应当面点清。如发生错漏现象，须及时与病人沟通

38、，予以纠正。3、门诊收费工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。在工作中使用文明礼貌用语，禁止拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。4、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。合理安排布置节假日收费窗口人员。保证1年365天24小时至少有两个收费窗口，两个收费人员不间断开窗收费服务。5、做好每天的收费、退费、查询、咨询、出具有关证明、夜间入院工作。6、每日工作结束，及时进行结算、盘账、打印结账报表、填写现金盘点表、大额现金交银行收款员，并将当日营业款（缴款单和零钞）按结算报表金额封包投入保险柜。7、

39、保管好现金、印章、收据。8、注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。9、现金重地，谢绝非本科工作人员进入（银行收现人员，保洁人员除外），防止事故发生。 协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则一、制定奖惩考核方案目的门诊收费室属于医院的一线服务窗口，为贯彻“服务病人”的宗旨，确保日常工作的正常开展，通过制定奖惩考核方案，鼓励职工增强服务病人的意识，增强对财务制度的遵守，增强劳动纪律观念。结合科室实际情况，制订本细则。二、奖惩考核主要内容：（一）遵守财务制度主要包括：现金管理、收据管理、计算机密码管理、退费管理、备用金管理、印章管理等财务处规章制度。1. 当日未按时结账（包括提前结账）。

40、2. 当日未按时交账入保险柜（包括住院款）。3. 当日未按要求正确填写并提交电子现金盘点表。4. 遗失退费、作废或空白收据的，按财务处制定的规章处理。其它违反上述各项管理制度的行为，酌情给予扣款。（二） 工作差错主要包括： 1. 收费项目或姓名张冠李戴。2. 收据号使用错误个人未及时予以更正。3. 收费未盖收费印章。4. 未收费盖收费印章。5. 遗失POS单底联，个人清单单据总额、张数错误。6. 现金和票据未按规定投放保险柜。7. 交账时多交或少交现金，与现金盘点表不符等。以上各项或其他工作差错，酌情给予扣款。（三） 劳动纪律1. 上、下班未按规定打卡。2. 未提前5分钟上岗。3. 迟到、早退

41、30分钟内科室内部处理，超过30分钟视为旷工，按旷工处理。4. 上班时间内未经允许无故脱岗，30分钟内科室内部处理；超过30分钟按旷工处理。5. 其他劳动纪律规定：主要包括下班关电脑、点钞机、报价器、灯，检查水、电开关是否关闭，大门是否锁好等。 违反以上各劳动纪律的行为，酌情给予扣款。（四） 服务质量考核依据：投诉及窗口纠纷1. 一次院级有效投诉（党办、院办、总值班）扣款200元。（经核实无误）2. 一次财务处、门诊办公室有效投诉扣100元。（经核实无误）3. 一次科室有效投诉扣50元。（经核实无误）4. 一次窗口与病人发生争吵扣20元。 一月内累计投诉三起及以上，扣除当月个人应计奖金的50。

42、（五）奖励制度1. 当月表现良好，无任何违规违纪和工作差错的，给予奖励。2. 被患者向上级部门（门办、党办等）提出表扬的个人给予奖励。3. 3.在窗口拾到患者财物时及时寻找并归还本人或上交科室的给予奖励。4. 4.主动为科室发展提出合理化建议并被采纳的给予奖励。协和医院门诊宣传张贴管理规定为营造良好的门诊就诊环境，使公众能准确全面地掌握医院的信息，达到识别、认知、认同的目的，特对门诊宣传张贴做以下管理规定：1、门诊公共区域（指诊室外）的所有宣传、标识、标牌的样式、制作、张贴及安装全部由宣传部统一管理。2、门诊科室各类需在门诊公共区域宣传的内容、标识、标牌需由科室提出书面申请，送交门办审查内容同

43、意后递交宣传部审批，由宣传部统一按照医院VI进行设计，并根据宣传内容决定宣传方式。3、诊室内严禁随意张贴。各科室可根据临床需要与管理部门协商有关宣传内容。4.科室各类门诊临时性的活动宣传，以易拉宝等活动式的展架宣传为主，活动结束后限一周内及时清理。其他临时性告示、通知须张贴于门诊统一的公共告示栏。5、门诊内只允许出现本医院、科室的宣传内容，严禁出现因赞助捎带相关厂商的宣传广告。6、医院标识标牌必须保持干净整洁，确保其完整性和夜间的灯光可视性，不得出现遮蔽或夜间不可视、不得出现任何其他张贴或悬挂占用标识标牌现象。7、所有科室不得随意在门诊公共区域张贴和悬挂宣传牌、广告、横幅、宣传画等任何宣传广告

44、物。凡不经允许随意乱贴乱挂者，一律没收和撕毁，所造成的损毁由该科室负责修复，并视情节给予扣罚2001000元劳务费，扣科室主任500元劳务费。8、各科室需加强对本单位标识标牌的管理，务必保持完整性，不允许出现缺项、破旧、起皱起泡仍悬挂现象发生，如有遗失或损坏应及时到宣传部影视中心备案，以便及时维护、更新。检查发现上述现象者，首先提出警告整改，连续发现2次及以上者，视情节轻重科室扣罚200元1000元劳务费。9、对随意运用视觉形象宣传并受到主管部门警告不改的的单位和部门，将取消其先进集体的评选资格；并按其损坏情况予以经济处罚。10、本管理办法解释权属医院门诊办公室、宣传部。协和医院保洁、秩序维护

45、、电梯运行、设备设施维护维修管理规定一、物业管理的标准和检查方法（一）保洁服务标准1、窗明地亮，地面无垃圾；2、地面、墙面、桌面无痰迹和污迹；3、物品设施清洁，摆放整齐，无灰尘、无污垢、无悬挂物；4、卫生间马桶、便池无尿垢、无污迹、无异味；沐浴间无污迹、无污垢；5、垃圾日产日清（保洁程序及质量标准详见附件1）；6、医疗垃圾和医疗再生垃圾严格按相关规范进行回收、清运，不得外流并对所造成的损失和影响负责。（二）秩序维护服务标准1、严禁推销，药商、外卖人员进入楼内；2、落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的安全隐患，立即报告甲方有关部门，并协助处置；3、对值勤发现的情况和处理结果

46、进行记载，并向甲方有关部门报告；4、当发生群体性事件，干扰、破坏甲方正常工作秩序时，秩序维护人员应及时将情况报告甲方主管部门或公安机关，协助作好疏导工作，维护秩序。5、保障门诊医技楼正常的治安及医疗秩序，发现不安全因素，及时有效地处理。6、积极完成门诊医技楼其他与后勤服务有关的突击性工作。7、协助医院职能部门做好治安综合治理工作。（三）电梯操作管理服务标准1、保证门诊医技楼14部电梯正常运行，其中2部电梯24小时运行，电梯运行时有人操作；2、电梯操作人员持证上岗，熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序；3、礼貌用语，热情服务，不得与乘客发生争吵；4、站立式服务，站姿端正，不得依

47、靠电梯，杜绝不正确站姿；5、出现电梯困人等紧急情况，应作好对乘客的解释和安慰工作，同时与监控中心联系，便于组织解救，不得擅自强行开启电梯门；6、保持电梯可见部分清洁，电梯维修时须摆放检修标识牌。（四）设施设备运行服务标准1、乙方工程人员应按规定的技术要求聘用，符合甲方发展的需要，工程人员必须持证上岗。2、制订设备安全运行操作规程和管理方案以及应急预案，实施岗位责任制度，建立并执行运行管理档案制度。3、严密组织对机电设备的运行状态的巡查，记录齐全。对设备管理做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常状态。4、乙方工程人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜。值班

48、不脱岗、串岗、不玩忽职守，听从监管员的管理，保持设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。组织值班人员定期对设备进行维护保养并详细记录。5、有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案、应急措施，确保甲方不停电。各方面保障及时，时刻掌握设备的运行状态，确保全年内无管理责任事故发生。6、经常性组织员工进行培训有重点和阶段性的提升技术水平，适应业务量不断增加的供需要求并期向甲方相关科室上报机电设备的运行状况和参数。7、各种设施、设备的维修都要确保维修质量。建立健全维修制度和程序，对各种报修及时准确的修复，对不能解决的故障啊哟立即向上级部门汇报，严禁隐瞒不报，拖故障。对低压配电柜、控制

49、柜、配电房、中控室等处的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作程序、流程图、应急方案。8、保证正常供电、对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位，制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行，备用应急发电机可以随时启用。9、设备、设施档案齐全、分门别类进行管理，各种设备、设施标识清晰、干净。10、服务人员必须严格甲方设施设备系统说明书进行操作，具体操作见附件7管理制度。（五）全楼设施、设备、装饰的末端维修1、 实行24小时值班制，做到日常备勤，随时出勤，保障报修电话24小时畅通。 2、维修到达现场及修复时间要求，工程人员必须在40分钟内到场处理；紧急抢修的，需20分钟内赶到现场处理。3

50、、负责全楼的水电、门窗、桌椅、病床、推车、吊顶、墙面、窗帘等零星维修，严格执行操作规程，保持良好的工作环境，确保设备安全运行。4、做好日常维修，文明施工，及时排除故障。坚持巡检制度，认真做好维护记录。5、坚守工作岗位，遵守劳动纪律，严禁串岗脱岗。6、努力学习专业技术，提高工作技能。注意节约原材料，修旧利废。7、做好防火防盗安全工作，严禁在工作区域内吸烟。8、负责医院水、电、气末端维修和常规物品物件维修。二、检查方法（一）甲方不定期、不定次数、不定项目随时检查乙方管理工作，并做好登记；（二）甲、乙双方每月进行一次全面检查，双方主管参加；（三）物业服务项目检查实行百分制，检查后填写“保洁服务质量检

51、查评分表”（附件2），“秩序维护服务质量检查评分表”（附件3），“电梯操作服务质量检查评分表”（附件4）和“设备、设施运行及末端维修服务考核评分表”（附件5）。（四）“检查评分表”经双方主管签字后作为考核物业管理服务质量，支付物业管理费的依据。三、乙方的权利和义务（一）定时向甲方有关部门报告处理；（二）保证物业管理服务质量达到合同约定的标准；（三）负责搞好员工岗位培训，提高员工的业务素质和服务意识，保持员工队伍的相对稳定；（四）负责全院的医疗废弃物回收、院内清运管理，杜绝外流，并加大对清运工的管理和处罚力度；（五）教育员工遵纪守法，保守秘密，文明礼貌，热情服务，未经允许不得到非工作区内活动；（

52、六）所聘员工为健康工作者，统一着装，衣帽整洁，佩带工号牌；（七）楼内设施因乙方责任损坏的，由乙方维修或更换；楼内设施因第三方责任损坏的，由乙方负责找第三方赔偿；（八）实行岗位责任制，各岗位员工应严格按照工作流程操作，遵守工作守则，达到质量标准；（九）保证电梯等甲方设施正常运行及应急情况处理得当，因操作不当造成的损失，由乙方承担。若操作时出现故障应及时通知甲方维修，维修时，电梯操作人员应在现场维持秩序，保证安全，防止意外事故发生；（十）熟悉甲方的基本情况，包括医护人员的工号牌、工作证，严格执行各项管理规定；（十一）因第三方对设施损坏由乙方负责监督维修；（十二）按时完成甲方指定的临时性工作任务。

53、四、考核方式（一）甲方对乙方工作中出现的质量问题，按项目检查，检查后填写评分表，评分表实行百分制，双方主管签字后，作为考核服务质量、支付物业管理费的依据，综合考核结果在92分以上（含92分）为合格，合格则甲方全额支付物业管理费，低于92分的为不合格，不满92分的每降低1分，扣除物业管理费的1%，差2分扣除物业管理费的2%，依此类推。若物业管理质量综合考核结果连续3个月低于92分，则甲方可提前终止合同。协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度一、工程维修人员岗位职责1、遵守各项规章制度，工程人员必须持证上岗。2、工程人员应具备高度的责任心，认真执行岗位责任制，加强安全意识及严格

54、执行安全规范。节约用电、用水和节约使用器材和原料。3、负责医院水、电、气末端维修和常规物品物件维修（具体参见协和医院维修项目表）。4、坚守岗位，遵守值班制度，做好日常工作日记和交接班记录，保证维修工作能及时进行和跟进。特别是突发事件发生的抢修时间，须做到快速安全。6、每班的值勤人员负责常用耗材、工具的清点，发现不足要及时申请补充。7、严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告主管，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。8、树立强烈的意识，文明维修，工作时尽量不影响医护人员及病人，公共场所施工需放置安全提示标牌，在病区、办公区使用强噪音的工具，必须严格遵守时

55、间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以保证的环境优美。9、交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。10、维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响正常医疗秩序和造成设备损坏的要追究当事者责任。11、维修到达现场及修复时间要求，工程人员必须在40分钟内到场处理；紧急抢修的，需20分钟内赶到现场处理。二、空调、设备中心位职责1、值班员负责当班时间内空调设备的安全、经济运行，服从当值调度员的指挥。2、必须熟知和掌握设备的性能和运行状况，能进行正常的高、低压切换操作，中央空调正常开启操作及一般事故的处理。3、正确执行上级操作命令，认真监视设备运行状况，严格

56、执行操作规程，严禁擅自离开岗位。4、切换操作开关，必须按操作需要进行。在处理紧急事故时，可自行发令操作，事后应将详细情况记入运行日志，并向上级报告。根据气温的变化，及时调节中央空调的运行方式或所设定的温度，以保证空调设备的经济运行。5、设备运行时必须认真巡检巡查，认真做好记录。6、完成上级布置的各项工作，认真做好交接班。三、空调、设备中心维修人员位职责1、维修工作人员应保质保量完成医院各部门供暖（供冷）设备的维修工作。2、维修工作人员必须保证通讯设备畅通，接到维修任务后须及时赶到现场处理故障。3、维修工作人员必须严格按照维修程序认真细致处理事故故障，保证维修质量，确保设备、人身的安全。4、维修工作中，工作人员应穿工作服，挂工作牌，礼貌服务，安全操作。发生维修质量争议，应耐心解释，避免与使用单位的病员和医护人员发生冲突。5、维修工作人员应熟练掌握维修工作各项技能。在维修工作中，要以主人翁的精神，尽量修旧利废，降低维修成本。6、维修工作人员应对职责范围内的设备定期检查、保养，确保正常运行。在巡检工作中认真征求使用单位的意见，采纳合理的建议，不断改进工作。7、维修人员应严格把好领用的维修零件或维修材料关，对型号不相符或质量不合格的维修零件或材料，可拒绝使用。8、因借故推诿、不积极处理故障而造成医疗事故或设备事故的值班人员，按医院规定严