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文档简介

1、餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道,因此应保持良好的仪态,即站有站姿,行走自然优美,态度端庄稳重、落落大方。具体来说要注意以下几方面的内容。( 站立姿态优美而典雅的站立姿态,是体现服务人员自身素养的一个方面,是体现服 务人员仪表美的起点和基础。( 1)立正站好,两脚跟相靠,脚尖开度在45-60 度。( 2)双腿并扰立直,挺胸、收腹、梗颈、提臀。( 3)身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑。( 4)双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交 叉,左手放在右手上。( 5)双目平视前方,下颌微收,嘴微闭,面带微笑。( 6)站立时要防止身体重

2、心偏左或偏右,站立时间长太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条 腿微向内前屈,脚部肌肉放松。( 7)男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为宜,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚之间,身体直立。双手放 在腹部交叉,挺胸、收腹。( 8)女服务员:双脚大致呈“W形,脚尖开度为50度左右,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。2 行走姿态人的行走姿态是一种动态的美,服务人员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动

3、态美感,让客人得到精神上的享受。行走姿态的基本方法和要求如下。( 1)身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20 度。( 2)行走时身体重心稍向前倾,重心落在脚掌的前部,腹部和臀部要向前提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开,脚跟先接触地面,着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。( 3)行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质,服务人员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110 步,女服务员应走 1

4、20 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到 的。 步幅是每走一步前后脚之间的距离,对于服务人员来讲,在餐厅行走一般不要求步幅过大,因为步幅过大,人体摇摆幅度必然加大,服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的,很容易发生意外,另外,步幅过大再加上较快的步频,容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40 厘米左右为宜,女服务员的步幅在30 厘米左右即可。二着装规范( 1)服饰是一种文化,是一种无声的语言,可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬,同时也是自身素质的体现。( 2)员工着装代表着餐饮店的整体形象,是餐饮店形象设计中的一个重要

5、方面,体现出企业的内在文化。( 3)服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念,是无声的广告,能 给顾客带来宾至如归的感觉,服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格, 也是餐厅经营成败的关键。( 4)餐饮店服务员上班时应着统一制服,左胸前佩戴服务卡,保持干净整 洁,扣子齐全,不能有开线的地方,更不能有破洞,不能粘有汗渍,衣领和袖 口处尤其应注意,内衣应常洗常换;衣袋内不装多余的物品,不可敞胸,不能 将衣袖卷起;夏装衬衣下摆须扎进裙(或裤)内,佩戴的饰物不得露出制服 外;穿着统一的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路;袜子无勾丝,无 破损,只可穿无花、净色的丝袜;不准戴有色眼镜和饭店规定以外的

6、物品和装 饰品。( 5)服务员的主要工作是为客人服务,所以其着装要便于服务工作,同时 还要考虑到客人的感受。三禁忌行为( 1)在客人面前吸烟:服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理 和卫生条件很差,对餐厅饭菜的卫生程度产生怀疑。( 2)掏鼻孔:这是不文明、不卫生的举动,不要说是餐厅服务人员,就是 一般人也不应在别人面前这样做。、( 3)剔牙齿:服务员这样做会引起客人的反感。( 4)挖耳朵:这同样是不卫生的举动,服务员的一切行为都要符合卫生标 准。( 5)打饱嗝:这是不礼貌的行为,会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊 重。( 6)打喷嚏:这会引起飞沫,传播各种疾病。( 7)打哈欠:全使客人觉

7、得服务员精神不饱满,对服务质量的满意度大打 折扣。( 8)抓头:这是不卫生的习惯。( 9)搔痒:使客人不满,对卫生条件产生怀疑。( 10)伸懒腰:服务员精神不饱满,服务质量会降低。四谈话仪表规范餐饮店服务人员在与客人交谈时,要注意以下几个方面。1 注意谈话距离( 1)餐饮店服务员在与客人交谈时要注意保持距离。( 2)如果与客人离得过远,会使对方误认为服务人员不愿向他表示友好和 亲近,甚至厌恶他;然而,凑得过近,违反了社交中正常的距离,又会显得很 不礼貌。( 3)如果客人是异性,说话时如果距离过近,不仅有可能引起对方的戒 备,而且在客观上也挺惹人注目,甚至会被人误解。因此说话时一定要养成良 好的

8、习惯,举止大方,与对方保持一个适当的距离。( 讲究讲话的时机( 1)餐饮店服务人员是为客人提供服务的,这样的地位决定餐厅服务人员在服务的过程中只是起到辅助的作用。可是有些服务人员讲话时不看客人的反应,不管对方喜欢不喜欢听,只是自己一个劲地在那儿说,就像机关枪似的不给对方插话的机会,客人有了不同的见解也没有机会表达,这时他们就会很恼 火,很可能会愤然离开。( 2)还有些餐饮店服务人员在与客人交谈时,总感到对方讲话慢,没有把话谈到点子上,于是经常插上几句,这样做很容易打扰客人的思路,从而引起对方的反感。3 克服不良习惯( 1)餐饮店服务人员与客人交谈时,不能有摸后脑勺、摆弄其他东西、带 有轻浮动作等小动作。( 2)当与客人交谈

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