茂业百货门店现场管理人员工作手册

1、目 录第一章、企业概况第二章、门店现场管理人员工作日流程1 门店商品营运部经理工作日流程2 门店商品营运部主任工作日流程第三章、门店现场管理人员应知应会1 门店经营项目和服务项目2 门店各楼层品牌分布图、楼层平面图第四章、门店现场管理人员工作规范1 每日工作规范2 每周工作规范3 每月工作规范第五章、促销管理第六章、厂派员工管理第七章、退换货商品权限审批管理第八章、门店总值班制度第九章、门店开市、清场收市管理附件、各类标准管理表格第一章企业概况茂业国际控股有限公司（以下简称“茂业百货”）为香港联交所上市公司（HK848）。公司成立于1996年，主营百货零售业务，年销售额70多亿元，税收贡献逾6

2、亿元，居中国百货零售业三十强。1997年3月，茂业百货首家店深圳东门店开业。截止目前，公司于华南、西南、华东、华北拥有40余家百货门店，总建筑面积超过108万，营业面积超过60万。2005年6月，茂业百货成功收购国内商业上市公司成商集团股份有限公司（SH.600828），作为第一家成功收购国内百货上市公司的企业，影响深远。2009年，茂业百货成功收购渤海物流29.9%的股份。茂业百货坚持“时尚生活方式缔造者”的经营定位，不断提升服务与品牌升级，取得了良好，历年来曾获得“全国（行业）顾客最佳满意企业”、“中国百货连锁市场最具竞争力十大著名品牌”、“中国服务业十大满意品牌”、“广东省商业服务业改革

3、开放三十周年杰出贡献企业”、“2008中国最具成长性连锁品牌”、“深圳市民营领军骨干企业”、“深圳十大生活方式创造者”、“最具影响力的深圳知名品牌”、“消费者信得过的名牌商场”等荣誉。在国家商务部2008年百货行业分等定级活动中，茂业百货东门店、华强北店、成都盐市口店、太原柳巷店均被授予百货行业最高荣誉称号“金鼎百货”。茂业百货主要经营时尚男女服装、金银珠宝、化妆品、皮鞋皮具、运动器械、儿童用品、箱包文具、家居床用、家电、超市、美食等产品，业态包括百货店、品牌折扣店、购物中心及社区店。茂业百货构筑了以 “顾客为导向，诚信、高效、开放”为特征的企业文化体系，凝聚着一批批志同道合者建立起一个强大的

4、组织，短短十余年间迅速成长为中国百货零售业三十强。第二章 门店现场管理人员工作日流程一、门店商品营运部经理工作日流程序号时间段项目工作任务、重点及完成标准监督人18:30-9:00工作任务参加店办晨会重点1.认真听取门店前一日销售数据通报,品类前一天目标销售完成情况及销售进度情况； 2.反馈前一天部门存在的销售、货品、促销等异常及落实解决情况； 3.汇报部门当日提升销售、补充货品等工作重点； 4.对各品类提出销售计划和补货计划； 5.简要汇报部门当天的工作重点。标准及时、准确、完整28:309:00工作任务参加楼层日晨会（周二、周三）重点听取部门主任组织的晨会，对重点工作进行补充； 检查晨会效

5、果及工作落实情况。标准及时、准确、完整39:00-开市工作任务查看品牌销售报表并检查各专柜开市前的准备情况重点查看品牌销售报表，对于异常情况及问题要及时了解并跟进解决； 检查各专柜的开市准备情况，现场进行指导；标准及时、准确、完整410:00-12:00工作任务卖场巡场（独自巡场或带领部门同事巡场）重点1.检查品牌周销售分析本、及部门管理员对专柜的批示； 2.销售异常品牌的跟踪：针对存在问题的品牌深入了解，明确要求该品牌责任人（管理员）对该问题完成的时效和标准； 3.检查前一天存在问题的整改到位情况，并指出责任区域(品牌)存在的问题，提出解决的办法，并下达整改到位时间； 4.商品结构的检查并予

6、以指导：对商品库存量的合理配备、货品配比结构、应季商品结构、货品的上货周期跟进、存在商品结构问题的专柜跟进及指导； 5.商品陈列的检查：检查各专柜的商品陈列是否做到了有效的“美陈”,并进行指导；6.促销执行情况: 检查促销现场的营销氛围（歌谱佳、POP、促销产品、促销气氛），促销的折扣力度,是否达到了标准和时间要求。对问题专柜给予指导； 7.品牌调整跟进：检查装修效果、装修卖场环境（封场、清场状况、卫生），装修进度是否按计划及标准要求在进行； 8.现场管理： 检查卖场商品是否按照季节、天气、节庆的需要而调整陈列；抽查楼层导购人员出勤是否正常；检查楼层卫生、空调、灯光情况,保证顾客购物的舒适度；

7、与相关部门对接楼层的促销安排，同时检查现场气氛布置是否到位；装修专柜的各项提示和进度是否符合装修管理规定；检查楼层的导示系统是否正常，楼层广播系统是否正常播放音乐、促销信息以及各种提示；检查异常专柜是否有逃场、消极怠工等迹向并与相关部门对接；巡视楼层客流情况，根据客流情况与相关部门做好对接；检查各收银台出台情况，并及时向相关部门提出需求； 巡视专柜员工上班期间的工作状态和精神面貌；回访前期有客诉的专柜处理情况； 抽查专柜价签、POP及商品标识标注和质量是否规范； 督促检查各专柜各类证件的收集和备档 ； 促销期间严格监控专柜特吧价码使用情况 标准检查全面，指导科学、合理，及时解决问题514:00

8、-15:00工作任务与供应商的沟通/洽谈：重点1.促销方面的沟通与谈判；2.洽谈近期专柜的销售状况及排名，提出表扬及批评； 3.沟通货品结构、产品美陈情况，对存在的问题，并提出宝贵意见； 4.沟通重点专柜的货品配送及补货事宜，提出合理的补货要求； 5.沟通了解供应商在其它商场的经营状况并请供应商提出宝贵意见；6.了解本品类在全国市场的趋势、状况，其他商场的经营调状况； 7.洽谈重点品牌的全年营销、资源整合应用、全年货品上货计划。标准及时、准确、高效615:00-15:30工作任务参与主任的交接班及工作对接重点1.对上午楼层工作做总结及待续工作；2.检查楼层交接班记录，是否按要求如实填写；3.检

9、查主任在装修、违纪、员工入离职等方面的登记；4.对晚班营运管理人员的重点工作安排；5.确认早班主任是否有遗留投诉及其他事项的协助需求；6.检查上午巡场存在的问题解决落实情况。标准检查主任的交接班是否完整、符合规定715:30-16:00工作任务处理公司文案及做好沟通协调工作重点1.制定与部门工作有效开展的相关要求；2.制定部门周销售开展的营销计划方案； 3.处理完成公司OA、POS文件的审批； 4.处理部门各类问题、需求及案例文件的上报； 5.与各对口部门沟通，了解和掌握部门最新动态 ；标准及时、准确、高效816:00-18:00工作任务日常事务的处理重点1.组织部门工作会议的召开，进行工作总

10、结及计划安排、案例分析及品类知识培训； 2.品牌调整夜场装修工作的安排跟进； 3.对部门人员的缺编，配合人力资源部门的招聘，确保部门工作正常开展；4.参与部门员工的各类考核，评比；5.每周对周边商圈的市调及相关工作的安排（部门）；标准及时、准确、高效9根据事件的发生时间立即处理工作任务随机事件的处理重点1.参加公司组织的各类大小会议（店经营分析会、店企划会、公司经营分析会、门店/品类经营调整会、新品评审会等会议），并做相关意见发表；2.卖场突发事情和涉及专柜、品牌公司事件的处理；3.配合跟进公司组织的各类大型促销活动的工作安排； 4.总值班工作的开展，并对店内发生的突发事件作出及时的处理及报备

11、； 5.带领部门的品牌责任人参加品牌的新品发布会（不定期）； 6.每年全国市场的考察学习； 7.带领部门同事深入品牌公司的生产线，理解相应品类知识的学习；8.对经营中及新进品牌的厂家实地考察，及所做市场状况的考察，作出有效的评估标准及时、准确、高效特别1、该岗位工作包括但不限于以上内容，尚需随时处理突发事件，完成临时性工作。提示2、每日工作必须日清日结。二、门店商品营运部主任工作日流程序号时间段项目工作任务、重点及完成标准监督人18:30-8:45工作任务参加店办晨会（周一、四、五、六、日）重点1.认真听取门店前一日销售数据通报,品类前一天目标销售完成情况及销售进度情况； 2.协助部门负责人对

12、前一天工作的总结和当天工作重点的汇报。标准及时、准确、完整28:458:50工作任务管理人员迎接员工时间：重点当班管理人员到指定员工通道迎接员工进场，互道“早上好！”，并检查员工的仪容仪表（包括：工牌佩戴、着装），进场纪律（是否带食物进场、是否直接进入专柜等）。标准及时、准确、完整38:509:05工作任务组织楼层日晨会重点1.检查员工的出勤情况，根据考勤表清点应到和实到人数； 2.上一天的工作回顾； 3.对前一日销售、库存情况做总结、点评；充会议内容：重点强调经营内容如：促销、分析。针对销售异常的专柜进行重点点评； 4.对销售优秀专柜做出激励； 5.对问题专柜提出整改要求； 6.对当天工作重

13、点做出安排。标准及时、准确、完整49:059:30工作任务检查卫生及设施设备重点1.督促专柜员工进行清洁工作；2.检查楼层公共区域、消防通道、洗手间等卫生；3.检查楼层的硬件设施，确保各类设施设备正常运行。标准检查全面、高效，发现问题现场指导及时解决59:309:45工作任务检查迎宾情况重点1.检查各专柜员工是否按标准着装提前2-3分钟到指定位置开始迎宾；2.员工迎宾时的站姿是否规范、是否有迎宾语。标准检查全面，发现问题现场指导解决69:45-10:00工作任务了解品牌销售数据重点1.查看专柜销售卡、报表：对前一天各品牌的销售情况全部进行查看，要与前一天和周同期销售进行比较； 2.查看专柜销售

14、分析：翻阅前一天专柜上交的“专柜分析”，了解各品牌在深圳其他商场的销售状况和存在问题。标准了解全面、准确710:00-11:30工作任务沟通洽谈工作重点1.与供应商沟通在巡场过程中发现专柜存在的问题和解决的办法； 2.总结在巡场中的问题,并做小结以便下一步工作的开展； 3.促销的沟通与谈判； 4.约见供应商,洽谈相关事宜； 5.相关单据的处理； 6.相关关联部门之间工作的沟通与协调。标准及时、准确、高效811:3013:00 工作任务楼层当班主任检查员工就餐情况重点1.员工就餐时间把控在三十分钟，相邻楼层错开就餐时间； 2.严禁相邻专柜员工同时去吃饭； 3.专柜之间是否互相兼看商品及接待顾客；

15、4.对收银台人员的就餐时间进行监控。标准及时、准确，发现问题现场指导解决913:0015:00工作任务卖场巡场重点1.销售异常品牌的跟踪:对上午检查销售存在异常的品牌进行跟踪,是否按沟通后的方案在执行.结果如何?同时对依然存在的问题进一步与供应商沟通,同时拿出解决问题的措施和方案;并明确要求该品牌责任人(管理员)对该问题继续跟踪； 2.商品结构的检查： （1）专柜内的商品库存数量是否达到合理的库存要求；（2）检查专柜内的货品配比是否合理（应季商品与过季商品，畅销商品与滞销商品，新款商品与旧款商品，正价商品与特价商品）；（3）应季新品的款数在同区域商场中要做到最多；（4）应季新品的上货时间要做到

16、同区域商场中最快；（5）对问题专柜及时跟进。 3.促销执行情况： （1）检查各专柜的促销活动是否按批示情况在实施和开展； （2）专柜现行开展的活动是否与周遍的品牌相协调； （3）营销氛围促销力度,是否达到了标准和时间要求。 4.商品陈列的检查:检查各专柜的商品陈列是否做到了有效的"美陈",并进行指导； 5.检查每个专柜员工考勤、劳动纪律、三声服务、仪容仪表等； 6.卖场形象、环境卫生、楼层消防、安全设施的检查； 7.对前日晚班装修跟场情况、进度、对撤场专柜的地板、天花进行检查； 8.商品价签、POP张贴规范及内容、商品质量及标识检查； 9.各专柜相关证件的备档，并检查专柜是

17、否有超范围经营行为； 10.促销期间检查专柜特价码是否规范使用。标准检查准确、全面，对于发现的问题及时解决并反馈部门经理1015:0015:30 工作任务部门负责人参与早晚班主任的交接工作重点1.早晚班主任书面及现场交接；2.抽查部分专柜员工的交接班情况；标准早晚班主任工作交接须做到完整、全面、清楚1115:3017:00 工作任务跟进早班的未尽事宜重点根据早晚班的工作交接内容，对早班未完成的工作进行跟进处理；标准及时、准确、高效1217:0018:30 工作任务楼层当班主任检查员工就餐情况重点1.员工就餐时间把控在三十分钟，相邻楼层错开就餐时间；2.严禁相邻专柜员工同时去吃饭； 3.专柜之间

18、是否互相兼看商品及接待顾客； 4.对收银台人员的就餐时间进行监控。标准及时、准确，发现问题现场指导解决1318:30-19:00工作任务了解品牌销售数据重点1.查看专柜销售卡、报表：对前一天各品牌的销售情况全部进行查看，要与前一天和周同期销售进行比较； 2.查看专柜销售分析：阅查看前一天专柜上交的“专柜分析”，了解各品牌在深圳其他商场的销售状况和存在问题。标准了解全面、准确1419:0022:15 工作任务卖场巡场重点1.销售异常品牌的跟踪:对上午检查销售存在异常的品牌进行跟踪,是否按沟通后的方案在执行.结果如何?同时对依然存在的问题进一步与供应商沟通,同时拿出解决问题的措施和方案;并明确要求

19、该品牌责任人(管理员)对该问题继续跟踪； 2.商品结构的检查： （1）专柜内的商品库存数量是否达到合理的库存要求；（2）检查专柜内的货品配比是否合理（应季商品与过季商品，畅销商品与滞销商品，新款商品与旧款商品，正价商品与特价商品）；（3）应季新品的款数在同区域商场中要做到最多；（4）应季新品的上货时间要做到同区域商场中最快；（5）对问题专柜及时跟进。 3.促销执行情况： （1）检查各专柜的促销活动是否按批示情况在实施和开展； （2）专柜现行开展的活动是否与周遍的品牌相协调； （3）营销氛围促销力度,是否达到了标准和时间要求。 4.商品陈列的检查:检查各专柜的商品陈列是否做到了有效的"

20、美陈",并进行指导；5.检查每个专柜员工考勤、劳动纪律、三声服务、仪容仪表等；6.卖场形象、环境卫生、楼层消防、安全设施的检查；7.对前日晚班装修跟场情况、进度、对撤场专柜的地板、天花进行检查；8.商品价签、POP张贴规范及内容、商品质量及标识检查； 9.各专柜相关证件的备档，并检查专柜是否有超范围经营行为； 10.促销期间检查专柜特价码是否规范使用标准检查准确、全面，对于发现的问题及时解决并反馈部门经理15周一至周四22:15-22:30工作任务检查员工送宾情况：(周五至周日22:50-23:00) 重点1.各专柜员工按标准着装提前2-3分钟到指定位置开始送宾；2.员工迎宾时的站姿

21、是否规范、是否有送宾语。标准检查准确、及时，对于发现的问题及时解决；1622:30-22:35工作任务检查员工打扫卫生情况重点员工是否按规定时间进行扫地及拖地；标准检查准确、及时，对于发现的问题及时解决；1722:35-22:45工作任务组织晚会重点1.对当天营业情况简述，对员工晚会到场情况进行总结； 2.要求将专柜电源全部关闭，由边柜到中岛，由远至近按顺序离场。标准晚会内容要简明扼要，组织好会场秩序1822:45工作任务收市清场重点1.周一到周四22：45分进行清场（各区域门店根据门店实际收市时间调整）； 2.周五到周日23：00进行清场，并随同当日总值班与清场小组对楼层进行逐层清场，清场完

22、毕后到指定地点参加晚会。标准严格按照要求进行清场工作19当天完成的随机性工作工作任务随机性工作重点1.对责任品牌调整跟进:装修效果进度标准封场,是否按计划在进行； 2.对整改专柜在规定时间内进行检查；3.处理顾客的投诉；4.办理员工入离职手续，并做好员工档案的建立。标准及时、准确、高效特别1、该岗位工作包括但不限于以上内容，尚需随时处理突发事件，完成临时性工作。提示2、每日工作必须日清日结。第三章门店现场管理人员应知应会一、应知应会： （一）、门店经营项目和服务项目（注：以本门店实际经营的品类为准）超市 ：生鲜、休闲食品、日用洗涤化妆品、厨房用品潮流缤纷馆：休闲装、男女装、珠宝饰品、钟表维修等

23、璀璨时尚馆：珠宝玉器、化妆品、钟表女鞋、咖啡厅 窈窕淑女馆：淑女装、精品女包、时尚配饰、咖啡/餐厅 佳丽名媛馆：精品女装、内睡衣、饰品、袜饰、美容美发青春少女馆：少淑女装、女士配饰、彩妆护肤、时尚手表、眼镜 名流绅士馆：男士正装、商务休闲装、男士内衣/精品、男士皮具魅力休闲馆：大众休闲、商务休闲、户外休闲、时尚休闲装、牛仔休闲装、时尚配饰、服饰修改室 活力运动馆：运动服饰、运动鞋、健身保健器材、户外用品、运动饰品亲子同乐馆：童装童鞋玩具、婴儿用品、童车童床、玩具家居生活馆：家电用品、五金灯饰、数码产品、床上用品、厨房用具、家居装饰、家私、地毯、汽车用品、陶瓷水晶、工艺品（二）、所在楼层品牌分布

24、图、楼层平面图（管理人员需在一个月内掌握所在楼层的分派分布图和楼层平面图）第四章门店现场管理人员工作规范一、日、周、月工作规范（一）每日工作规范1、每日工作，主要分为四个方面：（1）员工晨会工作要求； （2）管理人员巡场工作要求；（3）管理人员交接班工作要求；（4）工作计划性管理要求；（1）、楼层员工晨会工作要求：、会议内容及时间的安排：时间安排主 要 内 容8：30-8：451、 全店管理人员及各后勤部门职员参加店办工作晨会（防损/工程/收银部/超市部由一名值班管理人员参加），汇报昨日销售完成状况/今日工作重点/需求资源/近期促销信息等，并听取店经营班子的工作指令和任务安排，了解店各部门的工

25、作知会事宜，要求准时参加、做好记录、认真领会、及时传达、严格执行。2、 商品运营部经理应根据店内近期经营管理重点部署及工作指引和安排第二天值班营运管理员晨会主要事项，各营运主任应提前以书面方式准备好次日晨会内容要点。8：45-8：501、当日值班营运管理员到员工入场通道迎接员工，互道“早上好！”2、同时检查员工的工牌佩戴、工衣着装情况、仪容仪表是否规范；合格者方可进入商场。8：50-8：551、员工快速入场、防损员或当班管理人员于1分钟内快速整队，整齐列队、站姿训练及规范迎宾训练、队歌拉练等。2、值班营运管理员检查员工的出勤情况，根据考勤表清点应到和实到人数。3、值班营运管理员向员工集体问好“

26、各位同事-早上好！”员工齐声回应“早上好！真诚服务每一天，精彩生活每一天”4、黄金珠宝专柜员工提前于8：30时入场进行陈列摆设，在楼层值班管理人员组织员工晨会时由柜长到指定地点参加，并于晨会后回到专柜将重点事项及时准确传 达给本柜员工执行。8：55-9：15商品运营部主题晨会内容包括：1、前一天的工作回顾、销售分析（工作总结与分析，对前一天目标完成好及不好的专柜进行点评，找出存在问题并提出解决措施）；2、现场管理要求（物价、商品陈列、POP规范、促销、投诉、如劳动纪律、环境卫生）；3、下达各专柜当日销售目标； 4、近期公司政策信息分享、文件、制度、会议精神等信息传达；5、当天各楼层的重点工作事

27、宜安排；6、本周商场重大促销活动实施要点；7、现场运营过程中的典型案例分析；8、近期工作检讨和工作问题的改进措施指示；9：15-9：281、 晨会结束开市迎宾前只允许做一些层板抹试小清洁及商品陈列调整（前一天营业送宾结束后15分钟内做好专柜清洁卫生、清理商品、调整大量货品陈列）。2、 开市前各专柜不允许再有垃圾扫至通道，剩余垃圾专柜自行处理。9：28各专柜员工按标准着装到固定位置开始迎宾。、迎宾时间要求：10分钟（2）、管理人员巡场工作要求：“巡场”工作是营运现场管理人员的一项首要重点工作。巡场要带着“思想、目的、问题”去巡场。通过不断的巡场去发现问题、找出问题、解决问题。各区域经理和主任的每

28、日巡场工作，要严格按照以下巡场时间和制度进行工作。、巡场时间和内容的规定：9：30-10：30：部门区域经理巡场时间。检查内容：检查晚班主任对前一天存在问题的整改到位情况，并指出所管区域各部当班存在的问题及整改到位时间。9：30-11：30：楼层当班主任卖场巡场时间。检查内容：存在的问题按要求整改到位；包括但不限于：Ø 对前一天晚班装修跟场情况、对撤场专柜的地板、天花进行检查；Ø 卖场形象、环境卫生、楼层消防、安全设施的检查；Ø 员工考勤、劳动纪律、三声服务、仪容仪表检查；Ø 专柜销售额、销售目标进度、促销力度及存在问题的跟踪；Ø 专柜货源的检

29、查、畅销产品跟踪到货情况；Ø 商品价签、POP尺寸及内容、质量检查；14：00-15：00：部门区域经理巡场时间。检查内容：检查当日早班主任对存在问题的整改到位情况，按以上主任巡场内容进行抽查，抽查率50%以上。15：30-16：00：部门区域经理巡场时间。检查内容：检查当日早晚班主任及各专柜员工的交接班情况。召集早晚班主任进行5分钟当天工作要点会议（在值班台进行）。15：30-17：00：楼层当班主任卖场巡场时间。检查内容：存在的问题按要求整改到位；包括但不限于：Ø 卖场形象、环境卫生、楼层消防、安全设施的检查；Ø 员工考勤、劳动纪律、三声服务、仪容仪表检查；&

30、#216; 专柜销售额、销售目标进度、促销力度及存在问题的跟踪；Ø 专柜货源的检查、畅销产品跟踪到货情况；Ø 商品价签、POP尺寸及内容、质量检查；Ø 对当晚进场装修、专柜撤场等情况进行了解；17:00-18:00：部门区域经理巡场时间。检查内容：指出晚班存在的问题及整改到位时间，按以上主任巡场内容进行抽查，抽查率50%以上。下班前对重点事项进行安排、对主任的晚会和明天晨会提出要求。、巡场工作中的重点检查内容具体如下：a、卖场形象的检查：检查主通道吊旗、专柜内的POP、海报等张贴是否标准、规范（高度、宽度、大小、位置、颜色、内容是否整齐统一）；员工着装，工卡佩戴是

31、否规范、统一；专柜内不允许有大量堆积货品或杂物现象。相关物品或杂物（如：购物袋、拖把、拖桶、带盖垃圾桶）必须摆放在隐蔽的位置。地板或地边条不允许出现破损，胶纸粘贴现象。装修专柜必须按装修封板管理规定要求施工；商品陈列是否做到新意、醒目、合理（可提出合理化建议给到专柜）；b、环境卫生的检查：楼层主通道、员工通道、消防通道、扶梯口是否干净、畅通；专柜内的卫生（如：地板、橱窗、衣柜、货架、模特底盘、开单台等）是否干净、整洁；楼层天花上、专柜内是否有与卖场不协调的“附着物”；c、员工劳动纪律的检查：检查各专柜上班员工是否和考勤表的班次人员一致，有无私自调班调休；是否统一佩戴工牌、标准着装；是否仪容仪表

32、整洁、女员工有否化淡妆；员工上班时间是否在指定位置、标准姿势；按规定时间迎宾、送宾；接待顾客、三声服务是否做到；是否有坐、靠、扒柜台、站姿不雅、化妆照镜子、无精打采、歪歪扭扭、叉手佝肩、背靠柜台或手衬柜台；非陈列和摆货时站在专柜线以外等等；上班时间是否有员工在卖场用手机、喝水、窜岗、聊天、扎堆等现象；专柜内是否有员工未经允许擅自“试工”现象；d、专柜货源的检查、跟踪：专柜内的商品库存数量是否达到合理的库存要求（区域经理设库存下限）；检查专柜内的货品配比是否合理（应季商品与过季商品，畅销商品与滞销商品，新款商品与旧款商品，正价商品与特价商品）；应季新品的款数在同区域商场中要做到最多；应季新品的上

33、货时间要做到同区域商场中最快。e、专柜销售的跟踪：每天上班前首先了解各专柜的销售情况，然后对销售不正常、不稳定或极差的专柜要重点进行了解和跟踪，对重点品牌要调查同城其他商场专柜的销售额、销售比之差、追究原因（畅滞销货品货源、人员素质、促销力度、推广陈列等）；f、分析货源问题：了解畅销款、畅销码的销售情况，检查畅销款是否在量、款、色、规码上存在不足，马上敦促解决；g、检查商品的陈列问题：陈列是否色系鲜明、点挂搭配是否合适当天温度、畅销商品是否没有得到最佳的陈列效果。h、检查商品结构的配比问题：检查专柜库存产品、帐本、总量，滞销商品的货量要及时要求退场、畅销商品的要占70以上的库存量。i、分析员工

34、的问题：员工在人手配置编制是否合理、服务技能销售技巧上是否优秀、对工作的责任心、工作态度是否有不足，对人手不足的专柜要求供应商整改增派人员，对销售服务不合要求的员工，书面通知要求专柜培训并给予1530天时间留场考核期，考核期过后仍旧不合要求的予以辞退。j、分析专柜内的促销：专柜对促销的准备工作做的怎样、消费者对该促销程度反应如何、市场推广是否具有竞争力、吸引力、促销内容是否虚假等，并根据情况予以协助促销或提出整改。k、针对检查发现的问题记录备案：针对检查存在的问题，逐个与供应商沟通，本城供应商在两个工作日内跟踪解决，外地供应商在三个工作日内跟踪解决。l、商品价签、质量检查：价签是否按标准“一物

35、一签”规范标示；新品及促销前商品是否有价格备案；商品是否有标准的吊牌、成份标、洗涤麦是否三证备齐全：营业执照复印件、税务登记证、产品质量检验合格证（或进出口产品报关单）m、楼层消防、安全设施的检查：天花照明灯、专柜射灯是否正常；消防卷闸门下是否无障碍物；各消防通道是否正常、合理关闭；扶手电梯运做是否正常。（3）、交接班工作要求：为了使营运期间各项工作更加严谨延续的开展下去，特对交接班工作做如下要求：、交接班时间：交接班时间：15：0015：30；、交接内容及交接班本的填写：下班前半小时方可开始填写交接班本，字迹要求工整、清晰；抬头格式为：×年×月×日，天气、星期&

36、#215;、早晚班当班人：×××；内容格式分为三大方面：A晨会内容；B日常营运工作记录（如：顾客投诉、商品退换货、公司文件或会议精神、专柜进撤场记录等）；C须跟踪注意事项；晚班主任下班前须将前一天的的工作情况详细记录清楚，并将销售落差较大的五名专柜及他们的销售额记录在交接班本上，第二天晨会上重点分析。、现场工作交接：接班本上书面交接清楚；双方在现场实际进行交接（重点交接须跟踪完成事项）。2、周工作安排：（1）、每日工作安排：周一1.统计专柜经过周末后的库存情况1.检查员工仪容、仪表，2.清理畅销款断货情况（前20名）2.工卡、站姿、站位3.清理商品陈列3.迎送宾规

37、范、销售服务礼仪4、上周销售分析报表（包括同商圈销售对比）4、尤其要检查3：30交班时以上各项周二1.督促各专柜上报要货明细1.物价、价签检查2.与重点专柜进行货源沟通2.商品质量3.跟进外地供应商货源3.POP检查周三1.统计专柜到货时间1.灯光照明、设备设施检查2.有预见性跟进无法正常到货专柜2.专柜物料领用周四1.统计各专柜到货情况1.员工案例培训2.检查到货质量（畅销款、新品）2.卫生检查3.警告处罚跟货不及时专柜柜长3.三声服务培训周五1.跟据实际到货量填写货源跟进表1.检查专柜排班情况2.周末促销谈判，汇总后安排宣传2.服务及销售技巧培训3.与采购对接货源情况；寻求上级支持3.周末

38、促销气氛及各项准备4.市调并收集其它卖场促销信息周六1.做好销售鼓动工作（少批评多鼓励）1.广播稿宣传到位2.每小时检查销售有无异常情况2.提醒各专柜做好防盗工作3、检查周末专柜人手是否足够合理4.检查交接班情况（十分钟为限），严禁14：00-20：30分柜组召开会议3.跟进收银台排队情况周日1.反馈销售情况，与采购供应商及时沟通1.组织员工调配售断货品2.跟据销售情况调整促销策略2.跟进专柜人员在岗情况（2）、周工作总结：周销售分析未开单明细库存统计情况公共区促销销售统计3、月工作安排：加强工作计划性管理（1）、区域按照店销售目标，每月由区域经理督促将销售目标分解到各区域的楼层主任，并落实到

39、每个品牌专柜的每一天销售；（2）、每月的28日前，各区域上报下一个月（修正过的）各专柜的销售目标。（3）、每月3日前，上报各区域“责任区域目标销售完成情况”报表。（4）、每月5日前，上报各区域月销售分析报告、品牌月度销售排行榜报表。（5）、每月5日前，各楼层上报供应商销售信息反馈表，要求：楼层内各类别月度销售前、后5名专柜反馈表须经分管店长审核。（6）、对排名后5名品牌重点监控，检查是否长期没有进货到货、场内货品是否偷偷转移出场、人手是否逐渐减少或员工辞职后不再增派新手等等，以防经营不善逃场；（7）、每月以财务部供应商欠款明细表为依据，对欠款专柜进行100%的清查，并且下达追款通知单追缴欠款。

40、（8）、负责组织、实施公司大型促销活动安排（在接到通知后1个工作日内完成所有准备工作）。促销活动中，监控各专柜促销效果和对销售拉动幅度是否有效，并随时提出更为合理的促销措施；对每次促销活动的效果及市场反应及时予以总结、分析，以数据、案例为依据，提出有效建议，为公司下次促销活动顺利完成总结经验。（促销活动完后3个工作日内完成）；（二）、宣传栏评比要求1、版面设计: 版面美观大方、字体灵活多样，有插图，有创新内容，给人以美感和享受。2、栏目设置: 栏目醒目设计全面、信息容量大，涵盖公司文件、店内通知、通报、部门经营管理、员工心声等，且更新频率高（每月二次以上）。3、管理人员参与度: 管理人员亲手撰

41、文或摘录文章，推荐给员工，且内容涉及公司经营、管理或对员工工作、学习、生活有指导意义。4、员工参与度: 员工亲手撰文，且内容涉及公司管理、经营、员工工作、学习、生活等情况。5、日常维护: 版面干净、卫生，没有乱涂乱画，张贴物没有翘角、脱落现象。第五章促销管理一、大型促销活动营运工作安排1、准备（1）、活动前准备：POP数量申请、折扣备案、价格备案、货品库存统计、排班安排、物料（文具）准备等；（2）、人员安排：上班时间安排、确定增派人员；（3）、上交大型促销库存及到货统计表；（4）、活动力度：促销活动前一日下午，营运与采购对接各专柜促销活动方式；（5）、宣传布置：促销前一天完成POP、吊旗领取工

42、作，当天收市前将POP张贴到位，专柜内按照POP布置要求将整体气氛布置到位；（6）、安全检查：将楼层靠通道的物品后移50公分，对于易倒、易碎物品进行清理；（7）、领取黑名单。2、安排（1）、促销活动细则培训：员工提前30分钟进场，早会给员工进行细则等相关培训；培训方面包括：、活动细则培训；、销售目标下达；、POP张贴要求，检查现场气氛；、专柜人员到收银台核实条码及促销力度等；、专柜防盗问题：客流高峰期专柜人员要保障卖场货品安全；、发货流程：专柜人员认真核对销售单和电脑小票，确认后回收电脑小票第二联，按单发货；每天按要求与收银台对帐；（2）、促销纪律：不得拆单销售、不得截流顾客单据小票、不得私自

43、凑券等；、开市前核对黑名单与现场实际促销情况；、促销当天3：00前统计专柜促销活动参与情况；、促销当天3：00前上交销售对比：、专柜促销前与本期促销活动折扣对比；（3）、市调工作：同商圈相同品牌销售对比；、跟进促销力度有问题的专柜，促销第一天18：00前反馈跟踪情况；、随时跟进市调，随时跟进促销力度调整。二、大型促销活动前各部门工作安排表大型促销活动前各部门工作安排表1店企划部1卖场气氛场内气氛进行统一规划、安排、布置工作，对公共区域及场外气氛以场外为主。*日收市前2店内各类信息的清理、完善对过时、过期、不符合规范的信息广告进行清理，并补充空缺的信息位*日收市前3店内导视系统对各区域指示系统未

44、到位的部分，落实到位。*日收市前4店内促销布置POP张贴、悬挂，吊旗、兑券点指引、电梯指引及兑券现场的布置等*日收市前2店行政部1收银系统的到位收银台、收银机、电脑网线、刷卡机、收银纸、色带*日收市前2营运用品的到位对讲机、销售小票、改裤单、POP纸、即时贴、企划所用KT板*日收市前3促销用品的到位确定对券点位置和数量、促销用品展示柜、热敏打印纸、已兑券章、已累计兑券章、油墨、插线板、桌子、凳子、台布、兑券箱、隔离栏等*日收市前4后勤保障系统用车、紧急物品需求*日收市前5照明系统检查各楼层设施设备是否正常使用，及时更换损坏灯具*日收市前6店内用电系统的检修检查用电线路、负荷、照明*日收市前7店内电梯系统的检修直升梯、扶手梯、货梯的正常使用*日收市前8店内空调系统的检修检测空调系统制冷效果、通风情况*日收市前3店人力资源部1人员安排控制促销期间内人员调休（营运现场所有人在促销的前一天开始至促销结束期间不得休息），做好查岗工作*日收市前2协助收银部安排好班次根据客流情况，合理安排班次*日收市前3兑券人员安排负责兑券人员的抽调及班次安排，原则上分早、中、晚班，早晚班各设组长一名。组长负责该班次兑券工作期间的管理监控，电脑小票的保存、收集、整理、上交，与其它部门的协调，并负责本班次兑券人员的考勤，负责顾客疑难问题的解答*日收市前4楼层培训情况抽查抽查