关于游客满意度调查的系列分析

1、关于游客满意度调查的系列分析一、游客满意度调查的目的一全面摸清旅游消费行为,以有的放矢的引导市场通过定期开展的连续性调查,深入了解消费者对于旅游效劳消费环节,包括交通、景点、酒店、购物、文化、娱乐等方面,全面模型各类旅游消费行为,以有的放矢引导市场.二系统分析旅游消费评价,切实提升消费者满意度根据消费者行为研究的调查数据,满意度较高的消费者平均向3个人传播口碑,而满意度较低的消费者会向9-10个人抱怨其经历,通过定期开展的连续性调查,系统分析旅游消费评价和影响因素,了解消费者的期望与实际评价之间的差距,实现满意度连续动态监测,切实提升消费者满意度,树立卓越的旅游市场品牌,打造良好的旅游消费口碑

2、,提升旅游消费魅力.三建立立体化的旅游消费监测机制,动态跟踪开展趋势针对旅游市场的季节性变化明显、市场弹性大的特点,通过定期开展游客满意度的连续性调查,建立旅游消费监测数据库,积累纵向调查数据,以进行时间序列分析,动态跟踪旅游消费市场的变化和开展趋势,及时进行产业预警和调整,推动旅游经济快速、健康、稳定的发展,并及时发现旅游新兴市场,为旅游产业的升级提供准确的信息支持.四建立同源数据库,提升旅游调查数据的准确性和科学性通过定期开展的连续性调查,可逐步将旅游消费行为和消费评价融合在同一批次的消费者中调查,建立旅游消费调查的同源数据库,降低调查误差,有效提升数据的准确性和科学性.二、游客满意度研究

3、框架游客满意度研究将围绕旅游效劳接触环节进行系统研究,在数据收集阶段,采用现场拦访方式进行调查；在数据分析和报告撰写阶段,采用相关分析、多元线性回归、聚类分析、结构方程模型等多种方法进行研究.具体见下列图.三、游客满意度研究流程根据工程需要,游客满意度调研工程将根据如下调查流程进行,见图2.在工程调查流程中,将强化全面质量限制,保证调查数据质量.根据客户要求J以,及自身工程掾作经验攒-F写执行方案,供双方沟通替考,川对工程人员进行培训;保证调查员对调查"指标和调查技巧的掌握4根娓调查选定的城市役计好的调查路线,一"调查员进行实地调查一督导通过调查员G咕定位、问卷回访、监“听

4、录音等期防式曲亍全面质量i将复核过的问卷录入麴据库,并通过印诂进行邃辑筛查,确认无误后提交数据库“根据数据库进行分析,得到报告撰写所需的答项指标结果孤分析数据并攫与数据分析报告,提交报告并听取反应图2工程调查流程-四、游客满意度研究内容根据调研目的,重点调查了解游客的综合满意度情况,具体指标体系包括:表1游客满意度指标体系一级指标：二领指标旅游大环境口旅游目的地光象不市容市貌一现代优程度文化内涵中门内乂通市区道路,花内父渔工市j*卫生状况和公共厕所口平安诙居民友好程度二旅潴公其效劳旅游市场秩序4旅游信息提供干旅滞投诉系统内突发事件应急系统一政府旅游网站堇设,旅游行业旅游景区8旅行社/旅游星级银

5、店£旅游星级游船施椭相关产业.购物中社会住宿业餐饮业依交通旅游休闲娱乐息体感受,总体满意程度外实际感受与预期相比的满意程度,未来重游的可能性一推禧亲朋友好来此旅潇的可能性五、游客满意度研究模型一游客满意度评价体系及评价方法根据表1的指标体系,游客将对所体验到各个接触环节进行评价.本工程的重要任务之一是：设计建立数据模型,制定评分方法,形成评价体系通过这个评价体系的分值,从而对旅游效劳工作做出客观公正的考核和评价,褒奖先进,同时发现差距和缺乏,积极促进旅游服务工作水平进一步提升.实现上述任务,需要对表1中的指标体系进行综合分析,因此,需要构建出综合满意度指数完成考核任务.目前,表1中的

6、综合满意度指标体系根本系统全面,但缺乏指标权重.我们根据以往工程经验和科学性原那么,将采用客观赋权与主观赋权相结合的方式,得出表1指标体系的权重,最终得出综合满意度指数,再根据该综合满意度指数对旅游效劳各个方面进行考核.具体步骤如下：第一步：先采用验证性因子分析CFA,完成指标体系的客观赋权我们以表1中的一级指标总体感受下属的4个三级指标的指标权重过程确定为例,说明验证性因子分析确定指标权重过程.首先经过KMO和Bartlett检验,见表2,可以看出,KMO值为,说明题项中存在公共因子,而Bartlett检验中概值小于,拒绝原假设一一4个题项相关系数阵为单位阵,因此,该题适合进行因子分析.表2

7、KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度里.708Bartlett的球形度检验近似卡方Df4Sig.000因子分析采用主成份分析法,由相关矩阵出发得到的特征值以及由此计算得到的各个因子的方差奉献率如表3所示.可以看出,第一主成份的方差奉献率为,解释了样本总方差的,较好的综合了样本方差,说明使用第一主成份来代表总体感受是有效的.表3解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%1234提取方法：主成份分析将总体满意程度、实际感受与预期相比的满意程度、朱来重游的可能性、推荐亲朋友好来此旅游的可能性的第一主成份的得分系数进行归一化

8、处理,从而确定4个题项对总体感受的指标权重,见表4所示.表4成份得分系数及权重成份得分系数权重E1.总体满意程度E2.实际感受与预期相比的满意程度E3.未来重游的可能性E4.推荐亲朋友好来此旅游的可能性提取方法：主成份第二步：对专家进行深度访谈,完成指标体系的主观赋权通过对行业内专家进行深度访谈,对表1的指标体系进行主观赋权,这个过程中,根据研究需要,可以让专家针对每个指标直接打分赋权,也可以采用层次分析法AHP进行指标间两两比拟,从而间接赋权.第三步：将前两步的结果进行综合比拟,最终确定指标体系权重,构建出综合满意度指数我们设定总体感受为E,那么由此可以得到：E=xE1+XE2+XE3+XE

9、4E:总体感受E1:总体满意程度E2:实际感受与预期相比的满意程度E3:未来重游的可能性E4:推荐亲朋友好来此旅游的可能性在纳入到计算过程前,对于E1、E2、E3和E4的分值已经转化为百分制,即将题项中的分值乘以10,这样计算得到的分数即是在百分制的表示,便于比拟和理解.表1中的其他层级的指标均采用同样的数据处理,使得各指标数据均是根据百分制计算.经过验证性因子分析,并参照专家访谈意见,确定旅游效劳综合满意度指数指标体系权重如下:综合指数一照指除二级指标al2*旅游目的地形象I市容市辄/Ia14*图3满客综合满意度指数指标体系及权重一(二)游客综合满意度评价排序(1)游客综合满意度评价指数排序

10、在调查问卷中,游客的答复是针对曾经旅游过的进行评价,在现场数据采集过程中,分为各市抽样点、各景区抽样点,因此,在计算过程中,参照图3中的指标体系及权重,计算出各市抽样点的随机样本点和指定样本点的综合满意度指数均值,最后进行加权平均,从而计算出各市游客综合满意度指数；同样方法可以计算出各景区游客综合满意度指数,最终根据各市、各景区游客数量进行加权平均,最终得到该市的游客综合满意度指数.将各市的游客综合满意度指数采用此法计算并排序,从而得到各市游客综合满意度评价指数排序结果.具体过程见下列图所示.旅游综合满意朗搬指标¥5i-n8-市抽样息游客综合满意度才痴/I5国抽样点禧综I合满意度指麴

11、旅游天环境F旅游公共效劳,旅游行业I旅游相关产业,总体感受,I图4各市游客综合满意度评价中徽计算过程口2各市调查内容的分项评价和指定样本点的效劳质量状况分析通过综合满意度指数、综合满意度指标体系内容与各市指定样本点进行交叉分析,从而全面分析各市调查内容的分项评价和指定样本点的效劳质量状况,重点是好与差的突出方面,着重要找出各地旅游效劳质量的短板,以便下一年度改良和提升.三游客细分模型不同区域、学历、收入水平的游客往往对旅游效劳的评价存在较为明显的差异.本局部重点研究旅游效劳的游客细分,了解不同细分游客群体的效劳评价满意度情况,以有的放矢的改进旅游效劳工作.主要细分标准如下：人口学指标年龄、性别

12、、收入、教育地理学指标各市价值观/生活方式指标研究模型：STP噩英分析剧mow司5-舜商£计修司,用于鲍掘还期,而墙期t相位酒过暨身蛾.分躯人员可&勉*骤契用户是客卢班外中珠.为名广定也创燮fc.的产盘决方索握微彼磐.图5人群细分研究模型四游客满意度优化策略模型游客满意度调研是本次课题研究的重点.通过对游客在效劳各个接触环节的效劳体验评价调查,挖掘各地市游客满意度效劳短板,提出改良策略方向.具体研究思路如下：图6游客满意度研究思路得出提升满意度在研究过程中,我们将游客满意度评价各指标表现和重要性进行交互分析,各细分指标的优先顺序,得出游客满意度评价策略矩阵.A区：优势区域,这

13、些指标对提升游客满意度有重要作用,目前表现良好,继续保持优势;B区：亟需改良区域,这些指标对提升游客满意度有重要作用,但目前表现较差,亟需改良;C区：时机区域,这些指标对提升游客满意度的重要性较低,同时目前表现较差,不是当前亟需解决的问题;D区：维持区,该区域的指标对提升游客满意度的重要性较低,目前表现良好,只需维持即可.亟需改良区优势区时机区堆持区国评价表现图7游客满意度“评价表现重要性"策略矩阵.六、游客满意度调查组织实施一调查范围及调查对象对市游客满意度情况进行调查,调查对象为各市接待的游客,并根据团队与散客相应的比例.二调查方式根据前期与客户沟通,北京中易和创公关参谋遵循节约

14、本钱和科学实施的原那么,合采用定点拦截访问、计算机辅助调查CATI与网络调查的方法,游客满意度调查以问卷现场拦访调查的方式为主进行调查.调查机构在各市的旅游景区、旅游饭店、车站、码头、机场等游客聚集场所进行随机拦截抽样,现场填写问卷.为了提升访问信度和效度,游客满意度调查一般定于公休假日开展.三调查数量为了了解游客满意度,在样本量的选取上,满意度调查采用概率与规模成比例配合调研城市协商最小样本量相结合的方法进行抽样,根据与客户前期沟通,需要保证每个根本单位的样本量最少量,一方面,在总量不变的前提条件下,根据各城市的国内游规模进行配比,人口规模确定抽样比例,样本量低于最少量的城市根据最少量理论上

15、,根据统计要求,有效样本量不能低于30,结构方程模型要求的样本量需到达100例计算,保证每个省市的样本量不小于最少量,主要配额指标包括区域与人口统计特征性别、年龄最终样本量的分布四抽样地点抽样地点一般选择5A、4A级旅游景区,五星、四星级旅游饭店,游客聚集较多景区、饭店等场所.根据上述地点选择要求,中易和创将抽样地点主要区分为两类,分别是景区包含景区附近饭店、重点旅游县市区.五调查配额游客根据出游方式分为团队和散客两种类型,对于不同类型的游客,我们给予相应的比例配咨页°七、游客满意度调查质量限制一质量限制原那么所有参加现场调查的人员必须接受培训并参加测试.经测试合格才能承当调查员或相

16、应的任务.北京中易和创公关参谋要切实做好现场调查的组织协调和督导工作.保持中立、客观的原那么,对调查对象不明白的地方可以进行解释说明,不要向被调查人谈自己的看法,也不要进行倾向性诱导,要忠于原意.每天调查结束后按要求填写各种调查记录表,对所有问卷进行检查,检查其完整性,可读性和逻辑错误,合格保存；不合格的问卷在五个工作日内,完成补充修正,并记录.对调查中出现的疑难问题,及时向调查督导报告并解决.现场调查期间,质量限制人员应对当天所有问卷进行核查,并填写相关的质量限制表格.二工程质量限制流程对于本次调查工程,我们必须在关键环节上进行把控,保证调查调查质量.数据采集/、数据采或、数据采意N数据分公

17、前限制+/中控带,后寸密联处理控钻“图8工程质控总满呈V具体来看,分解步骤如下：1、数据采集前限制- 培训：对研究人员、调查督导矛由周查员进行分地区分批项目培训,内容包括调查要求,样本选择、问卷内容、专业知识、胴查方法和技巧等5,- 试访：进行试访及培期馆、结,调查员考核合格前方可实施问卷调查工作j十- 沟通:主魏试访测试蜩查反映出的问题,及时与备地蜩查员沟通,务必婪照统一执行标准,保证工程理解准梅图9数据采集前质量限制？(1)调查员培训了解调查行业的根本知识,调查前需要熟悉问卷中每道题干和选项的具体含义；明了调查的目的和意义,明确调查员所承当的责任,熟悉工作流程,熟悉问卷的格式和内容,并能熟

18、练进行面访,并会正确填写相关质控表格；具备较强的交流水平.能准确有效的向调查对象传达信息,并准确的听取、记录调查对象的反应信息,预防信息在传达过程中发生错误或者丧失；具有独立工作水平.能够灵活的处理和应对各种意外情况,保证高效、及时的完成调查；调查员应该注意察言观色,注意调查对象的感受和态度,尊重调查对象的人格和隐私.并要对调查信息保密.(2)调查前试访在开始实施现场调查之前,调查员应重新温习整个调查过程、调查问卷的内容和相关知识,以及自己的角色扮演等内容；对调查过程中可能出现的问题,调查员应事先做好准备；准备所有必要的资料和工具,并且清楚自己此次要执行的任务和需要注意的事项;安排调查员进行试

19、访,熟悉问卷和流程.2、数据采集中限制 本地化行：中易和创期得自己的调查员专职人才团队,实行本地化调查执行iu FfefiTOffi®：根据调查员的当天的调查方案,工程督导将核杳现场调查员的工作进展,前调查人员迸行抽查,保证调查质量艮口 现场GF5定位.通过调查员GF3现场定位,保证工程执行质量中*1 委托方可以委派工程木映人员梦与问卷调查的检查和督促工作j-图10射掘采集中质量限制上(1)调查过程在出发前,调查员要检查是否带齐以下资料：调查问卷、配额标准、炭素笔或签字笔、现场调查统计表等办公用品、调查纪念品和签收单.根据已确定的调查时间和标杆地点进行面访,调查问卷统一由分管督导签名

20、审核,严禁代签;自我介绍,说明调查目的.如：我叫XS在XX工柞,现在是游客满意度调查工程的调查员.今天来拜访您就是向您问一些有关旅游消费的问题.您向我们提供的任何信息都是完全保密的,并且只用于调查工作目的；正式调查前,先询问被调查人员的根本情况,判断调查对象是否符合甄别条件；简要介绍调查的背景,同时强调调查的重要性,以及调查对象的配合对我们调查工作的重要性；简要说明调查程序以及对方需要参与的内容和时间安排；例如：茶次调查不会花您太多时间,大约需要15分钟左右的时间.有不明白的地方,可以随日提问,我会为您解释清楚的.对于这些问题的答复没有什么对错之分,每个人都可以有自己的看法.调查员记录访谈结果

21、,严禁采用自填式的调查；调查员现场对每份已完成的问卷进行完整性、准确性和合格性的审查.保证所有书写的字迹足够清楚,能够由其他人识别.确定所有的问题都已答复,除非有要求越过此项而不作答复的问题；最后向调查对象致以感谢,并赠送小礼品,填写签收单.(2)调查考前须知认真对待每一工程、每一局部,尽力预防数据缺失或错误.由于调查问卷的各个局部是互相关联、有机结合在一起的.一局部的调查结果将涉及到另一局部的分析、一局部数据的质量关系到整个分析的结论；调查员要按调查表中问题的顺序及表中跳跃指示逐项询问,并按被调查人的答复逐项认真如实填写,以防出现漏填或错填；调查员要按调查表中所有问题的原设计向被调查人提问.

22、如遇到被调查人文化水平较低或语言障碍不能理解原意时,调查员可作适当解释,但解释要忠于原意；不应自己主观猜想或估计代答；也不能由其他人代答；调查员可以对被调查人员不理解的题干进行解释,不对题的正确与否及答案进行解释和诱导；调查员必须为调查对象保密,不得将调查对象的私人联系方式外传,但要求保证30%的样本联系方式有效；对调研过程进行录音,提供录音的样本量为总样本量的30%;调查过程中要预防被调查人员间的相互干扰；调查员将当日调查审核完毕的全部问卷交给质控人员,督导审核后签名,严禁代签.3、数据采集后限制各地,北京总部11®复核；公司就部欢所有问卷的内容进行1.源复核,对复核结果和问卷科明

23、显出入的,剔除无效问卷J保证问卷数量和质量真实可靠,1实行i睡员与复核人员别离：1调查员都不得兼当对茸他大员的复核工2同时要求复核人员身份的隐蔽性,不得与调查员相熟悉图11数据采集中质量限制1调查过程现场调查完毕后,要认真审核每一份调查问卷,审核无误后督导签字；现场调查全部结束后,根据30%有效联系方式的比例负责将问卷交至北京中易和创公关参谋,由北京中易和创公关参谋转交甲方存档；现场调查结束后上交工程质控总结.北京中易和创公关参谋数据录入人员进行数据清洗和入库.4、数据分析处理限制数据录入结束后,北京中易和创公关参谋将所有问卷转交甲方存档. 严谨的断据录入*1漉；所有问卷数据录入后,进行遗缶过失;以防数据偏差5 国际通行SPSS统计分析软件十,基于多种明究分析方法？建立分析模型？结论陋印证; 专家香询；中图12数据采集中质量限制 报告撰写过程与客广协商,初稿完成后题方才论协商修正？形成晟终数据分析报告,5、不定期实地抽查飞行检查在工程执行期,中易和创工程负责人员对调查区域内进行不定期实地抽查飞行检查要检查内容：检查当地执行进度情况;监督后期录