供热运行服务管理办法

1、热力有限责任公司供热运行效劳治理方法讨论稿第一章总那么第一条为标准公司运行效劳部及二级机构维修效劳人员的效劳行为,增强治理与监督,提升工作效率和效劳水平,保证平安优质供热和优质效劳工作落实,特制定本方法.第二条供热效劳工作应坚持生产、效劳并重原那么,以效劳促生产,以效劳创效益,以效劳树形象,实现让用户满意,让政府放心的宗旨.第三条坚持做好职业道德和行风建设,及时转变观念,切实改善效劳态度,努力提升效劳质量和效劳水平,以平安、优质、高效的工作标准为热用户提供效劳.第四条供热效劳工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序,确定办结时限,提升效劳质量,改善效劳态度,做到主动、热情、及时、周到,严禁利用

2、工作之便吃、拿、卡、要、报,甚至欺压群众的不正之风,改善工作中不作为、慢作为、乱作为的效劳态度,消除生、冷、硬、顶、推等现象.供热效劳工作接受投诉、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式,便于热用户和群众查询、监督和投诉.第五条供热效劳工作实行首问负责制.即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中央或个人,对属于本中央或自身责任范围内的事项,应积极做好解决和效劳工作；对不属于本中央责任范围的事项,要主动联系调度中央接管处理解决,并做好转办记录.严禁出现对热用户推诿、扯皮,不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决方法而造成热用户重复求助或投诉的现象.第六条对于热用户提出属于供热效劳工作责任范围

3、内的合理要求,相关中央应尽快给予处理解决;对超越供热管理效劳范围的要求,应向热用户解释清楚,并向热用户提出解决的意见和建议.第七条在供热效劳工作中遇到涉及热用户切身利益,可能造成较大社会影响的事件,相关中央应迅速报告部门或公司领导.根据需要,由公司指定有关部门及时协调解决.第八条供热效劳工作实行目标考核制.各二级效劳中心应建立供热效劳工作办结回访制度,设立热用户效劳质量征求意见卡,跟踪效劳质量,听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议.运行效劳部要及时对热用户提出的有关供热效劳方面的问题和情况进行查证落实,对不规范的效劳行为及时汇报,要求其限期整改或提出通报批评,并将其作为对效劳质量

4、工作考核及奖惩的依据.第二章供热效劳治理机构组成及二级机构责任第九条调度中央为运行效劳部对外效劳的总协调机构,效劳网络的构建由各二级机构、管网治理站、计量中央、自控中央共同组成.第十条各二级机构责任：(-)调度中央负责部门各二级机构对外效劳工作协调、监督与考核工作,调度中央所下达的工作指令,各二级机构必须严格执行,按要求及时反应,落实结果.调度中央应建立客户、上级治理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度,及时为公司提供供热效劳工作信息.二各维修效劳中央：维修效劳中央每个员工都是公司对热用户供热效劳的代表,是热用户与公司供用热关系的第一责任人.效劳中央要按公司相关规定要

5、求向热用户及时提供平安优质效劳,做好热用户供热异常的处理,对供热不热,温度不达标等问题要限时解决,不能及时解决的应逐级上报并建立好台账.在检修、抢修等工作同时,及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识.保证换热站平安稳定运行,落实室温表治理制度,做好供热稽查工作,保证供热效劳无死角.保证人身及供热设施平安,消除平安隐患,建立二级管网巡查台账.负责热计量用户的核对工作,在抄表过程要告知热用户,填写抄表单,热用户签字确认.对定期校验工作要提前张贴通知,告知热用户.负责热表前后阀门检查、及漏水处理.做好热用户信息统计工作,建立效劳对象台账.三管网治理站：负责一级管网阀门操作及维护,管网巡视,对管网爆

6、裂、渗、漏的维修、维护、抢修等,抢修时的平安防护设置,维修后路面的恢复及垃圾清运.负责对管网漏点的检测.负责市政路面的热力井盖丧失或损坏补换,负责阀门井内清污.四计量中央：负责热源结算关口总表及补水表的维修、维护、保养、送检、调试工作,保证热源结算关口表的平安、稳定,准确运行,保证远程抄表数据及时准确,并做好结算数据的核对、统计整理工作.负责换热站热量表、楼栋单元表的维修、维护、保养、定期巡检及远传系统的维护、线路整理工作,并对治理的热量表建立设备台账、检定记录入档保管.负责周转热量表的保管发放,故障热量表的返厂维修工作.负责所有分户计量小区远程系统通讯线路和集中器的维护、维修、定期巡检工作.

7、负责分户热量表台账建立、数据整理、统计耗热数据报表工作,负责结算数据确实认及与客服部收费系统数据对接、数据存档工作.负责制定热量表表周期校验方案,配合维效劳中央进行热量表校验工作,对所校验的热量表进行登记并建立台账,不合格的故障表进行返厂维修工作.五自控中央：负责公司及用户治理换热站的PLC含与PLC相关的热工仪器仪表、电调阀、远传水电表日常保养、校准、维护、检修.保证PLC系统平安稳定运行工作；负责公司治理换热站内视频监控系统及其相关设备日常保养、维护、维修、检修.保证视频监控系统平安稳定运行工作；负责新安装换热站PLC远传监控系统及视频监控系统的验收工作,对不合格的提出整改意见.对远传监控

8、及视频监控用的设备更新、升级提出意见和建议；负责公司治理换热站电子门锁的治理、门卡发放及日常保养、维护、维修、检修工作；负责水、电的结算及维修效劳中央水电耗的制表、统计工作；负责公司治理的低压变压器的操作、维修维护保养工作.第三章供热效劳要求及标准第十一条把供热效劳工作列入重要工作日程.凡涉及供热效劳内容,二级机构负责人要高度重视,经常了解、督促本中央员工做好相关效劳工作.各二级机构要设置效劳事件处理人员,处理具体事件,保证各类效劳及时到位.各二级机构应根据公司供热效劳标准结合本中央工作实际,制定相应的治理制度,催促本中央员工自觉标准履行责任.第十二条各二级机构要认真落实调度中央交办、转办的工

9、作任务.对交办、转办的各类信息,责任中央必须在30分钟内进行受理.各中央受理热线的人员名单、联系方式需报调度中央备案,如有人员调整,应随时书面通知调度中央.第十三条各效劳中央对客服或调度中央转办的各类指令,特别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映,必须在处理等级规定时限内处理完毕,并按客服或调度中央要求时限进行回复,未能在规定期限内办结的,应提前向客服或调度中央反应原因,反应信息必须真实详细.具体办理时限要求如下以接报时间为起点算起：-紧急、重大事件2、 事件；3、4、5、6、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要L市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件,或有可能对公司企业

10、形象造成重大不良影响的事件；缴费热用户开通工作；用户不热报修工作；供热系统出现故障；私开、乱接、破坏供热设施行为;7、供热质量事件;8、井盖丧失损坏,阀门井塌陷；9、其他需特别处理事件.二一般事件1、客服派工单处理；2、热用户反映供热设施损坏、漏水；3、其他维修范围内的故障；4、热用户反映室温异常；5、报停用户的关停；6、其他一般性的问题.三处理时限1、日常维修60分钟内必须到现场维修,24小时销单.2、城市集中供热管道含庭院管网爆管、阀门等漏水,40分钟内赶到现场抢修,一般性维修不超过24小时,较大爆管及时止漏,昼夜抢修；3、重大事件12小时,一般事件24小时；4、需要与用户较长时间协调处理

11、的其他问题8小时内书面上报相关部门.四其他相关规定1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件,由调度中央视情况合理确定处理级别.2、如因故无法及时销单,应及时与客服和调度中央联系,如没有与调度中央联系,造成超时的,仍按不及时件计算.3、如到现场后发现不是本单位责任,或其他原因对受理事实有异议的,受理中央应先与客服和调度中央联系并经允许后,再进行退单或处理.第十四条方案性停暖检修,涉及范围较大的,必须按时报批,同时应书面通知客服.在涉及使用集中供热的小区张贴通知,并做好记录,建档.第十五条集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖,应及时将停暖管径、关停阀门大小、数量,停暖区域和停暖起止

12、时间等报告客服,及时在停暖区域的小区显著位置张贴停暖通知,恢复供暖后及时回复客服和调度中央.第十六条校验、拆换热用户热表,应履行完相关手续后再行拆换表,抄表员、热用户、计量中央或相关施工单位人员同时到场,以防止引起热计量纠纷.故障热表的拆换,同样履行相关手续.第十七条对质保期内的工程,因施工质量、工程治理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及时清运以及供热设施丧失、损坏等问题,由调度中央催促施工单位负责处理解决.第四章奖第十八条在供热效劳工作中,为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人,由公司企管部、人力资源部、财务部、纪检监察部依据?人力资源及薪酬考核方法?和?文明单位考核方法?予以认定：

13、-受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人；二受到市、局级通报表扬的集体、个人；三受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的,集体、个人；四供热员工在工作中能及时发现并纠正热用户或他人的违章行为、为企业挽回损失的.第五章处罚第十九条在效劳工作中,被新闻媒体曝光,给公司造成不良影响的.第二十条在集中供热设施维修工作中,由于维修延误给公司造成损失的.第二十一条在管网维修工作中不按标准操作,造成管网运行不畅的：-冲洗管网不彻底,造成管网堵塞的；二维修过程中将脏物带入供热管网中的；三管网水质监测与治理不到位或虚假报水质水样的.第二十二条在效劳工作中,受到上级领导的批评或被热用户具名投诉,有以下行为之一的,一

14、经查实,对责任服务中央给予通报批评：-利用工作之便搞行业不正之风,吃、拿、卡、要,成心刁难客户的；二对市长热线、住建局以及新闻单位等反映的问题,未按要求办理和反应的；三因工作失误,给他人及他人财产造成损害或损失,经公司有关部门认定的；四对供热设施检维修工作治理不到位,或施工现场监护不力以及未采取平安防护举措等原因,造成他人伤害或损失的；五遇重大问题、突发事件,未及时向相关领导报告而造成严重不良影响的；第二十三条有以下行为之一的：-集中供热设施漏水、损坏,责任效劳中央未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；二未及时配合施工单位影响维修的；三因方案性停暖、未及时书面通知客服和调度

15、中央的；四未在规定期限前对停暖区域内的各小区和单位张贴停暖通知的；五对集中供热设施突发性漏水实施停暖维修或因其他原因对热用户实施停暖,责任效劳中央未在停暖的同时告知客服和调度中央的；六对已修复的漏点,在一个月内重复进行维修的.第二十四条有以下行为之一的：-通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通,导致各类信息无法转办的；二各效劳中央未在规定时间内受理热线工作指令的；三对热用户反映和投诉的问题,未及时落实处理,造成客户两次以上投诉的；四未按要求排查供热设施,造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的；五对调度中央交办、转办的各类信息,未按要求回复处理意见或处理结果的；六不履行首问负责制,在接到热用户反映的问题时,不认真受理,擅自把热用户推其他部门的；七对本职工作不积极时处理的.发