云客服基础考试

1、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根1. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉 , 请问客服应该如何处理 ? A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2. 小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气，也对小 B 很凶，小 B 结束服务后，钉

2、钉联系小 A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小 B 的做法正确吗 ?A 正确B 错误3. 云朵小 A 在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A 的微信咨询问题，小A 正确的做法是？A 会员的需求第一，所以答应客户B 委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C 告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D 严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4. 客服小 C 作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小 C 在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A 正确B 错误5. 会

3、员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？A 正确B 错误6. 云朵小 B 接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小 B 命令商家给予退货退款，小 B 回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小 B 的回复符合服务规范吗？A 正确B 错误学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解

4、答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？A 正确B 错误8. 客服小 A 在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A 十分生气，以下哪种想法是不对的？A 小 A 冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B 小 A 心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C 小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D 小 A 找了云长老沟通了下，云长老帮助小A 分析了下情况，小 A 心里舒 服多了，马上投入到工作中。9. 会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口

5、红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊 ?”，请问张女士的核心问题是什么？A 投诉卖家商品破损B 淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行

6、备注转接11. 会员遇到了问题，很着急的咨询客服小 B， / 伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B 直 接关闭了对话框 . ，请问这样的做法是否正确？A 正确B 错误12. 以下语句中哪一条允许在服务过程中使用 ? 退出A 您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B 您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13. 选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需

7、要提前多久请假?A 半小时B 1 小时C 2 小时D 3 小时14. 会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢 " 。客服的说法正确吗？A 正确B 错误15. 小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气， 也对小 B 很凶，小 B 结束服务后，钉钉联系小 A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”，小 B 的做法正确吗？A 正确B 错误16. 关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?A 正确B 错误17. 以下

8、哪个行为不能在与会员交流过程中出现 ? 退出A 用“您”称呼会员B 发送“ .”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18. 小 A 新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？A 遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B 有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用 sop 搜索问题的解答方式学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根19. 我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop 等内部词汇，这个说法正确吗？A 正确B 错误20.小 A

9、在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小 A 非常着急，以下做法正确的是？A 告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B 询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21. 会员提问后第一次响应需要多少秒内回应 ? 退出A 40B 45C 50D 6022. 客服小 C 是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？A 正确B 错

10、误23. 云朵小 D 在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小 D,小 D 很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？A 小 D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B 小 D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小 D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24. 当会员进线时，客服小 B 总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服 XXX，请您有什么可以帮到您？ ” 这个首问语使用正确吗？A 正确B 错误25. 小 B 在服务会员时，

11、需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小 B 加了会员的 QQ帮他远程操作，请问小 B 的做法正确吗？学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根A 正确B 错 误26. 以下提问方式，哪个是不符合规范的 ?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”27. 今天是五一劳动节，客服小 A 在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1 段期愉快，

12、天天开心”，这样的做法正确吗？A 正确B 错误28. 小 A 收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A 觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A 的处理流程正确吗？A 正确B 错误29. 小 A 收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A 觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A 的处理 流程正确吗？A 正确B 错误30. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A 正确B 错误31. 会员表示要投诉上一个客服，云朵小 C 接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小 C 这样的行为是隐瞒投诉，以上说

13、话正确吗？A 正确B 错误32. 服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A 正确B 错误学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根33. 以下关于升级流转的规范哪个是错误的 ?A 当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答B 不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C 当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接D 非本技能线业务，直接操作转接34. 会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都

14、三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？A. 如何投诉店铺态度差B. 超时不发货怎么办C. 卖家联系不上怎么办D. 投诉卖家欺诈35. 小 D 在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小 D 应该怎么做？A. 会员无理辱骂，可以直接挂机B. 因为小二没有错，所以可以直接骂回去C. 安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D. 不理会员，让他情绪冷静下36. 买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？A. 亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧B. 亲，您先消消

15、气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦C. 亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧D. 亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便37. 会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小 A 根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？A. “您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”B. 现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”C. 您放心退货，记得填写您的退货单号哦”D. 您放心，现在的状态

16、需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小 B 进线服务会员，小 B 服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A 上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽? 有什么要盼 咐小二的？”B 需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2 分钟。”C 服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来

17、哦。”D 结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小 A 在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小 A 应该怎么做？A 直等着客户回应B 直接关闭对话C 用话术提醒会员是否还有其他问题D 使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A 会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B 在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C 首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D 为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的

18、 ?A 会员大华早上 7 点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B 会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C 李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话D 会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二

19、帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的 ?A 小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A 跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“B 小八在服务中遇到 _个买家，小 A 帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小 A 觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根C 小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小 A 解 释，于是小 A个字一行地发送给会员D 小六遇到客户咨询的

20、问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小 A 直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?退出A 无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B 如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C 会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D 会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?A 开卷考试，可以在学习资料中寻找答案B 开卷考试，可以在论坛和公告获取答案C 开卷考试，可以去询问云长老答案D 开卷考试，可以去社管线寻求帮助9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?A 选了班之后不能上班的

21、，可以跟云长老请假B 在班次开始后15 分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C 在工作过程中可以随时小休D 考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“11. 以下场景，哪些表

22、情是使用正确的？A 会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B 会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C 会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜 ·日·法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。培根12. 以下哪些行为不符合云客服的行为规范？A 把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记B 为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群

23、，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看13. 以下表达，哪些是不恰当的 ?A 会员要求小 A 帮自己打电话给卖家，小A 回答“您这个要求我做不到的”B 会员在描述问题时，有经验的云朵小 B 在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C 云朵小 c 在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小 C 回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D 小 D 在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D 说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“14. 以下哪些服务中的对话是不符合要求的 ? A 服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B 服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“C