以互联网视角开展客户体验研究持续提升产品和服务质量(共47页).ppt

1、以互联网视角开展客户体验研究持续以互联网视角开展客户体验研究持续提升产品和服务质量提升产品和服务质量上报公司：江苏公司上报公司：江苏公司上报日期：上报日期：20112011年年1010月月3131日日项目成效项目背景项目总结目录项目实施2外部环境：新兴互联网企业对传统电信企业带来挑战移动移动139188语音手机冲浪 飞信139说客手机手机手机客户手机客户传统竞争新兴竞争我们优势在哪里3电信、联通手机手机客户新浪、QQ、Google有线宽带、互联网互联网客户133189、186米聊UC webQQ 新浪微博差距差距1差距差距2 由于缺乏对客户需求的充分了解，产品和服务的设计、优化难以做到以客户的

2、需求为导向，客户感知不高。服务质量差距模型服务多元化的趋势使原有评价体系的适用性降低，会出内部指标与客户感知不匹配的情况，一些新业务产品活跃度较低。差距2：标准差距差距1：认知差距内部因素：产品和服务质量与客户期望之间存在差距4数据来源：2010年全网满意度调查 客户咨询、投诉分析和运营数据监控等传统的需求收集方式难以全面、准确、有效的获取客户需求和体验感知信息。5客户体验是提升客户价值的源泉优秀互联网企业的产品都有非常好的客户体验，客户在使用产品的过程中可以获得愉悦的心理感受，并愿意为其支付更多的费用，客户价值得到提升。 iPhone4那么受欢迎，就因为苹果有一帮人围绕这个项目不断去研究问题

3、、解决问题、提高质量、改善服务。 摘自李跃总裁在第六届总裁论坛上的讲话客户价值客户满意客户体验客户参与至关重要过程与结果统一差异性产生于意料之外效果可延续性不易效仿 召集一批有能力、有兴趣、相对稳定的人员组成专业的客户体验团队和产品管理团队，研究问题、解决问题。 研究自身的产品和服务，发现问题，提出建议； 研究顾客行为、收集客户的体验信息，挖掘和分析客户需求； 研究竞争对手的产品和服务，寻找差距。 根据客户的需求优化产品的功能和体验，打造客户体验好的人见人爱的产品和服务。 推进产品、服务标准和流程的优化，制定顾客驱动的服务标准。找一帮人研究问题解决问题6 向优秀互联网公司学习，持续开展客户体验

4、研究，促进产品和服务质量提升。项目总体思路项目成效项目背景项目总结项目实施7目录8建立模型组建团队明确对象收集运营信息制定体验方案开展体验研究收集分析信息撰写报告项目实施步骤友好客户内部员工行业专家新业务产品电子渠道营业厅热线明确体验要点梳理指标体系制定体验问卷定性研究定量研究产品管理团队客户服务例会流程优化例会产品服务优化提升需求体验结果客户研究客户特点目标群体定位目标群体特点客户需求界面操作交互内容资费总体满意度美观度可操作性可获得性信任感吸引力情感体验 流程体验 基于需求研究构建体验的测评体系基于需求研究构建体验的测评体系真实客户潜在客户客户研究产品研究结果输出结果评估产品定位产品发展现

5、状产品功能产品现存问题未来发展规划客户感知需求和建议优化改进的方向评估优改指标追踪改进效果研究人员普通体验者内部员工9一、建立客户体验研究模型 由IT电信领域的资深研究人员、专家、学者共同组成。 由各个种不同职业背景、教育背景的友好客户组成，总体上较为年轻化，保持动态更新。 由公司内部来自不同部门和岗位的工作人员，自愿参加。总体上对新业务和互联网比较有兴趣。客户体验研究团队内部员工团队友好客户团队行业专家团队10综合多方意见，消除主观偏见，使问题中立化和普遍化。友好客户代表最普遍的大众需求和使用特点内部员工提供产品服务优化的内部视角专家团队提供产品服务设计规划和改进的权威意见对不能达到标准要求

6、的队员进行替换；对于体验效果存在实际偏差的队员进行替换；对体验时间不能保障的队员进行替换；对于出现相关违规情形的队员进行替换。 组建由友好客户、内部员工及行业专家组成的客户体研究团队。二、组建客户体验研究团队业务功能、操作流程视觉感官、交互体验、导航搜索明确客户从进厅到离厅各个不同接触点上的具体细致的需求聚焦客户认为最重要和最不满意的关键点客户对IVR流程节点的需求客户拨打10086人工热线的需求动机新业务产品接触点服务实用性关注客户需求可用性关注产品质量易用性关注体验感知关注要点研究项目11 针对各项新业务产品及客户服务接触点分别开展客户体验研究。 电子渠道热线营业厅三、明确客户体验研究对象

7、12 体验客户准备 制定客户体验研究方案运营信息收集 通过与内部人员的访谈、投诉咨询信息分析、内部运行数据分析等方法收集体验研究对象的运营信息，为制定客户体验研究方案提供基础资料。四、客户体验研究前的准备内部人员访谈客户投诉分析客户咨询分析客户订购信息客户使用记录客户接触信息产品和服务主要环节和模块产品和服务发展现状已知的问题和客户关注焦点产品和服务的规划美观度 实用性吸引力价值判断易用性可获得性信任感感受性指标界面外观视觉效果好，布局清晰合理产品和服务对于客户而言是有用的对内容层面带给客户的丰富感和趣味性总体满意度易理解、位置合理、高效、易学方面表现 客户基于产品性价比的评判对产品高质量、使

8、用安全方面的感知体验性指标界面内容操作交互资费色彩、布局、响应速度丰富性、时效性、准确性登录、下载、传输、导入提醒、跳转、个性化设置价格、计费、账单、说明l基于已有的使用经历或者基于参加整个体验活动带来的使用感受。l以打分的形式对产品六个维度的感受性指标以及总体满意度进行评价。l按照客户接触及使用产品由浅入深的过程，设计体验问题，引导客户完成特定的体验任务。13梳理指标体系建立体验问卷四、客户体验研究前的准备体验客户准备 制定客户体验研究方案运营信息收集感官界面感官页面色彩搭配美观页面简洁页面结构合理，主次分明图文并茂、文字与图片混排得当导航条清晰明了，引导清晰页面与手机屏幕适配度高，灵活性强

9、操作登陆主页面登陆主页面的方式简单主页面加载速度快浏览操作按键设计清晰突出标记提示清晰：点击浏览过的信息颜色差异化显示各级页面能够成功打开，出错率低各级页面加载速度快导航导航分类合理页面内容各板块布局合理有序页面间的跳转符合我的操作习惯导航界面内容精简，没有重复和多余的内容资讯资讯分类合理各层级跳转设置简单容易操作搜索提供的搜索条件多样搜索信息简单易操作搜索速度快收藏网页收藏添加和删除简单易操作收藏的网页查看方便内容及功能网站资讯网站提供的资讯信息量丰富网站提供的信息具有很强的时效性网站提供的内容符合我的需求内容的分类准确个性化订阅个性化订阅的功能容易理解订阅的栏目分类合理全面栏目的添加及删除

10、简单易操作能够清楚查看到我订阅的栏目推送信息下发及时到位接受方式的设置简单易找能够成功查看推送的信息信息分享简单易操作爱分享功能能够成功进行信息的分享分享的内容对方能够成功接收示例：手机冲浪产品指标体系 针对手机冲浪业务设计出3个一级指标、10个2及指标、38个3级指标。14示例：手机冲浪产品问卷结构 问卷的主体结构包括体验问卷与感受问卷两部分内容。 潜在客户，先根据体验问卷的操作提示对具体功能进行体验，再基于体验经历回答感受问卷。 有过使用经历的客户，先基于已有体验回答感受问卷，再进行具体操作回答体验问卷。页面加载浏览习惯资讯分类及布局搜索功能的使用页面收藏及管理页面标记K背景题结束访问D.

11、登陆主界面及导航Z.资讯版块业务开通业务理解资讯内容页面信息浏览操作页面信息浏览操作登陆习惯界面中关注内容界面层级命名及划分页面标记页面加载总体感受分环节感受内容层面整体满意度感官良好界面功能层面操作层面S.感受问卷操作性吸引力C.冲浪助手及分享个性化订制的管理个性化订制的内容信息推送分享有用性可获得个性化15确定参加体验研究的客户关注客户使用过程中让客户产生愉悦感受，满足客户核心需求的功能点和体验经历。关注放弃使用客户在使用产品和服务过程中不愉快的体验经历和对产品和服务中的负面评价。通过潜在客户体验，收集产品和服务没有能够吸引客户使用的原因，需求未能满足的功能点和体验过程中令客户失望的经历。

12、对客户进行体验前指导 根据体验项目和客户群体类型，告知客户需要体验的项目和需要进行的操作。 向潜在客户提供所体验产品或服务的介绍单页、手册，辅助客户了解产品。 向客户介绍体验研究过程中将要使用的方法的操作流程和需要客户进行配合的相关事项。16使用活跃客户放弃使用客户潜在目标客户目标市场客户群四、客户体验研究前的准备 体验客户准备 制定客户体验研究方案运营信息收集17客户体验研究积累数据发现问题/发起需求定性研究方式定量研究方式 深访 一对一观察 行业对标专家体验 客户焦点座谈会 CATI 短信互动 网站问卷 利用客户主动呼入10086热线或达到营业厅机会的客户交叉调研 IVR自动呼出 真实客户

13、体验 通过定性研究发现产品和服务中存在的问题，以及影响客户心理认知的来源，通过定量研究去进一步探究问题存在的程度和对不同类型客户影响的深度，与定性信息进行交叉检核、相互印证。 采用定性与定量相结合的研究方法，开展客户体验研究收集工作。五、开展客户体验研究示例：定性研究的方法及应用范围18五、开展体验研究定性研究方法及应用范围操作步骤具体实施方法新业务热线电子渠道营业厅真实客户体验在明确操作目标，让客户自然的体验操作过程，同时反馈操作中遇到的麻烦和对操作界面、文字的疑问。研究员（一对一）观察在客户操作的同时，观察客户关注重点、产品设置与使用习惯相违背之处，捕捉那些虽完成目标操作，但并不顺畅的细节

14、。深访通过资深访问员对受访对象深入地访谈，了解受访者的见识与经验，并进一步洞察其对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。行业专家对标聘请互联网专家，对标优秀互联网网站和产品，发现问题，寻找差距焦点小组座谈会通过对不同聚类客户行为模式、消费需求的研究，让客户真实表达想法，发现和分析问题。示例：统一门户真实客户体验研究合理的信息呈现方式不但能够简化信息量、突出重点，同时也方便客户迅速获取信息。“客户体验时间是2011年6月2日，而套餐说明中红色标注部分的时间是截止2010年底，这有两个坏处，一是导致整个表格很繁琐拥挤，二是给客户传递了不好的企业形象：公司网站已经很久没有更新了。”“表格中每行内容相

15、似，且高度重复，可以通过合并相同信息，突出不同信息的方式呈现。” -真实客户姚先生套餐名称包国内流量超出部分计费5元30MB0.01元/KB，月流量15G以内500元封顶10元60MB20元150MB50元500MB100元2G网站原始呈现方式客户喜欢的呈现方式19示例：统一门户行业专家对标体验 选取“支付宝”手机话费充值页面与门户网站充值页面进行对比：问题1. 充值对象选择：同为选择性按钮，该按钮与下方其他选择性按钮不一致。(紫色标示)问题2. 类别名称排列：同为类别名称，字体颜色不同，也没有对齐，建议参考支付宝的类别名称和 选项的排列。（红色标示）问题3. 充值金额排列：支付宝展示客户最常

16、充值的“100及50元”，其它金额通过下拉框形式让客户选择，江苏移动网站按金额大小排列，且客户充值金额受到限制。（橙色标示）江苏移动网站充值页面支付宝手机充值页面122332021五、开展体验研究定量研究方法及应用范围操作步骤具体实施方法新业务热线电子渠道营业厅CATI通过电脑辅助电话进行访问，按照设计好的问卷向目标客户询问，记录客户答案。短信互动通过短信互动平台邀请体验过产品或服务的客户进行评价。网站问卷通过门户网站、客户需求网等渠道发布调查问卷，邀请客户参与。10086或营业厅交叉调研针对开展调查的项目，对到达营业厅或者拨打10086的目标客户进行专项调查。IVR自动呼出预先设置好外呼内容

17、和目标客户，通过自助语音方式拨打客户电话，收集客户需求。附图 网厅促销活动存在的问题（%）（N=147） 在无提示询问的情况下，客户对网厅优惠活动的感知不明显。 客户明确提及的现存问题主要包括优惠活动的力度和活动种类两方面。因此，加大优惠活动的力度，丰富活动种类是吸引客户使用网厅的有效方式。 此外，优惠活动的设计规则和宣传也是需要关注和改善的环节。B10、对于江苏移动网上营业厅提供的优惠促销活动，您认为存在哪些问题？ 通过定量研究发现，促销活动回馈力度不够、吸引力不足是目前网厅促销活动存在的最主要问题。内容及种类规则和宣传位置展示办理流程示例：电子渠道促销活动定量研究2223 通过在线方法收集

18、客户体验研究数据，并进行提炼和分析。六、体验研究数据收集与分析步骤具体方法目的数据回收建立专业客户体验线上数据库，将定性与定量信息进行上载，问题截图与照片建立统一上传回收。将客户体验问题进行档案化管理，便于数据的及时回收、整理、查看、分析。便于同一时期内不同产品间的横向比较。便于不同时期同一产品优化改善前后的纵向比较。数据分析定量部分：对各维度指标得分进行量化的统计，并进行不同背景体验群体的交叉分析。评估各产品的客户整体满意度，进行不同产品的对比。获得不同层次、不同环节的客户感知的评分情况，确定同一产品内部客户不满意因素的优先级，评估产品的优改方向，并最终确定改进方案的重点。定性部分：将定性内

19、容按照不同层面（如：感官、操作、内容、资费等进行分类和整合）进行分类汇总按照体验流程分层次进行问题的整合，达到结构化展现的效果。使问题及客户使用障碍的展现集中化、重点突出、主次分明。 客户感知-展现客户对各体验项目的评分情况，对薄弱环节进行分析-对各体验项目设置一定权重，测算出客户对产品的综合感知客户体验研究报告 存在问题-展现客户体验过程中遇到的障碍和问题-对客户集中反映的重点问题进行分析，对客户的需求进行提炼 优化建议-综合客户体验情况分析、客户投诉信-息以及专家测评的相关建议给出产品优化改进的建议。24电子渠道客户需求定量调研报告客户拨打10086动机研究报告网厅促销频道客户体验报告热线

20、IVR客户体验报告营业厅驻点体验研究报告截至2011年10月，共计完成：新业务体验研究报告11份电子渠道体验研究报告12份营业厅体验研究报告4份热线体验研究报告6份 根据体验研究数据，从客户感知、存在问题、优化建议三个方面撰写报告。手机冲浪产品体验研究报告七、撰写客户体验研究报告示例：客户体验研究报告热线IVR客户体验手机视频客户体验短信营业厅客户体验电子渠道客户需求研究25投诉咨询、一线建议需求调研、客户调研需求分析、产品提升目标设定、绩效管理 江苏公司成立了由各相关部门骨干员工联合组成的11支产品管理团队，以客户需求为输入，围绕重点产品线，优化产品功能质量。 公司定期召开客服例会及流程优化

21、会，分析客户体验中发现的问题，推动相关部门协同解决。品质管理部客服例会流程优化例会市场经营部客户服务中心数据业务部信息技术中心集团客户部网络部26 定期召开客服务例会及流程优化会议，推动产品管理团队及专业部门持续改进。八、产品改进及服务标准流程优化类型发现的问题优化整改情况实用性（关注客户需求与产品设计的匹配性）“最好让我自己选择时间段，是最方便的，而且不会让我听很多我不需要的信息，耽误我的时间”一卡多号彩铃区别的需求。企业员工普遍具有彩铃差异化的需求。 采纳，确定方案后一个月上线不采纳，目前有此需求的客户多数是集团彩铃客户，集团彩铃优先级高于个人彩铃。可用性（关注产品性能对客户使用产生的影响

22、）客户在业务开通、副号码开关机设置、web网站进行黑白名单号码、语音信箱号码、转接号码的删除过程中系统多次出现失败副号开关机系统提示错误 采纳，确定问题后2周内解决。采纳，已修复易用性（关注使用过程中的体验感受）目前IVR导航顺序不是十分合理，分支1是留言设置，分支5才是查询副号码。建议将副号码的相关查询或者设置的菜单列在IVR导航的最前端“语音信箱规定的留言时长为30秒。30秒时候系统不做任何提示。” 采纳，一个月内完成采纳，已修改挑刺过程中共发现产品中的各类问题11项，收集客户有效需求3项产品管理部门分别进行了分析评估，对采纳的需求都已经制定优化措施和计划。示例：一卡多号产品改进优化情况2

23、7示例：热线服务优化情况 江苏公司受总部委托进行热线IVR优化研究。大量的客户调研、数据分析和专家访谈，是本次IVR优化项目贴近客户需求、科学客观设计的依据和基础。 经过梳理客户的需求，本次优化重点聚焦在语音内容、业务布放、使用流程、业务办理四个方面。横向纵向功能点1、业务选择2、菜单数量3、菜单分类4、菜单顺序1、层级数量控制；2、语音引导清晰；1、语音感知；2、业务内容；3、功能跳转；4、渠道协同；28项目成效项目背景项目总结项目实施29目录项目成效一：客户关系得到有效提升公司客户换位思考客户需求识别产品和服务优化提升行为反馈（增加使用或重复购买）客户关系的提升 客户体验增强企业与客户之间

24、的情感联系，进而获得更加忠诚的客户群体。 由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从客户角度出发，而不是从公司目前能够提供的产品和服务出发。 作为客户来重新审视客户与企业交互过程中的所有接触点，在这些接触点上客户都期望得到什么样的感受。 产品和服务的优化给客户带来体验上的愉悦，就会得到认可，客户会通过再次购买或者增加使用频次的方式进行反馈。 由于客户体验带来的情感联系，进而获得更加忠诚的客户。30上网出错导航优化后的PV、UV转化率变化手机冲浪导航工具栏优化后的PV变化优化上线WAP网址导航版面结构优化后自有业务PV量变化上网出错导航经过l两次重大的优化后，转换率得到较大的提升，现在的日均U

25、V转换提升到38%，PV转换率提升到14%；导航工具栏经过优化后，书签、分享和助手的日PV量均得到提升；WAP网址导航经过优化后，自有业务的日PV量由9800增长为现在的19000，提升显著。优化上线示例：手机冲浪产品优化后客户使用量增长明显31 会员俱乐部式的管理 可获得一定的物质及精神奖励。 有机会参加公司组织的体验研究活动 有机会提前试用新上线业务及新业务免费使用权； 签订友好客户承诺书，保护公司权益。 配合公司完成各类业务和服务的体验活动，按照的要求及时、准确、详实的反馈测试体验的相关数据。 享受权益履行义务 保持适度的活动频次 适度的活动频次可以维持友好客户的兴趣，同时避免占用客户过

26、多精力，确保体验研究质量。 便捷高效的沟通渠道 每季度参加不少于一次 每月不多于一次活动 保持团队成员参加活动频次相对均衡 充分利用飞信、邮箱和需求管理系统等互联网方式进行沟通和互动。 除了会员权益外，对表现优秀的会员进行物质和精神激励，并通报其他会员。 对不遵守约定和表现不佳的会员进行淘汰，并及时补充新鲜血液，保持动态稳定。 通过会员俱乐部式的管理方式，使友好客户团队保持相对稳定。项目成效二：有效运营友好客户团队 精神激励与物质激励 动态更新的淘汰机制32无障碍无损耗 真实的体验环境：在客户体验研究过程中，客户完全自由的表达观点，不受到任何的引导和干扰； 科学的收集方法：客户焦点座谈会、体验

27、观察、深访等体验研究方法准确无误的记录客户在体验过程中的情绪、语言、遇到的障碍、疑问等信息。 重视客户声音：在确定项目体验目标后，相关产品和服务管理人员全程参与到体验研究项目中，并在体验研究完成后第一时间获取信息； 避免中间环节：客户的声音直接传递到产品和服务管理人员，没有中间层级，避免衰减。客户公司 截至10月，通过客户体验研究，在新业务方面，收集客户建议和需求500余项；在电子渠道方面，收集客户建议和需求132项；在热线方面，收集客户建议和需求36项；在营业厅方面，收集客户建议和需求12项。33 通过客户体验研究拉近公司与客户的距离，让管理人员可以直接聆听客户需求。项目成效三：直接聆听客户

28、真实声音示例：新业务产品客户体验研究中发现的问题及需求34产品发现问题及需求手机冲浪手机冲浪导航条字体过于紧密，中间无间隔的陈列方式增加了客户的理解难度。进行网页收藏时，体验者出现不知如何收藏，以及收藏操作系统反馈失败的情况。手机视频文字大量铺陈界面，降低了内容的清晰和直观，体验者认为Wap页面图片过少，降低了页面整体的趣味性和吸引力。标题版块与内容版块，缺少明显的色彩区分，客户难以实现视觉区隔，不利于进行标题与内容的逻辑区分。来电提醒客户对来电提醒业务的信息处理平台比较陌生，增加了客户设置回铃音的操作难度。对于系统短信的号码显示方式，多数客户倾向于显示主叫人的姓名信息，有利于客户更为直观地获

29、取信息，并方便回拨。场景设置功能客户认知度低，适用性不足及操作复杂性影响了认知客户对功能的使用。电子账单从表格中不同项目收费分区来看，使用浅灰色的背景标注出的主项目，在视觉上区分度不足，带给体验者层级区分不显著的视觉感受客户难以对“期”的概念产生直接而准确的理解，按照客户的认知习惯，“月”的计时单位更易于接受。体验者希望账单展现的方式更直接，不希望通过二次点击才能够实现对明细信息的获取。 通过对影响客户感知关键环节的梳理、体验和研究，从而更加全面、准确、有效的把握和整合客户需求。 从咨询、投诉和运营数据监控等渠道获取客户需求。传统的客户需求来源 被动获取 不全面，不聚焦 大量冗余信息 不便于分

30、析和梳理客户体验研究 主动获取 更全面，更聚焦， 信息有效性更高 便于定性和定量分析 针对目标产品和服务，梳理出体验关键点后开展研究。 关键体验点梳理情况： 热线：从业务承载、菜单布局和分类、语音表达、流程设计等方面梳理出23项关键节点。 电子渠道：从有用性、能用性、易用性方面梳理出40个客户关键体验点。 新业务产品：根据不同产品梳理关键体验点，一般每项业务不少于40个。 营业厅：从客户进厅、等候、自助服务、业务办理到客户离厅梳理出12项关键体验点。35项目成效四：实现客户需求有效整合示例：手机冲浪业务投诉分析与客户体验研究对比操作登陆主页面登陆主页面的方式简单主页面加载速度快浏览操作按键设计

31、清晰突出标记提示清晰：点击浏览过的信息颜色差异化显示各级页面能够成功打开，出错率低各级页面加载速度快导航导航分类合理页面内容各板块布局合理有序页面间的跳转符合我的操作习惯导航界面内容精简，没有重复和多余的内容资讯资讯分类合理各层级跳转设置简单容易操作搜索提供的搜索条件多样搜索信息简单易操作搜索速度快收藏网页收藏添加和删除简单易操作收藏的网页查看方便投诉信息客户体验研究 通过投诉中的“无法正常使用”、“对业务功能不满”、“使用不方便”和“使用效果不佳”等四种原因中可以获取到的产品可提升点的信息量较少 客户体验研究则可以更加细致、全面的了解客户对业务的感知情况和需求，仅操作环节就有16项关键体验点

32、。361234无法正常使用业务使用效果不佳对业务功能不满使用不方便 电子渠道体验研究中发现的129项客户需求和建议中，102项进行优化，采纳率80%。 省内运营管理的新业务产品中的198项需求和建议中，142项进行优化，采纳率70%。 10086热线客户体验研究中得到36项需求和建议中，28项进行优化，采纳率78%。提升效果产品和服务管理部门对确定需要实现的需求，制定计划并推进落实，促进产品和服务质量提升。拓展收集渠道：客户体验研究拓展了客户需求收集渠道，丰富了需求信息。需求收集需求传递产品和服务优化通过高效的内部传递机制，实现客户需求快速响应和有效落地。 截至2010年10月产品和服务优化情

33、况：37 全过程参与：产品和服务管理人员从体验点梳理、问卷制定、体验方案设计和执行都全程参与，对研究成果的认可度高。 零距离接触：为产品和服务管理人员和客户创造了零距离接触的环境，直接与客户进行对话和互动。 有系统支撑：通过对需求传递流程进行系统固化，促进需求传递可查询、可跟踪、可追溯。项目成效五：促进客户需求有效落地客户需求导入客户需求导入需求受理反馈需求受理反馈 通过对需求传递流程进行系统固化，促进需求闭环管理的深入推进，提高了需求影响的效率。 可查询：系统可以根据服务类别查询到每项客户需求的详细情况，实现了客户需求台账式管理。 可跟踪：通过系统可以跟踪客户需求的受理情况，了解需求评估的结

34、果和相关产品服务的优化改善情况。 可追溯：系统将不同类别的客户需求分别派发至相关的产品经理或者管理员，并且设置了处理时限，确保客户需求得到及时响应。38示例：需求闭环管理支撑系统 客户满意度持续提升集团2011年电子渠道质量考核标准客户满意度得分页面响应时长得分总分达标值79.1410085.48月得分80.7410086.59月得分81.4910087.0 门户网站整体质量提升2011年，我省网站同步问卷调研及外呼结果客户满意度得分页面响应时长得分总分 投诉量下降明显2011年110月升级投诉量较上年同比下降18.5%。示例：电子渠道整体质量持续改善39 以客户需求作为“尚方宝剑”，专业部门

35、协同提升的驱动力更强，提升了跨部门服务协同的效能。项目成效六：客户需求驱动质量提升14协同提升目标更加明确 客户体验研究中发现的客户需求和体验障碍为相关专业部门提供了明确的目标，产品和服务质量提升针对性更强。协同提升方式更加深入 客户体验研究让服务管理部门直接介入到专业部门的生产过程当中，增加横向过程监督的工具，实现以管代考的管理模式。协同提升响应更加及时 通过建立客户需求闭环管理机制提升了跨部门协同的响应速度。专业部门须在5个工作日内对客户需求进行答复。23协同提升效果更加显性 以客户对产品和服务的需求是否得到实现作为衡量标准，提升效果更加显性化。40 在准确把握客户对各个触点感知和期望的基础上，将客户感知关键点转化为客户感知的服务质量标准。内部运营导向客户感知导向系统