为客户着想培训课件(共96页).ppt

1、1画像 工作背景：加入汇思达工作背景：加入汇思达6 6年、医院销售、医院销售经理、区年、医院销售、医院销售经理、区域负责人、域负责人、CRMCRM软件开发、客户关系管理、实施中心负责人、软件开发、客户关系管理、实施中心负责人、拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等拓展培训师、领导力与变革中心负责人。等 爱爱 好：音乐、旅游好：音乐、旅游 自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠）自我评价：喜欢攻城（开创性工作），不喜守城（容易倦怠） 交流期望：交流期望：不为而治不为而治今天有点儿好收获，对组织发展有帮助今天有点儿好收获，对组织发展有帮助做的时候能做好，不做的时候也能做的时候能做好，

2、不做的时候也能“坐好坐好”提高自己，共同进步提高自己，共同进步突破和超越自我突破和超越自我 最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利最喜欢讲的话：管理是严肃的爱，培训是最大的福利2345678课程一：为客户着想课程一：为客户着想 课程二：双赢课程二：双赢1课程介绍课程介绍1回馈回馈2谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约2提议提议3无辜的留话者无辜的留话者3不专心倾听的业务副总不专心倾听的业务副总4探索探索4行动行动5好心的同事好心的同事5确认确认6繁忙的业务经理繁忙的业务经理6于事无补的求助热线于事无补的求助热线7付诸行动付诸行动7付诸行动付诸行动910111213为什么为什么 我们在这里？

3、我们在这里？14课程一：为客户着想课程一：为客户着想目标：目标：课程结束后，你可以学习到：课程结束后，你可以学习到： 描述关键时刻行为模式中的四个步骤描述关键时刻行为模式中的四个步骤 利用关键时刻评分表，对谈话进行评分利用关键时刻评分表，对谈话进行评分 对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（Business Wins and Personal Wins） 透过透过“探索探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值的互动中创造更多价值 了解客户之期望，并找

4、出其他潜在需求了解客户之期望，并找出其他潜在需求15行动行动Action确认确认Confirm了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法探索探索Explore确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望提议提议Offer1617关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正

5、面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻18第二节：是谁扼杀了合约？第二节：是谁扼杀了合约？ 目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够： 对整个案例及讨论的主题提出完整的描述对整个案例及讨论的主题提出完整的描述 描述描述FILTEX对对MYCO所提供服务的认知，以及此认知所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果如何影响了合约结果 解释解释不能与认知争辩不能与认知争辩准则如何运用于所有客户准则如何运用于所有客户19录影带介绍录影带介绍 接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX

6、：一家制造和配销纺织品的国际性公司一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为司，为FILTEX长期以来的主要供应商长期以来的主要供应商 TNS：一家网络解决方案供应商，亦为一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者的竞争者 20录影带练习录影带练习 仔细观看及聆听仔细观看及聆听 FILTEX亚太区亚太区经营团队谈论他们对于经营团队谈论他们对于MYCO所提供服所提供服务的经验务的经验 一个即将达成的决议：一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商的供应商

7、 FILTEX将会选择将会选择MYCO？还是？还是TNS？ 看完录影带后，准备回答此决策的决定方式看完录影带后，准备回答此决策的决定方式 参会人物简介参会人物简介21认知练习认知练习 Michael Yan不选择不选择MYCO的三个理由的三个理由是什么？是什么？2.在讨论过程中，你认为在讨论过程中，你认为FILTEX的决定是的决定是公平合理的吗？公平合理的吗？ 3. Simon Li对对MYCO持强硬反对态度，你持强硬反对态度，你觉得这是觉得这是MYCO应得的吗？应得的吗？4. 尽管如此，尽管如此，Stephen Cheung仍强烈地支持仍强烈地支持MYCO，为什么？，为什么？ 222022-

8、3-723Justify by Facts,but Buy on FeelingJustify by Facts,but Buy on FeelingLeft brainRight brain理性的判断理性的判断感性的认知感性的认知S2022-3-7242022-3-7252022-3-726S27第二节：是谁扼杀了合约？第二节：是谁扼杀了合约？ 目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够： 对整个案例及讨论的主题提出完整的描述对整个案例及讨论的主题提出完整的描述 描述描述FILTEX对对MYCO所提供服务的认知，以及此认所提供服务的认知，以及此认 知知如何影响了合约结

9、果如何影响了合约结果 解释解释不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩准则如何运用于所有准则如何运用于所有客户客户28第三节：无辜的留话者第三节：无辜的留话者 目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够： 运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分行评分 为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义 运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析确认，对客户的对话进行分析 29是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？ M

10、YCO和他的客户和他的客户FILTEX之间的五个互动：之间的五个互动： 无辜的留话者无辜的留话者 好意的同事好意的同事 繁忙的客户经理繁忙的客户经理 不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线于事无补的求助专线我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户的认我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户的认知之后，我们将选出：知之后，我们将选出： 是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？ 30练习程序练习程序 第一部分第一部分 观察观察彼此间彼此间的互动情形的互动情形 为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分 小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决

11、方式 第二部分第二部分 观察观察理想情境理想情境的互动情形的互动情形 为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分 分析关键时刻行为模式所扮演的角色分析关键时刻行为模式所扮演的角色 31Stephen Cheung 背景：背景： 财务及规划财务及规划担任现职：担任现职： 18个月个月Michael Yan他的短评：他的短评： 彻底革新资讯系统部门，使其彻底革新资讯系统部门，使其 充分迎合企业需求充分迎合企业需求目前主要业务：目前主要业务：规划新的区域资讯系统策略，规划新的区域资讯系统策略，改善不同国家及设施间的沟通改善不同国家及设施间的沟通品质品质 FILTEX亚太地区亚太地区资讯系统资讯系统

12、副总裁副总裁 32Stephen Cheung亚太地区亚太地区资讯系统资讯系统副总裁副总裁 FILTEXMYCOMichelle Jones 行政助理行政助理 33关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻34讨论练习讨论练习 你认为你认为Michelle做得如何？她会给自己打几分？做得如何？她会给自己打几分？Mic

13、helle做错了什么吗？假如有，是什么？做错了什么吗？假如有，是什么？你认为你认为Michelle还可以多做些什么？还可以多做些什么？这个互动的结果会削弱这个互动的结果会削弱Stephen Cheung对对MYCO的正面印象吗？为什么？的正面印象吗？为什么？35搞砸的留话：糟糕的结果搞砸的留话：糟糕的结果 Paul Thomas 客户经理客户经理悉尼悉尼 MYCOMichelle Jones 行政助理行政助理 MYCO2022-3-736S37关键时刻关键时刻 在任何与客户的互动中：在任何与客户的互动中：挑战挑战是是尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值目标目标是是达成达成正面的

14、关键时刻正面的关键时刻关键时刻关键时刻是是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 不论是不论是 正面的正面的 or 负面的负面的 38了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法确认你达到或超越确认你达到或超越客户的期望客户的期望执行先前所提议执行先前所提议或承诺事项或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望39记录表记录表互动互动处理处理Mr.Cheung的要求的要求 探索探索Explore 她并未倾听，且这样的情形一再重复她并未倾听，且这样的情形一再重复她打断她打断Mr.Cheung的谈话，使的谈话，使M

15、r.Cheung明白得知明白得知她并未倾听她并未倾听她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性 提议提议Offer她的承诺只做到一半，她承诺要留话（很好），但并未承诺她会确保她的承诺只做到一半，她承诺要留话（很好），但并未承诺她会确保Paul Thomas收到收到留言留言 行动行动Action她所采取的行动不足以满足客户的需求她所采取的行动不足以满足客户的需求 确认确认Confirm她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求假如她这么做，她就会了解到客户并

16、不满意，并使她得以有弥补的机会假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会 40行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer理想情境理想情境 让我们来看看在理想情境下让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和和Michelle Jones的对话会是如何的对话会是如何 注意注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 以记录表记下这些互动以记录表记下这些互动 41关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立

17、（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻42行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer分析互动的情形分析互动的情形 你认为你认为Michelle Jones是如何实践关键时是如何实践关键时刻的四个步骤？刻的四个步骤？ 43记录表记录表互动互动处理处理Mr.Cheung的要求的要求 探索探索Explore 她看起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断她看起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断Mr.Ch

18、eung的谈话，她主动发问以了解的谈话，她主动发问以了解 事件所涉及之对象，并察觉到事情的紧急事件所涉及之对象，并察觉到事情的紧急 提议提议Offer提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保Paul Thomas 收到留言收到留言 行动行动Action我们只能假设她将执行所承诺的行动我们只能假设她将执行所承诺的行动 确认确认Confirm最后，她向客户确认是否她已尽其所能最后，她向客户确认是否她已尽其所能 Mr.Cheung的反应显示他十分满意的反应显示他十分满意 4445第三节：无辜的留话者第三节：无辜的留话者

19、目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够： 运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分行评分 为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义 运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析确认，对客户的对话进行分析 46第四节：探索第四节：探索 目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企

20、业利益、个人利益、及客户期望解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧评估本身的倾听技巧运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值户及同僚间对话的价值 47探索探索Explore1. 为客户着想为客户着想 Think Customer2. 客户期望客户期望 Customer Expectation3. 积极倾听积极倾听 Active Listening 48为客户着想为客户着想 49练习练习 哪些是哪些是企业企业利益？利益？哪些是哪些是个人个人利益

21、？利益？举一些普通的例子，不一定要与这个举一些普通的例子，不一定要与这个Intranet的专案有关的专案有关 50为为“Stephen Cheung”着着想想 企业利益：企业利益：改善改善FILTEX各个据点与部门间的通讯各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务改进对客户的服务增进组织效率增进组织效率减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数降低营运成本降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心） 51为为“Stephen Cheung”着着想想 个人利益：个人利益：与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系

22、（例如：Simon Li）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位的地位获得个人成就感获得个人成就感 52探索探索Explore1. 为客户着想为客户着想 Think Customer2. 客户期望客户期望 Customer Expectation3. 积极倾听积极倾听 Active Listening Q. Stephen Cheung期望从他对期望从他对Michelle的要求中得到何的要求中得到何种结果种结果 53“Stephen Cheung”的期望的期望

23、 1. 留言能正确无误的传送给留言能正确无误的传送给Paul Thomas2. Paul Thomas能及时收到留言以采取适当行动能及时收到留言以采取适当行动Q1. 在理想情境中，在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？采取了哪些行动以达到他的期望？Q2. Michelle的回应如何能协助的回应如何能协助Stephen Cheung达成其企业利益与达成其企业利益与个人利益？个人利益？ 54客户期望：结论客户期望：结论 1. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种得何种结果结果2. 藉由探索藉由探索完整完整的要求，了

24、解的要求，了解潜在潜在的期望与需求的期望与需求3. 发掘潜在需求可以帮助你发掘潜在需求可以帮助你超越超越客户的期望客户的期望 55探索探索Explore1. 为客户着想为客户着想 Think Customer2. 客户期望客户期望 Customer Expectation3. 积极倾听积极倾听 Active Listening Q.什么是有效倾听的障碍？什么是有效倾听的障碍？ 56有效倾听的障碍有效倾听的障碍 你因为其他事情分心了你因为其他事情分心了 你的心思被其他事情所盘踞你的心思被其他事情所盘踞 你不同意那个人的论点你不同意那个人的论点 你认为那个人不具有价值你认为那个人不具有价值 你想要

25、表达自己的点子和想法你想要表达自己的点子和想法 你在寻找别人论点的缺陷你在寻找别人论点的缺陷 你想回去谈你原本计划好的事你想回去谈你原本计划好的事情情 你离席了一会儿，就跟不上了你离席了一会儿，就跟不上了 不感兴趣不感兴趣 你误解了对方的话你误解了对方的话 57当好听众的七个好习惯当好听众的七个好习惯 1. 肢体语言肢体语言2. 问对问题问对问题3. 不要打岔不要打岔4. 作笔记作笔记5. 确认确认6. 对观感作出回应对观感作出回应和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场 Q. 在在Michelle对对Stephen Cheung的正面回应里你看的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？到上述好习

26、惯的哪几项？ 58第四节：探索第四节：探索 目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧评估本身的倾听技巧运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值户及同僚间对话的价值 59第五节：好意的同事第五节：好意的同事 目标：目标：在此节的最后，你将能够：在此节的

27、最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的 关键时刻行为模式关键时刻行为模式是重要的是重要的 60个案：好意的同事个案：好意的同事 John Cameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡MYCOMYCODavid Yo服务客户代表服务客户代表新加坡新加坡61关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符

28、合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻622022-3-76364行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer互动分析互动分析 1. 你认为你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？怎样实施关键时刻的四个步骤？ 在记录表上写下你的看法在记录表上写下你的看法2. David应该如何做，以得到更正面的结果？应该如何做，以得到更正面的结果？ 65记录表记录表互动互动John Cameron要求要求David Yo帮忙帮忙 探索探索Explore David Yo得知问题并感到同

29、情：他想要帮忙得知问题并感到同情：他想要帮忙John与与FILTEX 但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在 既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他告诉他 提议提议Offer因为他没有探索原因，因为他没有探索原因，David没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议 行动行动Action结果，他的修复行动并不合宜结果，他的修复行动并不合宜 确认确认Confirm在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在在互动的最后所

30、做的简单确认可能已揭露出问题所在 例如：例如：John，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？ 6667关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻2022-3-76869行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer互动分析互动分析

31、1. 你认为你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？怎样实施关键时刻的四个步骤？ 70记录表记录表互动互动John Cameron和和David Yo的理想互动模式的理想互动模式 探索探索Explore David倾听倾听John客户的问题，并且使客户的问题，并且使John成为他的客户成为他的客户 他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况 他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断 提议提议Offer由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议由于对情况有详细的了解并且知道客户所

32、不清楚之处，他避免做出不合宜的提议 相反的，他提出了一个更合宜的行动相反的，他提出了一个更合宜的行动 行动行动ActionDavid依赖依赖John共同执行此行动方案共同执行此行动方案 确认确认Confirm他请他请John思考任何他们可以做的事情，思考任何他们可以做的事情，John同意这个行动同意这个行动 7172John原本的期望原本的期望 1. 立刻到立刻到FILTEX表达表达MYCO的关心的关心2. 提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题问题 Q. 在理想情境中，在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？建立了哪些新的期望？

33、 73John的新期望的新期望 1. 在决定修复服务的对策前，在决定修复服务的对策前，David Yo会找会找出问题发生的原因出问题发生的原因David会协助会协助John提供理由让提供理由让FILTEX投资投资所需的升级系统所需的升级系统企业利益企业利益个人利益个人利益74好意的同事好意的同事 结论结论 S7576第五节：好意的同事第五节：好意的同事 目标回顾：目标回顾：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的 关键时刻行为模

34、式关键时刻行为模式是重要的是重要的 77第六节：繁忙的客户经理第六节：繁忙的客户经理 学习目标：学习目标：在此节的最后，你将能够：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求举出具有深刻意涵的简单要求 解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐 含对客户及自己的重大商机含对客户及自己的重大商机 描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会 如何转变为威胁如何转变为威胁 78个案：繁忙的客户经理个案：繁忙的客户经理 John Cameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡MYCOStephen C

35、heung亚太地区亚太地区资讯系统资讯系统副总裁副总裁 FILETX79关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻80行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer分析互动情形分析互动情形 1. 你认为你认为John Cameron是如何实行以下四个步骤？是如何实行以下四个步骤？

36、8182记录表记录表互动互动三个关于三个关于INTRANET提议的相关互动模式提议的相关互动模式探索探索Explore 一开始，一开始，John太太忙以致无法探索忙以致无法探索Stephen Cheung的真正需求的真正需求第二次他听到了，第二次他听到了，但并未显示对此需但并未显示对此需求的兴趣，也未提求的兴趣，也未提出问题以建立客户出问题以建立客户期望期望 第三次他听见并开始第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机一些问题以确认此机会，但只限于销售潜会，但只限于销售潜力，他并没有真正意力，他并没有真正意识到竞争者的出现识到竞争者的出现提议提议Offer提出行动

37、提出行动提出行动提出行动提出找专业人员的建提出找专业人员的建议，但为时已晚议，但为时已晚行动行动Action但提供了太多的但提供了太多的资料资料但提供了太多的资但提供了太多的资料料在此同时，竞争者已在此同时，竞争者已提供了本可由提供了本可由MYCO提供的协助提供的协助确认确认Confirm 但没花时间确认，但没花时间确认，直到直到Stephen已经联已经联络竞争者络竞争者 83专业竞争者专业竞争者 FILTEX公司公司 Susan Weston：的助理：的助理Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总亚太地区资讯系统副总TNS公司公司Nancy Ramon：资深销售顾问资深销售顾问Da

38、vid Kohler：网络顾问网络顾问 84关键时刻评分表关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望- 2 无法符合期望无法符合期望- 3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面正面关键时刻关键时刻负面负面关键时刻关键时刻85行动行动Action确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer分析互动分析互动 TNS团队（团队（Nancy Ramon与与David Kohler）如何实行）如何实行以下四个步骤？以下四个步骤？ 86记录表

39、记录表互动互动TNS提供提供Stephen Cheung所要求所要求TNS探索出更复杂的需求，并符合探索出更复杂的需求，并符合他对资讯他对资讯的资讯的资讯系统的需求系统的需求探索探索Explore Nancy与与David探索问题之所在，探索问题之所在，Nancy仔细询问及聆仔细询问及聆Nancy探索探索Susan找出完全的需求找出完全的需求听，并以笔记厘清及整理出问题，听，并以笔记厘清及整理出问题，他以客户的他以客户的 客户引出了客户引出了Stephen Cheung的潜在的潜在需求需求征得主征得主Nancy提议一个正式的拜访，提议一个正式的拜访，管委员会的同意管委员会的同意提议提议OfferSusan印象非常深刻印象非常深刻Nancy提出一个实地示范简报的机提出一个实地示范简报的机会给会给Stephen Cheung，然后提议一连串的行动，然后提议一连串的行动为了完成她对为了完成她对Susan的提议，她的提议，她 行动行动Action提供了有相关资讯的文章及录影带提供了有相关资讯的文章及录影带 她确认了她确认了Stephen Cheung对资料对资料 确认确认Confirm感到满意感到满意最后她确认了最后她确认了Stephen Cheung的要的要求已被满足求已被满足她利用她的销售专业她利用她的销售专业来帮助来帮