组织机构及人员管理办法

1、开瑞汽车效劳商组织机构及人员管理方法、开瑞汽车效劳商人员组织机构图开瑞汽车效劳商组织机构图效劳站长效劳经理维修经理备件经理技术总监客服专员广效劳参谋 “* 机电技师 厂备件方案员Lj综合管理员质量管理员质量担保员钣金技师备件库管员、主要岗位人员配备指导标准效劳商根据月进站台次和组织机构图，按照以下标准配备各岗位人员，其它岗位人员可自行配备主要岗位配备人数月均进站台次NNK 100100 V NV 300N 3001站长1112效劳经理可兼职1可兼职13维修经理可兼职1可兼职24备件经理1115效劳参谋12按N/150标准配备67客服专员可兼职1配备2人，1人可兼职备件方案员可兼职1可兼职18综

2、合管理员可兼职1可兼职19机电技师24每增150台增加1人10钣金技师可兼职2每增240台增加1人11油漆技师12每增240台增加1人12质量管理员可兼职1可兼职按N/450标准配备13技术总监根本配备1人近3个月平均进站台次每增加1000台，增加1人 标准配备14质量担保员以月质量担保单据600份为基数，根本配备2人1 人兼职月质量担保单据每增加400份，增加1人标准配备合计8人15人 20人、 岗位描述1、岗位：效劳站长业务内容：负责售后效劳全面工作，对效劳质量和效劳收益负责；设定本公司的客户满 意度、收益及生产性相关目标值，根据所定管理目标的达成情况，执行相应的改 善措施，并对结果负责工

3、作职责：1.1 统筹售后效劳经营方案及经营目标的达成； 负责售后效劳管理方案及管理目标的达成；1.3 制定效劳商开展规划及所需资源配置；1.4 筹划并实施提高效劳运营质量的活动；1.5 组织和催促开展售后效劳营销及相关活动；1.6 处理并关闭重大客户抱怨；1.7 评价售后各部门及职工的表现；1.8 构筑并创立与其它部门之间协作关系2、岗位：客服专员业务内容：以 回访的形式进行客户满意度调查；分析并报告调查结果。工作职责：2.1 对接受本站效劳的客户进行 回访，进行客户满意度调查2.2 记录、保存和整理客户回访记录回访系统操作详见后页2.3 定期编制客户回访报表，对效劳、维修、备件等各环节客户满

4、意度加以分析 并报告。通过回访了解用户对效劳过程、维修过程的感受，针对抱怨实行闭环处理。3、岗位：效劳经理 业务内容： 负责领导效劳参谋进行日常的客户效劳接待工作，提供满足客户要求的效劳 工作职责：3.1 负责前台开展效劳营销和实现经营目标 领导和参与效劳参谋进行日常的维修接待工作 执行和催促标准化效劳流程的实施及培训 协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系 处理并关闭效劳过程中的客户抱怨 监督客户档案的建立和管理 车辆交接 PDI 检查、库存车的日常维护保养和交车 PDI 监控和管理 信息反应与管理 接待区域的 6S 管理4、岗位：维修经理业务内容： 维修经理对维修车间的整体作业的生产性、

5、效率性及作业质量负有责任，监 督和管理技师，并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任工作职责：4.1 对维修车间整体作业的分配和管理4.2 对作业进展和质量的管理4.3 负责完成维修车间的维修产值和毛利润任务4.4 负责与前台、备件部门的工作协调及信息反应4.5 负责车辆按时按质交验4.6 维修车间设备、工具和器具管理维修车间的 6S 管理5、岗位：备件经理业务内容：负责建立和保证与备件业务相适应的工作流程，快速准确地供应备件，有效 地支持维修车间工作职责：5.1 根据备件消耗和库存制定备件订购方案，保证维修所需的备件供应 制订备件管理、领用、仓储的规章制度5.3 执行开瑞汽车销售公司备件

6、价格规定及备件储藏标准5.4 备件市场调研、经济分析、收集和反应备件的有关信息5.5 内部备件业务培训5.6 车辆升级备件的监控和协调5.7 备件库区域 6S 管理6、岗位：技术总监业务内容：效劳商技术核心力量，全面负责效劳商技术指导和培训工作工作职责：6.1 定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向开瑞汽车公司反应6.2 参加外部技术培训并开展内部技术培训6.3 负责人员认证及技术方面的培训及提升消化和吸收新信息、新技术、新工艺、新资料并指导维修技师6.5 组织人员对疑难杂症进行处理及新工艺、新技术的研究6.6 指导维修技师诊断和排除疑难故障6.7 指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺

7、和检测方法对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查7、岗位：效劳参谋业务内容：效劳参谋是客户与效劳商最主要的接触人员，通过日常的业务，持续提供满 足客户要求的效劳工作职责：提供客户咨询效劳7.2 建立客户档案和分析客户群7.3 按照开瑞汽车公司效劳流程和标准接待客户7.4 开展日常维修的提醒、预约和个性化亲情效劳7.5 处理客户抱怨7.6 效劳跟踪8、岗位：综合管理员业务内容：协助效劳站长处理行政事务，负责效劳商效劳文件和信息的管理 工作职责：8.1 负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档8.2 每日查看电子邮箱、DCS DMS系统信息并及时内部传递8.3 编制和传递效劳质量报表和经营报表8.4

8、 跟踪各类文件的执行及效果8.5 效劳商效劳人员根本信息的维护、接收和反应8.6 组织效劳商开展内部效劳管理、技术等培训8.7 负责效劳商内部审核的实施、落实及不合格项的关闭8.8 效劳商现场6S管理及监督9、岗位：维修技师业务内容：维修技师对所有的保养、 维修作业负责和商品车验收、 库存车日常维护保养、 商品车交车前 PDI 检查，确保商品车始终保持待销售状态。按照维修手册、技术 援助手册、作业指导书和培训程序等方法来开展工作工作职责：9.1 实施效劳参谋或维修经理的派工任务9.2 负责工位设备及工具的维护管理9.3 负责维修质量的自检和互检9.4 向维修经理或效劳参谋汇报作业进度及异常9.

9、5 负责本工位区域环境的清洁和保持9.6 参加技术培训及学习10、岗位：质量担保员业务内容：负责效劳商质量担保鉴定、旧件管理和结算工作工作职责：最终判定车辆故障是否可以办理质量担保 配合财务向开瑞汽车公司进行质量担保结算工作 外出救援效劳费用结算按开瑞汽车公司要求提交合格的质量担保相关单据 受理客户?使用说明书?的补办申请并向开瑞汽车公司申请 协助处理客户质量担保相关抱怨质量担保旧件库的管理负责上传 PDI 检查表11、岗位：质量管理员 业务内容：负责效劳商维修质量检验工作 工作职责：11.1 维修后产品质量的检验和放行11.2 返修车辆的质量监督、检查11.3 参与重大、疑难故障的分析、鉴定

10、11.4 全员质量意识教育11.5 质量信息的收集、汇总，并上报技术总监12、岗位：结算员 业务内容：负责效劳商维修保养业务的结算和账务管理 工作职责：12.1 维修车辆费用结算12.2 开具“维修结算单和发票12.3 维修结算收银12.4 编制效劳销售收入、本钱核算分析统计报表13、岗位：备件方案员 业务内容：负责效劳商备件方案和订购管理 工作职责：13.1 制定和实施备件订货方案13.2 执行备件储藏金额和品种标准13.3 负责对维修业务所需备件的有效供应13.4 收集、分析、反应备件的有关信息13.5 备件到货验收14、岗位：备件库管员业务内容：负责效劳商库存备件和 6S管理工作 工作职

11、责：14.1库存备件管理14.2备件入库的验收及发放14.3建立和维护库存账目及相关凭证14.4根据库存情况向备件方案员提出订货补货需求14.5定期盘点库存备件14.6备件库现场6S管理四、附件：客户回访系统操作示范开黑黔图1-12022双击桌面上?卓越DMS的快捷图标，出现?奇瑞汽车售后效劳管理系统 版?的登录界面如图1-2。奇瑞汽乍售厉效劳管理系统2022版联系卓越网 络R电信广网通登录環块任维修厂甜舊EEKCS : FT卒越轨T牛在登录界面上输入 网点代码、操作员、密码 后点击“确定按钮。等待系统密码验证正确后出现系统主界面如图1-3* fctJ8图1-3在系统主界面左下角点击“业务功能

12、分页，然后点击客户管理一一 客户回访出现一个窗口，如图1-4* A -iTLs 1, 山 F h I -JE i-I:：|I 門疋虹 U h 皂二 *! *占三1，车|卜 h环卜t忡服站El叮曾至已習跟妫HI小柑鼻出珏/*!寿岂帝EH门齿册MdlUUniEW 叮弄口1j證.辛*【叮i 苴事匸応桩騎irl7 ms-pSHiHi-Qr.nsir (cJ alriditEL屮白阴 %空am吐 业鼻* n社理 樽 M.iii 2屯日皿 珂“:H* &压耳暑诲* lkAH%姬 -2 TV & iSB hMff2 Jrrrww E片M于* MtSiV frMMtt.L 琳! WK M悯口占口 3壬?a闿戟

13、* 1011干沖订理*鼻民 0 W*XU ?图1-4选择品牌为“开瑞微车，点确定客户回访界面默认的 茁鬥1-T宀，把后面的勾去掉，界面如图1-52 亜號 内皿 I直事且捷I丄trE II. 曲X匸匹密 gat杀电皿直FW电 :剧.操十対 Q .尅 电觀1叶 亡绻!S f叮 驼!世睥鼻玄：虬au% t用1咅巳權皿IHL占期骑I，.】ItfTH半谓述託BHL廿站逼t昶)u至曲辄为Mt孟陀右0】 村萍41昌砸.劃咕首Irl ffSFi-HflKTt-.孟站毛FT：=lffiffPScmi*t盂站首C nl宕玉菲iS朋皿肚丹止 Ol*K *阵 *_ Sd.TE恥1也!GP flffCi车半车血f吝户咅

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