银行网点服务与沟通技巧

1、银行网点服务与沟通技巧招商银行客服链招商银行客服链- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？ “前不久那英打 给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。 而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。 现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那

2、帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。 我们面临的现状：我们面临的现状：p竞争越来越激烈竞争越来越激烈p客户越来越挑剔客户越来越挑剔p市场越来越理性市场越来越理性p产品越来越繁杂产品越来越繁杂p手机王国中的昔日黄花手机王国中的昔日黄花 就是最好的佐证！就是最好的佐证！招商银行招商银行银行业服务水平的领军人物！银行业服务水平的领军人物！p在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临什么样的压力和挑战？什么样的压力和挑战？人无我有人无我有人有我优人有我优人优我精人优我精人精我转人精我转好的服务是什么 人民币是一样的，不管它从哪一家人民币是一样的，

3、不管它从哪一家银行取出来；区别在于那些数钱给你的银行取出来；区别在于那些数钱给你的出纳员。出纳员。 服务是满足顾客需要的全过程。服务是满足顾客需要的全过程。 顾客在服务过程中会有哪些需求？顾客在服务过程中会有哪些需求？p隐性需求（心理需求）隐性需求（心理需求）p显性需求（业务需求）显性需求（业务需求）显性需求分析表显性需求分析表显性需求信息的需求信息的需求解决问题的需求解决问题的需求其他其他在哪里办业务、找谁办、办理业务的明确等待时间、了解自己感兴趣的东西准确办理业务，解决疑难问题、节约时间迅速办理、学会如何使用、不满足时有替代方案享受特权或者得到其他利益隐性需求分析表隐性需求分析表隐性需求生

4、理需求生理需求安全需求安全需求尊重的需求尊重的需求被体谅的需求被体谅的需求自我实现的需求自我实现的需求没有口音障碍、等待或者办理业务时能坐一会儿、温度适宜、光线适中、口渴时有水喝不要泄露个人信息、个人安全不要受到威胁被关注、被礼貌对待地、公平对待、享受到应该享受的，自己做决定而不是被人强迫的被理解、不能因为问了很简单的问题或者提出一些额外的要求而被受到嘲讽突出自己的个性和身份服务的心理分析服务的心理分析p理性服务和感性服务理性服务和感性服务两个心理层面的服两个心理层面的服务，所达到效果是务，所达到效果是完全不一样的！完全不一样的！p感性服务：感性服务：注重的是客户的体验、客户的注重的是客户的体

5、验、客户的身份、客户的好奇心。身份、客户的好奇心。用最好的亲和力，去满足客户用最好的亲和力，去满足客户的这些需求，可以让客户产的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感生亲切感和信任感p理性服务理性服务引导客户关注产品的价格、引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信质量、性能等，打造诚信的服务品质的服务品质主要构成要素主要构成要素主要构成要素主要构成要素服务服务人员人员服务环境服务环境服务设施服务设施顾客顾客服务接触点的主要构成要素服务接触点的主要构成要素什么是服务意识什么是服务意识p站在客户的立场，为客户着想，为站在客户的立场，为客户着想，为客户做客户想要我们做的事情，而不客户做客户想要

6、我们做的事情，而不是我们想为客户做的！是我们想为客户做的！良好的服务意识：良好的服务意识：3 3、良好的服务意识：、良好的服务意识：p某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机就问：啊哈！苹果手机5？老祖宗会用吗？老祖宗会用吗？ p店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买他便买了一个，刚要转身走，了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。 p他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规他说

7、好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打，开车打 抓得严。抓得严。p 他又买了个耳机，他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。p这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！，万一有质量问题我好让我祖宗来

8、找你！我们在银行的做法，具有服务意识吗？我们在银行的做法，具有服务意识吗？p营业大厅的功能区划分？营业大厅的功能区划分？p网上银行的安置点？网上银行的安置点？p客户等候区配备了哪些设施？客户等候区配备了哪些设施？p垃圾桶摆放在哪里最好？垃圾桶摆放在哪里最好？p填单台有什么要注意的？填单台有什么要注意的？p银行服务：打造专业的职业形银行服务：打造专业的职业形象象她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ p仪容（发型、面部、手部）仪容（发型、面部、手部）p仪表（着装）仪表（着装）p仪态（站、坐、蹲、行）仪态（站、坐、蹲、行）p语言语言1.mp4发型发型标准：发型标准：J干净整洁 前不过

9、眉 侧不过耳 后不过领 J不染发，不留鬓角女士长发须用发网盘起女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡妆容标准：妆容标准：J女士淡妆上岗，不浓妆艳抹J男士不蓄须指甲指甲要求：p干净整洁干净整洁p长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm1mmp指甲油颜色：透明色或肉色指甲油颜色：透明色或肉色着装制服标准：制服标准：着统一规定制服制服干净整洁，熨烫平整衬衣领口、袖口干净整洁皮鞋干净，无灰尘污垢女士衬衣下摆扎入裙内女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内男士穿深色袜子和黑皮鞋皮鞋要每天保持光亮整洁！皮鞋要每天保持光亮整洁！袜子的颜色、长度、

10、质地有讲究！袜子的颜色、长度、质地有讲究！看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？员工着装注意事项员工着装注意事项着装搭配的细节要领着装搭配的细节要领 不得配穿休闲鞋、布鞋、不得配穿休闲鞋、布鞋、露趾露跟的凉拖鞋。露趾露跟的凉拖鞋。眼神眼神一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 微笑微笑的基本方法：微笑的基本方法

11、：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的基本要求：微笑的基本要求： 用心微笑 眼中含笑站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手势手势肢体语言肢体语言站姿站姿站姿的具体要求站姿的具体要求:上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 挺胸收腹，腰直肩平， 双臂自然下垂，两腿 站直, 肌肉略有收缩感。站立的标准站立的标准坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿基本要求：坐姿基本要求：挺胸、拔背、上体自然挺直， 坐满椅子2/3 。 双目平视，下颌微收，双肩平 正放松，双臂自然弯曲，双手 掌心向下置于腿部或沙发扶手。双膝自然并拢，双脚尖向正前 方或交叠。坐

12、姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 走姿走姿的具体要求走姿的具体要求:双目平视，下颌微收，面容平和自然。肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为 3040cm为宜。挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前 倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于 后脚跟。前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频 为每分钟100-120个单步。靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。蹲姿蹲姿的场合：蹲姿的场合：整理工作环境，捡拾地面物品给予客人帮助，提供必要服务 蹲姿的具体要求蹲姿的具体要求:不宜突然下蹲下蹲以一脚在前，一脚在后， 自然下蹲。 核心是：目光与客户核

13、心是：目光与客户水平相视水平相视给予客人帮助时给予客人帮助时鞠躬鞠躬鞠躬的具体要求鞠躬的具体要求:点头致意 ，打招呼的时候，一定要 看着客人的眼睛 。敬礼，从角度上讲，是将上半身向前 倾斜30度，这种姿势适用于迎送客人 等一般性问候。深度敬礼，从角度上讲，是将上半身 向前倾斜45度，这种姿势通常是用来 向别人表示感谢或道歉等。手势手势的基本要求：手势的基本要求： 自然优雅，规范适度手势的运用：手势的运用： 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意 语言语言v问候语问候语（您好）v请求语请求语（请）v道谢语道谢语（谢谢）v道歉语道歉语（对不起）v道别语道别语（再见）语调口语训练序号具体场景文明用

14、语1当客户进来的时候您好！（微笑点头致意）2询问客户的时候请问您办理什么业务？3当客户询问的时候应主动热情回答用户所提问题4需要客户等待的时候对不起，请您稍候，；5客户等待之后对不起，让您久等了。6需要客户配合的时候请您7需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。8给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。9客户离去的时候请慢走。10遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。11客户对服务满意的时候您不必客气，这是我们应该做的。银行服务：沟通技巧赢客户银行服务：沟通技巧赢客户不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向

15、卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关

16、系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原

17、则沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作平等：真诚合作用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑

18、衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方） 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方

19、边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇！你好厉害哦！

20、哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）

21、，绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人

22、”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。相随。

23、用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。 成

24、功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来

25、。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第

26、一重要的方法。你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1. 1. 微笑可以缩短距离。微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充