危机处理预案流程图

1、发生火灾 火灾蔓延初期灭火2次灭火应对火灾人员投入 总指挥现场支援 分组分配任务 -灭火器组、消防栓组 -引导逃生,应急口号紧急出口安排人员 工人逃生时注意事项 灭火器灭火 抢修班投入工程火灾扑灭通知 联系工程 工程 防止工人惊慌，保持镇静 各位职工，请服从指挥， 请放低姿势从紧急出口逃生 请您不要惊慌，保持镇静！工人逃生时语言疏散 联系保安室 最初目击人 消火栓灭火2次灭火失败联系 119 引导工人从紧急出口逃生 防止盗窃产品，不许进入车间扑灭 传达情况 保安/门卫室327-8661 联络行政部门 工程.保洁.保安 传达情况 报告紧急联系人 (总经理、副总经理、总务部长) 赶赴现场抢救 工程

2、、保洁 预防2次灾害 -采取措施清除潜在危险 报告情况火灾广播 判断情况 现场确认设施安全 保护火灾 发生现场 保安 火灾扑灭（白天)火灾应对要领现场出动制作事件报告书（总务） 第一小组-携带灭火器出动-大声喊3次“起火啦”联系119 防止偷盗产品 控制言论及出入 总务119灭火(夜间)火灾应对要领灭火器协作灭火-第二小组-1次灭火器灭火-判断情况后进行2次灭火发生火灾 火灾蔓延初期灭火2次灭火 灭火器灭火 抢修班投入工程 联系保安室 最初目击人 消火栓灭火 联络行政部门 工程.保洁.保安 传达情况 赶赴现场抢修 工程、保洁 预防2次灾害 -采取措施清除潜在危险 报告情况 现场确认总务 保护火

3、灾 发生现场 门卫 传达情况 保安/门卫室 327-8661 报告紧急联系人 (总经理、副总经理、总务部长)发生停电支援人力检查客用设施停电恢复停电广播正常启动 设施物再次检查总务停电恢复广播 联系广播台 最初目击人 联系中控室 保安 各位顾客，停电正在进行抢修，给您购物带来不便敬请谅解，非常抱歉！客用设施安全检查 营业情况传播保安、工程 赶赴现场抢修 保安、工程 判断情况投入现场抢修人员 店长指挥现场支援 设施安全检查 工程确认原因总务 现场控制 保安 确保顾客安全 使用便携式应急灯 引导顾客、防止盗窃应急患者送往医院 总务设施恢复正常抢修工作停电应对要领顾客逃生时注意事项 防止顾客惊慌，保

4、持镇静顾客逃生时应对语言传达情况保安室 6525-6031 传达情况 报告紧急联系人 (店长、行政经理、总务主管) 预防2次灾害 -采取措施清楚潜在危险 报告情况发现毒气爆炸物传达情况现场出动恢复正常秩序恐怖袭击引导广播事后管理恢复正常广播 联系中控室保安 各位顾客，非常抱歉，卖场突发情况正在进行检查，请保持镇定，根据现场指示通过紧急出口进行疏散，谢谢合作！拉警戒带引导现场人员引导顾客离开 保安报告相关机关保安 预防2次袭击特别检查行政经理确认原因总务 保证顾客安全 拉警戒带 有序引导顾客应急患者送往休息室联系110 不要碰 不要打击、冲击 不要摇晃 安全区域警戒 保护现场、禁止靠近应急患者送

5、往医院【总务】 穿着专业装备恐怖袭击处理恐怖袭击应对要领 应对情况人力投入 店长指挥现场卖场情况控制 联系保安室 最初目击人 情况传播保安、总务 赶赴现场支援 保安、总务 判断情况顾客逃生时注意事项 防止顾客惊慌，保持镇静顾客逃生时应对语言传达情况保安室 6525-6031 报告情况 报告紧急联系人 (店长、行政经理、总务主管)传达情况 发生漏水初期反应现场确认恢复正常事后管理漏水灾害抢修支援 漏水区域抢修工作吸水设备启动移动工作台、商品 应对情况人力投入 生产经理指挥现场生产区域抢修工作 商品、工作台移动工作漏水恢复通知 设施检查工程确认原因工程拉警戒带引导现场人员工人引导 保安漏水应对要领

6、 联系保安室 最初目击人 各位职工，漏水正在进行抢修，请服从现场指挥。情况传播保安、工程、保洁 赶赴现场抢修 保安、工程、保洁 判断情况工人逃生时注意事项 防止工人惊慌，保持镇静工人逃生时应对语言传达情况 预防2次灾害 -采取措施清楚潜在危险 报告情况 传达情况 保安/门卫室 327-8661 报告紧急联系人 (总经理、副总经理、总务部长)顾客投诉 尊重顾客意见 对顾客表示同感接受嫌疑人 迅速应对决定处理方法总结情况小偷交接保安移动场所时注意事项处理偷盗人 保安 劝回家 法律处理事后管理 不必要的言行和举止 避免在现场搜身物品 避免身体接触 不是小偷时嫌疑人顾客的应对指南 站在顾客立场上处理

7、避免无理的检查 郑重表示道歉 尽力缓解顾客兴奋 表示以后注意不再发生类似失误 劝慰回家时 联系保护人（未成年） 保护人交接 不能商品销售时结算 联系管辖区公安 法律处理 现场（保安）-确认是否结算 传达情况发现偷盗者时应对要领 联系保安室 最初目击人 传达情况 保安室 6525-6031 防止顾客投诉薄弱区域重点检查保安确认事由保安 培训处理要领 提高解决投诉能力 用CCTV监控情况 共享案例 保安偷盗、丢失物发生客服中心决定处理情况 接待被偷、丢失顾客 客服中心接受情况进行广播 确认有无拾物 -保安、保洁顾客引导注意事项事后管理防止顾客投诉 防止顾客惊慌，保持镇定 联系保安室 最初接受者找到

8、丢失物时 捡到时立即报告保安部 到客服中心 确认物品，进行交接 未找到丢失物品 请求谅解、劝慰回家 登记到丢失物品清单 事后给顾客打电话 处理偷盗、丢失物 客服中心 找到丢失物品 没找到丢失物品 传达情况 保安室 6525-6031 赶赴现场保安 -确认事由经过 传达情况 引导到客服中心 -偷盗丢失登记 顾客投诉 尊重顾客意见 对顾客表示同感报告处理方向薄弱区域重点检查行政经理确认事由保安 培训情况处理要领 提高解决投诉能力 用CCTV监控情况 共享案例 保安偷盗及丢失物品处理要领发生安全事故赶赴现场决定处理方法总结事件 携带装备紧急医药箱应对注意事项事后管理 防止再次发生 保持工人镇定 根据情况呼叫120 特别注意避免2次受伤 联系门卫室 最初发现人呼叫120时 报告行政经理 尽可能送往指定医院（市医院）不能护送到医院时 情况进行登记和报告 确保事