有效沟通技巧培训课件

1、有效的沟通技巧有效的沟通技巧Effective Communication SkillsHR Dongguan OSM管理人员职业素质与管理能力综合提升管理人员职业素质与管理能力综合提升课程内容课程内容沟通的目的和意义沟通的目的和意义1有效沟通的原则有效沟通的原则2有效沟通的技巧有效沟通的技巧3有效沟通的小结有效沟通的小结4有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v 做个小游戏，听清口令按要求做动作做个小游戏，听清口令按要求做动作 大家闭上眼睛大家闭上眼睛 全过程不许问问题，不许说话全过程不许问问题，不许说话 把纸对折把纸对折 再对折再对折 再对折再对折 把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转1

2、80180度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开争开眼睛，把纸打开 备注：每人两张A4白纸有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v 做个小游戏，听清口令按要求做动作做个小游戏，听清口令按要求做动作 请几位同事上台做一次请几位同事上台做一次 不用闭上眼睛不用闭上眼睛 全过程可以问问题全过程可以问问题 把纸对折把纸对折 再对折再对折 再对折再对折 把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转180180度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开争开眼睛，把纸打开 备注：每人两张A4白纸有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v有关讨论有关讨论 为什么会有这么多不同

3、的结果？为什么会有这么多不同的结果？ 这些不同的结果是如何产生的？这些不同的结果是如何产生的？第一章：为什么沟而不通第一章：为什么沟而不通原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通 与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，自己不该说的话说了，与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，自己不该说的话说了，不该听的听了，影响工作不该听的听了，影响工作沟通不畅的沟通不畅的16种原因种原因原因二：不必要的细节，无关原因二：不必要的细节，无关的信息的信息原因三：打岔原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印对方对沟通产生不重要的印象象原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆

4、原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因九：没有时间原因十：职责不清原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十二：距离原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十四：不反馈原因十四：不反馈有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v沟通的意义沟通的意义1 1、沟通就是将一个人的意思和观念、沟通就是将一个人的意思和观念, ,传达给别人的行动。传达给别人的行动。2 2、沟通就是什么人说什么话、沟通就是什么人说什么话, ,经过什么途径传达到什么人经过什么途径传达到什么人, ,而达成成什么效果。而达成成什么效果。3 3、沟通就是

5、将观念或思想由一个人传递到另一个人的程序、沟通就是将观念或思想由一个人传递到另一个人的程序, ,其目的是使接受沟通的人其目的是使接受沟通的人, ,获得思想上的了解。获得思想上的了解。有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v沟通的目的沟通的目的1 1、说明事物信息表达、说明事物信息表达2 2、表达情感表露观念流露感情产生感应、表达情感表露观念流露感情产生感应3 3、创建关系暗示情分友善、创建关系暗示情分友善/ /不友善创建关系不友善创建关系4 4、进行目的、进行目的 透过关系明透过关系明/ /暗说达成目标暗说达成目标课程内容课程内容沟通的目的和意义沟通的目的和意义1有效沟通的原则有效沟通的原则

6、2有效沟通的技巧有效沟通的技巧3有效沟通的小结有效沟通的小结4有效沟通的原则有效沟通的原则信息源编码通道解码反馈有效沟通的过程有效沟通的过程信息的发出者信息的接受者有效沟通的原则有效沟通的原则v有效沟通原则十四条有效沟通原则十四条（上）（上）1 1、讲出来、讲出来2 2、不批评、不批评. .不责备不责备. .不抱怨不抱怨. .不攻击不攻击. .不说教不说教3 3、互相尊重、互相尊重4 4、绝不口出恶言、绝不口出恶言5 5、不说不该说的话、不说不该说的话6 6、情绪中不要沟通、情绪中不要沟通, ,尤其是不能够做决定尤其是不能够做决定7 7、理性的沟通、理性的沟通, ,不理性不要沟通不理性不要沟通

7、有效沟通的原则有效沟通的原则v有效沟通原则十四条（下）有效沟通原则十四条（下）8 8、承认我错了、承认我错了9 9、说对不起、说对不起!1010、让奇迹发生、让奇迹发生1111、爱、爱1212、等待转机、等待转机1313、耐心、耐心1414、智慧、智慧课程内容课程内容沟通的目的和意义沟通的目的和意义1有效沟通的原则有效沟通的原则2有效沟通的技巧有效沟通的技巧3有效沟通的小结有效沟通的小结4有效沟通的技巧有效沟通的技巧面对面面对面当面说不出口当面说不出口书面书面写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看电话电话看不见他可有在听看不见他可有在听有效沟通的三种方式有效沟通的三种方式没有最好的方法没有最好的

8、方法, ,尽量求其有效尽量求其有效站在不好的立场来把事情做的站在不好的立场来把事情做的更好更好, ,任何方式都可能有效任何方式都可能有效面对面沟通是建立业务、进行合作关系的较佳方法。面对面沟通是建立业务、进行合作关系的较佳方法。除了面对面沟通外除了面对面沟通外, ,常用的还有六种沟通媒介。它们分别是电子常用的还有六种沟通媒介。它们分别是电子邮件、即时讯息（如邮件、即时讯息（如msnmsn、QQQQ、ICQICQ之类的通讯软件）、音频会之类的通讯软件）、音频会议（电话、电话会议）、带音频的网络会议、网络传播和视频议（电话、电话会议）、带音频的网络会议、网络传播和视频会议。会议。有效沟通的技巧有效

9、沟通的技巧沟通与人际关系的创建沟通与人际关系的创建你你我我你赢你赢我输我输( (无力感无力感) )你赢你赢我赢我赢( (皆大欢喜皆大欢喜) )我输我输你输你输( (自闭症自闭症) )我赢我赢你输你输（虐待狂）（虐待狂）有效沟通的技巧有效沟通的技巧v有效沟通的步骤有效沟通的步骤1 1、了解你想要说些什么、了解你想要说些什么(5W2H)(5W2H)2 2、了解你沟通的对象、了解你沟通的对象3 3、引起对方的注意、引起对方的注意4 4、确定对方明白的了解你的意思、确定对方明白的了解你的意思5 5、让对方记忆永存、让对方记忆永存6 6、不时要求回馈、不时要求回馈7 7、付诸行动、付诸行动沟通之道、贵沟

10、通之道、贵在于多听少说在于多听少说话话有效沟通的技巧有效沟通的技巧v观察的技巧观察的技巧1 1、注意眼神、注意眼神2 2、掌握姿势、掌握姿势3 3、反覆次数、反覆次数4 4、声调高低、声调高低有效沟通的技巧有效沟通的技巧卧春卧春暗梅幽闻花，暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水，易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，岸似绿，岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。我蠢我蠢俺没有文化，俺没有文化，我智商很低，我智商很低，要问我是谁，要问我是谁，一头大蠢驴，一头大蠢驴，俺是驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头驴，俺是头呆驴。俺是头呆驴。中学里的故事：中学里的故事：乡音浓重的国文老师，为

11、学生朗读了一首题为乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为卧春卧春的陆游的陆游的古诗，要求学生听写出来。的古诗，要求学生听写出来。 语文老师朗读如下语文老师朗读如下有位学生听写如下有位学生听写如下有效沟通的技巧有效沟通的技巧v倾听的技巧倾听的技巧 使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。 适当的提问。适当的提问。 复述对方的意思。复述对方的意思。 避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。 不要多说。不要多说。

12、 使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。有效沟通的技巧有效沟通的技巧v澄清反馈的技巧澄清反馈的技巧1 1、描述情境、描述情境2 2、表达感受、表达感受3 3、提出条件、提出条件4 4、征询意见、征询意见有效沟通的技巧有效沟通的技巧v引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧v表现真诚表现真诚v鼓励对方鼓励对方v生成信赖生成信赖v转化冲突转化冲突有效沟通的技巧有效沟通的技巧让对方听得进去让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的乐意(1)(1)时机合适吗？时机合适吗？ (2) (2)场所合适吗？场所合适吗？ (3) (3)气氛合适吗气氛合适吗? ?(1)(1)怎样说对方才喜欢听？怎样说对方才喜欢

13、听？(2)(2)如何使对方情绪放松？如何使对方情绪放松？(3)(3)哪部分比较容易接受？哪部分比较容易接受？让对方听得合理让对方听得合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)(2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠(3)(3)最后提出要求最后提出要求有效沟通的三大要点有效沟通的三大要点有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通方向沟通方向上向下：传达政策上向下：传达政策, ,目目标标, ,计划计划, ,业务指导业务指导, ,激激励诱导励诱导. .务求上情下达务求上情下达平行：交流经验平行：交流经验, ,看法看法, ,意见意见, ,误会误会, ,务求互相了务求互相了解解, ,彼此共进彼此共进. .下向上

14、下向上: :陈述意见陈述意见, ,抱抱怨怨, ,批评批评, ,有关问题务有关问题务求下情上达求下情上达. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧v 多说小话多说小话, ,少说大话少说大话. . v 不急着说不急着说, ,先听听看先听听看. . v 不说长短不说长短, ,免伤和气免伤和气. .v 广开言路广开言路, ,接纳意见接纳意见. . v 部属有错部属有错, ,私下规劝私下规劝. .v 态度和蔼态度和蔼, ,语气亲切语气亲切. .v 若有过失若有过失, ,过后熄灭过后熄灭. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的障碍与下属沟通的障碍 认为下属应该做好认为下属应该

15、做好 天天沟通、事事沟通，效率低天天沟通、事事沟通，效率低 习惯于单向沟通习惯于单向沟通 将沟通的多少与关系远近相联系将沟通的多少与关系远近相联系上级存在的沟通障碍上级存在的沟通障碍 逢迎上级逢迎上级 夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实 害怕别人讥笑自己无能害怕别人讥笑自己无能 习惯于听领导的习惯于听领导的下属存在的沟通障碍下属存在的沟通障碍上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的方法与下属沟通的方法误区误区 认为下属的问题幼稚，根本不值得一听认为下属的问题幼稚，根本不值得一听认为下属的问题答案早就有了，根本用不着和自己商讨什么认为下属的问题答案早就有了，根本用不着和

16、自己商讨什么认为下属要和自己商讨的事情根本就不是下属应当关心的事情认为下属要和自己商讨的事情根本就不是下属应当关心的事情自己来下结论，下属只是在一旁听自己来下结论，下属只是在一旁听对下属存在偏见，总认为下属同自己商讨问题的目的就是为了推卸责任，纯粹对下属存在偏见，总认为下属同自己商讨问题的目的就是为了推卸责任，纯粹 是是在诡辩在诡辩我每天都要处理很多的正事，哪里还有时间和下属商量问题？等到真的出了问题我每天都要处理很多的正事，哪里还有时间和下属商量问题？等到真的出了问题我同下属商量问题，可是下属总是一付不关心的态度，从而认为和下属商讨的问题我同下属商量问题，可是下属总是一付不关心的态度，从而认

17、为和下属商讨的问题没必要没必要上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的方法与下属沟通的方法听取汇报听取汇报要点一：充分运用倾听技巧要点一：充分运用倾听技巧要点二：约时间要点二：约时间要点三：当场对问题做出评价要点三：当场对问题做出评价要点四：及时指出问题要点四：及时指出问题要点五：适时关注下属的工作过程要点五：适时关注下属的工作过程要点六：听取下属汇报也要采取主动要点六：听取下属汇报也要采取主动要点七：恰当的给予下属评价要点七：恰当的给予下属评价 上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的方法与下属沟通的方法商讨问题商讨问题 如何商

18、讨问题如何商讨问题注意倾听注意倾听 注意多发问和使用鼓励性的言辞，诱导下属讲出自己的真实想法，不要听一遍注意多发问和使用鼓励性的言辞，诱导下属讲出自己的真实想法，不要听一遍就完，而没有抓住下属谈话的核心就完，而没有抓住下属谈话的核心 不要做指示不要做指示 不要评价不要评价 让下属来下结论，或者整理归纳，以便下属能够对自己更有信息，同时，把问让下属来下结论，或者整理归纳，以便下属能够对自己更有信息，同时，把问题当成自己的问题，有归属感。题当成自己的问题，有归属感。 事先制定好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间、防止跑题，提高沟通事先制定好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间、防止跑题，提高沟通

19、效率效率上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧v 除非上司想听除非上司想听, ,否则不要讲否则不要讲. .v 若是意见相同若是意见相同, ,要热烈反应要热烈反应. . v 意见略有差异意见略有差异, ,要先表赞同要先表赞同. .v 持有相反意见持有相反意见, ,勿当场顶撞勿当场顶撞. . v 想要有些补充想要有些补充, ,要用引伸式要用引伸式. .v 如有他人在场如有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑. . v 心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自自身的障碍来自自身的障碍X一方面期望上司理

20、解自己工作不容易一方面期望上司理解自己工作不容易X一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推倒上司那一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推倒上司那里里障碍一：报忧不报喜障碍一：报忧不报喜下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自自身的障碍来自自身的障碍X一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到工作进展顺利、一切都好的一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到工作进展顺利、一切都好的消息，而中层经理出于迎合领导口味的想法，只汇报工作中好的方面，使消息，而中层经理出于迎合领导口味的想法，只汇报工作中好的方面，使上司感到满意。上司感到满意。X另一方面，从客

21、观的角度来看，出于维护自己地位及荣誉感的本能尽量另一方面，从客观的角度来看，出于维护自己地位及荣誉感的本能尽量掩盖过失，而不自觉地夸大已取得的成绩，用成绩淡化过失造成的影响，掩盖过失，而不自觉地夸大已取得的成绩，用成绩淡化过失造成的影响，期望能够给上司留下好的印象。期望能够给上司留下好的印象。障碍二：报喜不报忧障碍二：报喜不报忧下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自自身的障碍来自自身的障碍X 有不同意见也不提：有不同意见也不提：害怕与自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意害怕与自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意思来说，即使有不同意见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上

22、几句，点到思来说，即使有不同意见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上几句，点到为止。为止。X吹捧（变相迎逢）：吹捧（变相迎逢）：一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面，一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面，很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。障碍三：揣摩上司障碍三：揣摩上司下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自自身的障碍来自自身的障碍X 在与上司的沟通中，十分被动，领导不找我，我不去找领导，不伦有什在与上司的沟通中，十分被动，领导不找我，我不去找领导，不伦有什么问题，都期望自己抗着，自己想办法，而当领导找来时，自己

23、又准备不么问题，都期望自己抗着，自己想办法，而当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟应该说些什么。足，不知道究竟应该说些什么。障碍四：你不找我，我不找你障碍四：你不找我，我不找你下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自自身的障碍来自自身的障碍障碍五：归罪于外障碍五：归罪于外vv归罪于计划制定得有问题；归罪于计划制定得有问题；vv归罪于过去的事情别人没有处理好，归罪于过去的事情别人没有处理好， 影响了现在的工作影响了现在的工作vv归罪于任务多，压力过重归罪于任务多，压力过重这样就在沟通中形成了一道这样就在沟通中形成了一道“屏蔽屏蔽”，将正常的、有助，将正常的、有助于解决

24、问题的信息挡在了外面于解决问题的信息挡在了外面下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通形式与上司沟通形式接受指示接受指示v倾听；倾听；v在进行沟通之前，首先应同上司进行确认，明确指示的时间、地点；在进行沟通之前，首先应同上司进行确认，明确指示的时间、地点；v通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备；通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备；v明确指示的目的，随时注意，防止沟通过程演变为诸如商讨问题向上汇报工作，明确指示的目的，随时注意，防止沟通过程演变为诸如商讨问题向上汇报工作， 上司进行工作评价等其他沟通形式；上司进行工作评价

25、等其他沟通形式；v对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清；对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清；v 既然是接受指示，就应当首先将指示接受下来；既然是接受指示，就应当首先将指示接受下来；v除非得到上司的认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩；除非得到上司的认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩；下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通形式与上司沟通形式汇报汇报-向上司汇报的要点向上司汇报的要点v客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的色彩，以避免引起上司的反感客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价

26、的色彩，以避免引起上司的反感v汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应v不要单向汇报，要确认自己的汇报上司是否清楚的接受了。不要单向汇报，要确认自己的汇报上司是否清楚的接受了。v关注上司的期望关注上司的期望v及时反馈及时反馈下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通形式与上司沟通形式商讨问题商讨问题v平等、互动、开放平等、互动、开放v正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该有下级处正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该有下级处理的具体问题理的具体问题v切忌随意改变沟通目的，

27、将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下切忌随意改变沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报级进行工作汇报v事先约定商讨的内容，使双方都做好准备事先约定商讨的内容，使双方都做好准备v如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通形式与上司沟通形式表达不同意见表达不同意见v表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点、不要拖泥带水，应针对具表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点

28、、不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。体的事情，而不要针对某个个人。v注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈反馈v不要加强于人不要加强于人v不要形成辩论不要形成辩论下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧平等沟通的技巧平等沟通的技巧v 彼此尊重彼此尊重, ,从自己先做起从自己先做起. . v 易地而处易地而处, ,站在他的立场站

29、在他的立场. .v 平等互惠平等互惠, ,不让对方吃亏不让对方吃亏. . v 了解情况了解情况, ,选用合适方式选用合适方式. .v 依据情报依据情报, ,把握适当时机把握适当时机. .v 如有误会如有误会, ,诚心化解障碍诚心化解障碍. .v 知己知彼知己知彼, ,创造良好形象创造良好形象. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧水平沟通的三种方式水平沟通的三种方式退缩退缩 沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显人的

30、重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念；得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念；出发点：出发点：-别人的需求与愿望比自己的更为重要别人的需求与愿望比自己的更为重要-别人有应享有的权利，自己却没有别人有应享有的权利，自己却没有-你可以贡献的才智有限，你可以贡献的才智有限，-对方则比你强得多对方则比你强得多特点：特点：-深怕因为积极而招致恶果深怕因为积极而招致恶果-回避问题回避问题-说话拖泥带水说话拖泥带水-经常为自己找借口经常为自己找借口-语句中常常出现抱歉以及征询对方意见用语语句

31、中常常出现抱歉以及征询对方意见用语-经常使用自我约束的字眼经常使用自我约束的字眼-放弃自己的愿望放弃自己的愿望-平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧水平沟通的三种方式水平沟通的三种方式侵略侵略出发点：出发点：-自己的需要、愿望与意见比别人的重要自己的需要、愿望与意见比别人的重要-自己有应享有的权利，别人却没有自己有应享有的权利，别人却没有-自己的能力非常高，别人却没自己的能力非常高，别人却没特点：特点：-懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人-忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念忽略或否定他人的需要、愿望、意见、

32、感受与信念-言辞：言辞：-以威胁性的语气质问对方以威胁性的语气质问对方-用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求-不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧水平沟通的三种方式水平沟通的三种方式积极积极在不侵害他人和部门权利的前提下，在不侵害他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、感受和信念的需求、愿望、感受和信念语言：语言：-说话

33、见解扼要说话见解扼要-区别事实与意见区别事实与意见-将解释的部分同说话的其他部分区分开来。将解释的部分同说话的其他部分区分开来。-提供不带强制性意味的建议提供不带强制性意味的建议-提出对事不对人的建设性批评提出对事不对人的建设性批评-询问他人想法和意见及期望询问他人想法和意见及期望出发点：出发点：-必须坚持原则必须坚持原则-必须捍卫你最重要的权利和利益必须捍卫你最重要的权利和利益-必须按照职权和公司规定的必须按照职权和公司规定的“规则规则”行事行事-别人的任何行为都是值得尊重的别人的任何行为都是值得尊重的-双方的沟通都是有共同的目的：把工作作好双方的沟通都是有共同的目的：把工作作好-一定会有双

34、赢的解决办法一定会有双赢的解决办法平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通通常情况下，不清楚自己的权利，通常情况下，不清楚自己的权利，就不会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是：就不会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是： 犹豫不觉，不知道是否该不该提出某个问题？犹豫不觉，不知道是否该不该提出某个问题？ 好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度，好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度， “坚持到什么程度坚持到什么程度”为好为好 怀疑自己的立场不够稳，以至于无法努力争取，怀疑自己的立场不够稳，以至于无法努力争取，平

35、等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通 采取直截了当的态度；采取直截了当的态度； 简明扼要，不必费心找借口；简明扼要，不必费心找借口； 说明请求对方办事的理由；说明请求对方办事的理由； 不要利用别人的友谊和善意，不必以奉承或利诱来不要利用别人的友谊和善意，不必以奉承或利诱来“推销推销”你的建议你的建议 或请求；或请求； 不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事情；不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事情；积极地提出要求积极地提出要求平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通 直截了当地拒绝直截了当地

36、拒绝 说明拒绝的理由说明拒绝的理由 不必连连道歉不必连连道歉 说明你对此事的分析说明你对此事的分析 请求对方给予进一步说明请求对方给予进一步说明积极地拒绝积极地拒绝v 抛开心中这些理由抛开心中这些理由v 开口拒绝会使对方生气或者难过开口拒绝会使对方生气或者难过v 拒绝会影响双方的关系拒绝会影响双方的关系v 我无权拒绝我无权拒绝v 拒绝在别人看来会是自私卤莽的行为拒绝在别人看来会是自私卤莽的行为v 如果我这次拒绝了别人，就意味着我如果我这次拒绝了别人，就意味着我放弃了放弃了v 寻求援手的机会寻求援手的机会v 别人的需要比我的需要更为重要别人的需要比我的需要更为重要平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效

37、沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通 明确向对方表示反对明确向对方表示反对 积极恳切地表示怀疑积极恳切地表示怀疑 说明你反对的理由说明你反对的理由 承认他人的观点承认他人的观点 清楚表明你赞成和反对的理由清楚表明你赞成和反对的理由积极地表明不同意见积极地表明不同意见平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的要领有效沟通的要领v 了解对方的言默之道了解对方的言默之道. . v 明白对方的表达方式明白对方的表达方式. . v 衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景. .v 对事凭资料对事凭资料, ,勿凭记忆勿凭记忆. . v 对人凭记忆对人凭记忆, ,点到为止

38、点到为止. .v 交浅不言深交浅不言深, ,妥为节制妥为节制. .v 可言则言可言则言, ,应该默则默应该默则默. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的用语六道有效沟通的用语六道v 你好你好. . v 好的好的. .v 好吗好吗. . v 谢谢谢谢. .v 对不起对不起. . v 请请. .谈吐是一种谈吐是一种生活精神生活精神; ;言语不在言语不在流利而在得体流利而在得体. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的禁忌有效沟通的禁忌不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语或夹用过多的专业术语或夹杂英文杂英文只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语句用威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽略确认不了解讯息忽略确认不了解讯息不信任对方不信任对方用过多的专业术语或用过多的专业术语或夹杂英