培训4S店度售后服务部总结课件

1、精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结2010年度售后服务部总结2011年售后服务工作重点 精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结一、总产值（元）精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结二、入场台次（台）n上半年维修入场台次7110台，下半年维修入场台次8318台，n下半年入场台次增长16.99%精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结三、维修产值（元）n上半年维修入场台次7110台，下半年维修入场台次8318台，n下半年入场台次增长16.99%精心整理 . 精品课件2012.0

2、2.01培训4S店度售后服务部总结四、备件收入（元）n上半年维修产值555.49万元，下半年维修产值653.66万元，n下半年产值增长17.67%精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结五、工时收入（元）n上半年维修工时133.62万元，下半年维修工时161.41万元，n下半年维修工时增长20.80%精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结六、单车产值（元）n2010年全年平均车单价784元/台次，较全国平均车单价875元/台次低91元/台次；n2011年我们较车单价较高的差距还有很大，还有一段上升的空间；最高为北京区1002元n提高车单

3、价、提高进场台次是我们重中之重；精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结七、保险业务（台）n我们的续保业务全年262台次，在电话车险的铺天盖地广告的影响下，我们要做好对客户的宣传工作；n在目前的形势下，从新车的保险开始做起更重要；做好续保，可有效减少客户的流失。精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结八、2010年1-11月售后总体满意度n全年售后总体满意度成绩52.7分，较全年目标56.7分相差4分；n不满意度较高；n提高完全满意度的同时，有效地降低客户抱怨、降低不满意度仍需要我们据需努力；精心整理 . 精品课件2012.02.01培训

4、4S店度售后服务部总结九、特约商质量考核n提供维修保养建议据目标值相差1.5%；n一次性修复率据目标值相差3.3%；精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结十、2010年售后问题分析（一）一、流程、制度的执行一、流程、制度的执行 通过一年的实际运作，售后的流程和制度得到不断完善和补充通过一年的实际运作，售后的流程和制度得到不断完善和补充但是在实际工作中存在一定的不足：但是在实际工作中存在一定的不足：1 1、服务顾问与车间的沟通方面，车辆知识不熟悉导致在车辆的故障、服务顾问与车间的沟通方面，车辆知识不熟悉导致在车辆的故障诊断上对车间有太多的依赖性；车间个别人员偶尔挑单

5、，对服务顾问诊断上对车间有太多的依赖性；车间个别人员偶尔挑单，对服务顾问派工的控制有一定的制约；派工的控制有一定的制约；2 2、服务顾问对流程的执行上不够、服务顾问对流程的执行上不够100%100%坚持，考核中体现对流程的执坚持，考核中体现对流程的执行不够稳定；导致流程制度执行过程中不到位，不能长期执行；本部行不够稳定；导致流程制度执行过程中不到位，不能长期执行；本部门主管人员没有能系统的严格管理基层员工去执行；门主管人员没有能系统的严格管理基层员工去执行；3 3、上半年由于质检岗不到位造成流程缺失，质量管控不够严谨，造、上半年由于质检岗不到位造成流程缺失，质量管控不够严谨，造成了维修后车辆不

6、能成了维修后车辆不能100%100%质检；质检；4 4、车间在施工时间的把握上不够，偶尔出现低效率不能按时交车的、车间在施工时间的把握上不够，偶尔出现低效率不能按时交车的情况，最终导致客户排队等待、客户抱怨等情况；情况，最终导致客户排队等待、客户抱怨等情况；5 5、部分员工责任心不强，认识不足导致在维修检查过程中敷衍了事，、部分员工责任心不强，认识不足导致在维修检查过程中敷衍了事，班组在接单的过程中班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出利益性表现的尤为突出；精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结十一、2010年售后问题分析（二）二、工作质量与现场管理二、工作质量与

7、现场管理1 1、服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有、服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友；的忠诚度甚至和客户做朋友； 2 2、客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比、客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有一定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防；较还有一定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防；3 3、从厂家的调查结果来看，一次性修复率（、从厂家的调查结果来看，一次性修复率（92.7%92.7%）还有待）还有待于及

8、一步提高；于及一步提高；4 4、场地的局限也导致了车辆物流的拥挤，客户车辆排队，、场地的局限也导致了车辆物流的拥挤，客户车辆排队，进出等待等；进出等待等；5 5、车间现场、车间现场5S5S的情况较差，车间卫生、工具箱、物品摆放的情况较差，车间卫生、工具箱、物品摆放等仍需要加强等仍需要加强6 6、洗车人员更换频繁，岗位不稳定；洗车不够干净；、洗车人员更换频繁，岗位不稳定；洗车不够干净；精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结十二、2011年售后服务工作重点（一）一、经营管理目标一、经营管理目标1 1、售后进厂、售后进厂1900019000台，实现产值台，实现产值150

9、01500万，实现产值毛万，实现产值毛利利600600万；万；2 2、新车保险、新车保险900900台，续保台，续保480480台；台；3 3、全年满意度考核（完全满意度、全年满意度考核（完全满意度- -不满意度）不满意度）6969分以分以上；上；4 4、商务考试人员合格，平均成绩、商务考试人员合格，平均成绩8080分以上；分以上；5 5、备件的满足率达到、备件的满足率达到90%90%以上，备件完成率以上，备件完成率90%90%以上。以上。6 6、实现服务顾问接待区、机电车间、钣喷车间、工、实现服务顾问接待区、机电车间、钣喷车间、工具箱具箱5S5S考核符合率考核符合率80%80%以上；以上；7

10、 7、实现客户投诉率低于、实现客户投诉率低于0.2%0.2%以下；以下；8 8、实现满意度杠杆符合率、实现满意度杠杆符合率95%95%以上；返修率以上；返修率4%4%以下；以下；精心整理 . 精品课件2012.02.01培训4S店度售后服务部总结十三、2011年售后服务工作重点（二）二、内部管理内容二、内部管理内容1、针对2010年厂家满意度考核项存在的问题逐个进行落实改进；落实2011年商务政策的内容，在原有的各项考核制度基础上适当修改，制定新的绩效方案；2、解决服务顾问与车间的派工沟通问题，解决个别班组或个人挑单的问题；3、围绕提高客户满意度，完成流程和制度的细节培训，强化服务顾问的服务意识，在服务顾问业务能力、处理客户异议方面多组织培训；4、制定工时的定额时间，并将“是否按时交车