质量管理成熟度评价的五个阶段

1、1 2质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten 第四阶段第四阶段 通晓期通晓期 Wisdom 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty 3 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 忽视管理的重要性忽视管理的重要性质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 注重缺陷的检出性注重缺陷的检出性已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 就事论事的单纯性就事论事的单纯性质量改进和质量提高质量

2、改进和质量提高: 没有计划的临时性没有计划的临时性营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 不统计不统计,实际约实际约20%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 不清楚要管理什么不清楚要管理什么质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价4 第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 认知管理的重要性认知管理的重要性,但不愿投资但不愿投资质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 分析缺陷的成因分析缺陷的成因,但目的为生产但目的为生产已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 没有长效处理问题的策略没有长效处理问题的策略,方法方法质量改进和质量提高质量改进和质

3、量提高: 实用的实用的,感兴趣的可能采取措施感兴趣的可能采取措施营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约3%,实际发生的约实际发生的约20%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 不清楚质量问题什么时候会发生不清楚质量问题什么时候会发生质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价5 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 对质量管理有认识对质量管理有认识 , 并参与策划并参与策划质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 质量问题成为公司报告的一部分质量问题成为公司报告的一部分已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 针对问题有可以沟通解

4、决的渠道针对问题有可以沟通解决的渠道质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 会使用多种解决问题的工具方法会使用多种解决问题的工具方法营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约8% , 实际发生的约实际发生的约12%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 管理层会对质量问题的解决承诺管理层会对质量问题的解决承诺质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价6 第四阶段第四阶段 通晓期通晓期 Wisdom管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 了解质量管理并知道自己的角色了解质量管理并知道自己的角色质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 已成为公司管理的一项重要内容已成为公司管理的一项重要

5、内容已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 在早期即能发现问题并计划改进在早期即能发现问题并计划改进质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 对问题会策划实施预防性的措施对问题会策划实施预防性的措施营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约6.5% , 实际发生的约实际发生的约8%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 把预防性措施纳入日常管理工作把预防性措施纳入日常管理工作质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价7 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 把质量管理作为公司不可缺管理把质量管理作为公司不可缺管理质量在管理中的地位质

6、量在管理中的地位: 质量策划已经作为注意管理思想质量策划已经作为注意管理思想已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 除少数问题外基本都可以预防了除少数问题外基本都可以预防了质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 改进和提高都已经可以持续发展改进和提高都已经可以持续发展营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约2.5%,实际发生的约实际发生的约2.5%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 零缺陷管理形成巨大的经济效益零缺陷管理形成巨大的经济效益质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价8缺陷问题的剖析缺陷问题的剖析9不一致缺陷不一致缺陷 产品与标准要求不符合的缺陷产品与标准要求不符

7、合的缺陷产品与合约合同不符合的缺陷产品与合约合同不符合的缺陷产品与企业承诺不符合的缺陷产品与企业承诺不符合的缺陷产品与标称价值不符合的缺陷产品与标称价值不符合的缺陷10满足修补的陋习满足修补的陋习 产品设计的缺陷靠工艺修补产品设计的缺陷靠工艺修补工艺水平的缺陷靠检验修补工艺水平的缺陷靠检验修补产品性能的缺陷靠服务修补产品性能的缺陷靠服务修补产品质量的缺陷靠价格修补产品质量的缺陷靠价格修补11容忍缺陷存在容忍缺陷存在 认为缺陷存在是必然的认为缺陷存在是必然的小的缺陷放行是可以的小的缺陷放行是可以的表彰弥补缺陷是应该的表彰弥补缺陷是应该的隐瞒掩盖缺陷是合理的隐瞒掩盖缺陷是合理的12不正视缺陷的根源

8、不正视缺陷的根源 认为完全消除缺陷是不可能的认为完全消除缺陷是不可能的客户对缺陷不一定都会发现的客户对缺陷不一定都会发现的只要产品能销缺陷就是允许的只要产品能销缺陷就是允许的成本用在消除缺陷是不合算的成本用在消除缺陷是不合算的13预防是消除缺陷的灵魂预防是消除缺陷的灵魂14缺陷存在的客观性缺陷存在的客观性 缺陷是伴随不足而生缺陷是伴随不足而生因此因此: 决不会决不会 无中生有无中生有也不会也不会 突来横祸突来横祸也不会也不会 隐而不显隐而不显必然会有迹象必然会有迹象15有迹象就可以预防有迹象就可以预防 预防的三项行动策略预防的三项行动策略 团队成员消除缺陷的决心团队成员消除缺陷的决心观念更新和

9、预防知识教育观念更新和预防知识教育既定预防行动的坚决执行既定预防行动的坚决执行16缺陷的预防体系缺陷的预防体系管理共识管理共识公司各层管理者都认公司各层管理者都认识缺陷是可以预防的识缺陷是可以预防的所有预防措施都是可所有预防措施都是可以执行实施和验证的以执行实施和验证的17缺陷的预防体系缺陷的预防体系措施策划措施策划预防措施的策划预防措施的策划必须清楚不含糊必须清楚不含糊充分利用数据库充分利用数据库尽量简单低成本尽量简单低成本客户意愿不缺失客户意愿不缺失18缺陷的预防体系缺陷的预防体系组织结构组织结构体系结构符合产品流程体系结构符合产品流程体系岗位职能职责明确体系岗位职能职责明确体系作业程序指

10、导明晰体系作业程序指导明晰体系成员有工作主动性体系成员有工作主动性体系实施业绩可验证性体系实施业绩可验证性19缺陷的预防体系缺陷的预防体系沟通和培训沟通和培训各岗位十分了解过程的输入各岗位十分了解过程的输入编制过程活动的资源和方法编制过程活动的资源和方法确保过程输出的合理和完美确保过程输出的合理和完美协调好各个过程节点的同步协调好各个过程节点的同步建立统一的培训和教育系统建立统一的培训和教育系统20缺陷的预防体系缺陷的预防体系执行和实施执行和实施接受统一培训保证行动统一接受统一培训保证行动统一确保定义概念制度理解一致确保定义概念制度理解一致随时调整影响进度节点时间随时调整影响进度节点时间对过程

11、实施随时测量并改进对过程实施随时测量并改进针对新的问题增加适时培训针对新的问题增加适时培训21缺陷的预防体系缺陷的预防体系测量和验证测量和验证建立统一的测量评价系统建立统一的测量评价系统制定统一的测量评价标准制定统一的测量评价标准记录统一的测量评价数据记录统一的测量评价数据验证预防措施实施的绩效验证预防措施实施的绩效寻求一切可以改进的机会寻求一切可以改进的机会22要避免的几种常见倾向要避免的几种常见倾向23适得其反的鼓舞适得其反的鼓舞短时间使人振奋的鼓舞短时间使人振奋的鼓舞不能激起自觉性的鼓舞不能激起自觉性的鼓舞例行的流于形式的鼓舞例行的流于形式的鼓舞平淡的习以为常的鼓舞平淡的习以为常的鼓舞廉

12、价的人人有份的鼓舞廉价的人人有份的鼓舞24陈词滥调的培训陈词滥调的培训标语和口号式的培训标语和口号式的培训无新意重复式的培训无新意重复式的培训理论脱离实际的培训理论脱离实际的培训仅针对最基层的培训仅针对最基层的培训高压下屈辱式的培训高压下屈辱式的培训25仁慈宽厚的评估仁慈宽厚的评估粉刷太平的评估粉刷太平的评估刻意伪装的评估刻意伪装的评估主观随意的评估主观随意的评估超越水准的评估超越水准的评估杜撰造假的评估杜撰造假的评估26把持独霸的会议把持独霸的会议高官高谈阔论的会议高官高谈阔论的会议无法表达欲望的会议无法表达欲望的会议平庸千篇一律的会议平庸千篇一律的会议没有结论决议的会议没有结论决议的会议冗

13、长令人窒息的会议冗长令人窒息的会议27刻意制造的困忧刻意制造的困忧事无巨细都要受约束事无巨细都要受约束主管之间的明争暗斗主管之间的明争暗斗阻碍沟通的等级差异阻碍沟通的等级差异部门壁垒引发的滞后部门壁垒引发的滞后困扰形成的消极气氛困扰形成的消极气氛28走火入魔的制度走火入魔的制度用制度解决一切问题的企图用制度解决一切问题的企图日益膨胀的制度形成的围城日益膨胀的制度形成的围城复杂的规定形成工作流锁链复杂的规定形成工作流锁链矛盾或抵触的制度相互纠缠矛盾或抵触的制度相互纠缠最终撇开无用制度自由行动最终撇开无用制度自由行动29缺陷改进的障碍缺陷改进的障碍30只制定方案只制定方案 不策划过程不策划过程 方

14、案方案 ( Program)只解决显现的问题只解决显现的问题问题解决方案终结问题解决方案终结过程过程 (Process)寻找解决隐含问题寻找解决隐含问题过程体现螺旋提高过程体现螺旋提高31措施只在基层实施措施只在基层实施所有的培训只针对基层所有的培训只针对基层过程中看不出领导作用过程中看不出领导作用数据仅仅反映过程轨迹数据仅仅反映过程轨迹缺乏分析正确的数据链缺乏分析正确的数据链32管理层的怀疑态度管理层的怀疑态度零缺陷是不可能实现的零缺陷是不可能实现的客户愿望是不会满足的客户愿望是不会满足的任何情况下错误难免的任何情况下错误难免的新的缺陷会不断产生的新的缺陷会不断产生的缺陷消除与成本相抵消缺陷

15、消除与成本相抵消33管理层的成果期望管理层的成果期望重视结果重视结果 轻视过程轻视过程重视收益重视收益 轻视投入轻视投入重视经验重视经验 轻视培训轻视培训重视守旧重视守旧 轻视革新轻视革新重视权威重视权威 轻视创新轻视创新34缺陷改进的原则缺陷改进的原则35领导首先要求自己领导首先要求自己要下属做到的领导自己先做到要下属做到的领导自己先做到决不无所事事地静待上级指示决不无所事事地静待上级指示积极主动率领下属闪电式行动积极主动率领下属闪电式行动领军者考虑周详态度认真果断领军者考虑周详态度认真果断36纠正错误防止再犯纠正错误防止再犯透彻分析错误的原因透彻分析错误的原因对原因确定纠正措施对原因确定纠

16、正措施严格执行措施并记录严格执行措施并记录验证措施的有效程度验证措施的有效程度将措施纳入长效管理将措施纳入长效管理37斩钉截铁雷厉风行斩钉截铁雷厉风行领导作风斩钉截铁领导作风斩钉截铁执行措施不折不扣执行措施不折不扣记录数据一丝不苟记录数据一丝不苟数据分析有根有据数据分析有根有据落实改进雷厉风行落实改进雷厉风行38遵守标准重视要求遵守标准重视要求标准是产品最低的明示要求标准是产品最低的明示要求期望是产品最低的潜在要求期望是产品最低的潜在要求合格是产品最低的基本要求合格是产品最低的基本要求满意是产品最低的目标要求满意是产品最低的目标要求“零缺陷零缺陷”是企业的最终要求是企业的最终要求39实际行动表

17、现决心实际行动表现决心领导要保证自己的诚意领导要保证自己的诚意员工要增强自己的信心员工要增强自己的信心竖向要沟通横向要平衡竖向要沟通横向要平衡解决问题必须真做实干解决问题必须真做实干40缺陷管理的定理缺陷管理的定理41定理一定理一 质量符合标准质量符合标准清晰定义质量标准清晰定义质量标准贯标是不改的惯例贯标是不改的惯例详细解析达标规则详细解析达标规则排除各种贯标障碍排除各种贯标障碍42定理二定理二 防患于未然防患于未然 检验是最大浪费的花销检验是最大浪费的花销培训是消除浪费的花销培训是消除浪费的花销培训的内容来自于分析了必须要事先防范的事培训的内容来自于分析了必须要事先防范的事纠正是消除缺陷的

18、花销纠正是消除缺陷的花销预防是根除缺陷的花销预防是根除缺陷的花销预防的概念来自于深切了解了整个工作的过程预防的概念来自于深切了解了整个工作的过程43定理三定理三 工作差错为零工作差错为零 应彻底废除容忍差错的标准应彻底废除容忍差错的标准废除过时的质量等级划分废除过时的质量等级划分平均出厂质量等级平均出厂质量等级 SPQLShipped-Product Quality Level废除过时的质量接受标准废除过时的质量接受标准允许接受的质量标准允许接受的质量标准 AQLAcceptable Quality Level44定理四定理四 金钱是衡量质量的金钱是衡量质量的 最佳工具最佳工具 质量成本的组成

19、质量成本的组成为达到符合而付出的代价为达到符合而付出的代价POC Price of Conformance为弥补不符合而付出的代价为弥补不符合而付出的代价PONC Price of NonconformancePONC 应该趋于零应该趋于零45缺陷管理的行动策略缺陷管理的行动策略46缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 团队成员消除缺陷的决心团队成员消除缺陷的决心观念更新和预防知识教育观念更新和预防知识教育既定预防行动的坚决执行既定预防行动的坚决执行47缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 决心决心 是指一个管理团队的每一个是指一个管理团队的每一个成员坚决不能再忍受次品了成员坚

20、决不能再忍受次品了而且都明白只有采取行动才而且都明白只有采取行动才能改善并且愿意为之而奋斗能改善并且愿意为之而奋斗48缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 教育教育 要清楚地知道自己在质量要清楚地知道自己在质量改善行动中应该负的责任改善行动中应该负的责任具备特有的知识技能足以具备特有的知识技能足以处理面临的各种复杂局面处理面临的各种复杂局面49缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 执行执行 清楚无误的了解行动的既定清楚无误的了解行动的既定计划并不折不扣地认真执行计划并不折不扣地认真执行在动态的运行环境中自觉地在动态的运行环境中自觉地确保每一个行动都正确无误确保每一个行动都正确无

21、误50缺陷管理的行动步骤缺陷管理的行动步骤51第一步第一步: 痛下决心痛下决心 不再支付一切用于纠错的费用不再支付一切用于纠错的费用不再执行任何一个会错的行动不再执行任何一个会错的行动不再容忍接受任何形式的缺陷不再容忍接受任何形式的缺陷不再为任何形式的缺陷寻借口不再为任何形式的缺陷寻借口不跟任何制造缺陷的人打交道不跟任何制造缺陷的人打交道52第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 教材要符合能解决问题的需要教材要符合能解决问题的需要教材要达到能深入探讨的目的教材要达到能深入探讨的目的教材要针对都感到困扰的问题教材要针对都感到困扰的问题教材要有适合中高级管理内容教材要有适合中高级管理内容教材要

22、有相互达到共识的交流教材要有相互达到共识的交流53 第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 培训教育的主题和简略内容培训教育的主题和简略内容 第一阶段培训第一阶段培训1.质量改进的观念质量改进的观念2.质量改进的必要性质量改进的必要性3.质量改进的要求质量改进的要求4.执行的标准要求执行的标准要求5.如何评价不符合如何评价不符合6.算一算纠正不符合的代价算一算纠正不符合的代价54 第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 培训教育的主题和简略内容培训教育的主题和简略内容 第二阶段培训第二阶段培训7.缺陷是如何形成的缺陷是如何形成的8.组建合作解决问题的团队组建合作解决问题的团队9.领导者在这

23、个团队中的角色领导者在这个团队中的角色10.你在这个团队中的角色你在这个团队中的角色11.供应商在这个团队中的角色供应商在这个团队中的角色(若需要若需要)12.客户在这个团队中的角色客户在这个团队中的角色(若需要若需要)55 第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 培训教育的主题和简略内容培训教育的主题和简略内容 第三阶段培训第三阶段培训13.对培训教育的总结对培训教育的总结-6 C 评价法评价法 了解了解 Comprehension 我该做什么我该做什么 承诺承诺 Commitment 一定要做好一定要做好 能力能力 Competence 我一定能做好我一定能做好 沟通沟通 Communi

24、cation 了解每一个角色了解每一个角色 改正改正 Correction 不放过一个目标不放过一个目标 持续持续 Continuance 记录每一个成败记录每一个成败56第三步第三步: 管理者的公开承诺管理者的公开承诺 最高管理者必须首先参加培训最高管理者必须首先参加培训各级管理者必须按序参加培训各级管理者必须按序参加培训最高管理者签署公司质量政策最高管理者签署公司质量政策制定公司质量目标和质量指标制定公司质量目标和质量指标公示公司的质量政策目标指标公示公司的质量政策目标指标57他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针3 M 公司公司我们基本的工

25、作哲学是尽力我们基本的工作哲学是尽力防范于未然防范于未然, 坚持坚持“第一次就第一次就完全做对完全做对”的态度的态度, 使质量管使质量管理成为一种习惯的生活方式理成为一种习惯的生活方式58他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针IBM 公司公司我们将把没有缺陷我们将把没有缺陷 但有竞争力但有竞争力的产品和服务的产品和服务,准时送交给客户准时送交给客户59他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针艾姆可艾姆可(Armco Inc)公司公司能把具有竞争力的价钱能把具有竞争力的价钱,没有缺没有缺陷的产品陷的产品

26、,准时提供给我们的客准时提供给我们的客户户,是我们必须具备的质量象征是我们必须具备的质量象征60他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针宝来宝来(Burroughs)公司公司我们立意使顾客完全满意我们立意使顾客完全满意:准时送交零缺陷准时送交零缺陷,有竞争力有竞争力的产品的产品,使维修的需要为零使维修的需要为零61他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针贝泰贝泰(Bechtel)公司公司为了改进质量为了改进质量,我们将提示明白我们将提示明白的要求标准的要求标准,希望每一个人都能希望每一个人都能第一次就把

27、事情做好第一次就把事情做好,遵循标准遵循标准要求要求,必要时应使标准更臻完善必要时应使标准更臻完善62他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针密立肯密立肯(Milliken)公司公司对外对外:我们决心提供能帮助顾客我们决心提供能帮助顾客成长的产品和服务成长的产品和服务 对内对内:我们应谨慎遵循无差错工我们应谨慎遵循无差错工作原则以完成任务作原则以完成任务 63他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针克劳斯比克劳斯比(PCA)公司公司我们彻底了解公司的制度和工我们彻底了解公司的制度和工 作要求作要求,我们

28、将为顾客和本公司我们将为顾客和本公司 的利益的利益,而无差错的努力去工作而无差错的努力去工作 64第四步第四步: 组建团队组建团队 选择一个明确改进目标的领导选择一个明确改进目标的领导选择新老及能力能互补的队员选择新老及能力能互补的队员策划质量改进的工作作业程序策划质量改进的工作作业程序选定一个有沟通能力的协调人选定一个有沟通能力的协调人必要时可以聘请一个专业顾问必要时可以聘请一个专业顾问65第五步第五步: 设定标准设定标准 对事件的关键点都要作出定义对事件的关键点都要作出定义在定义的范围内设定相应标准在定义的范围内设定相应标准标准使用大家都能理解的语言标准使用大家都能理解的语言用标准来衡量事

29、件的每一细节用标准来衡量事件的每一细节交流和沟通应使用标准的描述交流和沟通应使用标准的描述66第六步第六步: 统计质量成本统计质量成本 设立质量成本的统计科目设立质量成本的统计科目如实记录质量成本的数据如实记录质量成本的数据客观分析科目间影响程度客观分析科目间影响程度用预防成本调节损失成本用预防成本调节损失成本寻找出最佳的改进切入点寻找出最佳的改进切入点67第七步第七步: 质量警示提醒质量警示提醒 让员工处处能感受质量警示提醒让员工处处能感受质量警示提醒做错任何一件事都必须付出代价做错任何一件事都必须付出代价质量警示应是企业文化的一部分质量警示应是企业文化的一部分质量警示表达的形式可以多样化质量警示表达的形式可以多样化对错误的现身说法是最好的警示对错误的现身说法是最好的警示68第八步第八步: 改正的行动改正的行动 改正行动决不是去修修补