专营店环境与服务考核实施细则

1、专营店环境及设施考核细则50 分+4 分评估项目评估标准评估办法得分1、门头没有装设扣 8分；2、不符合 CIS 手册扣5 分；正门必须装设中国移动通信的企业标志8分3、不醒目扣3 分；4、破损扣 1分 ;5、不整洁扣1 分。企业1、没有装设扣 5分；标识2、不符合 CIS 手册扣3 分；专营店内必须装设企业标志5分3、不醒目扣1 分；15 分4、破损扣 1 分；5、不整洁扣1 分。1、没有装设扣 2分；正门必须装设营业时间牌2分2、不符合 CIS 手册扣1 分；3、破损扣 1分 ;4、不整洁扣1 分。安全保障防火防盗措施完备，无安全隐患3分没有防火防盗设施，扣3 分3 分公布监督（ 1860

2、）1分未公布扣1 分公布服务公约1分未公布扣1 分公布主要收费标准和收费方式2分未公布扣2 分，未及时更新扣1 分公布服务人员工号2分未公布扣2 分设有意见簿（箱） ，接受客户监督，值班经理需当日批未设置意见簿（箱） 、不能使用、或值班经必须阅1分理当日未批阅扣 1 分公布主要业务种类（新业务）2分未公布扣2 分公布1、提供 10 种以上（含10 种）得3 分；设施供业务使用手册和宣传资料2分2、提供 510 种得 2 分；17 分3、提供 5 种及以下得1 分；4、未提供得0 分。提供客户等候的休息区域或设施2分1、未设置 2分；2、设施简陋、损坏、脏扣1分。设置废物回收设施1分1、未设废物

3、回收设施扣1 分；2、损坏不能使用扣1分提供选号服务2分1、未提供扣2 分；2、书写号段用纸张、写字板脏扣1 分收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机1 分没有配备扣1 分外部门前干净、美观2分门口地面非常脏扣2 分；较脏扣1 分。营业环境车辆停放整齐2分车辆安放不整齐扣3 分4 分环境宽敞明亮2分宽敞明亮2 分；一般 1 分；狭小拥挤 0 分整体评估内部整洁舒适2分整洁舒适 2分；一般1 分；不整洁舒适0环境分10 分6 分布局合理、美观大方2分合理美观 2分；一般1 分；不合理美观0分有绿化2分加分项 4分设有 1: 公用饮水装置2: 卫生间2 分每有一项加 1 分专营店服务考核细则50+

4、2 分评估项目评估标准着装规范4佩带工号牌3服务形象仪容仪表端庄420 分评估办法得分分1、有 1人未着标志服扣2 分；2、有 1 人标志服不整洁扣1 分。1、有 1人没有佩戴摆放扣2 分；分2、有 1人和公布的上不相符扣1 分。3、有 1人不统一、反戴或摆放不端正扣1 分；1、有 1 人发型怪异、不整洁、蓬松凌乱、戴华丽头饰；女性面妆不淡分雅；眼影、口红颜色不正扣2 分；2、工作台（面）摆放个人用品扣1 分。扣分项（分数从服务分中扣除）精神状态良好4站立服务（无客户办理业务时须站立服务；有客户办理业务时，客户坐下后方可坐下）5分不使用普通话服务出现服务禁忌（见附件）使用服务忌语（见附件）分有

5、 1 人工作状态萎靡（有打哈欠、伸懒腰、趴桌子、等行为）扣4 分。有一人在未办理业务时没有站立扣2 分发现扣 2分出现一次服务禁忌扣5 分有一人使用服务忌语扣5 分主动主动服务意识6服务10分业务服务用语4能力20 分准确性5业务素质10分易于接受性5主动了解客户需求，主动为客户提供帮助1、 主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，服务过程中能够做到“接一待二招呼三” 10 分；分2、 主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，但是在服务过程中不能做到“接一待二招呼三”8 分；3、 能够主动招呼客户，话音

6、清晰，但是表情呆板4 分；4、 能够主动招呼客户，但是语气冷淡，表情呆板2 分；5、 不主动得 0 分。分1、未使用基本礼貌服务用语扣 2 分2、使用服务忌语扣 4 分1、问题核心内容和附加内容回答完全正确5分；2、问题核心内容回答正确，但相关内容出现1 处错误4 分；分3、问题核心内容回答完全正确，但内容出现2 处错误3 分；4、问题核心内容回答完全正确，但相关内容出现3 处错误2 分；5、问题核心内容回答错误或内容出现3处以上错误 0 分。从客户是否易于理解方面考核1、 能准确了解客户需求，并作出针对性的回答，回答通俗易懂5 分；分2、 回答中使用专业术语，但能根据客户情况进行适当地解释4

7、 分；3、 回答中使用专业术语过多，不能根据客户情况进行适当解释2 分；4、 回答缺乏针对性，专业术语过多1 分；5、 回答无条理性，语言组织能力差，言语罗嗦0 分。服 务严格遵守营业时间（营业时1、中午关门或拒办业务扣5 分；时 间间每天不少于 10 小时，中午2、专营店提前关门或推迟开门，扣5 分，5 分不休息，节假日照常营业）服 务营业业务 ( 包括缴费、查询等，不含打印话费详单 ) 处理限 时时间每笔不超过 3 分钟（从实地观察计时，实办业务未达到要求扣5 分；5 分客户递交表格和证件起）加分项营业时间至晚 8:00 后 2 分附： 专营店服务忌语1. 不行。2. 不知道。3. 找领导

8、去。4. 你懂不懂。5. 不知道就别说了。6. 这是规定，就不行。7. 没到上班时间，急什么。8. 着什么急，没看见我正忙着。9. 墙上贴着，自己看。10. 有意见，告去。11. 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12. 你想好了没有，快点。13. 快下班了，明天再来。14. 我就这态度，不满意到别处问。15. 干什么，快点。16. 挤什么挤，后面等着去。17. 你问我，我问谁。18. 我解决不了。19. 不是告诉你了，怎么还不明白。20. 交钱，快点。21. 没零钱，自己换去。22. 我没时间，自己填写。23. 欠费你不急，停机你着急了。24. 眼睛睁大点，看清楚了再写。25. 移动公司不是为

9、你家开的，说怎样就怎样。26. 只知道用，就不知道交费。27. 嫌贵，就别买手机。28. 就这些号码，不要再挑了。29. 电脑坏了，我有什么办法。30. 这手机谁卖给你，你找谁去。31. 不会用就别买。32. 你买的时候怎么不挑好。33. 别在这里吵。34. 说了这么多遍还不明白。35. 人不在，等一会儿。36. 没有身份证就是不能办，你吵什么。37. 去看宣传手册。38. 去咨询 1860。附：专营店服务禁忌1. 禁止与客户开玩笑或闲聊。2. 严禁讥笑客户的生理缺陷。3. 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4. 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5. 禁止在场内跑动。6. 禁止将任何物品夹在腋下行走。7. 禁止隔着营业柜台喊人。8. 严禁串岗、脱岗或离岗。9. 禁止在专营店内吃东西。10. 禁止拨打或接听私人。11. 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑