疫情期间装维标准化动作规范

1、疫情期间装维标准化动作标准关于新型冠状病毒感染的肺炎疫情,不断有大量信息发布.在此形势下,装维作为高危感染人群更要做好自身防护工作,针对装维工作日常防护制定标准化标准动作如下：一、标准化动作出门前装维人员在出门前需使用体温表、测温枪等工具对自身体温进行测量,体温低于37.3C方可上岗,超过37.3C不得上岗并与主管报备,并注意观察与隔离,必要时就医.出门时应佩戴好口罩及一次性手套,口罩选取及佩戴标准如下：1、针对此次病毒感染,需要知道传播方式有几种,主要就是接触、飞沫,飞沫是口腔内分泌的唾液,会在打喷嚏、咳嗽与说话时产生,戴上口罩就能减少接触飞沫,不让病毒进入到人体.根据钟南山院士的说法,所选

2、择的口罩就会有N95和KN95口罩,还有普通的医用外科口罩,一般情况下,建议普通人用医用的外科口罩就好,已经感染或疑似的人群和医护人员,需要佩戴N95和KN95口罩.2、选择好口罩以后,还要知道正确的佩戴方式.具体的方法就是,将颜色深的一面朝外,颜色浅的朝里,不要选择错误.还要注意一点,就是口罩上会有金属条,金属条要贴在鼻梁上,在戴上之后,用手指在鼻梁两侧按压,保证口罩紧贴口鼻.针对重要疫区如医院等场所需严格安装要求佩戴N95或KN95口罩、护目镜、一次性手套.戴医学口罩的考前须知：1. 手卫生在先2. 遮盖口、鼻、下巴3. 根据鼻梁固定鼻夹4. 在头部系紧系带5. 注意四边的密闭度6. 调整

3、舒适度脱卸口罩的考前须知：1. 手卫生在先2. 先解开头部系带,然后颈部系带3. 抓住系带从脸部移开口罩,防止正面接触4. 丢弃于专用污物桶5. 再手卫生二、标准化动作一一上门前后故障处理标准及话术疫情期间工作本着“能远程、不上门的原那么处理故障,年轻人对电脑、网关能操作的,可以指导,对电脑、网关没有操作经验的,我们可以尝试用视频等方式远程指导用户修复.接用户报障话术如下：“您好,请您看下光猫上是否有红灯在闪烁(1)、用户“是的“您好,红灯代表您的线路有问题,需要上门处理.因现在属于疫情特殊时期,您看能否能等疫情过去再上门修复？用户同意,记下用户联系与地址后期上门,假设用户不同意参考下文第二大

4、项预约与上门话术.(2)用户：“没有我们：“好的,由于现在属于疫情特殊时期,我将为您远程指导,麻烦您配合！您看下光猫都哪个灯亮？用户：“电源、宽带、网口1/千兆口调度：“请您提供一下宽带账号我们给您看下后台数据(假设用户没有让用户提供证件号,同时核对用户地址确定用户身份)调度：“经确认,宽带网络没有问题,应该是路由器问题,请您对路由器断电5分钟再插上,您再试一下！路由器没有电源按钮,请您直接拔插电源！用户再次来电仍然上不去网“因现在属于疫情特殊时期,您看能否能等疫情过去再上门修复？用户同意,记下用户联系与地址后期上门,假设用户不同意参考下文新装预约与上门话术.网慢故障话术如下：(1)、所有人都

5、慢,让用户提供账号进行查看“您好,经过查看,后台数据没有问题,设备长时间开启会产生一定的缓存,造成网速慢,请您对光猫、路由器重启试试(2)、单个人网速慢“您好,根据您的情况,网速慢可能是由于您访问的网站、您的、或者您与路由器之间的距离导致的,请您尝试更换网站、重启、靠近路由器试试假设指导无法解决“因现在属于疫情特殊时期,您看能否能等疫情过去再上门修复？用户同意,记下用户联系与地址后期上门,假设用户不同意参考下文新装预约与上门话术.新装用户、户线故障等必须上门处理标准及话术(1)、对于户线故障等必须上门处理的,室外问题尽量不进用户家,维修完毕告知用户,并让用户试用,没有问题直接离开,不与用户见面

6、;2、新装用户、必须进用户室内的故障询问是否急需用网,为防止相互接触,尽量推迟到疫情结束后；3、在与用户沟通中,注意沟通用语.新装业务/修障红灯话术一预约话术上门预约话术需在标准话术的根底上,增加对用户近期是否去过湖北或接触过近期去过湖北人员的询问,以及是否有发烧发热咳嗽等病症询问.1、用户所住区域可上门例：“您好,我是中国电信智慧家庭工程师XXX请问是XX先生/女士家吗,冒昧的问一下,因疫情特殊时期以及国家的要求,请问您近期是否去过湖北或接触过近期去过湖北人员？是否有发烧发热咳嗽等病症？用户1:都没有.“好的,我于XX时间为您上门安装/修障,请问您方便吗？“好的,我将于约定的时间上门,稍后我

7、会再次联系您,请您保证畅通用户2:以上有其一.开启录音“先生/女士,非常抱歉,因现在情况特殊,我暂时不能为您效劳,请您方便时候到XX医院就近大型医院进行检查确认,并麻烦将诊断结果拍照发给我,假设无问题我将为您效劳.我的微信号是XXX稍后会以短信的形式发给您！对您造成的不便,敬请谅解！挂断后上报政府以及主管.假设用户强硬要求上门,依照上述话术委婉拒绝,不得与用户发生冲突！2、用户所住区域封村/小区,无法上门“先生/女士,非常抱歉,您所在的区域因封村/小区无法上门,请您关注解除封闭时间,待可进入时请第一时间联系我,我为您安排上门效劳,对您造成的不便,敬请谅解！假设用户强硬要求上门,依照以下方案执行

8、：1、用户所在区域无确诊/疑似病例：“您好,请您与村委会/物业沟通,假设同意我进入,请您回电,我可为您上门效劳！2、用户所在区域有确诊/疑似病例：“先生/女士,非常抱歉,鉴于您所在区域有确诊/疑似病例,而我的工作又为流动性上门作业,为保证疫情不扩散,我暂时不能为您效劳,敬请谅解！3、如需提供上门效劳需要佩戴口罩、一次性手套,上门后如与用户面对面站立中间间距要保证在1.5米以上.二上门话术“您好,我是中国电信智慧家庭工程师XXX请问是XX先生/女土家吗,因疫情特殊时期以及国家的要求,我再跟您确认一下,请问您近期是否去过湖北或接触过近期去过湖北人员？是否有发烧发热咳嗽等病症？1、用户表示没有：根据标准上门效劳；2、用户表示有或者在效劳期间看到用户家有人有以上情况：立即停止效劳,并离开用户家,同时报备政府及主管.话术：非常抱歉,因XX问题,现在终止为您效劳,同时为了更多人的平安,我将停工到医院就诊,假设您方便,请最快到医院确认情况,都无问题,我将再次为您效劳,对您造成的不便,敬请谅解！三、标准化动作一一下班后1、在通风的环境下对所使用工器具进行酒精擦拭消毒；2、摘掉口罩后应首先洗手消毒.和钥匙使用消毒湿巾或75%酒精擦拭,外套等可以挂在阳台通风有条件的也