中国移动客户服务沟通技能专业培训(共35页).ppt

1、客户服务沟通技能提升培训 课 程 介 绍客户服务客户服务高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧有效交流有效交流倾听技巧倾听技巧处理投诉和抱怨处理投诉和抱怨什么是客户服务什么是客户服务1 1、谁是你的顾客、谁是你的顾客2 2、他们什么时候成为你的顾客、他们什么时候成为你的顾客3 3、顾客的希望是什么、顾客的希望是什么客户的类型客户的类型1 1、要求型、要求型2 2、困惑型、困惑型3 3、激动型、激动型客户的情绪管理客户的情绪管理一、与客户情绪沟通的一、与客户情绪沟通的7 7个要点：个要点：1 1、时机、时机2 2、思维习惯、思维习惯3 3、方式、方式4 4、分寸、分寸5 5、真诚、真诚6 6、关注

2、细节、关注细节7 7、体验客户的情绪、体验客户的情绪高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧一、电话交流的五个原则：一、电话交流的五个原则：1 1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流2 2、在客户的世界里，他永远是对的、在客户的世界里，他永远是对的3 3、与客户交流始终是你的职责、与客户交流始终是你的职责4 4、你的适应性越强，效率越高、你的适应性越强，效率越高5 5、在引导客户之前，先接近他，与他同步、在引导客户之前，先接近他，与他同步高效的电话沟通技巧高效的电话沟通技巧二、沟通二、沟通“五步法五步法”1 1、相信客户的处境如他所说、相信客户的处境如他所说

3、2 2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作3 3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止同的方法，直至客户满意为止4 4、获得有用的信息、获得有用的信息5 5、采取具体行动，使客户满意、采取具体行动，使客户满意有效交流有效交流三、有效交流三、有效交流（一）有效交流的有效行为（一）有效交流的有效行为1 1、具备专业的产品知识、具备专业的产品知识2 2、专注的、积极的态度、专注的、积极的态度3 3、放松的、放松的4 4、记录所有信息，更改拼写和数据、记录所有信息，更改拼

4、写和数据5 5、使用客户的姓氏和他公司的名字、使用客户的姓氏和他公司的名字6 6、给客户时间以供他解释、给客户时间以供他解释7 7、匹配客户的语言、匹配客户的语言8 8、清楚何时结束、清楚何时结束有效交流有效交流9 9、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间1010、让客户等待，应表示感谢、让客户等待，应表示感谢1111、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务1212、感谢客户与你的公司合作、感谢客户与你的公司合作1313、以积极的语气结束、以积极的语气结束1616、让客户先挂电话、

5、让客户先挂电话有效交流有效交流（二）有效交流的不利行为：（二）有效交流的不利行为：1 1、表达含糊不清、表达含糊不清2 2、过于敏感、过于敏感3 3、打电话时抽烟或吃东西、打电话时抽烟或吃东西4 4、使用自己习惯的语言、行话等、使用自己习惯的语言、行话等5 5、使用陈词滥调、使用陈词滥调6 6、假装明白所有的事情、假装明白所有的事情7 7、打断或挑战客户、打断或挑战客户8 8、非个人的（公事公办的语气）、非个人的（公事公办的语气）有效交流有效交流9 9、大声嚷、大声嚷1010、粗鲁的、粗鲁的1111、过分谦逊的、屈尊的、过分谦逊的、屈尊的1212、靠记忆、靠记忆1313、突转电话或未征得客户许

6、可让客户在电话一方等待、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待1414、离开电话，让客户在电话一方等待超过、离开电话，让客户在电话一方等待超过6 6分钟分钟练习题练习题:商店打烊时商店打烊时 倾听倾听（一）倾听的技巧（一）倾听的技巧1 1、杜绝干扰，关注你的客户、杜绝干扰，关注你的客户2 2、经常用、经常用“是是”、“啊啊”或或“真的真的”等词语告诉你在听等词语告诉你在听3 3、开放心灵，使用同理心、开放心灵，使用同理心4 4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户5 5、聚精会神听客户说了什么、聚精会神听客户说了什么6 6、注意字里行间的

7、意思，一句话的不同说法可以提供不同的、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息信息7 7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息8 8、做记录帮你记住主要内容、做记录帮你记住主要内容倾听倾听（二）有效倾听的关键（二）有效倾听的关键1 1、注意自己的习惯、注意自己的习惯2 2、为听做好准备、为听做好准备3 3、在听的同时限制你的讲话、在听的同时限制你的讲话4 4、站在客户的角度考虑、站在客户的角度考虑5 5、听出事实和对方的情感、听出事实和对方的情感6 6、承认他人的感受、承认他人的感受7 7、总结和重复、总结和重复8 8、适当的回答、适当的

8、回答9 9、不要假设，直到得到事实真相、不要假设，直到得到事实真相1010、适当记录、适当记录1111、结束后的跟踪、结束后的跟踪倾听的层次倾听的层次倾听倾听（三）不良的倾听习惯（三）不良的倾听习惯1 1、有选择的听、有选择的听2 2、隔离的听、隔离的听3 3、防备的听、防备的听4 4、听的埋伏、听的埋伏5 5、感觉迟钝的听、感觉迟钝的听电话礼仪电话礼仪一、用一、用“问候问候”与你的客户与你的客户“握手握手”1 1、在铃声响起的、在铃声响起的3 3秒内接听电话秒内接听电话2 2、把握至关重要的前几秒、把握至关重要的前几秒二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业1

9、 1、经常讲、经常讲“您您”、“请请”等礼貌用语，让客户有不同的感等礼貌用语，让客户有不同的感受。受。2 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。电话礼仪电话礼仪 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！电话礼仪电话礼仪三、专业友好的声音形象三、专业友好的声音形象1 1、头脑清醒、头脑清醒2 2、声音让人感觉是高兴的、声音让人感觉是高兴的3 3、自然不做作、自然不做作4 4、讲话有特色、讲话有特色5 5、富于表情（听起来）、富于表情（听起来）6 6、嗓音放松、嗓音放松7 7、呼吸自然、呼吸自然8 8、表达清晰、表达清晰9 9、阐明观点时

10、简单易懂、阐明观点时简单易懂1010、有抑有扬、有抑有扬1111、按步骤进行、按步骤进行1212、控制你的声带、控制你的声带电话礼仪电话礼仪四、保持专业友好的声音形象的方法四、保持专业友好的声音形象的方法1 1、保持你的声音带着、保持你的声音带着“微笑微笑”2 2、表明你愿意帮助他、表明你愿意帮助他3 3、表示出你的热情、表示出你的热情4 4、让人听起来自信、让人听起来自信5 5、证明你知道你正在讲什么、证明你知道你正在讲什么6 6、保持积极的、愿意帮助的态度、保持积极的、愿意帮助的态度7 7、对于出现的责任主动承担、对于出现的责任主动承担声音的五个要素声音的五个要素音量音量声音的五声音的五个

11、要素个要素语气语气音准音准1 1、采用适中的语速，通采用适中的语速，通过适当的速度表达出过适当的速度表达出来的言语应该做到让来的言语应该做到让听者清晰你所要表达听者清晰你所要表达的意思。针对不同的的意思。针对不同的客户调整讲话速度。客户调整讲话速度。 2 2、适当生高太低的音、适当生高太低的音量有助于表达热情，量有助于表达热情，调整好自己的音量一调整好自己的音量一创造优美的交际环境。创造优美的交际环境。3 3、音调不应该太、音调不应该太高或太低，要高或太低，要避免单调，对避免单调，对应不同的客户应不同的客户调整你的音调。调整你的音调。 4 4、要清晰发音，清楚、要清晰发音，清楚表达你的意思，让

12、客表达你的意思，让客户能够轻松的接受。户能够轻松的接受。语速语速音调音调5 5、你的态度决定了你的语气，而语气又、你的态度决定了你的语气，而语气又对你的语音、语调产生影响。应采用友对你的语音、语调产生影响。应采用友好、热情、自信的语气，改进语气的抑好、热情、自信的语气，改进语气的抑扬变化。扬变化。电话礼仪电话礼仪五、语速的控制五、语速的控制1 1、吐字要清晰（标准、吐字要清晰（标准180200180200字字/ /分）分）2 2、语速要适当、语速要适当电话礼仪电话礼仪六、六、“谢谢谢谢”的艺术的艺术何时说何时说“谢谢谢谢”1 1、当你的客户有你合作的时候、当你的客户有你合作的时候2 2、当他们

13、夸奖你或你公司的时候、当他们夸奖你或你公司的时候3 3、当他们提出意见或建议时候、当他们提出意见或建议时候4 4、当他们耐心的听你讲的时候、当他们耐心的听你讲的时候/ /即便是不太耐心的时候即便是不太耐心的时候5 5、当他们向你抱怨投诉的时候、当他们向你抱怨投诉的时候电话礼仪电话礼仪七、七、HOLDHOLD电话及电话及Transfer Transfer 电话电话（一）（一）HOLDHOLD电话电话1 1、询问客户是否可以等待、询问客户是否可以等待2 2、等候客户的回答、等候客户的回答3 3、告诉客户让他等待的原因、告诉客户让他等待的原因4 4、提供时间信息、提供时间信息5 5、对客户的等待表示

14、感谢、对客户的等待表示感谢电话礼仪电话礼仪（二）（二）TransferTransfer电话电话1 1、询问客户是否介意被转接电话、询问客户是否介意被转接电话2 2、征得客户的同意、征得客户的同意3 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人、向客户解释转接电话的原因以及转给何人4 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听5 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人电话礼仪电话礼仪（三）记录信息（三）记录信息1 1、拼写正确的客户姓名、拼写正确的客户姓名2 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以

15、后，一定要、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要向你的客户重复以下以确保信息准确无误。向你的客户重复以下以确保信息准确无误。3 3、解释客户打电话的原因、解释客户打电话的原因4 4、客户要联系的那个人的姓名、客户要联系的那个人的姓名5 5、客户打电话来的时间及日期、客户打电话来的时间及日期处理投诉和抱怨处理投诉和抱怨一、处理投诉和抱怨的正确做法一、处理投诉和抱怨的正确做法1 1、保持冷静、保持冷静2 2、注意听、注意听3 3、弄明白客户在对某人还是某事抱怨、弄明白客户在对某人还是某事抱怨4 4、在讲话时，小心选择用词和语言、在讲话时，小心选择用词和语言5 5、不要分析或象侦探一样调

16、查、不要分析或象侦探一样调查6 6、弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要、弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求求7 7、把问题和人分开、把问题和人分开8 8、表示出理解、表示出理解处理投诉和抱怨处理投诉和抱怨9 9、发现你的客户对可以接受的解决方式的期望、发现你的客户对可以接受的解决方式的期望1010、如必要的话，表示出同情、如必要的话，表示出同情1111、考虑其他的可以解决的方式、考虑其他的可以解决的方式1212、向客户建议你自己的看法、向客户建议你自己的看法1313、如必要的话，跟踪客户的情况、如必要的话，跟踪客户的情况处理投诉和抱怨处理投诉和抱怨二、处理抱怨和投

17、诉的技巧二、处理抱怨和投诉的技巧1 1、兼顾客户的情感和问题、兼顾客户的情感和问题2 2、表示出理解、表示出理解3 3、表示出你的关心，融入客户的世界、表示出你的关心，融入客户的世界4 4、承认客户的想法、承认客户的想法5 5、听：语气、用词、听：语气、用词6 6、使用敞开式问题提问、使用敞开式问题提问7 7、可以让客户发泄一下不满、可以让客户发泄一下不满8 8、让他们告诉他们的想法、让他们告诉他们的想法处理投诉和抱怨处理投诉和抱怨9 9、使用封闭式问题提问、使用封闭式问题提问1010、从情感转到事实，得到事实、从情感转到事实，得到事实1111、提供反馈意见、提供反馈意见1212、总结问题、总结问题1313、提出解决方案、提出解决方案1414、达成一致、达成一致1515、跟踪工作、跟踪工作1616、做一些必要的工作、做一些必要的工作三种难处理客户三种难处理客户三种难三种难处理客处理客户户困难的客户困难的客户让发怒的客户平静下来。让发怒的客户平静下来。1 1、转移注意力在解决问题转移注意力在解决问题上，关注目标。上，关注目标。2 2、必、必要时寻求帮助。要时寻求帮助。3 3、保、保持积极的回应。持积极的回应。 当遇到客户投诉时：移情客户当遇到客户投诉时：移情客户 1 1、认真倾听、了解客户失望或生气的原因。、认真倾听、了解客户失望或生气的原因。 2 2、站在客户的角度。、站在客户的