客户沟通与谈判技巧讲义

1、颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范1主讲：王勇先生主讲：王勇先生客户沟通与谈判技巧客户沟通与谈判技巧颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范2学会沟通与客户融洽交往良好的沟通和谈判让客户愉悦改善沟通促成业绩提升让良好的客户沟通扩大生意圈学习目的颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范3 沟通是指一方（即主体）将某信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。 沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行一、什么是沟通第第1节节 概

2、述概述 颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范4 谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判；狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。二、什么是谈判颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范5三、沟通谈判的表现形式* 口头沟通* 书面沟通* 电子媒介沟通颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范6准确性 充分性完整性 及时性隐蔽性四、沟通谈判的原则外求共同点内求共鸣点 共识原则

3、 妥协原则尊重原则不卑不亢迎得对手尊重不卑不亢迎得对手尊重颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范7利益最大化原则投入最低化原则 客户满意度原则合同能履行原则五、沟通谈判结果导向颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范8六、认识沟通谈判的障碍根源人际因素人们只看到他们擅长看到的东西对复杂事物的理解程度结构因素沟通双方相似性程度发掘和设计相似性至关重要发掘和设计相似性至关重要颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范9文化因素地域文化种族文化宗教文化利益因素技术因素语气的运用肢体动作运用眼神及面部表情情绪控制

4、商务沟通谈判中立场本身准定了争议商务沟通谈判中立场本身准定了争议颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范10沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。七、把握沟通谈判的3大环节表达 倾听 反馈颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范11表达能力不足；信息不充分；心理素质不佳；不注重身体语言。八、销售员表达的常见问题颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范12九、销售员倾听的常见问题语言障碍；环境干扰；表现欲太强；因不自信急于解释；怕没机会表白；纠结于

5、点，跟不上对方思维。颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范13十、销售员反馈的常见问题十、销售员反馈的常见问题专业太差，无力反馈短板问题，不敢反馈不懂记录，忘记反馈答非所问，无效反馈忙于争辩，无暇反馈颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范14因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力无关信息堆积，重点没说到打断与被打断无力处理，氛围破坏偏离主题，忘了自己的目标沟通时机选择不对，谈判没有质量语言不能浅显化，让客户听不懂内部职责不清、步调不一致十一、与客户沟通常犯的错误十一、与客户沟通常犯的错误颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求

6、 卓卓 越越 典典 范范15怪客户无理怪客户太笨怪客户难缠怪客户无知十二、摒弃沟通的本位主义十二、摒弃沟通的本位主义对牛弹琴焉能怪牛对牛弹琴焉能怪牛颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范16 一、沟通谈判心理阶段第第2节节 技巧技巧 颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范17物美价廉 过程愉快看人而论利益为上怕麻烦要求有求必应享受服务二、沟通谈判中客户的心理需求品牌价值提供众多选择追求专业 追求效率 能被理解不愿被说教认熟不认生颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范18客户拒绝倾听时要停止表达，问清

7、原因客户出言不逊要求澄清客户心不在焉设法调动兴趣或要求结果三、客户异状有效应对颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范19四、不同性格的顾客沟通与谈判策略客户类型应对策略见多识广型赞扬、引导和谦虚慕名而来型热情、示范、尊重、不要过分亲热性格未定型大方、有分寸的热情、保持一定距离犹豫不决型鼓励、引导、替他决断亲昵型鼓励、引导、感性要求颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范20客户类型应对策略商量型提供参与、平和、有礼貌慎重型少说、多给他说、鼓励沉默型亲切感、有问必答、注意动作语言聊天型亲切、平和、在不经意中推荐爽快型鼓励、建议、替他决

8、断颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范21客户类型应对策略讲道理型多提供商品知识、理性分析爽朗型热情、大方推荐、快速成交谦虚型鼓励、赞扬、距离感腼腆型主动接触、引导、多问颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范22欲擒故纵术忍痛割爱术 断其念想术逼其就范术五、沟通谈判心理战术还有吗？颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范23发言的时间上双方分配合理；态度要真诚；以退为进避免冲突；语言简洁，切忌夸夸其谈；神情轻松，压力不形于色。七、沟通谈判的控场措施颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓

9、 越越 典典 范范24八、报价技巧善用投石问路看懂对手围魏救赵扬长避短塑造价值询价模糊策略先高后低策略颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范25九、议价策略知己知彼策略差异化高价策略案例举证策略多套价格选择策略互惠互利的让步策略避重就轻退守策略颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范26十、价格解释或论证通常情况下，报价完毕后，客户会要求报价方进行价格解释，这实际上就是进行价格论证。以下原则要注意：不问不答有问必答避虚就实能言不书颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范27 十一、降价沟通谈判技巧逐步让

10、价策略；让价违规策略；让价重情策略；让价不得已策略；让价平衡策略；让价努力策略；让价不易策略。颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范28十二、降价管理价格让步标准（例）产品服务最大让步值一期让步二期让步三期让步备注A200元 0元 0元 0元B300元 200元 0元 0元C500元 50元 50元 50元D700元 60元 20元 40元E1200元 80元 50元 30元F2000元 80元 60元 40元G3200元 140元 10元 0元H4000元 160元 40元 40元颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范29主方：

11、我们彼此先介绍一下各自的情况，您觉得怎么样？客方：可以主方：很好。咱们先从XX谈起如何？客方：行。主方：好的，看是我先谈，还是您先谈？ 一、沟通谈判案例分析协商式第第3节节 案例案例 颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范30一日本公司想投资加工乌龙茶，后返销日本。日方代表与中方安排了谈判：日方：你们的实力到底如何，我们不了解；中方：不知贵方所指的实力包括哪几方面，但我可以肯定的告诉您，造汽车我们不行，制茶我们是绝对行家。二、沟通谈判案例分析保留式颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范31某副总在同外商谈判时，发现对方对自己的身份

12、持有强烈的怀疑心理。妨碍了谈判的进行。于是：副总：我稍说明下，我是分管这个项目，拥有独立决策权。我们虽不是什么大企业，但人实在，产品也许是最适合你们的。咱们谈得成也好、谈不成也好，至少您这个外来的洋先生可以交一个我这样的中国的土朋友，我们还是坦诚的交流下吧。三、沟通谈判案例分析坦诚式颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范32日一汽车公司在同美国的一代理公司就汽车销售谈判时，因迟到了让美国公司借题发挥，反复拿诚信说事，于是：日方：我们耽误了您的时间，为没事先了解X城市的交通造成的影响而真诚道歉。我希望我们不要再因为这问题耽误大家宝贵的时间，如果因此怀疑我们的诚意，

13、我们尊重你们的决定,真对不起!四、沟通谈判案例分析主动进攻式颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范33日本一家公司，飞抵美方，立即被接到会议室开始谈判。日方提出暂缓，美方借故下午其常务总经理要外出办事。无奈之下，日方人员只得疲备应战，而美方还要求当天谈完，日方对此也同样毫无回旋的余地。这样，体力、精神都高度紧张，状况均很不佳，自然从一开始就处于劣势地位。但美方不但精神抖擞，且于有条不紊当中，步步紧逼，顽强地进行讨价还价。日方招架不住。五、沟通谈判案例分析精神折磨式颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范34我国引进的透平机转子叶片断裂。卖方认为是意外事故，试图小修小补了事；我国测算为是转子叶片强度不够，属设计问题，要求赔款展开谈判。卖方：我们的产品是依据世界著名的透平机械权威特劳倍尔教授的理论而进行设计的。严格按国际标准设计生产的。这种在谈判一开始，就亮出王牌的谈判手法即是典型的先声夺人策略。以此来威慑对方，确实产生了一定的效果。六、沟通谈判案例分析先声夺人式颠颠 覆覆 传传 统统 观观 念念 追追 求求 卓卓 越越 典典 范范35某厂长赴芬兰洽谈购买全自动生产线事宜，无论