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文档简介

1、第一章岗位职责餐厅经理岗位职责1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。1.1.3 熟悉酒店主要目标市场,了解消费者的餐饮需求,并能针对性的提供满足客人需求的服务;1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、 流程规范, 检查酒店的服务质量、 酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况;1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作,在工作中做好指导、监督和落实;1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人,据其落实公司奖励分配方案,并实施奖励;1.1.7 负责组织 管理组经营目标责任书 下达服务部各项经营指标的落实,

2、 并按有关制度考核和实施奖罚;1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动;1.1.9 组织参加酒店部门经理会议,主持服务部例会,分析经营状况,及时发现问题,调整、完善经营措施;1.1.10 组织建立客户档案,开发客源并与顾客保持良好的关系;1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见,处理个人的重要投诉,不断改进工作;1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作;1.1.13 完成上级交办的其他工作任务;服务主管岗位职责1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。1.2.2 合理安排工作,做好领班、员工的考勤记录,并于例会前检查领班的各项工作落实情况。1.2.3 了

3、解楼面当日订席情况及顾客特殊要求, 督导楼面的日常工作, 协调员工服务, 必要时亲自上台服务;1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作;1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。1.2.6 协调好其他部门工作;1.2.7 完成上级交办的其他工作任务;迎宾领班岗位职责1.3.1 在营业部主任的领导下,认真完成各项工作任务;1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作;1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊要求,并根据情况分流;1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作;1.3.5 记录顾客投诉意见,及时与相关部门联系处理并

4、向上级反馈;1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作;1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作;1.3.8 了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目,作好前厅宣传工作;1.3.9 配合与协调其他部门的工作;1.3.10 完成主管交办的其他工作任务;服务领班岗位职责1.3.11 督导协调并了解本班员工的服务工作。1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工作;1.4.3 贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载;1) 开餐前三检查;A. 检查当班员工的出勤情况;B. 检查服务员的仪表仪容;C. 检查准备工作是否就绪(包括开水、茶叶、餐具

5、、用具摆设卫生符合要求);2)开餐中三检查;A. 检查服务员接待个人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅请坐,如遇客人坐满应设法加位或向客人解释,表示歉意;B. 检查服务员的站立姿势,位置是否恰当;C. 服务过程是否按规程去做,能否做到思想四勤和技能四勤,操作是否准确迅速周到;3)开餐后三检查;A. 收市后应带领服务员做好区域卫生;B. 关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私;C. 做好安全节能工作;1.4.5 配合协调其他部门工作;1.4.6 完成领导交办其他工作;传菜领班岗位职责1.5.1 随时向传菜主任(或大堂经理)报告传菜间的情况;1.5.2 编排本班的员工当值班的时间,负责本班员

6、工考勤;1.5.3 负责预备及调制各种调味品 ,作开餐前准备;1.5.4 准备好各类用具,领取足够的备用物品,保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生;1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人,严格按照传菜程序操作;1.5.6 随时提示入厨单上所估清的菜,及时与楼面传达;1.5.7 确保传菜间的环境及食物用具符合卫生要求;1.5.8 认真把好出品关,监督做到“五不取 ”1.5.9 负责服务部所点的菜与出品菜肴一致,保证出品及时、畅快;1.5.10 负责指导下属 ,培训工作技巧、及工作方法;1.5.11 完成上级分配的特别任务,并做好工作记录;1.5.12 认真记录当天菜品质量情况;

7、PA 领班岗位职责1.6.1 负责 PA 部辖区内各项安排卫生管理制度 ,严格落实执行;1.6.2 按规定着装,仪容仪表整洁、大方,要求化淡装;1.6.3 督促员工完成本分管区域的卫生,并做到定人定岗,保持工作区域的整齐、清洁;1.6.4 负责 PA 部员工的考勤;1.6.5 协助大堂经理搞好 PA 部的培训督导工作;1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品,并控制使用情况,抓好节约工作;1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况;1.6.8 完成上级交办的其他工作;迎宾员岗位职责1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台;1.7.2 按酒店要求灵活安排分配订台任

8、务;1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答;1.7.4 按照酒店的订台程序,接受订台或取消订台;1.7.5 了解及熟记顾客的姓名 ,职称,特征及喜好;1.7.6 按照订座的安排知会相应部门及相应工作人员;1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足;1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话 ,加强语言沟通能力;1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言;1.7.10 按要求认真做好各项表格及资料的记录;1.7.11 必要时招呼顾客入坐,协助服务工作;1.7.12 保证工作区域环境卫生及工作台用具充足 ,完好 ,干净卫生;1.7.13 完成上级交

9、办的其它工作任务;服务员岗位职责1.8.1 热情接待顾客 ,用礼貌语言 ,微笑接待每一位顾客;1.8.2 按规定着装,讲究仪表仪容,为客人提供满意的服务,保持良好关系;1.8.3 熟记本店经营的菜肴和饮品及食品价格,为顾客点好菜,并确保客人所点菜酒无误送至餐台上;1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面;1.8.5 遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级;1.8.6 随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复;1.8.7 顾客离去,尽快清理台面,快速复台;1.8.8 配合收银员认真核对结帐单 ,保证顾客结帐快速准确;1.8.9 认真做好餐前准

10、备工作,预备调味品,及时补充工作中所需用具;保持餐厅环境,个人卫生,用具整洁 ,使其符合卫生要求;各级同事充分协作,为顾客提供良好的服务;1.8.12 按酒店所订规则认真做好收市工作;1.8.13 有义务协调其他部门的工作;1.8.14 积极参加各类训练课程,不断提高个人素质;1.8.15 完成上级交办的其它工作;传菜员岗位职责1.9.1 传菜员上岗前,必须按规定着装,注意仪表仪容;1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作,保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹1.9.3 认真做好餐前准备工作,备充足酱料及用具;1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求;1.9.5 准

11、确无误将食品送至顾客餐台,并配准相应的汁酱、调料;1.9.6 补充并调制应负责保管的调味品;1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接,必要时协助楼面服务员工作;1.9.8 在传菜操作过程中,应保持优雅托姿,面带微笑;1.9.9 熟悉菜肴的制作方法,便于工作;1.9.10 按酒店的规定的传菜流程,严格执行;1.9.11 及时将楼面对菜肴的建议、对菜肴的投诉反馈上级,以便于厨务部及时改正,并及时将餐中 估清菜式传递到楼面;1.9.12 按酒店规定认真做好收尾工作;1.9.13 积极参加各类训练课程,不断提高个人素质;1.9.14 认真完成上级交办的工作任务。PA员岗位职责1.10.1 按照酒店规定的

12、PA部工作程序与标准正确操作,使用各种清洁用具和清洁剂;1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具;1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生,楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备 与墙面、玻璃、地面、洗手间等;1.10.4 清理的垃圾和邻近地区的垃圾,按要求运送到固定的地方处理;1.10.5 科学使用各种清洁剂,树立节约意识;1.10.6 严格遵守安全制度,做好本岗位用具的维修、保养工作;1.10.7 完成上级交办的其它工作。第二章 工作流程迎宾服务2.1.1预定服务1)电话接听预定程序标准1、接听1)电话铃响二声以内接听,将听筒一头轻贴耳架上,话筒应置

13、于唇卜五公分处。2)拿起话筒后先向客人问好,并说:“您好,小蓝鲸 XX连锁店为您服 务。”同时主动征询客人:“请问我能为您帮什么忙吗? ”。3)用热情、礼貌的语气同客人讲话,并要亲切、明了。2、记录1)详细询问并记录客从预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2)详细注明客人的各种需求。3)态度要和蔼,给客人一种间接的微笑。3、协商1)如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时,须与琛 和进行协商。2)协商时语气要婉转、礼貌,须留下客人详细说明具体情况。3)尽量寻求解决办法,使客人满意。4)如仍协商不妥时,应请当班经理或领班转接电放大,如经理和领班不在,须留卜客人

14、电话号码,以便同客人主动联系。4、道别1)语气要礼貌。2)等客人挂断电话后方可挂断电话。5、落实1)预订确定后迅速通知大堂经理或迎宾部领班。2)将预订内容及时通知厨房。3)迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班经理。4)迎宾员填写定席卡,在开餐前送往各楼面台位。5)客人取消预订后,须在预订本上¥青楚注明“取消预订”字样。2)接待现场预订程序标准1、接待1)先向客人问好,请客人在休息区就坐,并斟上茶水,主动询问客人要 求。2)如客人是宴会预订,则应及时与大堂助理或值班经理联系。3)如客人是宴会预订,则应询问客人要求。4)用热情、礼貌的语气同客人讲话 ,并要亲切、明了。2、

15、记录1)详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人 的姓氏、联系电话。2)详细注明客人的各种需求。3)态度要和蔼,给客人一种间接的微笑。3、协商1)如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时,须与客 人进行协商。2)协商时语气要婉转、礼貌、须留下客人详细说明具体情况。3)尽量寻求解决办法,使客人满意。4)如仍协商不妥时,应请当班经理或领班转接电话,如经理和领班不在, 须留卜客人电话号码,以便同客人主动联系。4、道别热情送客,并说“走好,祝您健康,欢迎下次光临!”5、落实1)预订确定后迅速通知大堂经理或迎宾领班。2)将预订内容及时通知厨房。3)迎宾员在开餐前将餐厅所有

16、的预订情况及特殊预订通告大堂经理。4)迎宾员填写定席卡,在开餐前送往各楼面台位。5)客人取消预订后,须在预订本上¥青楚注明“取消预订”字样。2.1.2迎宾服务程序标准1、按要求1) 按规定时间(午市11点、晚市5点)准时上岗上岗2)仔细整理仪容仪表,严格按公司仪容仪表规范着装3)应站立于餐厅门口客人可以直接看到的位置 (要求站姿严格按公司行为举止规范),目光注视大厅门2迎宾1) 当客人离大厅门约1米左右的跑离时,迎宾员应及时拉开大门,动作轻稳,姿势优美,(如需二位迎宾员同时拉门,应保证拉门动作协/Tt, 如在宫业局峰时怛,门可开者可直接迎宾)2) 当客人进入大门时,迎宾员应目视客人,

17、面带微笑,轻轻点头,鞠躬致意欢迎(点头鞠躬严格按公司行为举止规范操作)3) 主动热情征询客人“先生/小姐:您好请问几位,您有没有预定”当客人回答已订位时,便问:“请问您贵姓,什么单位?”迅速核准单位、 姓氏情况;4) 当客人回答没订位时,便请问:“先生/小姐,您共有几位呢,”并了解客人姓氏、职称,通过观察判断客人类型及身份。当客人对询问贵姓 提出疑问时应解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时,便 于我们查阅”对不愿把自己姓氏告知你的客人不可强求。5) 对于老顾客应做到有礼貌的直呼其姓氏、尊称,以示尊重3引领1)走在客人的右前方并与客人保持适当跑离,(离客人约米),挺胸抬头步 速适中做到

18、适时回头,留意客人是否跟上如走到拐弯处、斜坡处、上楼梯 处时应稍停,侧身以手势示意,“您这边请”,“您小心”等礼貌字语, 并判断客人是否注意到你的提示。4安排就 座1)对于已订座的客人经核准带入相应台位和包房入坐。2)对于没订坐的客人要合理带位,关健前提是以客人意见、需要为主,并主 动询问客人对所安排的台位是否满意;3)单身、一对异性或RJ性两人带到双人座或四人座小台;4)三人以上中年以下妆扮入时,带中央处或显眼处。5)携有能走动的孩童的顾客应带到内角不防碍过往通道的座位处。6)出入门口附近者带较年老及行动不便的顾客7)先带位在餐厅前段,大厅可显见处其次以平均角度带位,要避免将两批客 人(尤其

19、大台)同时对卜在一个服务区,否则会使某一服务区的服务员负 担过重。8)客人犹豫时要有为其决定座位的解释能力9)尽量按一批客人的人数多少来时卜大小餐台10)吵吵嚷嚷不注小节带至餐厅靠里处避免干扰其他客人11)年轻的情侣带至安静的靠墙的小台。5协助入 座1)当客人带至相应台位和包房此时迎宾员应主动拉椅侍坐,站立于坐椅之后 将椅子移出半米的跑离以示客人就坐,待客人落坐时徐徐将椅子靠近餐桌。2)主动和服务员交待客人姓氏、称呼、喜好等情况3)当客人坐下时(至少有一位已坐下),祝福客人“进餐愉快”后方可离开6前厅候 台服务1)如有预订客人提前到达,在休息厅等候其他客人时,迎宾员应主动为客人 倒上茶水并告知

20、客人后报刊杂志可以翻阅,并主动介绍电脑配餐服务2)在餐厅客满的情况下,安排没有预订的客人在休息厅就座等候并送上茶水、 书刊,对客人候餐表示感谢3)当有客人结帐离店应立即将休息厅的客人按到达先后顺序引入餐厅,并向 客人致歉:“对不起,让您久等广2.1.3送客程序标准送客当客人进完餐,准备离开餐厅,跑离大门米时,迎宾员应拉开大门,热情送客并说:“走好,祝您健康,欢迎下次光临。”要求迎宾员语气亲切、面带微笑, 鞠15-30度躬,音量适中。迎宾员应目送客人离去,方可关门。楼面服务2.2.1拉椅让座程序标准1拉椅让 座1)当迎宾员将客人带位到餐桌时,服务员应主动上前安排拉椅让座2)用双手握住椅背上半部,

21、右膝顶住椅背中部,双手抬起略为离开地面少许, 轻轻向后挪动,以示客人就坐,在客人准备坐下时,慢慢将椅子靠近餐桌2协助入 座先安排女性就坐,如有老人应先侍坐,如有小孩即时安排 BABY椅,如有行 理应积及安置,保持服务路线畅通,如客人多忙不过来可代表性侍坐, 如有客 人后到应及时补椅如客人脱下外套应帮助挂放3挂牌服 务(自我介 绍)当客人入坐后,服务员应立身于客人右后则,主动向客人自我介绍,:“先生/小姐,您好,我是-服务员(或-实习生),很高兴为您服务.”要求面 带微笑和蔼真诚2.2.2就座服务程序标准1递巾服 务1)将从吧台取回的香巾,放置于香巾托上,并依据女士优先,先宾后主的摆 放原则 放

22、在客人的右侧,礼貌地对客人说:“请用香巾”,要求语气 亲切,保持微笑21)主动询问客人需要什么茶:“先生/小姐,我们这里有-茶,请问您喜欢 饮哪一种?",并随手递上茶水单.2)可向客人介绍餐厅所提供的普茶,也可根据实际情况,向客人委婉推荐高 档茶,并记录客人的特殊饮法,不能使用生硬或带强制性谛言推销建议3)待客人回答所选定茶水品种后,应说:“好的,请您稍等”3落巾去 筷套1)客人右侧用右手取起骨碟上的口布,左手配合轻轻解开,双手平行拿住口布两边,铺在客人双膝上2)如客人一时离开或不便铺在膝上,可将口布一角铺在餐碟底3)接着用右手将筷套轻轻拿起,左手托住筷套中部略为竖起,再用右手将筷

23、尾从套中轻轻抽出,平稳地摆在客人筷架上,将筷套条-收回4)将台面上空余的餐具撤下,将多余的椅子拿走5)顾客通常会立即接过服务员手中的口布自行放置,这时应随客所需3开单1)如客人点的是需开单的茶水,应在饮料单中写满客人人数、台号、日期及 茶水名称、杯数、服务员姓名等,字迹清楚2)记满每位客人分别所要茶水,然后到收银台开酒水单,将单据一式俩联并 给收银台盖章,一联留收银台,一联交茶台,然后由茶台服务生送茶3)如客人点的是无需开单的茶水,应先替客人翻杯,然后到备餐台上冲泡4斟茶1)无需开单的茶,用滚水冲泡事先浸泡好的茶汁,茶泡好后,将茶壶置于垫 有毛巾的骨碟上,左手背后,右手大拇指圈入茶壶壁,另四指

24、握住壶外缘,站 在客人的右侧,身体微侧,右臂以不碰客人为宜,按先主宾后主人再顺时什 一斟倒,斟约八成,不可盛满,如遇长者应先侍,如有客人后来应及时补上, 茶水不能滴漏,或撒在客人身上2)如客人点的是杯茶,应将杯茶放在客人骨碟右前方,不能太靠近转盘边缘, 也应按女士优先或先生宾后主人再顺时逐一送上的原则, 然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5继茶1)随时观察客人饮茶,及时为客人添加茶水,如是杯茶需添水,应拿到备餐 台上添加2.2.3递菜牌程序标准1准备1)菜牌存放、保管、回收应毛,由楼面服务员负责2)菜牌要干净、整洁、无破损、无污迹、无舌L涂画、涂改2递送1)双手递上菜牌,或用右手打开菜牌,从客人右前方递

25、上说:“请您先看看 菜单”,以示尊重2)让客人有一段时间看菜牌,以便斟酌点菜3)不能随便将菜牌放在台面,或转台上2.2.4点菜推销程序标准1准备1)备笔和点菜牌2)熟悉估清单,掌握菜肴基本知识:熟知餐厅的菜肴特点及特式;了解原料 及烹饪方法;掌握在客人餐桌前点菜服务的技巧和推销方法(详见公司点菜技 巧资料)2、点菜、推销1)站在客人的右侧,等候客人点菜,根据估清单及特色菜和当日推介,做好 介绍。2)解答客人关于菜牌肩关问题的提问。3)运用止确的推销方法,主动向客人推销,引导客人消费。4)当客人拿不定主意时,应主动详细介绍不同的菜式,提供给客人参考,从 而引导客人消费。5) 了解客人的请客性质、

26、风俗习惯、特殊要求和个人喜好,主动介绍推销与 其相适应的菜式。6)根据/、同的年龄、性别的客人,有针对性的向客人推销。7)点菜时,要注意根据菜肴的原料、口味口感、色彩、装盘、营养价值、药 理功效做好高、中、低档合理搭配。8)推销时要注意语气,态度要和蔼,不强迫客人接受。3、复述1)复述客人的点菜内容,并得到客人的认可。2)收回菜牌。2.2.5点酒水程序标准1、询问1)点完菜后,主动询问客人是否需要酒水和饮料。2)询问时要热情、友香、礼貌、耐心、周到。2、推销1)根据不同的季节,主动向客人介绍不同的酒水。2)根据客人的/、同嗜好,有针对性的向客人推销。3)根据客人所点的菜式品种,推销/、同档次的

27、酒水。4)点洒水时要注意根据菜式的口味,做好菜肴与酒水的合理搭配。3、复述当客人点完酒水饮料时,要复述一遍,以便客人确认。2.2.6单据填写和分送程序标准1、填写1)填写各类单据:要求字迹工整清析流利菜单:书写客人的人数、点菜项目、台号、日期、签名及送单时间,海鲜、凉菜、主食需填写在相应的菜单栏内,并注明客人对菜式的特殊要求。酒水单:书写台号、酒水品种、数量、日期、姓名。加料单:书写台号、项目品种、数量、日期、姓名。2)如客人点的菜是菜牌上没有的,应在菜单上注明,以便于收款问价3)如客人分两桌点同样的菜,应注明m双“制4)单填写好后,仔细检查是否有错有漏的现象2、分送1)菜单每式4联:1联递交

28、收银员;1联厨房;1联传菜;1联存根。2)洒水单每式3联:1联递交收银;1联到吧台;1联存根。3)所有单据必须交收银员盖章后,分送到相应部门。4)分送要及时,不能压单,不能遗单,及时将单送到传菜2.2.7酒前健康食品程序标准1、酒前 健康食 品1)将领取的酒前健康食品上至桌面,上酒前健康食品必须在卜菜单之后,斟 洒之前送上。2)主动向客人介绍,说:“先生/小姐/各位您好,空腹饮酒对您的胃的不好, 请在喝酒之前吃一点我们赠送的。”要求语气亲切自然,节奏适中。3、撤赠 送食品当第一道菜上桌后,必须撤下赠送食品。(根据客人要求可适当考虑)2.2.8电脑配餐及各类报刊服务程序标准1、摆放服务人员在客人

29、进餐前,分别到本店所指定的地点领取电脑配餐单、美食 新潮及各类报纸、刊物,按要求今摆放在规定地点,并保持其清洁。2、介绍1)当客人在餐桌上等人或等候用餐时,服务员应主动向客人介绍台位上摆 放的小蓝鲸特色一一电脑配餐、美食新潮,或各类报刊。2)在跟客人介绍时,需选择适当的时机,让客人乐于接受。3、语百 规范1)电脑配餐的介绍语:“这是我们小蓝鲸推出的健康特色一一电脑配餐, 它可以根据您的身体状况,在电脑里配制出一份适合您不同季节的家庭食 谱。”2)美食新潮的介绍语:“这是我们小蓝鲸自办的报纸,主要为您提供科学 饮食、营养搭配”的知识。2.2.9酒水服务程序标准1、取酒水1)将开好的酒水单,拿到吧

30、台领取酒水,在领取时要求使用托盘,并严格 按托盘的规范操作使用。2)根据客人的特殊要求或洒水的自身饮用特点,配备相适应的器皿和物品。3)注意酒瓶及托盘的清洁,如有脏物灰尘应立即抹掉4)注意酒水的包装、商标的完整性及标志的清晰度。5)在吧台核准数量,发现洒水错发漏发多发要及时弄清2、示瓶1)取回酒水,服务员应站在点酒水宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈 商标向上朝向宾客,让宾客辨认。2)介绍语:“先生/小姐,这是您点的酒水,请过目。”待客人确认后,方 可开瓶。3、开瓶所有酒水饮料,服务人员必须当客人的面开瓶,开瓶时,操作要规范,动作要 轻稳,不能产生异响,以免影响客人进餐1)如开罐装洒水饮料:在

31、客人右侧,左手托住托盘底,右手拉住拉环,身体离开臬面朝向外侧,(不能对着客人),拉开拉环即可,拉时/、要剧 烈摇动以免气体或洒水喷洒到客人身上2)如一次性的金属盖中国白酒,只需将酒放置餐台,酒标朝向客人,左 手扶瓶,右手将盖轻轻拧开,动作要轻稳,拧下的盖放在备餐台上,不 可急于扔掉,不可将洒水抱在胸前开或边走边开3)如开瓶装啤酒,f 要用开瓶器在餐台上进行,(不可用嘴,不可将盖 勾住桌面边缘打开),左手扶瓶,右手握住起子,轻轻将盖起开,不能 损伤瓶口,如有破损应立即用毛巾擦拭干净或更换,以免影响酒的质量 和客人安全饮用4)如开带软木塞的葡萄酒,应用专用的酒钻开瓶,当着客人面,左手扶稳 酒瓶,右

32、手握住酒钻,将酒钻对准软木塞中心处,再顺时方向轻轻旋转 下去,直到穿入木基4cm,再用力拔出木塞即可,如旋转力太重太深, 木塞容易破损裂口,木削掉入酒中,如旋转力太轻太浅,木塞不易拔出4、斟倒1)斟倒时站在客人右后侧,身体向前微倾,右脚伸入两椅之间,左脚微踮, 左手托盘略向外出(如左手徒手,应手背后或拿一块干净口布备拭瓶口), 右手取酒,握住酒并吓半部,食指向前伸出,控制酒瓶的瓶口上下运动, 商标对着客人,按照先宾后主、女士优先的原则,顺时针依次为客人斟 倒,斟量至八成2)先轻轻抬起右臂,瓶口和杯口需保持 2cm的高,切记将瓶口触及杯口, (防把杯口碰毛),搁在杯口(防碰缺碰翻),也不能将瓶口

33、离杯口太高(防酒溅出杯外)3)接着手稍用力,使瓶口稍可下,酒水顺势流出瓶口,此时要掌握好流出的速度,瓶内酒量越少流速越快4)最后每斟完一杯,应稍停一下,并向内侧缓缓转动瓶身,约四分之一, 使最后一滴均匀的分布在瓶口上5)斟倒时,必须从客人身侧伸入杯上,酒瓶/、可从客人头上肩上经过,或 在客人的头上肩上的位子斟倒6)酒水斟倒完后,征求客人的意见,将茶杯逐位撤走5、添加1)随时为客人及时添加酒水。2)当整瓶洒水将要倒完时,立即询问客人是否需要冉加,如客人同意,应 立即开单到吧台领取并按标准服务。3)如客人表示不再加酒水,应及时将空酒杯撤掉。4)如客人需要更换品种时,应及时配上相应的器皿,将原用过的

34、器皿撤掉。上菜服务程序标准1、准备1)根据客人所点的菜,准备相应的配用的用具、餐具放在手边,以便取用 方便、及时。2)稍整理台面,做好上菜准备。2、上菜1)接过传菜员送来的菜,经核对席卡,目测质量后,站在陪译间侧身送上, 注意每道菜需置于主宾的右前方,先请主宾品尝。2)每上完一道菜,需后退,清晰报出菜名,并说“请您品尝”或“请 慢用”。3)如是特色菜、新菜,还应介绍口味、典故、制作方法,接着到备餐台将 此菜勾掉,防止错菜、漏菜、重复菜的现象。4)上菜时,需注意不要从客人头顶、肩部越过,应知会一声:“对不起,打扰了。”以免发生菜渍滴撒。5)对于特殊菜式的上法,应及时配上相应的餐用具。6)上菜时要

35、汴意手指不要伸入盘内,同时要根据菜肴的装盘的大小、轻重 选择相应的上菜方式。7)当所有菜上完时,应对客人说:“您的菜已上齐,如需要什么,请随时 吩咐。”3、摆菜1)摆菜要突出头道、质量高的风味菜,一般把冷盘放在餐桌中央。2)高档的菜或有特色风味的菜,应摆在主宾位置的右前方。3)将菜肴的看面朝向宾客,鸡不献头,鸭不献尾4)摆菜时,讲究造型艺木,多盘菜肴要对称摆放,一般为两菜“一”字形, 三菜“品”字形,四个菜可以一菜为圆心,摆成半圆形,五个菜一菜摆中心, 其余的菜摆在四周,六个菜,一菜为中心,摆成梅花形,六个菜以上都可以 以汤为中心,摆成圆形。巡台服务程序标准1、保洁、整理台面做到技能四勤:1)

36、勤清理台面:看到台面有食物残渣,废纸,空烟盒等物,应立即用服务 火或抹布取走,不谷许扬在地卸或用手抓取2)勤换烟缸:看到烟缸肩脏水、骨头、杂物、烟头(三个),立即更换。先将干净的烟缸置与托盘上,用右手取清洁烟缸,将其轻轻覆盖于桌上有烟头的烟灰缸上,轻轻合并取拿收回托盘,然后再将手心的清洁烟缸顺势放回 餐桌3)勤撤空盘:当看到台面有空盘时,应征得客人同意后,立即撤走。或大 盘换小盘,四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子中央,不 要将大拇指伸入盘内4)勤换骨碟:当看到骨碟中有1/3杂物时,立即更换。先在托盘中准备一摞 干净的骨碟,将桌面用过的有渣质的拿起放入托盘,顺手将骨碟旁渣物夹起,

37、 再将托盘中干净的骨碟换到桌间上2、二次 推销1)随时注意台面的菜肴酒水份量是否足够,随时观察客人的表情,及时主 动询问客人是否需要添加菜肴洒水,以便创造第二次推销机会。2)要主动向未点主食的客人进行推销。3)针对不同的实际情况,可考虑向客人多次推销。3、及时 填写当出现加菜、退菜、换菜时, 要认真按酒店规定的程序,及时填写加菜单、 退菜单、换单,并要告知客人上菜的所需时间,并提醒厨房注意上菜时间4、灵活 服务1)查颜观色,机动灵活,留意客人的言谈举止,随时向客人提供有效的服 务。2)要将服务、工作做到客人未开口之前,想客人之所想,提供周到细致的 服务。甜食、水果服务程序标准1、准备1)首先清

38、洁桌面和转盘;2)准备好吃甜食或水果所需的餐具2、服务1)上甜品水果时,应撤走咸食餐具;2)如上甜汤羹,应配上干净口汤碗、小勺并为客人分派3)如上甜点,应配上干净的骨碟;4)如上水果,应撤掉桌面餐具,配上干净的骨碟和果叉,果叉不能放入水 果盘内,应将果叉排列在备用的骨碟上;5)上法同上菜方法一致结帐与送客服务程序标准1、准备1)准备结帐时为客人斟倒饭后茶,需另换一套茶杯2)留意餐中客人是否损坏餐用具或丢失餐用具。3)将帐单放在帐单夹内,或收银托内,核对台号、人数、食品、饮料、金 额是否与实际情况相符,作好结帐的准备2、递单1)递送帐单,必须站在客人右侧,距离客人不宜太近,身体略微向前倾斜, 将

39、帐单夹打开,双手递给主人或男士,并音量适中,礼貌地说:“先生, 这是您的帐单,请过目。”2)当客人看不清总额或要求报出总额时,才可以轻声告诉客人总额,尽量 不要让其他客人听到;3)客人过目帐单,耐心静候,随时回答客人对帐单的提问或疑问。4)结帐可用现金、信用卡、支票、签单。3、现金1)如客人支付现金时,应当面将钱点清,并小声告诉客人:“先生,您付 的是XX元整”;2)将现金连同帐单T交给收银员;3)将找回零钱同发票送给客人,并礼貌地说:“先生,这是找给您的零钞 XX元和支票”,并表示谢意。4、支票1)私人支票须由客人自己填写所付金额总数,单位支票需服务员注意检查 签出的日期。2)在收取支票时,

40、须礼貌地请客人出示身份证、密码及联系电话,然后将 帐单与支票、证件送给收银员,由收银员用填写金额,请客人在帐单上 签字;3)结帐完毕后,将支票头、发票及证件一同交给客人,向客人致谢。4)支票需用钢笔填写,不充许有任何涂改,服务员还需根据电话号码作一 次联系尝试。5、信用卡1)熟悉酒店可使用的信用卡;2)将客人的信用卡、身份证连同帐单送收银员;3)服务员请客人核对金额,并在会款单上签字后,交收银员;4)服务员待收银员确认客人姓名无误后,须将付款单上的存根、发票、客 人证件交给客人,向客人致谢。5)信用卡填写时,服务人员必须核对客人签字是否与卡相符。6、签单1) 一般情况下,与酒店签有合约或老顾客

41、可以签单。2)签单时,服务员应礼貌的请客人在帐单上签上自己的名字和联系电话及 单位名称,老顾客除进行以上签字之外,服务员还应请大堂经理签字认可。3)如果有顾客因特殊情况要求签单时,服务员应请示大堂经理,是否可以 签单,如大堂经理认可,服务员应留卜客人的姓名、联系电话、单位名称及 身份证。7、征询结帐的同时,向客人征求服务和食品的意见及建议,并填写顾客意见卡。8、致谢客人结帐后,对客人的光临再次表示感谢。9、送客1)结完帐,客人尚未离开,需随时为客人提供服务。2)客人离座时、主动为客人搬开餐椅、帮助客人取外套及物品、提醒客人带走打包食物。3)客人离开后,向客人道谢,欢迎客人再次光临。4)及时检查

42、台面及座椅上下是否有遗留物品,如有要速交有关部门,并作 好登记手续收台工作程序标准1、收1)收台时,应先将椅子归位,遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿,再收瓷器 餐具的原则2)收布草:抖掉布草上的杂物,一条条埋顺,折叠摆放好,并记卜条数。 对有顽固污渍的布草应作记号。3)收玻璃器皿:手拿杯下部,不准用油手取杯或与有油汁物具放不 准叠坦,要分档分格放。4)收瓷器餐具:先把剩菜剩汤用一个大碗或盘装起来,摞盘摞碗时,同品 种同规格的盘碗要摞在一起,直径大的放在下面,直径小的摞在上面,圆盘 要摞在条盘上,深口的直口的盘碗要摞在浅口的平口的盘碗上。5)操作要轻稳快,/、要将杂物撒在地向,/、要污染桌布,/、要

43、未经客人同 意自行收台,/、要边收台边夹食桌物饮品,/、要将烟缸的脏物倒入餐具中。5)撤台时,大台必须在五分钟之内、小台须在二分钟之内,将台面撤净, 并做好重新摆台。2、清、洗1)洗布草:由酒店今外派清洗。2)洗转盘:转盘干净、明亮,正反都要清洁,注意转盘裂、损。3)洗玻璃杯:内壁、外壁、杯底干净、明亮,注意杯裂、杯损。4)洗瓷器:干净无明显污渍,注意餐具的外缘、底部、小孔凹处的清洗。5)清洗需分类,操作轻,小心餐具破损,洗完检查有无餐具遗下,不要将 余渣或其它废物置于洗刷的水槽内,应倒入规定地方,以免水池堵塞,洗刷 餐具的物品(抹布、刷子)也得保持清洁。3、抹揩净、无水渍无手印、无裂纹、无污

44、垢。4、清点 放置1)各种餐具用具要及时清点,并按类整理,分别存放,要整齐清洁,对破 损的,丢失的要报告,登记,对不够周转的要申报配备。2)整个收台做到客去、桌净、地清。5、复台严格按公司统一规定的摆台标准操作。2.2.15摆台标准程序标准1、铺台布1)按照桌面选择干净、无破损,熨烫平整的台布进行铺台。2)手持台布立于陪译之间,用推拉式或撒网式将台布抖开,覆盖在桌面上, 平整无皱褶,中股缝向上,中股缝方向对门,台布四席下垂部分相等。3)再次检查铺好的台布是否达到要求。2、摆放转 盘烟缸和 花瓶1)圆桌摆台:先检查转盘底座转动是否灵活,然后将底座放在台闻止中将 转盘放上,烟缸沿转盘边摆放在转盘之

45、上,花瓶摆放在正中央。2)方桌摆台:花瓶摆放在中股缝的正中间,烟缸摆放在花瓶的旁侧。3、摆放一 套餐具1)骨碟正对餐位摆放,骨碟的边缘跑离桌边厘米。2)骨碟的左边摆放汤碗、碗内摆放汤勺,勺把向左与桌边平行,汤碗的中心与骨碟的中心在同一直线上,距离骨碟 3厘米。3)红酒杯摆放在骨碟的正前方,距离骨碟 3厘米,白酒杯摆放在红酒杯的 右边,跑离红酒杯1厘米,水杯摆放在红酒杯的左边,跑离红酒杯厘米。三杯的中心在同一亘线上。4)筷架摆放在骨碟的右上方,匕二杯的中心在同一直线上,筷子配有筷套, 筷套店徽向上,对准筷架,筷套的末端平行于桌边,跑离桌边厘米。4、公筷、汤匙公筷、汤匙置于,骨碟上,摆放在主人和副

46、主人的正前方,无转盘的台面距 离红酒杯10厘米,有转盘的台面置于沿转盘边缘之上,要求两套公筷、汤 匙的中心与花瓶的中心成同一直线,方向沿顺时针方向并保持TL5、席巾花1)选择干净无破损的、熨烫平整的席巾花,运用推折、折叠、卷、翻拉、 捏五种基本手法,将叠好的席巾花置水杯内或平放在骨碟之上;2)要求突出主题,卫生、美观、造型、高雅与气氛和谐,同时操作时不允 许用嘴叼、口咬。放花入杯时,要注意卫生手指不允许接触杯口,杯身。2)餐巾折花的基本手法1 .推折在打折时,两个大拇指相对成一线,指面向外,指侧面按紧餐巾向前推折, 这样形成的折比较均匀。初学可以用食物或中指向后拉折,这时应用食指将 打好的的折

47、挡住,中指控制好一个折的跑离,3个指头相互配合。推折时,要在光滑的盘子或托盘中进行。推折,可分为直线推折和斜线推折两种方法, 折两头一样大小的折,用直线推折,折成一头大小的折或折成半圆形或弧圆 形。后一种可用斜线推折。2 .折叠将餐巾f分二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状,折叠的要 求是:折叠前算好角度,一下折成。如反复多次,餐巾上就会留卜一条条折 痕,使餐巾不挺,影响餐厅美观。3 .卷卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷时,餐巾两头一定要平卷。如采 用螺旋卷可先将餐巾折成三角形,餐巾边,要参差/、齐。不管是直卷还是螺 旋卷,餐巾都要卷紧,如卷得松就回到后面的折花中出现软折。4 .

48、翻拉翻拉大都用于折花鸟,操作时,一手拿餐巾,一手将下垂的餐巾翻起一只解, 接成花卉、留鸟的头颈、翅膀尾巴等,翻拉花卉的叶子时,要注意对你的叶 子大小距离相等,拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时,f 要接挺,不要软 折。5 .捏捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时,先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般 用餐巾的一角),然后用一只手的大拇指、食指、中指 3个指头,捏住鸟颈 的顶端,食指向卜,将餐巾一角的顶端的尖角问里压卜,大拇指和中指将压 下的角捏出尖嘴。6、摆放每 套餐具圆桌上每套餐具的摆放:具间跑离相等且相对骨碟匕花瓶二点一线。7、最后检 查摆台应符合以上标准,并经领班的检查、验收。托盘服务程序标准1、理盘1)

49、交要用的托盘,先洗净擦干;2)非防滑盘视情况在盘骨垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑,并铺开摆正, 垫布四边与盘底齐,使整理辅垫后的托盘既整洁又美观,同时又可以避免托盘内的物品滑动。2、装盘1)根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘;2) 一般较重的、较多的摆在里档,把角轻的、低矮的物品摆在外档;先用 的物品在上、在前,后用的物品在后、在下;3)将流汁菜摆在盘中,成形菜摆在托盘两头号或四周;4)重量分布要得当,托盘的中心要安排在中心或稍偏里。3、托盘1)轻托:用左手托盘,左臂自然弯曲90度解掌心向上、五指分开,以手指问及掌根 作较大受力面积,托盘底,手掌自然凹形,掌心不与盘底接触,在托

50、起时右 手先将托盘从桌边拉出,保持托盘边 15cm搭上桌,左手托在托盘的中央位 置,然后托于胸前。2)重托:用双手将托盘的宽面移至桌边,右手扶住盘的边,左手掌心向上,伸开五指, 腰部弯曲,用全掌托住盘底中间部位,掌握好托盘的重心,然后用右手协助 将托盘托起,再轻轻转动左手腕,将托盘托于肩上。4、彳位1)行走时要求:上身挺直、略向前倾、视线开阔、动作敏捷、精力集中、 步伐稳健、精神饱满;2)轻托托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然变动、 重托时则要保证托盘不晃动身体不摇摆,同时要留意,以免生意外碰撞。3)如需急停时,应顺手向前略伸,减速,另及时相扶以消解惯性冲力。4)端托行走时常

51、用五种步伐:A.长步:即是使用平常行进的步伐,要步距均匀,快慢适宜。B .快步:快步的步幅应稍大,步速应稍快,但不能跑,以免泼洒菜肴 或影响菜形。主要用于端托送需热吃的菜肴。如锅巴肉片,者者煲、 铁板牛肉、松鼠蹶鱼等,因上菜迟了会影响菜肴的风味质量。C.碎步:碎步就是使用较小的步幅,较快的步速行进。主要适用于端 汤。这种步伐可以保持上身平衡,避免汤汁溢出。D.垫步:垫步即是一只脚在前,一只脚在后,前脚进一步,后脚跟一 步的行动方法。此种步伐,一是在穿行狭窄的过道时使用;二是在进 步中突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。E.跟楼步伐:跑楼步伐是走菜服务员(地哩)端托上楼时使用的一种 特殊步伐。

52、其要求是:身体向前弯曲,重心重倾,紧跟一,不 可一步停一步。5、卸盘若是轻托,卸盘时要注意保持平衡,用右手取物件上台或者接递给宾客。当 盘中物件减少重心/、平衡时,要随时用右手进行调。若是必须先放在备餐台 上或其他空桌上,再待手端送菜盘或其他物品上桌。分菜服务程序标准1、准备1 .准备好分菜用的服务叉、勺;2 .使用服务叉、勺的基本要领是:将服务勺柄夹压在右手中指无名指和小 指之间,右手食指和拇指捏拿住服务叉柄,分菜中始终保持勺在下、叉 在上的基本形式。2、分菜1.餐位分菜1)服务员以左手托稳菜盘,右手执服务叉、勺,在客人身旁首先将菜肴在 餐台上为客人展示全貌。展示菜肴时服务员的身体应微微前倾

53、,以使菜肴的展示位置保持在客人视线的下方。2)餐位分菜时,服务员必须按照女士优先、主宾优先的原则,依顺时针方向服务。服务员侧身站在客人的左侧, 距客人20cm处,微弯腰以使菜盘 尽量接近客人的骨碟。用服务叉、勺夹取适量的菜肴,将菜肴分放到客 人面前的骨碟中央。3)在分菜过程中,服务叉、勺始终保持在骨碟或菜盘上方,特别是在分放 好菜肴后,要特别防止菜汁滴洒在台面或客人的衣服上。4)分好菜后,服务员应将右手服务叉、勺始终保持在菜盘上方,直起腰侧 身退离客人,再开始为下一位客人分菜。5)服务员在为客人分菜时,要特别注意菜肴主、辅料的搭配,特别注意客 人骨碟中菜肴的摆放形状和效果。6)服务员分派菜肴份

54、量要均匀。全桌菜肴分派完毕时,盘中还应留在2/10的余量,以备客人要求续添。2.台面分菜标准1)将干净的骨碟按用餐人数的多少,均匀有序地围摆在餐台上,中心留出 上菜的空位。2)分菜时,服务员站在陪同、翻译身旁。首先将菜肴向全桌客人展示,然 后左手持长柄汤勺,右手持服务叉、勺为客人分菜。3)右手服务叉、勺夹菜,左手长柄汤勺接送菜肴,以防菜肴汤汁溅落在台 面上。4)菜肴全部分好后,菜盘中仍需留有少量菜肴,将服务叉、勺顺盘边摆好, 以便客人续夹菜时用。长柄汤勺则摆在公用餐盘中。5)服务员将托派好的菜肴按女士优先,主宾优先的原则服务。上菜时,服 务员应从客人右侧,以右手送上,绝不可以站在一处同时为两侧

55、客人上 菜。传菜服务程序标准1、准备1)调料、酱料、配料的准备:负责调料、酱料、配料的准备工作,并做到 份量充足。如片皮鸭的配料、基围虾的调料等。并随时注意清洁、无异物。2)餐用具的准备:负责如托盘、电饭煲、木夹、盛装调味料的小碗或味碟 的准备工作,做到数量保证经营的需要,并随时注意其清洁,无水渍、油迹, 木夹上所标明的台号须清晰且归类摆放。3)米饭的准备:负责在进餐前蒸好米饭,做到保质保量保温,并配好饭勺。2、单据 整理1)传菜部接到菜单后,勾单员检查单据是否盖章,是否写清客人的点菜项目、台号、时间、服务人员姓名及日期,是否启估清的菜肴并及时通知。2)勾单员根据入厨单上台号、数量迅速跟上相应数量的木夹,报单员负责 送往厨房案台或碟间,并注意提醒单据上菜式的特殊要求,以提醒厨房注意。3)勾单员将勾单一联,按台号或时间的顺序一一摆放在勾单台上。3、报单、 勾单1)当厨房将做好的菜送出时,报单员要看,青楚台号、目检菜肴质量,查看 菜式的特殊要求是否做到,严格做到六不取(份量不足不取、

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