从DISC行为模式浅谈客户沟通

1、从DISC行为模式谈客户沟通（一） 编者按很多新入行的理财师经常会感到困惑，“我的客户为什么一直拒绝和我见面，我该怎么办？”“为什么这个客户没什么问题而就是不能成交？”“我丢了这个优质客户，却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍DISC行为模式，希望可以帮助理财师了解客户的特性，以正确解读他们传达出的信息正文心理学家经过大量的实验证明：人的行为是受很多因素影响的，诸如性格、想法、感觉、情绪、需要、价值观等。人的外显行为就像是露出海面的冰山一角，而影响因素就是海面以下的巨大部分。要想了解一个人的内心所想，通过对他的行为模式进行观察，就可以发现。根据美国DISC行为模式的理论分类，D型人即支配型

2、客户。他们重视结果，对事的关注大于对人的关注；他们喜欢挑战，很强势，面对压力越战越勇；他们做事主动，表达直接，喜欢做决定、发号施令，很权威。这类人平常的行为表现为：脾气急、不爱等、动作快、语速快、走路快、表情严肃、很注重外部形象，服装的颜色款式较为保守。他们常用的口头语为诸如“你应该”“你必须”之类。关于代表人物，西方有用动物的，也有用人物的，比如狮子、拿破仑；中国常用的是西游记中的孙悟空。看过西游记的读者都知道，在取经的过程中，孙悟空的业务能力非常强，面对各种阻力，他不会像猪八戒只是想着分了东西，回高老庄过他的安逸日子。对任何妖魔，他也不会手下留情；对同伴的误解，他一般不会在乎，也不屑于解释

3、。因为他是个关注结果的人，他的目的很明确，就是保护师傅取到真经。如何与这样的客户打交道呢？在理财师平时接触到的客户当中，一般高层管理人员都或多或少会有这些方面的特质。这样的客户由于大多比较成功，又有一定的经济基础，成为众多理财师追逐的对象。要想他们成为你的客户，你要注意以下方面。约访一级标题一般情况D型客户是比较难约到的，除非你能用一句话打动他，说明你的产品或方案对他们非常有用。所以在和他们预约时一定要直切主题，力求简单明了，避免使用太多的修饰，因为这在他们看来是废话。另外一点就是，不要害怕他们的拒绝，一方面是因为他们确实比较忙，另一方面也是在考验你的毅力。勇敢地向前冲，再接再厉，这样能引发他

4、们的共鸣。因为他们会认为你是一个为追求成功而不会顾及很多的人，这一点和他们很像，所以这时候他们会想，是不是该帮一下你。拜访一级标题约到这样的客户后，先不要开心，因为他们通常是比较挑剔的，所以对于你们的会面，你要小心谨慎。首先你要注意见面的着装和时间。D型的客户非常希望他的理财师具有专业知识和大方的形象，稳重的职业着装会给他们留下良好的第一印象。西装的颜色最好是深色的，衬衫也避免用艳丽的色彩。皮鞋要一尘不染，款式最好是比较传统的大头。一款优质的钢带腕表和一支优质的签字笔，会让对方认为你是一个讲求品质的人。由于他们很忙，所以对迟到深恶痛绝。但不要太早到，否则他会认为你的时间非常多，是一个效率低下的

5、人。一般提前5分钟达到他的办公室，比较适宜。会面以后，对客户的赞美要注意：1.他们讲话做事喜欢讲根据，所以你的赞美一定要真实、有依据。可以从他办公室的陈设寻找线索，比如书柜里面的书籍、桌上陈列的奖状、奖杯等等。2.赞美一定要适度。他们不喜欢热闹和夸大，所以，赞美对D型客户是宁缺勿滥。3.他们喜欢挑战，关注结果，大多都拥有强烈的进取心，所以在赞美时要着眼在追求成功、进步等方面。产品介绍一级标题在给这类客户介绍你的产品或方案时，一定要多准备几套，虽然他们是客户，但依然非常喜欢自己做决定。如果是only one，他们就只有在是否选择你上做选择了。你通常的介绍用语应该是：“××先生

6、，根据您的情况，我为你设计了两套方案，第一套是我觉得每套方案有不同的特点以上是我的建议，当然最后还是您说了算。”另外，在准备资料时，要有相关的数据和表格。不要只介绍自己公司的产品特色，要注意比较同行相关的产品，唯有这样才会让他们感觉到你的专业性。服务一级标题由于D型客户直接、独断、自信、不容易接受别人的意见，当服务过程中的某一环节出现问题时，他们通常会要求立即解决，表现比较激进，声势上咄咄逼人。他们一般会说“叫你们经理来”、“我要到消协去处理”等等。由于他们没有耐心，填写复杂的表格会让他们感到很麻烦，如果你能事先把不重要的地方提前为他填好，他会心生好感。总之，面对D型客户时，他们希望有完整、明

7、确的说明；比较快的节奏；很高的效率，省却不必要的手续；能看到立即改善的结果；能主导整个过程，享受做决定的快乐。如果发生分歧，千万不要据理力争，道歉和感谢会让他们感到尊重，消除怒气，更有利于双方的沟通。（未完待续）必加提语何谓DISC行为模式？上世纪20年代，美国心理学家马斯顿博士发现行事风格类似的人会展现出类似的行为，这些复杂的行事风格都是可辨认、可观察的。他发展出一套理论：人有4种基本的性向因子，这些性向因子以复杂的方式组合在一起，构成了每个人独特的性格。这4种性向因子分别是Dominance（支配型）、Influence（影响型）、Steadiness（稳健型）、Compliance（服从

8、型）。这套方法以这4项因子的英文名第一个字母而命名为DISC从DISC行为模式浅谈客户沟通很多新入行的理财师经常会感到困惑，“我的客户为什么一直拒绝和我见面，我该怎么办？”“为什么这个客户没什么问题却就是不能成交？”“我丢了这个优质客户，却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍DISC行为模式，希望可以帮助理财师了解客户的特性，以正确解读他们传达出的信息上期介绍了赢得D型客户的4个细节，这一期来看一下I型客户。所谓I(Influence)型人，是指影响型、社交者的客户。与D 型人一样，他们表达很直接，但不同的是，他们比较关注人的感受，热心、乐观、喜爱新鲜事物是他们的特点。通常，在一群人当中，他

9、们是比较外向的那一类。I型人的表现这类人平时的行为表现有：动作夸张、表情丰富、活泼。在语言表达方面，他们语调轻快、抑扬顿挫、很有亲和力，即便是陌生人也会让对方感觉是多年不见的老朋友。他们常用的口头语诸如“我觉得”、“我感觉”、“是最好的”之类。因为对时尚敏感，所以他们的着装比较前卫、大胆，他们敢于尝试各种鲜艳、另类的颜色，喜欢各种饰品。I 型人的办公桌上经常会放一些和工作无关的东西，例如纪念品、照片、一些精美的小摆设，或是造型独特、夸张的文具。他们很会营造一种愉快的工作环境，所以也经常会养盆小花或几条悠然自得的小鱼。I型客户追求的不是事业的成就，而是新鲜、有意思的感觉。在面对压力时他们通常是最

10、先动摇的。I型人的代表人物是西游记中的猪八戒。加入取经团队对于猪八戒来说实属不愿，尽管偶尔也向往修成正果的那份荣耀，但和高老庄“百姓的平常日子”比起来，他更倾向于过男耕女织的生活。面对美女(虽然大多时候是妖怪变的)，他总是一脸媚笑的往前蹭；面对美食，他总是难改本性，吃得酣畅淋漓；面对妖怪的阻挠，他总是想分了东西回高老庄去。尽管这些表现常常成为孙悟空笑话戏弄他的理由，但这就是他朴素的人生追求。虽然I 型人的成就动机看起来不如D 型人，但由于I 型人的热情、开朗，他们身旁通常都会聚集着很多朋友。加之他们喜欢影响别人，所以会成为转介绍中心或影响力中心的优选。与I型客户打交道，需要注意以下方面。约访I

11、 型的客户由于关注人的感受，语气会比较柔和，但这并不意味着他不会拒绝你，要想约访成功，那么你一定要和对方一样，语气轻松、亲切，语调有起伏。在介绍公司产品或服务时要突出品牌性、创新性，这样就会吸引他们的注意。另外，随时称赞I 型客户是一位难得的好客户，会让你更容易成功。由于I型客户很容易受感染而兴奋起来，而谈话结束时忘了最终的目的，在挂电话之前别忘记再重申一下见面的时间和地点。拜访I 型客户喜欢快乐、轻松的气氛，非常重视感觉，在选择和他们见面的地点时，如果不是在他们的办公室，就一定要选一个灯光好、气氛佳的环境，比如餐厅、俱乐部、茶艺馆、咖啡厅，尽量不要选择冷漠、寂静的会议室。见面时，可以适当选一

12、些活泼款式的职业装，并配带精致的饰品，比如女士可以带一些耳钉、项链，男士则可以使用袖扣。他们喜欢靠第一印象来做决定，这对以后是否成交的影响很大。I型人对时尚很敏感，注重品味，他们会非常高兴别人关注自己服装的品牌、发型、香水等，因此，与I型人见面要对这些给予关注并由衷地赞美，如可以说“您真是一个有品味的人”等。一般来说，I型人喜欢的字眼有“品味”、“优雅”、“美丽”、“时尚”、“气质”等。产品介绍对I型客户进行产品介绍时要注意以下：1.要跟随他的情绪，多谈关于他的事情，在语速和手势上与他们达成共鸣，不要给他们沉闷或深不可测的感觉。2.他们很重视品牌，会很重视有没有名人也享受这样的服务或产品。他们

13、喜欢创新性，所以多强调你的方案或服务的与众不同。3.介绍产品或方案时，强调的是讲一种感觉、一种生活。比如退休养老计划，你可以说“在拥有这样的产品之后，那么在您步入退休阶段，可以马上开始和家人的旅游计划，乘着白色的豪华游轮行驶在蔚蓝色的海面，轻柔的海风吹拂着头发，温和的阳光照在身上，一切都很惬意。”在你说这些时，他们会感同身受，头脑中会呈现出鲜明的画面并陶醉其中。一般来说，I型人只要感觉好就会购买，对于具体的产品或服务的详细条款，他们通常都不会去关心的。I 型经常会有这样的经历：遇到一个看起来顺眼的销售人员，每次见面都会东拉西扯地闲谈，而与产品和服务有关的东西他们只会简单了解一下。见过一两面之后

14、，只要有要求，I型就会成交，而成交之后，他们大多说不清买的到底是什么东西、有什么具体作用。服务I 型客户具有喜欢新鲜事物、乐于享受、希望被关注的特点，对他们服务的时候，就应该经常送给他们一些手写的小卡片，上面写一些温馨的话语。因为对他们来讲，这样的服务与提供行情信息一样重要。尤其是一些中年的女客户，经常接到你的问候电话，会让她们觉得服务很周到，形成很好的转介绍中心。另外一点，I 型的客户个性直率、情绪起伏大。如果你有这样的客户买了股票或是相关产品，那么在股市震荡或调整时，一定要先打电话过去，让他们宣泄心中的焦虑与不安，而此时你不用解释什么，只是保持温暖、关心的笑容和话语就行了，他们的资金一定会

15、一直跟着你。他们都有很好的口才，所以当面对压力或不满时，千万别试图辩解，否则会招致攻击性的言辞。其实只要宣泄不满情绪之后，他们还是一群非常不错的客户。(待续)从DISC行为模式浅谈客户沟通（三）文/玉红梅 很多新入行的理财师经常会感到困惑，“我的客户为什么一直拒绝和我见面，我该怎么办？”“为什么这个客户没什么问题却就是不能成交？”“我丢了这个优质客户，却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍DISC行为模式，希望可以帮助理财师了解客户的特性，以正确解读他们所传达出的信息 上期介绍了赢得I型客户的4个细节，这一期来看一下S型客户。 S型客户与D、I两型有很大的不同，在内、外向和关注事、人的坐标轴

16、上，S型的位置在内向和关注人的那一象限。 S型人的表现 S型的行为特征是：友善、亲切、有耐心，由于关注人的感受，在处事原则上，他们通常表现得犹豫不决。他们重过程、关注细节，喜欢按部就班地做事，对品牌有很强的忠诚度。不喜欢突发事件，不愿意应对冲突和改变的境况，不爱冒险，希望想一想或是考虑一下再做决定。高S客户的特征是非情绪化的，他们的语气通常是关怀的、谦和的，用的都是可以商量的语气，比如“也许”“是不是可以”，而不是D型人的“你必须”“你应该”。 在着装的颜色、款式、质地方面，S型客户既不象I型标新立异，也不象D型追求品质，而是比较中庸、大众。在一群人中，高S的行为表现类似于西游记中的沙僧。在漫

17、漫的取经路上任劳任怨的挑着行李，尽着自己的职责；不求名利，永远站在师傅和师兄的后面没有抱怨；追求团队的和谐，每当师傅惩罚师兄，他总是跪在地上替师兄求情；当师兄负气而走师傅被困时，他又是情真意切的劝师兄回去解救师傅。在取经团队中他既没有唐僧那样的理想，也没有孙悟空那样的业务能力，更没有猪八戒的社交能力，可他就像是一剂强力胶将大家紧紧的团结在一起，一同完成这项艰巨的任务。 约访 由于S型客户不太会拒绝别人，所以约访相对比较容易。电话中，S型客户语速适中、语调平和，不象D型那样强势，也不象I型那样热情。虽然也会有一些不配合的情形出现，但是理财师稍微争取一下，通常就会约访成功。 拜访 S型人的特质是个

18、性随和，十分友善，风度极佳，所以和他们的面谈通常是轻松和谐的。S型客户的办公环境一般营造的是悠闲又带点温馨的氛围，他们的办公桌上除了办公用品外，还会有一张朋友的或是家人的合影，或者是把照片当作电脑的墙纸，墙上或是办公隔挡板上钉着朋友送的贺卡或是礼物，桌上一盆小花或是一缸小鱼让一切显得活泼又亲切。他们通常会对自己的好人缘儿和家庭的温馨和谐引以为自豪，所以一句“您的人缘真好”，或者“一看您就是一个特别适合做好朋友的人”会让他们觉得很受用。 面对S型客户时，要体会S型客户的耐性与温馨，多谈与他有关的事情，让S型客户明白过程应如何进行。他们喜欢为别人买东西，很少主动为自己买东西，所以在为他们作需求分析

19、或是产品推介时，最好是从他的家人开始，比如孩子、配偶、父母等。 产品介绍 牢记S型客户的购买特点：买东西时需要一些时间考虑，有计划的购买，会找资料、听口碑，会很有耐心地去不同地方比价。在向他们展示你的计划或产品之前，你最好是对竞争对手的情况有清晰的了解和分析，并对一些产品细节，比如费率，做到心中有数。他们重保证，不喜欢改变。理财师设计计划的初衷以及介绍计划的重点应该在于：不改变原有习惯或是稍做改变的情况下，会有更大的收益。S型客户做决定不会太仓促，在促使成交时要注意分寸，“我回去考虑一下”对于他们来讲是性格使然，不一定是像D、I 型客户一样是借口。S型客户不会在公开场合与人争论，态度温和，客气

20、地提出问题，有时甚至会让自己吃亏，有时会拖延，甚至不了了之，因此，这样的态度很容易就让一些没有耐心的理财师轻易放弃。 服务 在服务之前，先取得S型客户对你个人的信任；他们是很忠诚的客户，一旦决定不会轻易改变；S型客户不容易说不，即使有抱怨，也不容易反映或呈现出来，所以在和他们交流过程中一定要留心观察，尽可能地避免让他们感觉到风险及改变；给S型客户多一些时间去考虑。 S型客户的服务之道：牢记S型人的特质稳健、高情商、重和谐、容易设身处地为别人着想、很有耐性、不容易生气、良好的倾听者、不善于表达、易犹豫不决，如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 他们期待的服务：出现问题时告诉S型客户，他不是造成问题

21、的主因，对S型客户承诺这些问题会很快地减少；再次提醒其使用产品或服务应注意的事项；不要推卸责任，要很有耐心地听S型客户说完；每次会面之后问候他的家人；经常保持联系，了解一下S型客户的感受，他们不善于表达，所以更希望的是一种被动的分享。(未完待续) 从DISC行为模式浅谈客户沟通（四） 很多新入行的理财师经常会感到困惑，“我的客户为什么一直拒绝和我见面，我该怎么办？”“为什么这个客户没什么问题却就是不能成交？”“我丢了这个优质客户，却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍的DISC行为模式，或许可以帮助理财师了解客户的特性，以正确解读他们所传达出的信息上期介绍了赢得S型客户的4个细节，这一期来看

22、一下c型客户。C型（Compliance服从型/思考者）的代表人物是西游记中的唐僧。这类人对事情的关注多于对人感受的关注，会给人比较冷的感觉。他们擅分析，重思考，以程序为主、追求限制，是高标准、完美主义者。C型人的表现C型人做事井井有条，独立性强，强调流程、分析和程序的重要，尽忠职守，讲分寸；不太热衷人际交往，有时对自己的想法较固执，不喜欢被批评；凡事都定高标准并讲求细节，有完美主义倾向；较被动、谨慎、自制，几乎无情绪反应。不喜欢表现直接并且热情的人，也不大喜欢和别人有身体的接触。如果是阔别已久的老朋友见面，I 型的人会大喊“有朋自远方来，不亦乐乎”，并且冲过去抱成一团。而C型人不同，就是心里

23、面再高兴，也只是会握一下对方的手说“见到你很高兴”，看起来有些冷漠。所以他们的朋友圈相对于I型和S 型会小一些，但一旦建立了朋友关系会很稳固。约访C型客户非常理性，声音语调平直、语言简练。和D型客户相比，他们会等你说完见面的目的，之后才会冷冷地说“我不需要”。所以，要约到这样的客户，你要有足够的耐心，而且要在行动之前反复演练一下语气、语速、措辞等细节。他们和I型客户不一样，他们不会为你的真诚等感性因素打动，在这4种类型中，他们是最理性的。在最初的接触中，最好不要轻易的赞美对方，这会让他们非常反感，进而直接拒绝和你再次接触。拜访C型客户善于独处，喜欢安静，所以会选择办公地点的会议室来见面。这样方便他更容易和你就一些细节、数据进行讨论，而不必担心被别人打扰。他们的办公室收拾得窗明几净，桌上有温热的茶，办公桌也收拾得非常有条理，各种小文具都被妥善地安置。即使是背面可再使用的纸张，也被叠放在固定的位置。工位的隔板上有几个可能会用到的工作表格，看起来仍然整齐有序。沙发靠垫摆放得错落有致，杂志报纸有条不紊。即使上班再忙，C型客户也还是会花点时间把自己的办公室打理得井井有条。由于C 型客户关注细节、按部就班，在见他们之前要做足功课，衣着、名片、笔、记录本、草稿纸、公司介绍等资料，越细越好。所有的信息最好都有书面的资料作为参考，而且他们通常会要求留下来细细思考。面对C型客户时，要多谈关于细节的