酒店管理员知识

1、课程安排课程安排前言： 第一部分第一部分 酒店管理的功能系统酒店管理的功能系统 策划策划 组织组织 领导领导 控制控制 第二部分第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质酒店管理者必须具备的基本素质（一）思想道德素质（最基本素质）（二）业务素质（做好本职工作的重要基础）1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质课程安排课程安排服务服务观念观念质量质量观念观念市场市场观念观念民主民主观念观念你正处在哪个阶你正处在哪个阶段？段？第三部分第三部分 基本观念基本观念效益效益观念观念整体整

2、体观念观念第四部分第四部分 管理者的角色管理者的角色 管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的，但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指挥者角色（一）指挥者角色（二）执行者角色（二）执行者角色（三）监督者角色（三）监督者角色（四）反馈者角色（四）反馈者角色（五）服务者角色（五）服务者角色（一）资产管理（一）资产管理（二）计划管理（二）计划管理（三）组织管理（三）组织管理（四）人力资源管理（四）人力资源管理（五）督导管理（五）督导管理（六）沟通管理（六）沟通管理（七）协调管理（七）协调管理（八）控制管理（八）控制管理（九）财务管理（九）财务管理第五部分第五部分 管理

3、者的主要工作管理者的主要工作(十十)对管理者的工作要求对管理者的工作要求 （十不能，十应该）（十不能，十应该） 1、接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？ 2、请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。 3、汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。 4、执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。 5、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。(十十)对管理者的工作要求对管理者的工作要求6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自身原因（内因是根据，外因是条件）7、碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大努力去解决。8、工作时间

4、不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。9、工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）10、 培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师。一一 “微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪关于礼仪 什么是礼仪什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是世界上最廉价，而且能够得到最大收益的

5、一种特质就是礼节。礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n 做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n 礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡心的淡定定关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系

6、没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大银行职员u 诚恳的笑诚恳的笑u 纯净的笑纯净的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇

7、略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力n 什么是服务意识什么是服务意识n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服

8、务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的二二 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？ 态度态度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体 对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分这是一个两分钟的世界，你只

9、有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自我表现+ 7%语言语言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 服务人员的形象设计服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净

10、的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观整服装：一律穿规定的工作服，外观整洁洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,

11、 ,选用肉色丝袜选用肉色丝袜. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿运动禁止穿运动鞋鞋, ,装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能戴耳只能戴耳钉钉. . 不准在顾客面前化妆不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋不准穿高跟鞋 特别提示特别提示四四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮

12、或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作作响。响。 五五 基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍介绍的时机介绍的时机 介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为

13、他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势 注意介绍的内容注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满茶倒八分满 注意温度注意温度 两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪 引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式 上下楼梯的引导上下楼梯

14、的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒 行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习名片礼仪名片礼仪 什么时候交换名片什么时候交换名片? 顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对

15、方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ; 稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒; ;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度握手的次序握手的次序 男女之间握手男女之间握手 宾客之间握手宾客之间握手 长幼之间握手长幼之间握手

16、上下级之间握手上下级之间握手要领：要领： 伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2公斤，时间公斤，时间3-5秒秒 目光与微笑目光与微笑六六 服务技巧服务技巧看看 动动 笑笑 说说 听听 “看看”什么？什么？ 我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是看懂顾客的身体顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）（上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、

17、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开 注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样一样 观察角度：观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则听的三大原则（1）耐心：）耐心： 不要打断客户的话头。不要打断客户的话头

18、。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候。多让的时候。多让客户说话。客户说话。（2）关心）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问

19、：为什么会这样说？听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句： “您的意思是您的意思是” “我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要

20、边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“说说”的技巧要求的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁

21、、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式

22、嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言服务人员应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁七七u 服务人员语言礼仪服务人员

23、语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：避免方言土语、行话、讲好普通话：避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：切忌道听途说、没有、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据依据 3 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三三A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字

24、努力记住顾客的名字p 接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人