问题管理研究及其应用

1、ITSM问题管理研究及其应用emknowledge base，enterprises can obtain benefits in following aspects：improveenterprise IT service level and operation efficiency,enhance customer satisfaction andIT investment on the cost；discover IT system problems in time，to avoid more seriousoutcomes；make IT system construction com

2、parable with enterprise development；ITsystem can provide more support to business departments；share IT servicemanagement experience；accomplish enterprise IT department role transition，provideactive services；continuously improve service；defme different roles；adopt scientificmethods to realized quanti

3、fied management；buildup communication platform to shareknowledgeKEYWORDS：IT Service Management(ITSM)Problem Management Methodology Problem Knowledge BaseIT Monitoring Control学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本

4、人完全意识到本声明的法律结构由本人承担。学位论文作者签名：皂星lEl期：a 6 1年J文月a Z日l学位论文版权使用授权书本人完nITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织rr服务提供和服务支持的能力及其水平”(Colin Rudd，2005)。一、ITSM的由来80年代中期，英国政府发现rr服务质量普遍不理想，甚至提供给其的n'服务质量也很差，于是就责成其下属机构计算机和电信局(CA)(后来并入英国政府商务部(OGC)、，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是

5、一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了1TIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。其实1TSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?一1 一第一章绪论事实是，以前客户在进行rr系统的建设时更多的关注业务，兀跟着业务跑，例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何

6、能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。二、ITSM的特点ITSM有以下三个特点。(一)共性SM是一种基于1TIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。(二)中立盯SM为n管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。1TSM不n是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心rr服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不

7、能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而”ITSM式”的处理方式是，对部门说：”我需下午5：00前使用该打印文档，OK7”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的11r管理的本质不同之处。一3一第一章绪论五、lT服务管理的框架ITSM提供了覆盖“端到端”服务管理所有方面的全面的“最佳实践”指南，并且覆盖了人、过程、产品和合作伙伴的全部范畴。1TSM的开发和设计始于20世纪80年代，最近ITSM进行了改版更新以使其符合现代实践、分布计算和互联网的发展和需求。ITSM是世界范围内最广泛使用的提供和支持'服务以及基础架构的管理方案。1TSM及其组成模块是在整体框架内确定范围和开发的。图11：1TSM框架(Colin Rudd，2005)这张图是ITSM的核心。整个ITSM的七个模块实际上从图中可见，是建立在业务和技术之间进行沟通的桥梁；七个模块中，服务提供和服务支持模块的11个过程是rr服务管理的核心过程；本文ITSM问题管理的研究就致力于持续的改善这两个模块。图11显示了引入模块所处的整体