客房服务与管理期末试卷及答案(A)

1、期末试题(A)考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：班级 姓名 得分一、单项选择题 ( 1*20=20分)()1、是客房最基本的空间。A 盥洗空间B 睡眠空间 C 起居空间D 贮存空间()2、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。A 2 0间 B 3 0间 C 4 0间 D 5 0间()3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。A清洁B 舒适 C安全 D健康()4、总统套房一般为以上的饭店才具有。A二星级 B 三星级C 四星级 D五星级()5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生 D

2、 关心客人()6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。A 上午10:00 B 中午12:00C 下午2 : 0 0 D 下午6 : 0 0()7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。A 总台服务员 B 行李员C 客房服务中心领班D 客房服务中心秘书()8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。A汽油B四氯化碳 C 松节油 D 香蕉水()9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。A客人B服务员C 保安人员D 管理人员()10、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是)11、与客人谈话时

3、哪些做法是正确的。A 与客人保持半米的距离B 音量要很轻以免影响其他客人休息C 目光要注视客人D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答()1 2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。A 楼层服务员，领班B 领班，楼层服务员C 卫生班服务员，台班服务员D 领班，卫生班服务员()13、主要用于A类火灾的是。A 喷水灭火器B 二氧化碳灭火器C 卤化灭火器D 干化学药品灭火器()14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。A 寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型()15、正确的客房清扫程序是。A 空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房B 请即

4、打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房C 住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房D 走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房()16、是服务质量的权威评判者。A 总经理 B 质检人员C 全体员工D 客人()17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。A 明查 B 暗查 C 抽查 D 专题检查()18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：A 从上到下B 从里到外C 环形清理D 先卫生间后卧室()19、最易引起视觉疲劳。A 黄色 B 红色 C 蓝色 D 绿色()20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。A 蒸气消毒法B 干烤法 C 煮沸消毒法D 紫外线消毒法二、多项选择题

5、 (2*10=20分)()1、在制定对客服务程序时考虑的因素有 。A 酒店特点B宾客需求C 国内外先进水平D 动作及作业研究()2、客房检查的内容包括：A 清洁卫生质量B 物品摆放C 设备状况D 整体效果)3、客房提供做夜床服务的意义是：A 使客人高兴B 方便客人休息C 整理环境，使客人感到舒适温馨D 表示对客人的欢迎和礼遇规格)4、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:A给予经济补偿B让座赠茶C认真做好记录D 对客人表示同情)5、以下 属于客房“睡眠空间”的设施。A 床 B 电视机 C 床头柜 D 壁橱)6、客房服务中心设置的条件有：B客房内提供较全的服务项目D具备高素质的人才C 吸引

6、力 D 安全感A 较完善的设备设施C 建立独立的BP机呼叫系统)7、衡量对客服务质量的基本标准有：A 宾至如归感B 舒适感()8、制定工作定额时需要考虑的因素有:A 员工素质C规定标准B工作条件D 工作的吸引力)9、服务清洁客房时，正确的是：A 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B 整个清扫过程中，房门必须始终敞开C 应严格按房间号码顺序清扫房间D 清扫完毕后应自我检查一遍)10、饭店必备的三种茶是：A 绿茶 B 奶茶 C 花茶 D 红茶)(1*20=20 分)三、判断题(判断下列各项叙述是否正确，正确的划错误的划“X”()1、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。()2、清洁恭桶时，

7、注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。()3、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。()4、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。()5、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约0.5米远的地方。()6、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。()7、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。()8、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。()9、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。()10、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。()11、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商

8、品”。()1 2、D ouble room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。()13、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。()14、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于1 5度，更不能将电冰箱倒置。()15、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。()16、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。()1 7、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。()18、公共洗手间是饭店的“名片”。()19、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。()2 0、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。四、简答题 (10*2

9、=20分)1、客房产品具有哪些特点？ (10分)2、客人投诉的原因主要有哪些方面？ (10分)五、综合题 (20*1=20分)某饭店客房卫生清扫员小王， 推着房务工彳车来到 215号房间门口，顺手拿出工作钥匙 打开房门，径直走进房间去开窗。 不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息， 见小王进来, 已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。8分）请分析：1、客人为什么要投诉？（2、服务员进房清扫有什么规定？ （12分）客房服务与管理期末 试题（A）答案、单项选择题 （ 1*20=20分）BBABACBBBB

10、CAABBDBDCA、多项选择题（2*10=20分）ABDA B C DBCDBCDA CB CA B C DA B C DB DACD三、判断题 （1*20=20分）XVxxxVVxxxVxxxxVxVVV四、简答题（10*2=20分）1、答：（1）价值不能贮存（2）所有权不发生转移（3）以“暗”的服务为主（4）随机性和复杂性。2、答：（1）客房硬件设施不达标准或出现故障（2）客房服务员的素质低和服务质量差（3）饭店管理不善（4）客人方面的原因五、综合题 （10*2=20分）1、客人为什么要投诉？ （10分）答：1、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。2、服务员小王打开房门后， 没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。2、服务员进房清扫有什么规定？ （10分）答：客人一旦进入房间， 该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：1、例行的客房大清扫工作，