保洁员工培训教程

1、保洁员工培训教程    一”家务”与”服务”的定位11 员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。12 面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。13 服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。14 明确”客户永远是对的”的服务心态。15 用心服务，称职管理。 以谦让心态面对，无须分辨对错。二工作区域能源节约21 关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。22 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。23 水笼头跑冒滴漏。24 解决：举手之劳/ 报告上司/

2、甲方部门。三环境关照，及时报告31 自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。32 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。33 细心、敏锐、高效四倡导良好卫生习惯41 个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。42 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。43 从每个人做起，形成对比。五工具的自我管理与集中管理51 工具管理体现服务质量，管理水平。52 客户很在意这，勿因小失大。53 坚持”定点、归位、整齐”原则。54 （来自房地产Ewwwfdcewcom）条件允许时隐蔽放置。55 区域划分：物料仓库/ 现场 ，不同管理点。56

3、 一开始做对，形成习惯。六预见性的报告61 同第”3”项内容。62 现场可疑情况的提供与警觉。63 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。七药剂正确使用71 对应第”1”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人可”想当然”操作（举例）72 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）73 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。74 腐蚀性药剂的分类，安全操作。八垃圾堆放/容器的认识81 垃圾处理：袋装 密封 集中82 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。83 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围

4、环境（举例）84 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源九告示牌、护栏、地垫分类与管理91 告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。92 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）93 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。94 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。十服务语言101 使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的102 言行符合服务现场要求，禁止以”家庭主妇”身份心态对应现场服务。103 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。104 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）105 禁止现场闲谈或发牢骚106 总体语言要

5、求：礼貌、有序、安静。十一电梯卫生及关注点111 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。112 （来自房地产Ewwwfdcewcom）客用电梯：（1） 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）（2） 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。113 货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。114 消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。115 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。116 清洁操作前，放置”暂停服务”或”工作进行中”标识牌十二交接、汇报、表述、记录121 原则：及时、准

6、确、全面。122 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。123 以”何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。124 学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。125 上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。126 全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。十三安全操作的自我防护131 意识先行，培训在前，预防为主。132 个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。133 涉及：药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。十四服务投诉处理141 处理原则：倾听 ，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。142 全面倾听，表示关注，不以争辩出现。143 禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。144 解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。145 涉及我方服务投诉，以”14.1”为原则，迅速行