雪佛兰汽车服务总监度专题培训课件

1、0客户投诉处理与预防机制客户投诉处理与预防机制雪佛兰汽车服务总监2011年度专题培训1通过本课程学习,学员能够: 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度 分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户投诉的处理原则和技巧 有效预防客户投诉的机制与方法课程目的2课程内容I.投诉的基本认知II.客户投诉的类型III.客户投诉处理流程与规范IV.投诉处理的原则和技巧V.类型客户的应对VI.投诉预防VII.投诉案例分析VIII. 总结3I. 投诉的基本认知4 什么是投诉什么是投诉? ?投诉的基本认知 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，

2、或诉求其他相关单位协助安排处理。 有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响 客户投诉有何意义客户投诉有何意义?l我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？l我们的服务作业是否符合客户的需要？l客户还有什么需求被我们忽略了？5投诉的基本认知 客户投诉可能导致什么结果客户投诉可能导致什么结果? 投诉投诉危机危机转机转机灾难灾难6投诉的基本认知 当客户对产品或服务不满时当客户对产品或服务不满时;不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来 面对客户投诉面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会我们应掌握什么样的机会?l 争取客户的信任,赢得客户的认同l

3、 展现主动积极的服务形象l 创造忠诚客户的机会7 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？投诉的基本认知8II. II. 客户投诉的类型客户投诉的类型9客户投诉的类型服务类服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好

4、。10客户投诉的类型配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等11重大客户投诉1.在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。2.在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。3.在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4.在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。5.

5、在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。涉及车辆行驶安全索赔金额较大的案件可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律例如:涉及高额赔偿12投诉渠道面对面客户来电客户信函 (书面或电子邮件)网络投诉来源进厂客户服务后三日内电话跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它客户投诉的来源和渠道13投诉客户的期望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平互动公平投诉处理的结果符合期望且合理公平结果公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于

6、投诉处理过程与结果的期望14导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。15III.III.客户投诉处理流程与规范客户投诉处理流程与规范16客户投诉处理规范基本要求 - n ASC和SGM客户投诉电话n 将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避n 站长/服务经理负责解决客户的投诉n 处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问n 客户投诉处理将作为各

7、ASC的考评依据 基本要领 n 客户投诉的来源 n 接待处理 n 处理客户情绪n 找出客户的投诉原因 17客户投诉处理流程ASC相关人员认真填写，并在2小时内与客户联系能独立解决？请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结 束收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM与ASC相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？YESYESNONONOYES18客户投诉处理跟踪表19重大投诉处理流程20IV.

8、IV. 投诉处理的原则与技巧投诉处理的原则与技巧21 不回避,第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因,界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题投诉处理的原则22Step先处理心情 安抚客户情绪真诚接待安抚心情 积极倾听、了解客户意图积极倾听善用沟通技巧以探察客户意图Step表现出同感心认同客户情感表示负责处理Step23再处理事情 一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图三、提出有选择的

9、解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施24投诉处理技巧 (I)隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感25投诉处理技巧 (II) 转移法将话题转移到我们服务好的方面 递延法以请示上级、走程序为由，争取时间 否认

10、法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴26立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。投诉处理禁忌27绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的

11、规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户投诉处理禁忌28V.V.类型客户的应对类型客户的应对29 主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法： 正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择类型客户的应对方法不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定30 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用

12、精确的语言，特别注重细节。 应对方法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果 许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定 类型客户的应对方法31 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣 提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定 类型客户的应对方法32需要特别重视

13、的几种投诉客户发泄型发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型习惯型老婆上司朋友被迫型被迫型无论如何要给个说法秋菊型秋菊型33 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。投诉客户类型及应对方法发泄型发泄型34 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作

14、出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。投诉客户类型及应对方法老婆老婆上司上司朋友朋友被迫型被迫型35 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。投诉客户类型及应对方法象专家和领导一样，习象专家和领导一样，习惯挑毛病惯挑毛病习惯型习惯型36 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如

15、何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。投诉客户类型及应对方法无论如何要给个说无论如何要给个说法法秋菊型秋菊型37VI. VI. 投诉预防投诉预防38最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉39预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务

16、人员能力和技巧预防40售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进41预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结42客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访43服务人员能力和态度 识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒44VII. VII. 投诉案例分析投诉案例分析45 客户2008年8月27日9

17、月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。 具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。 客户要求退款或者换车。 市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。客户投诉典型案例分析之一投诉详细内容46客户投诉典型案例分析之一客户投诉典型案例分析之一 ASC多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援 预约客户来店检查，没有再现异响 总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响

18、 与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动 通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复 保持对目前事态发展的密切跟踪处理过程/结果47客户投诉典型案例分析之一客户投诉典型案例分析之一客户心理作用：冲动购车，事后后悔由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常问题点服务行为：多次修理没有解决在没有修复的情况下，ASC却认为没有问题，导致客户感到ASC不负责当

19、地两家ASC针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释48客户投诉典型案例分析之一客户投诉典型案例分析之一务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题处理带来麻烦检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担本着“先修人、后修车”的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动ASC之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧，让客