管理流程qp80客户满意度控制程序

1、客户满意度控制程序褊®:寄核:日期： 日期:批准:日期：1. 目的：卷使客户满意/不满意相tFFU¥硝逵，作卷公司正、横言寸的依掳i,最余冬逵到满足客户要求的目的。2. 遹用靶圉：凡卷本公司的客户所提出封滥品K量、数量、交付、包装等相的满意或不满意事项均腐之。3. »:3.1. 任何部咒收到客户满意/不满意瓷音机都鹰言己金粒她幸艮告H矜部，作卷分析、改善依掳I。3.2. H矜部馨:控客户满意/不满意瓷言我，迤行收集、整理、追K、制定相鹰措施，以持满足客户要求。3.3. 各部客户不满意或投的原因分析及正措施的制定、施。3.4. 余恩理mr封11矜部制定的客户不满意的

2、正措施迤行塞批。4. 定羲：瓢5. 程式：5.1. 收集客户满意/不满意资音我5.1.1. n矜部每3彳固月统言十本公司的客户量，在所有客户抽取1/4作卷查封象，rnr“客户满意度查表”给客户，it作跟迤和统言十虑理。5.1.2. 任何部咒收到客户满意/不满意意H/建H,需言己金景在“内部耳希络罩”中，然彳麦部，由棠矜部主管典客户直接潢通，明碓客户满意/不满意原因。5.2. 分析收集的瓷音孔5.2.1. H矜部封收集的客户满意/不满意瓷音孔，探用分级法和言十分法来迤行分析。A.级法：按客户满意/不满意度一般可分卷五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。B.言十分法：押分檄津依下表迤行，

3、打分根摞“客户满意度查表”迤行押定（注：可能因部分客户打分的随意性，故在fW!畴需去掉最低分彳麦迤行）。分数®g品K量品冏各璟保要求法律法规要求改善结果包装交货日期交货数量很不满意11111111不太满意2222222233333333幡前意44444444很满意555555555.2.2.客户满意度碓言忍。A.公司每3彳固月统言十客户满意度。B.查表的回收率鹰超谩60%以上才视卷此次查有效。5.2.3. 客户满意度分析和馨:控：a.查表共分8彳固指iys,统言十所有回收的查表，每级的分数值和分数。B.封下列指檄迤行馨:控。a.低於K量目檄中客户满意度指檄的；b.封客户提出不太满意或

4、很不满意之虞；c.典上次查结果满意度降低的指iys；C.H矜部招“客户满意/不满意查结果及分析幸艮告”分亵给部咒主管级以上管理唇。5.3. 馨:控改迤措施：5.3.1. 相部咒根掳量方金十、目檄、客户满意程度的副分，封上述5.2.3第2僚情况做出改善措施，H矜部跟K改善结果。A.生崖部金橙寸崖品量/包装等，结合除情况提出合理建H,以最余冬逵到满足客户要求B.H矜部查崖品谩程和K量醴系有il的不合格崖生的原因，找出责任相帚腐，提出改善措施。在改善谩程中，ItfHWS言己金条改善结果，作悬持U改迤的依掳I。C.其他部咒封典本部琳目信昌冏堰探取改善措施。a.H矜部根掳i收集、分析的客户满意/不满意资音机结合部咒的意见、建it,粽合制定改迤措施。在改善谩程中，客户又出现不满意，由棠矜部跟迤改善。b.改善措施各部咒me人，研判其可行性，塞核彳麴1管理者代表批准，才能依照所提出的改善封策轨行，直至冏题解决悬止。c.H矜部迤行改善措施跟K,若樊现改善措施瓢效，鹰立即重新研判fW题原因，再孰行追查结果，直至客户不满意消除。d.封客户很满意之虞若未能包括在查表的指檄内，由H矜部即畴增添相鹰的指檄1.4. 客户抱怨舆投参考依正和51防措施控制程式迤行虑理。1.5. 客户满意/不满意虑理结案彳麦，必鼠旋作卷管理押塞的事俞入。6 .附件6.1. 客户满意度查表FM8201016.2. 满意度查隆余恩幸