店铺运营管理人员工作流程(初稿)

1、第一节店长工作流程店长是管理者而不是销售者1. 1店长角色认知1对店铺一一店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；2对公司一一是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水 分及营养；3对市场一一是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。1. 2店长素质要求诚实守信、责任心、团队合作、执行力1. 3店长能力要求自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、 耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、 数据敏感度1. 4店长知识专业要求消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识

2、、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知 识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能1. 5作为“工作管理者”容易失败的原因 没有独创理念 无法掌握情势的变化 无法思考又欠缺果断力 无法得到相关部属的协助 无法完成日常业务 无法如期完成计划 无法圆满地授权 和部属接触不足 无法掌握部属的心态以上是店长站在工作管理立场失败的 9大原因，从反而看事，管理者应具备哪些 能力即可一目了然1. 6岗位说明1»岗位目标；1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标 准要求1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标2&#

3、187;工作职责；2-1人事管理：以身作则，执行公司制度、纪律；将公司政策传达给各下属同事；管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标；安排各同事的工作职责；能够培训、指导下发，提高店铺人员素质，安排适当时间按时间计划给员工实习评估店铺下属员工的工作表现；人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等；上传下属同事及顾客反映的意见；为下属同事解决疑难；保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；2-2 货品管理安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等；确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售；熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法；灵活调整货品舞伴，安排推广活动；关注店内

4、的库存情况，合理的调整畅、滞销品；2-3 货场管理：安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）； 处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）； 处理店内顾客投诉及意见； 定时向上级汇报店铺内各项动作情况、人事变动及资讯；2-4销售管理： 为顾客提供优质服务，反映顾客意见； 营造高涨销售气氛； 定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训； 留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做反应（调场、加强促销语、服务等）； 制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标； 根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整； 分析店铺销售情况并总结上交上级；2-5

5、 帐务管理： 监控收银员的工作流程； 严格执行账务管理流程； 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每 10天邮寄给账务； 建立货场及仓库准确的地进、销、存台帐，安排专人每日记帐； 对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符；2-6参与组织例会要求店员组织每日早会、晚会；组织每周例会；参与主持公司每周店长会议；3»工作职权：3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作；3-2 检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用；.配店铺人员工作流程培训发展部第1版|丁共11页第3页3-3 业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员

6、工的销售业绩进行评估，了解 员工的销售能力、工作状态；3-4 奖对下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励 或奖励，对表现差或违规者决不姑息；3-5 人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩；3-6 节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费 用；1.7店长工作流程上班时间：9: 0022: 00 （所定时间可随上班时间变动，但必须满 8小时，平时每 周一周四上早班，周五周日上晚上）工作流程：店长工作流程执行情况的检查表检查人：第1页序 号日常工作流程执行标准执行 时间rru攵 时间工具；成果 （V或 X）1视查员工形象1、进入店铺富有激情的

7、 与员工打招呼；2、员工 形象符合公司标准；3、 员工神情愉悦，精神饱 满；10:3010分钟店铺日 常行为 规范员 工2查阅营运手册1、检查工具使用情况， 填写完整有重点；2、明 确当日目标，进行人员 跟进；10:4015分钟店铺日 记店 铺3统计昨日销售类 别、与助店确定 今日目标件数设定目标的技术10:5515分钟店铺日 记、销 售报表员 工4检查店铺营运系 统OA系统的正常使用， 报表、库存的止确性11:1015分钟电脑系 统员 工5检查店铺形象店铺陈列、卫生符合公 司要求11:2515分钟店铺日 常行为 规范员 工标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期6枚宜前天贝兵 卡的填写情

8、况1、查看新办卡是含及时 登记；2、填写是否符合 标准；3、资料是否及时 上交；4、员工销售情况 是否启义化，从而作出 及时跟进调整；12:4010分钟VIP 顾 客资料 本员 工7检查补货情况， 找出重点销售货 品，调整货品陈 列；查看货品库存，了解补 货情况，以销售表畅销 款为主线，进行数据化 陈列小调整13:501小时补 货 本、道 讯、OA 系统员 工 店 铺8发现员工销售问 题、解决问题1、追踪技术；2、沟通 技术；3、反馈技术（正 面、修正性）14:50随时店铺运 营手册员 工9检查员工销售类 别检查每位员工销售类别 情况，提升每种类别的 销售技巧，全面发展14:50每位 员工 2

9、0 分钟日 报表 、FAB手 册员 工10分阶段报告员工 个人销售、给予 回应、与员工分 享1、追踪技术；2、沟通 技术；3、反馈技术（正 面、修正性）4、鼓励式 回应、教育式回应；14:50 每隔2小 时每次10分钟店铺日 记员 工11处理顾客投诉、 跟进解决；1、沟逋技术；2、遇到顾 客及时解决，决/、口推 卸或置之不理随时随时投诉表顾 客12空场时的训练训练技术：你看我做； 你我同做；你做我看。随时随时店铺运 营手册员 工第2页序 号日常工作流程执行标准执行 时间rru攵 时间工具K 务 对 象成果 （V或X）13仓库来货验收新到货品需在不影响卖 场形象处进行验货做到 帐实相符，及时入账

10、随时1小时进 货 本、总 账本、 电脑系 统仓 库 人 员店铺人员工作流程培训发展部第1版共11页第5页14新产品考核第3天抽查新款价格、面料、洗涤方法、第 7 大抽查货号、FAB新货 到第 3 天、 第7 大每位 员工 20 分钟FAB手 册、面 料知识员 工15时段总结对于每日目标的时段完 成情况进行跟进，每位 员工都应随时了解店铺 情况，提高整体意识14点17点20点15分钟店铺日 志员 工16开交接班会店长应带领两班助店， 每天在交接时交流店铺 所有人员、货品、管理 情况15:0010分钟店铺日 志两 班 助 店17上午班的早会，下午班的检讨会例会技术15:1015:401530 分

11、钟；5分 钟店铺日 志员 工18总结一天工作1、技效评估的技木；2、对每位员工的表现进 行考核记录；3、自身管 理工作进行总结；自定30分钟店铺运 营手册员 工 店 铺19店铺每周报告上周销售、人员、货 品、市场反应、竞争品 牌等情况的综合报告周一22点 前交自身 所需周报表店 铺20店铺每月报告上月销售、人员、货 品、市场反应、竞争品 牌等情况的综合报告3日22点 前交自身 所需月报表店 铺 公 司21店铺每月计划1、设定目标的技术；2、从目标到行动计划的3日22点 前交自身 所需月报表店 铺 公 司标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期22员工的成长沟通1沟通技木；2、反馈技 术；3

12、激励技木;4、设 定目标的技术；5、从目 标到行动计划的技木；自定每位 员工 20 分钟成长记 录本员 工23每月店铺例会1沟通技木；2、反馈技 术；3激励技木；4、设 定目标的技术；5、从目 标到行动计划的实施；自定1个 半小 时例会技 巧员 工第3页序 号日常工作流程执行标准执行 时间rru攵 时间工具K 务 对 象成果（V或X）24每周店铺例会1、沟通技木；2、反馈 技术；3、激励技木； 4、设止目标的技术；5、 从目标到行动计划的技 术周一9点半小 时例会技 巧员 工25每月公司例会1、沟通技木；2、反馈 技术；3、激励技木； 4、设止目标的技术；5、 从目标到行动计划的技 术公司 通

13、知8小 时运手月册？！公 司26下月员工排班表个人类别销售分析，作 为每位员工的排班依据月底1天考勤表公 司 员 工27每周店铺陈列查看货品库存，了解补 货情况，以销售表畅销 为主线，进行数据化陈 列整场大调整日结营或期下 周晚束业星一午随时销售报 表、道 讯系统店 铺28店铺用品领用与 报销店铺用品必须符合店铺 实际所需，并在公司标 准之内。正确填写领用 单和报销单按流程办理1日、11日、21日店铺运 营手册店 铺培训发展部第1版共11页第11页29公司表单上交每份表单按公司规定填 写5日 前交 每周一所类、表 司各衣料 公需成辅格公 司30店铺货品进销存 表每月30日店铺盘存，后 一日前交

14、货品进销存表每月30日道讯系 统、盘 点表账 务店铺人员工作流程第二节助店工作流程2.1 开店程序；店外一一在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常；店内一一开启店内正常照明灯光，并确保照明充足；将空调开启到25C；开始营业前准备；开启视觉系统（音乐、VCD电脑等）；2.2 关店程序； 到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开； 安排所有员工离开货场； 关闭店内一切照明、空调、视觉系统； 再次检查店内的安全； 在门口处相互检查同事带离开的包袋； 确认锁门后所有同事统一离开；3.3日常跟进表；1 »每日工作：早班A助店 08:40 09:2008:4009:00 整理仪容仪表、开启视

15、觉系统、填写工具箱一一早会内容、随 时留意进店同事致以招呼；考勤、检查员工仪容仪表；开启空调召开早会；收银交接、卫生；09:00 开门营业 09: 0011:30仓库来货及时验收；09:00一一10:15 电脑营运系统处理、巩固 跟进店长工具箱所有内容10:1510:30 店铺现场的调配及跟踪；标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时； 店铺营业款存入银行；10:30 11:3011:30 发现员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟进解决; 及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享； 13:00安排员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电

16、”时间为每人30分钟。 11:3014:4512:5513:05 与店长交流店铺现场的调配及跟踪：静场，店铺运作跟进；旺场，补位是否合理、及时；发现员 工销售问题、解决问题；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享；处理顾客 投诉、跟进解决；晚班B助店15:00 15:0015:1015: 1015:1515:1515:30 15:3015:3015:4015:40-16:0016:00 -21:3017:30 19:0017:0021:3020:00 21:30-22:0021:30 22:0015:30与同事打响、整理仪容仪表、了解早班情况准备晚班的例会内容、监督晚班同事出勤状况；店长与

17、2名助店开交接班会召开晚班的早会22:00收银交接电脑营运系统处理、巩固 跟进店长工具箱所有内容店铺现场的调配及跟踪静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时。发现员工销售问题、解决问题；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享；处理顾客投诉、跟进解决；员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为每人30分钟；由店长或助店进行员工的时段总结22: 00核账、电脑营运系统处理、巩固 跟进店铺运营手册所有内容、安排员工整理货品、点数；一天工作最后巡视，做总结，点数汇总；14:00由店长或助店进行员工的时段总结 14:45 16:0014:45-15:00总结早班人员生意、服务、货品、运作

18、情况；15:00-15:10店长与2名助店开交接班会；15:10-15:30整理数据、核对帐目、准备晚会内容；15:30-15:40召开早班人员的晚会；15:40-16:00收银交接、早班人员和晚班同事打招呼，出掌打气后离开卖场召开晚会22:0022:10 更换工服22:10最后安全检查关门，一天工作完结；2»每周工作流程；周周周周周周 :一周销售、货品分析，陈列调整，开每周例会；:店铺库存分析，仓库整理；:分店间的货品调配；:畅销品的补足；:查看下周员工班表，迎接本周旺段（须配合本周推广）；、日：一周销售旺段，本周业绩最后冲刺，所有员工全力销售；3 »每月工作流程；上旬

19、月例会准备及召开；销售指标的完成计划；班组成员的情况分析；货品分析及确定重点推广货品；将上月的文档进行清理，店长确定作废的 应处理掉。中旬 对本月目标进行跟进、并作相应调整；下旬 自我检视总结；制定下月目标；安排月末盘点；销售目标的最后冲刺；第三节导购工作流程导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。3. 1导购的职责 引导顾客购物及热情接待顾客； 努力学习业务知识，提高导购技能； 做好店内清洁卫生，保持整齐、干净； 协助店长做好商品陈列工作； 做好每月、每日的盘点作业； 对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失； 懂得顾客抱怨与投诉的应对和汇报； 认真对待每次例会和培训，不得借故不参

20、加或不重视； 做好每天的交接班作业；3.2 店员素质诚实守信、责任心、团队合作、执行力。3.3 店员能力自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导 向、耐心、人际理解力。标记处数文件号签字日期标记处数文件号签字日期3.4 店员技能消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识； FAB店铺销售技能；顾客 服务技能。3.5 店员权利对班长及店长指令有投诉权和中辩权；中请自己负责工作的权利。3.6 店员直接责任销售；理货；清洁卫生；交接班作业；对顾客的服务质量负责；对店内商品负责。3.7 店员的作业流程流程A班人员1»营业前 08:45 09:2008:45 前08:45 08:5509:00 09:2009:202» 营业中考勤，仪容仪表符合标准；进店与同事致以招呼；准备开早会，召开晨会；清洁店内卫生；检查店内照明，如有损坏及时报修； 开始营业。工作重点：随时提供顾客服务 09:00 15:3009:45 10:1510:15 10:45卫生清洁巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样； 检查陈列道具的完好度；10:45 11:3011:30 13:00销售服务、空场时的训练、熟悉货品；员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人 30分钟。