服务人员仪容仪表规范要求

1、餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。具体来说要注意以下几方面的内容。（ 站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服 务人员仪表美的起点和基础。（ 1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60 度。（ 2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。（ 3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑。（ 4）双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交 叉，左手放在右手上。（ 5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。（ 6）站立时要防止身体重

2、心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条 腿微向内前屈，脚部肌肉放松。（ 7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手放 在腹部交叉，挺胸、收腹。（ 8）女服务员：双脚大致呈“W形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。2 行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动

3、态美感，让客人得到精神上的享受。行走姿态的基本方法和要求如下。（ 1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 度。（ 2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。（ 3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110 步，女服务员应走 1

4、20 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到 的。 步幅是每走一步前后脚之间的距离，对于服务人员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体摇摆幅度必然加大，服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40 厘米左右为宜，女服务员的步幅在30 厘米左右即可。二着装规范（ 1）服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。（ 2）员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要

5、方面，体现出企业的内在文化。（ 3）服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能 给顾客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格， 也是餐厅经营成败的关键。（ 4）餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整 洁，扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有汗渍，衣领和袖 口处尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能 将衣袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服 外；穿着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝，无 破损，只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的

6、物品和装 饰品。（ 5）服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时 还要考虑到客人的感受。三禁忌行为（ 1）在客人面前吸烟：服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理 和卫生条件很差，对餐厅饭菜的卫生程度产生怀疑。（ 2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是餐厅服务人员，就是 一般人也不应在别人面前这样做。、（ 3）剔牙齿：服务员这样做会引起客人的反感。（ 4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，服务员的一切行为都要符合卫生标 准。（ 5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊 重。（ 6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。（ 7）打哈欠：全使客人觉

7、得服务员精神不饱满，对服务质量的满意度大打 折扣。（ 8）抓头：这是不卫生的习惯。（ 9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。（ 10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。四谈话仪表规范餐饮店服务人员在与客人交谈时，要注意以下几个方面。1 注意谈话距离（ 1）餐饮店服务员在与客人交谈时要注意保持距离。（ 2）如果与客人离得过远，会使对方误认为服务人员不愿向他表示友好和 亲近，甚至厌恶他；然而，凑得过近，违反了社交中正常的距离，又会显得很 不礼貌。（ 3）如果客人是异性，说话时如果距离过近，不仅有可能引起对方的戒 备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解。因此说话时一定要养成良 好的

8、习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。（ 讲究讲话的时机（ 1）餐饮店服务人员是为客人提供服务的，这样的地位决定餐厅服务人员在服务的过程中只是起到辅助的作用。可是有些服务人员讲话时不看客人的反应，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会，客人有了不同的见解也没有机会表达，这时他们就会很恼 火，很可能会愤然离开。（ 2）还有些餐饮店服务人员在与客人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，于是经常插上几句，这样做很容易打扰客人的思路，从而引起对方的反感。3 克服不良习惯（ 1）餐饮店服务人员与客人交谈时，不能有摸后脑勺、摆弄其他东西、带 有轻浮动作等小动作。（ 2）当与客人交谈