课程顾问管理制度

1、课程顾问管理制度基本制度1、前台的任何宣传资料或阅读资料，是供客户参阅使用，不可拿到办公室。资询室的 教材，办公用品及各项销售资料自行保管，丢失需个人赔偿。2、不得超出服务范围承诺家长附加服务，不得擅自放低优惠或增送课时，不得夸大承 诺课程效果或欺骗家长，一经核实将扣除相关校区及个人业绩及当月绩效，情节严重的 开除处理。3、当日事，当日毕，不得拖延到第二天。由此带来的工作影响和投诉将扣除当月绩效。4、当班课程顾问一律需留在校区指定区域用餐，不得离岗，用餐时间如有客户等待， 应以接待为先。5、体验课和插班课预约和学生资料表。A.学生资料表必须详细填写完整再抄送，以免给其它部门带来不便。B.所有插

2、班课订课要提前跟带班老师沟通确认。日常工作1、课程顾问实行倒班制，办公室共享而非私人办公室，上班时间于每周五晚上之前指 定排班人员必须将一周拍班排出，如对排班时间有特殊要求的课程顾问则在周五之前通 知排班人员，超出星期五后需要调班则需填写调班申请单，每个课程顾问每月允许调班 2次。2、每天及时将自己的日报填入企业微信中，第二天校区主管将会检查前一天的完成情 况并公布，未按规定填写日报的序口除当月绩效3、工作期间应化基本淡妆，长头发扎起来。4、上班期间必须按照公司要求看装，不许穿牛仔裤，无领无袖，T恤，拖鞋等。5、按时按量完成工作分配，按每日工作表完成工作内容。淘汰制度在课程顾问中实行淘汰制度，

3、每连续二个月不能完成电话及业绩指标者将不能再担任课 程顾问会议及培训制度：课程顾问不得缺席、迟到任何会议和培训，特殊情况需提前向校区主管请假经批准除外, 否则将扣除当月绩效。处理学生投诉和细节的服务问题：公司致力于为客户和学员提供无微不至的服务，课程顾问必须以职业素养的态度，公平、 平等的接待每一个客户和卜处理学员的投诉问题，禁止与客户或学员发生任何口角或 冲突.校区名单管理制度分配隹则1）所有名单归校区所有，为了便于客户资源有效利用，校区规定以下资源分配的总原 则2）所有名单分配前必须先通过行政查重后由该总则规定执行人录入0A系统，如遇不 同电话同一家庭等特殊情况，以系统记录先后次序作为名单

4、最后归属。如名单属于时间 靠后顾问签约的情况下以平分业绩处理，并由签约顾问服务。3）两位顾问曾接待相同客户，第一原则先查看名单最早归属，名单归属时间靠前的A 顾问签约业绩100%归A ,反之50%。如客户明确指明签约顾问，以客户意愿为主，并按以上分配原则执行.4）市场名单从分配当日起算一周内必须跟进完毕，如规定时间内市场资源未跟进，本月的市场名单直接停止发放，并停一周自然到访接待5）顾问在名单、跟进回访记录中如有造假，收回该名单，全部扣除当月续效并暂停自 然到访两周.市场名单分配1）包含市场活动、合作商家、机构购买、地推团队收集等，统一由市场部整理、查重 后录入0A系统，由校区主管立即分配给顾

5、问跟进.2）如有顾问参与名单收集，所收集名单归收单顾问所有并自行录入0A系统3）如没有顾问参与名单收集，所收集名单由校区主管按制度分配，由所属顾问自行录 入系统4）如市场名单自分配之日起48小时内无首次跟进或连续30天无跟进，系统将自动 收回名单并由校区主管重新分配。5）如市场名单自分配之日起96小时内无首次跟进或连续60天无跟进，总部有权收 回名单并重新分配，该名单渠道改为总部名单6）所有系统内市场部的名单连续60天无跟进，总部有权收回名单并重新分配，该名 单渠道改为总部名单自有名单分配顾问通过自有渠道及自有资源获取的名单，均需提前向校区主管报备，并经行政部查核 确认无重复后，可自行录入OA

6、系统，归顾问自己所有及跟进.若该名单录入后7天 内无首次跟进或连续30天无跟进，OA系统将自动收回名单并由校区主管重新分 配。连续60天无跟进，总部有权收回名单并重新分配主动名单分配1）统一由行政部门登记，查重后按以下规定分配给顾问，由被分配顾问自行录入系统。2）主动到店，网络名单单独列表登记，按顺序循环分配给顾问，不考虑业绩排名，如此 前没有开启该项分配，按现有顾问首字母降序顺序循环分配。3） Walk in由行政登记单独列表，需查重再分配，如系统骸示名罩已存在其他渠道 来源，以系统为准.不可以以Walk in鱼录入,若未按制度入，刖扣除常月绩效及相4）在业绩达到指定指标（暂行月业绩不低于3

7、万）顾问，按上一月顾问业绩排位，每 天重复初始排位顺序.5）如顾问上月未达到指定业绩，少于3万业绩，本月起停该渠道资源一个月，大于3 万但不足8万业绩，本月起停止发放该渠道资源一周。本月达到3万或以上业绩即时 重新开放。6）如某时段只有一位顾问上班，该时段全部名单归该顾问所有，无需为多分配名单重 新补给其他顾问。如该时段只有停walk in的顾问当班，该名单仍直接分配给该顾问。7）在有顾问正常上班值班的情况下，walk in原则上不分配给加班顾问，只在上班顾问 中按排名循环分配（早晚班界定，9:30-12:30只分配早班，18:30-21:30只分配晚班）。如上班 顾问均在接待，可分配给加班顾

8、问。如该时段无上班顾问，全部为加班，按加班顾问的 排名顺序分配。8）无顾问上班时的walk in ,需统计登记时间，按上月业绩前两名顺序循环分配.9）如遇A顾问在轮到walk in的时候正在忙，无法接待，行政按顺序往下分配，以 此类推，下一个walk in来访时重新分配给A。转介绍名单分配1）所有转介绍新客户，均需提前向思科会会员服务部报备，经核实查重后再交由相关校区主管按制度分配给顾问跟进，如系统中已有该客户，则仍交由原顾问跟进或由相关校区主管按制度分配给顾问跟进。若显示该名单己连续30天无跟进，则相关校区主管可按制度分配给其他顾问跟进.2）若出现转介绍客户由顾问未按制度提前向思科会会员服务

9、部报备而直接签单，客户转介绍奖励由登记顾问支付.如系统中已有该客户，则业续归原跟进顾问所有.若系统显示为新客户.则业绩全部归登记顾问所有.协助签单分配1）无法自己接待、谈单，可邀请其他同事协助谈单，顾问双方自行协商是否分单。无论是否分单后续服务归拥有名单的顾问，后续该会员的续费、转介绍只与服务顾问相关。2）涉及到分单的情况按平均分配原则处理.3）当班时间不论客人是否临近下班时间到达学校咨询，课程顾问不得以任何理由拒咨4）若此来访客人是经学员带来咨询，分以下两种情况处理：A.该客人没有指定课程顾问，前台按照名片放置顺序分配课程顾问，业绩属于系统分配的课程顾问.B.该客人有指定找某课程顾问，前台当

10、立即联系该课程顾问，由原课程顾问处理接待,业绩属于该指定的课程顾问；若联系不上该课程顾问，前台则按分配顺序接待，业绩属于系统分配的课程顾问.5）任何离开时要将客人送出门，以表示尊重和服务质量.已签约家长服务和退费1）顾问须做好跟进，如：跟进分班，登记并提交学员信息，跟进更新学位表是否有该学员信息，跟进合同是否上传。2）一个月内重点跟进家长服务,并做好跟进记录存档。3）如三个月内产生退费，扣除顾问签单当月业绩4）如因家长投诉,无人跟进产生投诉，由校区主管介入处理并扣除原跟进顾问相关业绩，该家长转交其他顾问跟进，由此产生的续费不再与原顾问有关。5）分配给顾问的服务的家长，如一个月以上未做跟进记录，

11、续费转介绍的业绩将不归属该顾问，D 03跟客制度（二）客户名单分配：公司通过网格及大型活动等搜集到的名单会由市场部汇总按区域分配给相关校区主管，再分配给相关顾问跟进，若是校区通过自有渠道收集的名单则由校区主管按制度分配。收到名单后必须在录入名单时备注名单真实来源及相关必需项目，不按要求填写的，将扣除开单业绩 或转移名单给其他顾问跟进.（三）跟客制度管理：1 .校区须严格执行系统管理制度.2 .校区之间禁止放低折扣和优惠跨区域成交，一经发现将扣除相关校区及顾问所成交 的业绩.并将扣除校区主管及顾问当月绩效3 .校区之间不可以互相拆台，抵毁，一经证实，当事人将被开除处理.4 .校区之间须精诚团结，

12、资源互换，主动将不是自己所在校区的名单移交给相关校区 跟进.若证实客户在初期涔询时明确表示希望在其他校区上课，而顾问仍然不移交名单 给相关校区并坚持跟进，所签订合同将不计入个人业绩，并将扣除校区主管及顾问当月 绩效5 .校区之间有义务互相配合，互相支持。6 .顾问须认真在系统中做好客户登记和更新，如果在2个月内未在系统更新客户跟进记录，校区主管有权转移该名单给其他顾问跟进.若该客户在任何校区，任何顾问 处签单者屿该顾问无关.（四）跨区域分配：1 .名单归属：无论是walk in, web in, call in,各校区SA必须将客户信息完整记录后交给校区主 管，由校区主管按客户具体意愿移交给客

13、户所有区域的校区的校区主管按制度进行分配，不可以 跨区域跟进及安排试听.2 .名单移交：顾问如发现市场或主管分配名单中有其他校区的名单，须将名单自觉主动交回给校区主 管，由校区主管移交给客户所有区域的校区的校区主管按制度进行分配。3 .转介绍跨区域：如果校区家长转介绍的学员不在本校区，即A校区的家长转介绍到B校区安排试听 或报名。如果成功报名，业绩按业绩比例分给A校区及顾问20%的业绩和提成；此提成 与奖金由B校区按A校区顾问当月所得提成最高比例发放，赠送给转介绍家长的奖励亦 由B校区承担.4 .特殊情况：接待签单：(1)客户到访A校区，由负责顾问接待并直接收取IT金，但在B校显付绘款报名，该

14、 情况校区业绩归属B校区。A校区的顾问可获50%个人业绩，此提成与奖金由B校 区按A校区顾问当月所得提成最高比例发放.B校区跟迤服务顾问可获50%个人业绩 客户到访A校区，由负责顾问接待并直接收取款项及幸反名，该情况校区业绩归属B校 区。A校区的顾问可获50%个人业绩，此提成与奖金由B校区按A校区顾问当月所 得提成最高比例发放。B校区服务顾问可获奖金100元(3)若首次到访未能签单，则 负责顾问需把该客户转交校区主管转交给B校区校区主管按制度进行分配跟进，不可 以继续跨区域跟进及安排试听代办理报名：若客户提前预约直接到A校区报名并直接付款，但要求在B校区上课， 此情况如已提前通知A校区校区主管

15、.A校区须义务配合，校区业绩归属B校区，与 A校区无关B校区服务顾问可获奖金100元.1.1. 户意愿变更:A校区顾问在跟进客户的过程中，客户改变主意，要求日后在B校 区上课。在此情况下，A校区顾问需立即向所属校区主管汇报客户情况，若校区主管经 与B校区主管协商后，同意让A校区顾问继续更进，则成交后团队业绩归属B校区， A校区顾问可得签单业绩的50%的个人业绩，相关试课老师亦可得全部试课奖金.此 提成与奖金由B校区按A校区顾问当月所得提成最高比例发放。B校区服务顾问可 获奖金100元相反,若B校区主管认为把名单转回给自己校区跟进更好，A校区顾 问需无条件把名单转给B校区跟进.在此情况下，若B校

16、区成功签单，A校区顾问可 得签单业绩的20%的个人业绩，B校区顾问可得签单业绩的80%的个人业绩。相关A 校区及B校区试课老师亦可得全部试课奖金.此提成奖金由B校区按A校区顾问当 月所得提成最高比例发放。若A校区顾问在确认客户情况及意愿后未有向校区主管汇 报客户情况并继绩跟进签单，日后签单的校区业绩归B校区，B校区服务顾问可获 奖金100元，若客户自行到B校区咨询并报名，个人业绩和团队业绩归B校区所 有6 .顾问工作校区变更：因工分配：顾问因工作分配从A校区变更工作地址到B校区，但仍做顾问工作的 （转岗除外），在B校区上班期间，可延长1个月时间继续跟进A校区意向客户，期间成交的A校区客户，业绩

17、仍归原顾问所有。若一个月内仍未开单的，须将客户信 息交由A校区校区主管重新分配.因私分配：由于个人原因从A校区变更工作地址到B校区，但仍做顾问工作的， 在离开原A校区前须将所有客户信息移交给校区主管重新分配.7 .会员更进：顾问个人跟进的已报名会员名单，要做好会员服务并及时在CRM记录客户跟进记录,如果A顾问跟进的已报名会员的直系亲属报名,业绩均归A顾问所 有。但如果A顾问1个月内没有在CRM更新该会员跟进信息，该会员在B顾问 处报名，业绩归B顾问所有，同时该名单由校区主管移交其他顾问跟进.8 .会员投诉：无论任何原因，如果A顾问在跟进会员中产生投诉或强烈要求更换顾 问，该名单将由校区主管重新

18、分配,产生的业绩无论是新签或续费与A顾问无关。9 .名单转移：无论任何原因，如果A顾问跟进的已报会员名单,1个月内没有CRM 系统更新记录，顾问主管或校区主管或销售总监有权重新分配该名单。该会员产生的 续报与A顾问没有关系.10.会员转介绍：如果A顾问跟进的会员转介绍给B顾问，可由B顾问持续跟进 被转介绍的客户，被转介绍客户报名产生的业绩与A顾问没有关系，跨校区转介绍同上D 04市场资源分配制度2019.05.01.主动名单来源归属1）主动名单进入校区如walk in、call in等，行政应查询系统如未有市场记录则按 walk in、call in等计算到访及业绩。2）校区获取到客户转介绍名单，如存在市场系统并且有最近60天市场跟进记录，则 不能按转介绍录入，仍以市场部记录为准计算到访及业绩。如系统名单未显示有该客户，或存在于系 统但显示超过60天未有任何跟进记录，则仍属于转介绍.按转介绍流程进行。3）如同一天同一个资源以多个渠道进入（如：推广、网推、主动咨询）则按最先录入 系统为准。4）如同一家庭两个资源进入系统统一按一个家庭计算，同一家庭多个成员到访亦只计 算1个到访5）新签市场名单，在报名后一个月内的转介绍均算原渠道计算到访及业绩6）如新签名单中同一家