学员手册(正式打印版)

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.学员手册(正式打印版)【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.课程目标：课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。课程内容：课程内容：模块一：为客户着想模块一：为客户着想1课程介绍2客户决策会议3貌似无辜的传话者4 4探索探索5辛辛苦苦的分拣员6循规蹈矩的投递员7忙忙碌碌的客户经理模块二：创造双赢模块二：创造双赢1回馈2 2提议提议3不善倾听的函件局长4 4行动行动5 5确认确认6无可厚非的营业员7可能的结局 我的课程目

2、标我的课程目标 第一单元第一单元 导入导入一、课程特点：一、课程特点：二、概括您现在的工作状态二、概括您现在的工作状态第二单元第二单元 模块一模块一 为客户着想为客户着想【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.一、仔细观察及聆听一、仔细观察及聆听1.1. 大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？知？2.2. 大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？么？3.3. 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营大华超市将选择

3、滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的二、客户是如何做决策的左脑- ；右脑- ；客户源于客户源于 。三、认知的基本原则三、认知的基本原则 1.每个人的认知是基于 而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成 ，便很难改变；4.价值标准， 。四、认知的障碍四、认知的障碍信念抵触 只关注自己感兴趣认知盲点 你永远无法与你永远无法与 争辩！争辩！第三单元第三单元 貌似无辜的传话者貌似无辜的传话者【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题二、卓越服

4、务的关键时刻二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是-尽可能为客户 。目标是-达成卓越的关键时刻。关键时刻是-你对客户的服务所产生的一个 的现象。OROR不 论 是正面的负面的三、卓越服务行为模式三、卓越服务行为模式四、探索的内容四、探索的内容1.我们需要说明为何心存“ ”，对于建立 是不可或缺的；2.解释何谓企业利益、个人利益、及 ；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的 技巧。五、为客户着想五、为客户着想-探索探索企业利益：有助于 【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.，改善客户的服务、增加收入、降低成本。个人利益：对 有利，减轻压力、协助个人

5、成长、增加收入、提升地位。互动互动-哪些是企业利益？哪些是个人利益？哪些是企业利益？哪些是个人利益？企业利益个人利益六、客户期望六、客户期望-探索探索王强的期望王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？8.8.保持现有职位保持现有职位9.9.提高运营效率提高运营效率 10.10.提高技能提高技能 11.11.促成变化促成变化 12.12.增加盈利能力增加盈利能力 13.13.平稳的现金流平稳的现金流14.14.做出贡献做出贡献1.1.保持权利保持权利2.2.增加发展潜力增加发展潜力3.3.高的投资回报高的投资回报4.4.增加销

6、售增加销售 5.5.控制他人控制他人 6.6.更加安逸更加安逸 7.7.降低成本降低成本 1515感到更安全感到更安全 16.16.满足规范满足规范17.17.解决问题能手解决问题能手18.18.提高社会地位提高社会地位 19.19.及时交付及时交付 20.20.最佳技术最佳技术 21.21.得到认可得到认可 22.22.价格折扣价格折扣 23.23.符合法律要求符合法律要求24.24.增强自尊增强自尊 25.25.优秀的表现优秀的表现 26.26.提高效率提高效率 【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从 中获得何种结果；2.

7、藉由探索 要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘 可以帮助你超越客户的期望。七、积极倾听七、积极倾听-探索探索有效倾听的障碍：有效倾听的障碍：1.你因为其他事情分心了；2.你的心思被其他事情所盘踞；3.你不同意那个人的论点；4.你认为那个人不具有价值；5.你想要表达自己的点子和想法；6.你在寻找别人论点的缺陷；7.你想回去谈你原本计划好的事情；8.你离席了一会儿，就跟不上了；9.不感兴趣；10.你误解了对方的话。当好听众的七个好习惯：当好听众的七个好习惯：1. 肢体语言2. 问对问题【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.3. 不要打岔 4. 做笔记5. 确认 6. 对观

8、感作出回应7. 和对方站在相同的立场第四单元第四单元 辛辛苦苦的分拣员辛辛苦苦的分拣员一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题二、内部客户二、内部客户在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：-谁离外部客户 ；-谁的 最能代表外部客户的 ；-谁承担外部客户的 。三、内外部客户价值链三、内外部客户价值链 卓越服务行为模式适用于什么客户？小魏小魏四、向客户承诺的要点四、向客户承诺的要点1.找出根本原因2.承诺目前可以采取的行动3.建议后续的行动【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.4.不要过度承诺5.永远要有备选方案总之，要在

9、心态上要在心态上 五、为客户着想的壁垒五、为客户着想的壁垒1.制度性壁垒-思考一下制度流程上 允许做；2.技术性壁垒-确认技术上 做；3.适应性壁垒-思考主观上 做。第五单元第五单元 循规蹈矩的投递员循规蹈矩的投递员一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题二、实践承诺的指导原则二、实践承诺的指导原则5C5C1. -替客户着想在这个阶段同样重要。我们需要认真考虑你的承诺对客户意味着什么。2. -凡事都要留必要的余量，以应对那些预先没有想到的意外发生。3. -与周围的每个人沟通，使你的团队随时了解进程，也使客户及时了解最新信息，尤其是要把责任转移的阶段。4. -【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅

10、供学习与交流.精品文档.协调你团队中其他人的行动，认同你身边专家们的专长，并且让他们帮助你。5. -明确宣布完成的每一项工作。第六单元第六单元 繁忙的客户经理繁忙的客户经理一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题二、做个机敏的倾听者二、做个机敏的倾听者找商机信息：找商机信息：从客户的谈话中找出竞争者讯息：从客户的谈话中找出竞争者讯息：三、周明与王强的三次互动三、周明与王强的三次互动互动三个关于整合营销提议的相关互动模式探索EXPLORE一开始，周明太忙以致无法探索王强的真正需求第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机

11、会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现提议OFFER提出行动提出行动提出找专业人员的建议，但为时已晚行动ACTION但提供了太多的资料但提供了太多的资料在此同时，竞争者已提供了本可由滨江邮政提供的协助【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.确认CONFIRM但没花时间确认，直到王强已经联络竞争者第七第七单元单元 专业专业的竞的竞争者争者一、讨论一、讨论并回答问题并回答问题二、王强的新期望二、王强的新期望王强原本的期望王强原本的期望王强的新期望王强的新期望周明将提供整合营销的相关资讯，包括：技术资料、实施问题和使用者经验等南希的支持将有助于他与同事之间建立更

12、良好的关系（个人利益）锐凯公司的示范演示使得大华超市的领导团队支持他对此项目的期许及时间表（企业利益）锐凯公司将对他的事业计划有所帮助并使杨总支持他的计划（个人利益和企业利益）第八单元第八单元 模块二模块二 创造双赢创造双赢一、学习目标：一、学习目标：解释何谓“双赢”及“合格”解释何谓“适当”的行动提议知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝说明如何确认客户期望被达成惶惶者者生生存存【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.二、提议的三个要件二、提议的三个要件完整完整： ；我们提出的提议要能够覆盖住在上一步探索阶段探寻出来的客户的期望。如果我们的提议没有覆盖住，漏掉了

13、，就说明我们的提议不完整。实际实际： ；我们必须保证提议是在我们的能力范围之内的。如果我们的能力不够，那么客户就会很快发现跟他合作的人是一个毁约的人。客户对我们的信任马上就会受到影响。这样将会对我们后续工作的开展产生负面影响。所以我们的提议一定要实际，不要超出自己的能力范围。双赢双赢： ；在满足客户期望的同时，也能为自己带来价值和收益。适当适当= = + + + + 第九单元第九单元 不善倾听的函件局长不善倾听的函件局长一、讨论并回答问题一、讨论并回答问题二、行动二、行动做好行动是证明自己、建立互信的关键环节。学习这一部分的内容，我们首先思考3个问题。思考：思考：1.1.实践承诺的重要性体现在

14、哪些方面？不信守承诺会带来哪实践承诺的重要性体现在哪些方面？不信守承诺会带来哪些危害及结果？些危害及结果？2.2.成功实践承诺的基本原则是什么？如何制定行动计划并管成功实践承诺的基本原则是什么？如何制定行动计划并管【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.精品文档.理好你的时间？理好你的时间？3.3.如何面对实际过程中可能存在的问题？怎样规避可能出现如何面对实际过程中可能存在的问题？怎样规避可能出现的风险？的风险？三、回忆实践客户承诺的三、回忆实践客户承诺的5C5C原则原则5C5C第十单元第十单元 无可厚非的营业员无可厚非的营业员确认的重要性确认的重要性第十一单元第十一单元 是谁扼杀了这份合约是谁扼杀了这份合约一、为客户着想，