商业物业管理修订版课件

1、商业物业管理修订版商业物业管理商业物业管理商业物业管理修订版商业物业管理修订版商业物业管理修订版国际商业地产的分类国际商业地产的分类1. 邻里型购物中心；邻里型购物中心；2. 社区型购物中心；社区型购物中心；3. 区域型购物中心；区域型购物中心；4. 超区域型购物中心；超区域型购物中心； 5. 时装精品购物中心；时装精品购物中心；6. 大型量贩购物中心；大型量贩购物中心；7. 主题与节庆购物中心；主题与节庆购物中心；8. 工厂直销购物中心。工厂直销购物中心。商业物业管理修订版八种购物中心共通的特点：l有一致而整体的建筑设施规划；有一致而整体的建筑设施规划；l完整的交通道路系统；完整的交通道路系

2、统；l足够的停车空间；足够的停车空间；l多元性商店业种与服务；多元性商店业种与服务；l统一的经营策略及店面管理；统一的经营策略及店面管理；l独立个性的购物环境。独立个性的购物环境。商业物业管理修订版购物中心的概念v购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。v整体而言，密闭式购物区（整体而言，密闭式购物区（Mall）通常是商业地产）通常是商业地产项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购物通道加以连接，形成四时四季

3、都很舒适的购物环物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环境。境。商业物业管理修订版经营管理目标经营管理目标总目标总目标营造优质的营造优质的购物环境购物环境，提高租户和消费，提高租户和消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者前来购物、消费，并尽可能地使其能者前来购物、消费，并尽可能地使其能长时间地留在购物中心内。长时间地留在购物中心内。商业物业管理修订版购物中心管理特点购物中心管理特点l统一管理统一管理 统一招商管理统一招商管理 统一营销推广统一营销推广 统一服务监督统一服务监督 统一物业管理统一物业管理 l分散经营分散经营 商业物业管理修订版购物中心的管理

4、特点购物中心的管理特点 l顾客流量大顾客流量大 l服务要求高服务要求高 l管理点分散管理点分散 l营业时间性强营业时间性强 l车辆管理难度大车辆管理难度大 商业物业管理修订版购物中心管理人员配备原则购物中心管理人员配备原则l因事设岗因事设岗l一专多能一专多能l精简高效精简高效商业物业管理修订版一般购物中心的经营范围一般购物中心的经营范围一站式消费中心一站式消费中心个人、家庭个人、家庭v购物时尚百货、超市、专卖店v餐饮中餐、快餐、主题餐厅、美食广场v休闲健身中心v娱乐电影院v美容美容美发、SPAv合家共欢儿童世界、家居用品v其他生活配套商业物业管理修订版一般购物中心的主要收入一般购物中心的主要收

5、入o适合目标消费群的业态组合（商品组合）适合目标消费群的业态组合（商品组合）o消费者必去的目的地、旅游景点消费者必去的目的地、旅游景点o创新的活动吸引人流，促进消费创新的活动吸引人流，促进消费o约会、聚会等的聚散地约会、聚会等的聚散地o新的消费体验、优质服务新的消费体验、优质服务o让一家人能在此待上一整天让一家人能在此待上一整天商业物业管理修订版I. 业态规划（业态规划（Tenant Mix）II. “购物中心百货化购物中心百货化”的经营实施的经营实施III. 市场推广手段的被动性转化为市场推广手段的被动性转化为“互动性、主动性互动性、主动性”IV. 建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提

6、升建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提升 分段实施工作分段实施工作商业物业管理修订版经营管理目标经营管理目标四大发展阶段四大发展阶段l创造始初人流阶段创造始初人流阶段l目标人流锁定阶段目标人流锁定阶段l非核心客群弱化阶段非核心客群弱化阶段1.客户忠诚培育阶段客户忠诚培育阶段商业物业管理修订版经营管理目标经营管理目标 策略性步署策略性步署l稳定购物中心营运l提高客户服务水平l优化营运管理质素l强化项目形象建设 最终目标：达到没有缺陷的程度商业物业管理修订版购物餐饮融于一体户外广告互动气氛灯光效果舒适的温度电影院的结合户外使用方案外观亲和力合理的定价便利的交通音乐节拍丰富的广场活动小店多样化

7、经营模式引领潮流14类主要成功因素商业物业管理修订版客户服务管理十大要项客户服务管理十大要项 l商户服务管理商户服务管理 l装修服务管理装修服务管理 l设备、设施维保服务设备、设施维保服务管理管理 l建筑物的养护及维修建筑物的养护及维修管理管理 l保安服务管理保安服务管理 l保洁服务管理保洁服务管理 l绿化服务管理绿化服务管理 l经营服务管理经营服务管理 l广告管理广告管理十十.保险管理保险管理 商业物业管理修订版一、商户管理一、商户管理l商户服务l内部管理 商业物业管理修订版商户服务内容商户服务内容l接待与联系 l纠纷、投诉接待 l报修接待 l走访回访 听取商户和商场方对物业管理服务的意见、

8、建议； 对报修后的维修结果进行回访； 对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。l内外联系 商业物业管理修订版二、装修服务管理二、装修服务管理l装修管理职能审核装修申请签订“装修管理协议”现场监督管理等。 l装修管理应做好的工作装修管理应做好的工作 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管l装修管理规定的要点装修管理规定的要点 l装修现场监督管理装修现场监督管理 商业物业管理修订版三、设备、设施维保服务管理三、设备、设施维保服务管理l防止商场停电l保证中央空调的正常使用l保

9、证自动扶梯的正常使用。 商业物业管理修订版四、建筑物的养护及维修管理四、建筑物的养护及维修管理 l商场修缮的计划、资金管理 l工程性质的确定l建筑物维修的档案管理建筑物维修的档案管理 l维修或施工工程的管理维修或施工工程的管理 l检查监督检查监督 商业物业管理修订版五、保安服务管理五、保安服务管理 l治安管理 l安全保卫管理 消防治安管理 l防窃防盗的管理 l监控中心管理 商业物业管理修订版六、保洁服务管理六、保洁服务管理 l内部环境内部环境过道扶梯、自动扶梯、电梯卫生间、会议室等一切公用场所商户的铺内、办公室内等非公用部位l外部环境外部环境 楼宇的外墙附属建筑设施周围的绿地/绿植中庭广场停车

10、场等 商业物业管理修订版七、绿化服务管理七、绿化服务管理 l商场绿地管理 l商场室内绿化管理 l检查督导 商业物业管理修订版八、经营服务管理八、经营服务管理 l租赁管理 竞标租赁协议租金租金条款 l推广策划 l服务项目开发 商业物业管理修订版九、广告管理九、广告管理 l灯箱广告l灯饰l条幅l海布张贴l悬挂品 商业物业管理修订版十、保险管理十、保险管理 l公众责任险 l财产险 商业物业管理修订版客户服务管理指标客户服务管理指标物业质量指标物业质量指标v2424小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务v客户有效投诉处理率：客户有效投诉处理率：100%10

11、0%v客户满意率：客户满意率：98%98%v场地、建筑完好率：场地、建筑完好率：98%98%v基础设施完好率：基础设施完好率：95%95%v设备运行正常率：设备运行正常率：99%99%v设备、设施完好率：设备、设施完好率：95%95%v消防设施完好率达消防设施完好率达100%100%；v治安监控设施完好率：治安监控设施完好率：98%98%v房屋外观完好率：房屋外观完好率：95%95%以上以上v房屋维修及时率：房屋维修及时率：95%95%以上以上v清洁状况保持率：清洁状况保持率：95%95%以上以上v维修及时率达维修及时率达100%100%，维修合格率达，维修合格率达100%100%v客户的服务

12、满意率在客户的服务满意率在95%95%以上以上商业物业管理修订版客户服务管理指标客户服务管理指标环境（绿化、保洁等）管理的工作标准环境（绿化、保洁等）管理的工作标准v管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100%100%v管辖区域绿化成活率管辖区域绿化成活率95%95%以上以上v管辖区域内绿化更新、养护及时率管辖区域内绿化更新、养护及时率100%100%v管辖区域内绿化艺术美化率管辖区域内绿化艺术美化率95%95%v建筑物外立面整洁保持率建筑物外立面整洁保持率98%98%v建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率

13、98%98%以上以上v灭虫除害及时率灭虫除害及时率98%98%以上以上商业物业管理修订版客户服务管理指标客户服务管理指标安保管理的工作标准安保管理的工作标准v2424小时，不间断巡查；小时，不间断巡查；v保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；v及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系；部门联系；v无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通；物品及时通知。道路畅通；v注意关闭门

14、、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、注意关闭门、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；v突发事件突发事件5 5分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；商业物业管理修订版客户服务管理指标客户服务管理指标设备管理设备管理的工作标准的工作标准v一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等；电梯受损）等；v设备机房、工作场地干净整洁，管理制度

15、、操作流程上墙，设设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象；备及管道无跑冒滴漏现象；v电梯关人，接报后电梯关人，接报后5 5分钟内到场处理；分钟内到场处理；v用户报修，接报后用户报修，接报后2020分钟内到达现场；分钟内到达现场；v建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%100%。商业物业管理修订版商业物业管理修订版购物中心营运管理职责权限之购物中心营运管理职责权限之RACI Responsible功能实务执行者功能实务执行者(责任承办人责任承办人) 保洁、保安、客服、工程、保洁、保安、客服、工程、

16、楼管楼管 Accountable功能实务管理者功能实务管理者(责任人责任人) 保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、运营楼层经理运营楼层经理 Consulted经营绩效管理者经营绩效管理者(被咨询者被咨询者) 营运部总监、物业部总经理营运部总监、物业部总经理 、推广部总监、推广部总监、其它营运支援部门领导、项目副总经理其它营运支援部门领导、项目副总经理 Informed总管理者总管理者 / 总责任人总责任人(被知会者被知会者)项目总经理项目总经理商业物业管理修订版 购物中心购物中心租金收取租金收取、保养防损保养防损之之RACI及重大异常及重大异常事件处

17、理之事件处理之RACI 购物中心购物中心物业保养、防损物业保养、防损之时效服务承诺（收费之时效服务承诺（收费制度）制度） 购物中心招商管理人员购物中心招商管理人员工作绩效考核标准工作绩效考核标准 购物中心购物中心总体营运检核总体营运检核工作责任说明工作责任说明商业物业管理修订版购物中心营运管理购物中心营运管理RACI及异常事件及异常事件RACI商业物业管理修订版公共区域公共区域 / 门店保养、防损物业维修时效服务承诺门店保养、防损物业维修时效服务承诺 保养项目保养项目 维修时效维修时效 责任承办人责任承办人l筒灯、格式灯 2小时 门店保养l总电源维修 2小时 门店保养l天花板 2小时 门店保养

18、l消防喷淋头 12小时 门店防损l烟感器 4小时 门店防损l消防玻璃 12-36 小时 门店防损l消防栓 4小时 门店防损l中央空调 （漏水、排风） 6小时 门店保养l灭火器（充气） 24小时48小时 门店防损l保洁 每日3-5次（店铺内垃圾） 门店保洁(客服部)l虫害（四害）控制 每周二、五/2小时/次 门店保洁(客服部)注： 1. 修缮处理时效，以不影响购物中心正常运转为原则，进行物业保养、防损。 2. 购物中心若涉及盗窃事件处理时效，以实际调查处理时间为准。 3. 维修收费：若遇原材料上涨以实际原材料价格为准收取 4. 各店群门店购物中心物业维修收费标准依据：实际材料费+15%人工费实收（出示发票）商业物业管理修订版 顾客管理顾客管理 G 投诉率0.3%以下=3 A 投诉率1%以下=2% 营运管理营运管理(人员管理人员管理) G 合格率95%以上=95%A 合格率90%以上=90%R 合格率80%以下=95%R 租金收缴率90%以下=97% R 完成率95%以下=95% 2.工作积极性和高效率、执行力方面工作积极性和高效率、执行力方面 A 合格率90%以上=90% 3.良好分析、预测、处理问题能力方面