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文档简介
1、问卷编码:A01项目编号:2014070本项调查属自愿性调查问卷ID号:住宅客户满意度调查问卷(准业主)I0.地产区域(样框中直接提取)1北方区2华北区3华东区4西部区5华南区6港珠澳781线(XX宏洋)8物业外接盘I1.城市(样框中直接提取)I2.楼盘名称(样框中直接提取)I3.业主类型(样框中直接提取)1准业主1 (签约不足一年,尚未交付)2准业主2 (签约超过一年,尚未交付)3磨合期1 (交付一年以内)4磨合期2 (交付超过一年且不足两年)5稳定期(交付超过两年)2014年11月访问员姓名: 家庭详细地址:访问开始时间: 时 分访问时间长度: 分钟督导员姓名: 一审员姓名: 二审员姓名:
2、 访问日期: 年 月 日访问结束时间: 时 分备注: 一审日期: 年月 日二审日期: 年月 日问卷结构及问卷说明2014年的住宅客户满意度调查的问卷指标,基本延续2013年的指标体系。业主的划分,与2013年、2012年保持一致。共分为三大类、五小类:1、准业主:完成签约但尚未收房的业主。1)准业主1 :当年签约尚未收房的业主,其关注点在销售服务;2)准业主2 :当年之前签约尚未收房的业主,其关注点在持续联络和关系维护;2、磨合期业主:收房不足两年的业主。1)磨合期1 :调查当年收房的业主,其关注点在工程质量和维修整改;2)磨合期2 :调查当年收房超过一年不足两年的业主,其关注点在工程质量问题
3、的持续维修、房 屋和社区居住感受、物业服务表现;3、稳定期业主:收房超过两年的业主,其关注点在于社区居住感受和物业服务表现。具体各类业主的调查内容分布如下表:No调研内容准业主磨合期稳定期准1准2磨1磨21一级指标(总体满意度、再购意向、推存意向)VVVVV2二级关键业务指标VVVVV3三级诊断性指标(分不同业务模块)物业服务VV销售服务V签约后业主沟通和服务VV交付组织和安排V:房屋质量和整改维修VV公区质量VV房屋设计和小区规划VV精品共建活动VV投诉处理VVVVV4品牌形象VVVVV5被访者背景信息VVVVV访问注意:1)对于问卷中的开放性问题,请仔细询问并记录被访者的答案;2)对于被访
4、者所提及的人员相关问题,请尽量明确该人员的部门和岗位;3)如遇到原因、事件等相关问题,请详细询问并记录清晰,请勿使用过分省略的简语。14. 被访者姓名(样框中提取)15. 被访者联系电话(样框中提取)16. 组团(样框中提取)17. 楼栋+单元+房号(样框中提取)18. 房屋类型(样框中提取)1高层(超过11层的住宅)2小高层(7-11层的住宅)3多层/花园洋房(4-6层的住宅)4别墅(联排/叠拼/独栋)5酒店式公寓19.装修类型(样框中提取)1毛坯房2装修房过滤问卷访问员开场说辞:您好!我们受 XX地产总部的委托,进行第三方的业主满意度调查。我叫*,是XX惟咨询有限公司的访问员。希望能够更客
5、观地了解和收集您和家人在产品服务体验过程中的实际感受和意见,目的在于了解您的需求,以便改善后续的服务。我们的访问没有任何推销目的,也会对您的回答严格保密。SOa.我们的访问大约需要 8-12分钟,您现在方便接受我们的访问吗1方便S1-跳至2愿意接受访问,但现在不方便-继续(提问SOb)3不愿意接受访问 访问感谢并终止SOb.能告诉我一个您方便的时间吗记录下次致电时间:()月()日()点( )分(使用24小时制)访问员读岀:到约定的时间,我们再给您电话。打扰您了,谢谢!S1.请问您是 (读出楼盘名称)的业主吗1疋-继续2否-感谢并终止访问S2.请问您是您家这次购买 (读岀楼盘名称)的主要决策人或
6、主要参与人吗1疋-继续2否-请其介绍其他合格的家庭成员,否则感谢并终止访问访问员注意:检查 13题,如果13回答为1 (准业主1),继续提问S2a题;如果13回答为2 (准业主2), 跳至S2b题。S2a.(仅针对13=1的被访者提问)您本人去过 (读岀楼盘名称)的销售现场吗1 是 跳至S52否 请其介绍其他合格的家庭成员,否则感谢并终止访问购买的是二手房 感谢并终止访3 问S2b.(仅针对13=2的被访者提问)签约后,有活动或信息需要跟您家沟通时,是与您联系吗1疋-继续2否-请其介绍其他合格的家庭成员,否则感谢并终止访问此卷无S3-S4题。S5.(无须提问,直接圈选)被访者的沟通表达能力1具
7、备较好的沟通和表达能力继续2沟通和表达的能力较为欠缺 -感谢并终止访问主体问卷第一部分总体评价访问员读岀:首先,我们想了解您对XX地产的产品和服务的整体印象和评价。A1.综合考虑XX地产的产品和服务, 您对XX的总体满意程度如何请您用5分制给予评价。5表示非常满意,4表示满意,3表示一般,2表示不满意,1表示非常不满意。(8=不知道/不适用,9=拒答)非常满意、,卄满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189A2.如果您有亲戚、朋友在考虑买房,您会向他们推荐XX地产的楼盘吗请您用 5分制表示。5表示肯定会,4表示可能会,3表示说不好,可能会也可能不会,2表示可能不会,1表示肯定不会
8、。(8=不知道/不适用,9=拒答)(仅当被访者有疑问时,访问员提示:这里讲的推荐是一种假设,假设您有亲戚朋友在看 房、买房,并向您征求意见,而这家开发商也正好有楼盘在销售,您会在多大程度上向他们推荐这家开 发商)肯定会可能会说不好可能不会肯定不会不知道/不适用拒答5432189A3a.您觉得XX地产在哪些方面的表现让您最为满意还有吗预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象(包括公司规模、知名度等)123小区总体规划和布局(包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等)124小区园林景观(包括园林景观、绿化等)125房屋设计(包括户型、建筑体内、建筑外观设计等)126销售服务(包括销
9、售接待、销售人员、签约手续等)127签约后/售后服务(包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等)128房屋质量129整改维修服务(包括报修渠道、维修效率、维修效果等)1210物业服务(包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、 物业人员表现等)12其他,请注明:A3b. XX的产品和服务里面,您觉得主要的不足、需要改进的地方有哪些(详细追问并记录)预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象(包括公司规模、知名度等)123小区总体规划和布局(包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等)124小区园林景观(包括园林景观、绿化等)125房屋设计(包括户型、建筑体内
10、、建筑外观设计等)126销售服务(包括销售接待、销售人员、签约手续等)127签约后/售后服务(包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等)128房屋质量129整改维修服务(包括报修渠道、维修效率、维修效果等)1210物业服务(包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、 物业人员表现等)12其他,请注明: 第二部分关键业务触点评价A4.结合日常的实际体验和感受,您对 (读岀楼盘名称)在以下这些方面的满意程度如何请您用5分制表示,5表示非常满意,1表示非常不满意。(8=不知道/不适用,9=拒答)二级指标满意程度访问员注意:检查I3题,如果13回答为1,继续;如果13回答为2,
11、跳至A4-2。1(仅针对13=1的被访者提问) 从看房到签约的销售服务54321892签约后与业主沟通和服务5432189访问员注意:检查 13题,如果13回答为1 (准业主1),继续;如果13回答为2 (准业主2),跳至D2题。第三部分销售服务D1.(仅针对13=1的被访者提问) 请您回顾一下当时购买 (读岀楼盘名称)时,在售楼现场看房、选房、签约的全过程,请用5分制评价XX在以下方面的表现。5表示非常满意,1表示非常不满意。(8=不知道/不适用,9=拒答)评价维度满意程度1整个购房接待过程感觉轻松顺畅、受尊重54321892XX表现诚信,提供的信息全面、可靠54321892a(针对第2项回
12、答为1或2的被访者提冋) 您对哪些方面有疑冋或担心3签约手续办理规范,方便快捷54321894销售人员的整体表现54321894a(针对第4项回答为1、2或3的被访者提问) 销售人员在哪些方面表现得还不够好预编码:是否1销售人员态度差122销售人员对业务不熟练123销售人员更换频繁/交接不好124销售人员可能存在虚假承诺12其他,请注明:第四部分签约后服务和沟通D2. 般来说,签订购房合同与实际交付之间有一段时间,在签约之后等待收房的这段时间内,XX在以下两个方面的表现,您如何评价请您用5分制给予评价。5表示非常满意,1表示非常不满意。(8=不知道/不清楚/没有参加业主活动,9=拒答)评价维度
13、满意程度1及时告知有关小区的相关信息54321892XX组织的业主活动5432189第五部分投诉处理LOa.过去一年里,您家有过向XX投诉的经历吗1是的,投诉过-继续2否,没有投诉过 跳至B19拒答/不知道 跳至B1LOb.请问您投诉的主要是哪方面的内容答案L1.总体上,您对于 XX在对待、处理业主投诉上的表现,如何评价请用 5分制表示,5表示非常满意,1表 示非常不满意。(8=不知道/不适用,9=拒答)非常满意、,卄满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189访问员注意:如果 L1回答为1、2或3,继续;否则跳至 B1题。L1a.(仅提问L1回答为1、2或3的被访者)XX在处理业主投诉上的最主要不足是什么预编码是否1投诉不能解决问题122接待投诉的人员态度差123投诉的渠道不通畅124投诉后没有得到任何回应12其他,请注明:第六部分品牌形象B1.下面想听听您对 XX地产的整体印象。接下来,我会读岀一些描述品牌的词语或句子,您觉得用这些词或句子来形容 XX,您同意吗请用 5分制表示,5表示您非常同意,1表示非常不同意。(8=不适用/不知 道,9=拒答)评价维度同意程度1XX是一家负责任的公司,值得信任5432 1892岀现问题,XX总能积极面对,妥善解决5432 1893XX关注业主的需求和实际体验5432 189第七部分背景信息P1.(访问员
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