导医工作流程

1、xx 医院导医工作流程及礼仪规范一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重 要，代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好， 才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就 有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、 医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。导医要遵守职业形象规范

2、、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好 微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务， 礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供： 导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊T导医T挂号T分诊T医生（初步处理） 来访客人TJ（登记）计价收费辅助检查医生（确诊处理）治疗室计价收费取药T输液住院出院四、每日工作前准备及要求1 、晨会：每日 7:50 由组长召开晨会，总结前一天工作情况（

3、存在问题与否）并讲解当天工作安排， 同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明 灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间 进行清理。4 、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。五、工作

4、行为规范及要求1人，1、 岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1 人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客 的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设 负责候诊区患者的巡回服务。2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号 分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊 室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出 门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对

5、候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问 病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检 查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患 者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院 长。6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及 时改进。 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给

6、任何 人泄露任何信息。六、接待技巧及注意事项1、对于患者（顾客）的接待程序：1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪 同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并 指引就诊楼层。2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好， 请您把雨具放在这里，我会帮您看管，”3 ）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助 么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找 人么？”4 ）、对

7、于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向 伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝 向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。2、对不同类型访客的接待：1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心 向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看

8、领导是否在。”无论是否 预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份 及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽 调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1 分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。2）、对于自称媒体记者 （或携带相关摄影 /摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面 带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上）， 我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下

9、你要找的领导是否在。”无论是否 预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（信息科或办公室）或 主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释： 为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问 题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到 达相应科室。3 ）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要 找几病

10、室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他 楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得 联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上 x 楼到几病 室”4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人， 我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。3、对于就诊患者的应答技巧： ：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“

11、请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者 描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到XX科看一下，我们XX科的专家对您这 方面的病情很有经验”；然后帮助其办理挂号手续。 ：知道所看科室及复诊患者：A:明确知道挂号科室： 迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您 确定您的情况确实需要看 XX科么？ ”、“请您跟我来，我帮您挂号”，挂完号之后，根据科室分 布引导患者就诊。B :复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好

12、，您慢走” ：对于离院顾客的沟通流程：A： 当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！ ”， “您走好，！ ”如遇特殊天气，应提醒患者： “天冷，请您注意防寒！ ”， “天热，请您注意 防暑！ ”，外面路滑，请您小心！”等关心的话语B :当住院患者岀院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患 者送出大门口，并礼貌的说： “请您慢走！ ”，如遇特殊天气，应提醒患者： “天冷，请您注意防寒！ ”，“天 热，请您注意防暑！ ”， “外面路滑，请您小心！ ”等，患者走后，才能转身回院内。 注意： 忌用“欢迎光 临、欢迎下次

13、光临”之类的医院服务禁语。C： 对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度 等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措 施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。七. 下班时的工作及要求1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。八、对咨询者的接

14、待1、主动热情、微笑服务。2、认真听来者述说或询问。3、根据需要耐心答复相关问题。4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。附：仪容仪表基本常识1仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘 发、淡妆上岗。2、仪态 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。 站姿要求： 躯干：

15、挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上 方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿要求：上身端正挺直、 两肩稍后展， 两腿并拢后收。 入座离座动作要轻， 避免座椅倾倒震动或发出响声。 双脚着地，两腿内收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿要求：上身保持正确的姿势， 身体重心不偏不倚， 两臂前后自然均匀摆动， 前摆时要肘微屈， 不甩手臂， 后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。