专业销售技巧培训(共83页).ppt

1、专业销售技巧培训教案部2013/021704超速行销法则的启示30分钟4 秒17分钟30分钟营业准备第一印象4秒内形成17分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”积累和修炼在销售过程中，你经常会遇到哪些困惑？l 顾客进店率低，人少l 成交时顾客借故离开，一去不复返l 详细介绍了每个系列产品，顾客悄然离去l 顾客无明确需求，沟通不畅l 连带率低，客单价不高思考： 销售自己概念买好处卖感觉销售理念l发现顾客需求 l满足顾客需求l超越顾客期待赢l物质喜悦 l精神感动赢销售理念销售十大关十送客跟进关九信息登记关八收银包装关七连带关六成交关五异议关四推荐关三诊断关一印象关二探求关销售十大关建立信赖感

2、建立信赖感第一关 印象关表现： 硬件：装饰、陈列 软件：灯光、音乐目的：提升进店率，营造轻松的销售氛围。店表现： 职业形象 工作情绪 专业知识目的：消除顾客顾虑，产生共鸣，建立信赖感。人进店率回店率利用第一印象 让顾客相信你l消除顾客疑虑l建立顾客的信心担心区舒适区焦虑区让顾客进入舒适区让你快速与顾客建立信赖感的三大法宝让顾客进入舒适区 赞美式赞美的原则：真诚挖掘潜在需求 真诚“您很会搭配” “这个蝴蝶结很配您的风格”发自内心的赞美潜在需求“真是太好了，如果能再将*改善就更好了” 站在对方的立场，不经意间提出建议重复法“您对护肤还很专业呢” “看来您很了解自已的皮肤状态”利用重复的赞美方式，提

3、示顾客请教法“请问您平时是如何护理头发的呢？” 诚肯的请教顾客，是获取顾客好感的有利武器赞美的方法：重复法请教法让顾客进入“舒适区”的话术演练现学现用探求顾客需求探求顾客需求第二关 探求关顾客类型分析及应对讨论：你平时的购物表现？ 喜欢什么样的店员？色眼认人：红色蓝色顾客类型分析及应对破解技巧：1. 赞美 2. 拉回主题破解技巧：1. 数据、证据 2. 给顾客一定空间特点：表现欲望强，购物时是一种唠叨型顾客表现 。 蓝色：分析者特点：很清楚自己的需求，逻辑性较强，购物时较为理性。红色：表现者顾客类型分析及应对黄色：控制者破解技巧：1. 逻辑清楚 2. 让顾客做选择特点：沟通时较为强势，购物时是

4、骄傲型顾客表现绿色：和平者破解技巧：1. 帮顾客做决定 2. 试用，让顾客产生亏欠感特点：和蔼可亲很容易沟通，购物时是和气型顾客表现顾客类型分析及应对看问听探寻需求探寻顾客的需求请问.试试你的眼力好不好？数数有多少张人脸？探寻顾客的需求 看l 皮肤状况l 妆 容l 服 饰l 眼 神l 动 作“看”顾客哪些方面？探寻顾客的需求 问l 品 牌l 护理方法l 生活习惯“问”顾客哪些问题？提问目的掌握顾客情况目的: 品牌信息收集（三问） 护肤习惯收集（三问） 了解顾客的购买力了解顾客需求目的：快速掌握顾客的肌肤护理需求，为后续产品推荐做好准备。 封闭式提问-过去或现在l 开放式提问-现在或未来l 封闭

5、式提问-未来步骤参考话术要点确认品牌信息 您以前用过珀莱雅产品吗？ 您是我们珀莱雅会员吗？ 您使用的是什么品牌呢？ 注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感。 询问是否是会员，是否用过 珀莱雅产品，对新顾客介绍 珀莱雅品牌。 通过亲切、有礼的提问，了 解顾客的需求所在”您是自 己用还是送人？” 主动观察、询问顾客皮肤现 状。了解护肤习惯 您现在在用一些什么护肤品呢？ 您用了多久了？ 您平时是怎么护理肌肤的？注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感。掌握顾客情况教你如何“问”教你如何“问”了解顾客需求步骤时间目的话术举例封闭式提问过去了解过去情况，最易回答，让顾客养成回答你问题的

6、习惯您以前的肌肤状态跟现在一样吗？开放式提问现在将来从现在到将来辨别对方动机，始终确认信息您对自已的肌肤有哪些不满意呢？封闭式提问未来把顾客需求和产品卖点相连接看来您希望改善肌肤干燥和暗沉的现象，对吗？掌握顾客更多的信息，多问“背景问题”教你如何“问”探寻顾客的需求 听l 顾客的担心l 顾客的兴趣l 购买的意向“听”到哪些信息？当顾客产生购买意向后，通常会有以下信号：探寻顾客的需求 听肢体爱不释手（反复看产品）、和第三者商量、谈话时身体前倾、凝视前方，突然陷入沉默。讨价还价、挑毛病、关心买东西细节（付款方式等）、要求尝试、询问售后服务、让你介绍产品、询问多久有效；能否再送小样。语言现学现用2人

7、一组，找出对方需求的演练第三关 诊断关抹药激发顾客需求，解决顾客更多皮肤问题寻找伤口揭开伤口撒盐诊断四步骤：推荐产品推荐产品塑造价值塑造价值第四关 推荐关推荐步骤目的通过介绍产品的好处、成分及功效，让顾客认识及肯定产品方法BFAB法则好处-成分-功效-好处示范B好处：珀莱雅海洋水动力系列激活细胞水循环，实现长效持久保湿。F成分：产品中特别添加了600米海洋深层水。A功效：海洋深层水可以缓解肌肤干燥、紧绷感，并且安全性和稳定性极强、易被人体吸收。B好处：您今天开始按这个方法使用，您的肌肤干燥问题就会得到缓解；使用一个月以后，干燥、粗糙的现象会有明显的改善。说明产品的方法解除抗拒解除抗拒帮助决定帮

8、助决定第五关 异议关顾客会有哪些异议呢？我们的惯性心理 “自我设限”恐 惧！当顾客提出异议时什么是异议？异议指的是顾客对你或你的产品、价格、服务、信誉等方面提出的质疑和反对意见。异议的作用l 客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用 心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。l 通过异议了解客户深层的需求和问题，从而调整我们 的销售方法。l 通过异议了解客户对我们所推荐的产品接受程度。顾客都有哪些方面的异议？l 客户准备购买，但需要进一步了解品牌、产品实际的 情况。l 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买。 l 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠。 l 客户想建立谈判优势，支

9、配销售人员。 一、针对价格异议处理二、针对产品异议处理三、针对其他异议处理教你如何处理顾客异议一、针对价格异议的处理方法声东击西：转移法有舍有得：取舍法案例1 转移法有一天，某位女士看中一条裙子。顾客：“老板，这条裙子多少钱?”店主：“280块。”顾客：“80块卖不卖?”店主：“80块怎么卖得了?”顾客：“卖就买，不卖就算了。”店主：“回来，回来，算了。”大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?顾客：“老板，这条裙子多少钱?”店主：“280块。”顾客：“80块卖不卖?”店主：“裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是

10、吗? 您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。顾客“80块卖吗?”店主：“小姐，80块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧！”运用转移法解决异议：我们永远不谈价格只谈两个字：价值顾客价格谈销售人员谈价值价格异议处理转移法注意要点案例2 取舍法一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。服务小姐很爽快地说了声：“可以。”他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要4000块整的话

11、，您房间那个45寸的放大如果不要的话，就可以做。”（价格取舍）“不行，你们利润都非常大的，45寸的放大不能少，4000块，如果可以就交款。”“先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，更注重品质和服务的保证，要是优惠太多了，我们可能做不到。”（价格转移）“不行，再优惠一些。”“先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了。不过，您看这样好吗？我们这里有个消费5000块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费4500块，我找店长也给您申请一套，价值500块以上，您看可以吗？”“两套！”那位丈夫说。“我马上打个电话问问”店员

12、拿出手机，当着顾客的面打出。“张店长，我这边有个VIP客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗？还有几套？只有一套了吗？再帮我找找啊！只有一套了吗？”“先生，公司只剩下一套了。”“算了算了！这就样了！”“那请到这边办一下手续！” 收银台签单成交。运用取舍法解决异议：价格异议处理取舍法注意要点顾客要我们降低价格，我们也要有一个要求，这就是取舍，然后让顾客自己去选择。二、针对产品异议的处理方法 转化法太极法询问法假设法忽略法反驳法1忽略法与成交没有多大的关系，经常使用微笑点头，表示“同意”或表示“听见了您的话”。这款产品能让我变得和大S一样白皙吗？您真幽默！2转化法把缺点转化为

13、优点。这种味道是天然的，产品没有过量添加香精成份，不会对肌肤产生刺激！你家产品不好闻，不像别人的产品香香的！3太极法价格太贵了！正是因为价格相对其他产品贵一些，所以我们采用的是最先进的技术和最安全的成分。借力使力。4询问法通过询问，真正掌握顾客异议点。我明天再来，下次再买！您今天不买的原因是什么呢？是价格问题还是担心品质问题？同意顾客部分异议，表达自己的观点：“是的如果”我再考虑一下!是的，我是您也会考虑一下的。如果今天有优惠活动，花最少的钱使用最好的产品，我相信您不会错过的！5假设法6反驳法你们的产品补水效果一点儿都不好！不知道您使用是哪个系列产品？.其实像您这样的皮肤要注重日常的锁水工作，

14、系列的产品就是针对您这样的肌肤设计的。直接纠正顾客不正确的观点。三、针对其他异议的处理方法补偿法转折法你们的产品使用一半就挤压不出来了。这种压泵式的设计当空气进入瓶体就容易出现挤压不出来的现象，但是这种设计优点就是卫生、不会造成浪费，其实你将瓶体中的空气排出就可以解决了。1、补偿法不否认相关缺点，利用产品的优点来补偿缺点。2、转折法根据顾客和事情情况，间接否定顾客的意见。我对我现在用的产品很满意！据我了解那款产品效果也不错！但是在这个季节您的皮肤要加强修护工作，因此这款产品更加适合您在这个季节使用！永远先认同 赞美 转移 反问“你们价格太贵了！” 认同 我了解您的意思！ 赞美 您对化妆品品质的

15、要求一定是很高的！ 转移 这是我们的明星产品，一定能满足您的要求！ 反问 您不想试试吗？最高原则标准化应对动作销 售 演 练组队组队 练习：练习： 4月份的一天，店里正在做珀莱雅的专场活动，来了一位30岁左右两颊有色斑的顾客，销售人员给她推荐靓白肌密系列产品，顾客说太贵了，还担心用靓白肌密系列有没有效果？如果你是这位销售人员，你会怎么做？ 上台上台PK练习：练习： 4月份的一天，店里正在做珀莱雅的专场活动，来了一位30岁左右两颊有色斑的顾客，销售人员给她推荐靓白肌密系列产品，顾客说太贵了，还担心用靓白肌密系列有没有效果？如果你是这位销售人员，你会怎么做？临门一脚临门一脚成成 交交第六关 成交关

16、1、冲动2、好奇心3、集体心里4、想得到快乐5、想满足自尊心6、有表现欲和占有欲7、有模仿心和竞争心8、想拥有漂亮的东西顾客购买产品的动机你了解吗？40%的生意是在要求五次以内成交的60%的生意是在要求五次以上成交的成交的关键就是两个字：要求在所有的成功销售中l要求法l选择法lYES-YES法l秒杀法帮助顾客做决定：达成销售l 不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它产品！l 不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！l 不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！l 不要节外生枝。 一旦感觉到客户

17、有意购买时，随时进入促进成交阶段。成交时机出现时的“四不要”l 强调目标产品的优点和客户购买后能得到的好处。l 强调活动力度，应该抓住当前的优惠时期。l 强调目标产品已不多，目前销售好，不及时买就没机会了。l 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。成交时机出现时的“四强调”第七关 连带关连带销售是提高客单价最简单最有效的方法连带销售三步骤1、确定顾客的需求、兴趣。2、建议能够满足顾客需求或者兴趣的 额外产品，并告诉顾客带来的好处。3、试探顾客对连带的产品作出的反应。l 寻找互搭互配 l 利用促销，不失时机 l 多为顾客去补零 l 新款、明星产品积极推 l 朋友、同伴不忽略 l 勤展示多备选 连带销售小方法第八关 包装收银关包装收银步骤第九关 信息登记关您购买我们产品就已经是我们的会员了，现在花两分钟时间我帮你填写一下会员资料卡。如果顾客有疑问或不太愿意填写，你可以解释如下：l 您的资料我们会妥善保管，而且我们店也不会随便骚扰您的，请放心！l 留下您的资料更加方便我们的新品体验，最新各种活动能及时通知到你。邀约登记会员台账的话术第十关 送客跟进关 1.感谢 2.寒暄 3