白马尊邸项目老客户危机处理总结分享.docx

1、杭州白马尊邸项目老客户危机处理总结分享一、背景2008年6月白马尊邸首批房源13#14#楼开盘销售表价为均价9500元/平米。由于市场发生巨变，开发商因势调整定价策略，2008年11月第二批房源3#4#5#楼预计开盘销售表价在8000元/平米左右。此消息一旦公开对于6月成交客户将产生巨大心理落差,此前在杭州已经出过万科老业主砸售楼处事件，营销团队预估老客户会聚众闹事从而影响销售团队正常工作秩序甚至延误开盘，有鉴于此，经与开发商团队共同讨论，出台了一套“老业主利益保障方案”。二、老业主利益保障方案主要包含两项内容1、赠送物业装修基金：赠送每户业主一笔物业装修基金，标准为600元/平米，开发商于2

2、010年客户办理完交房手续后支付；2、110%无理由退房：客户可在交房前2个月无理由提出退房申请，开发商将按购房款的110%退还客户购房款同时办理退房手续。以上两项内容以书面协议的形式与首批房源老业主（128户）签订，协议条款、电话邀约说辞、难点解疑说辞及执行要点见本文附件。三、方案开始执行后的危机及处理日期执行内容出现危机危机处理10.2611.03电话邀约；签署协议；约30%老业主签了“协议"只有约30%老客户表示理解，将来签署书面协议；50%表示有质疑，要观望其他人的态度；10%反应激烈，对获得的利益非常不满意说辞上纠正“保障方案”不等问于“赔偿”;以“万科打折事件”为反例,表

3、明开发商的确是从业主利益出发;“有比没有好”部分客户对赠送协议条款有质疑，怕开发商不兑现承诺经验及教训:1处理客户问题一定要软硬兼施,但本方案在执行初期软有余而硬不足,给客户的压力不够。应该在开始通知时就限定签定时间;并且从上到下，尤其是销售员，都树立起强势的心态,微1笑背后给足客户压力。2.主动利用媒体,把握舆论方向。开发商原希望低调解决老业主问题,但发现业主闹事苗头之后,决定听取世联建议,借鉴万科经验,利用对开发商有利的舆论来引导、逼迫客户妥协,给媒体发放统一通稿,发起论坛讨论。实际效果:舆论聚焦点在“降价”,广告效应凸显;但对“方案”本身讨论不多,对老客户的影响微乎其微一-无意识的开始了

4、“事件营销”11.04茶话会4050户业主聚集到售楼处，激烈对话后，对开发商提出三个可接受的主张：1、要求补偿一二期房源实际差价约1200元/平米；2、换房；3、退房“倾听",“态度”准备了水果、点心、茶水,补充座椅,主动营造成茶话会形式安抚老客户的激动情绪;由营销总监主持,倾听为主,现场不回应老业主的任何要求,告知此事正是从业主利益出发,而营销部已经尽了全力,业主提出的问题会报公司高层讨论,择日答复;当晚经项目组讨论,决定对老业主施加压力促使其团队进一步分化,经验及教训:1、必须随时监控客户的动向,早于客户做好应对准备。“逼宫”变成“茶话会”提前一天收到通知后立即开会制定了上述应对

5、措施（茶水、销售员笑而不答等）,当天原有媒体与客户同时到达,但到场后发现客户与开发商均无激动情绪,桌上摆满糖果,既接受了工作人员“茶话会”的解释,离开。如果当天媒体一直不离去,2、绝对不能单对多地与客户对话,易加剧客户抱团中合作的心态、使情况加剧恶化。类似“茶话会”不应举行,单对多容易激化客户情绪,不但协商不会有结果,反而会让客户觉得自己“不是一个人在战斗”,更为理直气壮,抱团不合作。11.0511.07通知客户协议签署时间截11：到11.07；约60%老业主签了“协议"11.07HT午3点，约4050户左右业主来到售楼处，并邀请了电视媒体同来，要求开发商老总出面对话。由于未见到相关

6、开发商代表，客户拥挤在售楼处情绪较激动“不打笑脸人”当天下午售楼处停止接待新客户,为老客户准备了水果、点心、茶水、快餐;销售人员微笑服务,杜绝与客户争执,多听少说,安抚为主;友好对待媒体采访,但只接受单独采访,由公司的代理发言人（销售经理）执公司新闻通稿发言;工作人员说辞关键词:“您的心情我们理解”、“公司已经尽力了”、“有比没有好”经验及教训:1. 可以不回应客户,但不能、囱对媒体。开发商原决定对媒体闭口不谈,不发表任何意见,在客户集中闹事时唱一出“空城计”。但世联建议,开发商必须发出声音,表明立场,在冲突中把握舆论导向。2. 必须隔离开客户,单独接受采访。原因在于：1）当着客户的面接受采访

7、,易被客户打断,造成双方激烈争执的报道效果,且表达的意思被打断；2）接受采访者易受客户干扰而情绪失控,表达失误,无法把控受访效果。11.0811.10销售员对外口径为停止签署协议;（约20%的业主提交了申请）客户自发组织业主代表每天来售楼处值班,监督新房源开盘情况分化原则下:对于态度较好的客户让其来售楼处写申请报总公司审批,单独约见,不接受团体对话;绝大部分客户最终妥协四、经验分享化解降价销售纠纷的核心是“安抚”和“分化”本事件由于引起争议较大，在电视媒体和网络媒体上获得了较多客户关注，对本项目的销售推广反而起到一定的促进作用与客户交锋时，一定要保持强势的心态在没有案例的情况下，与开发商一起及

8、时总结，随日寸做出调整，非常重要。世联白马尊邸项目组沈元源、张轶、董祝捷附件1:房屋装修金赠与协议书赠与人（甲方）：浙江汇骏置业有限公司法定代表人：施中安住所地：杭州市西湖区三墩镇文星桥电话真赠人（乙方）：家庭住址：电话：公民身份证号：依照中华人民共和国合同法的规定，经过充分协商，双方订立本协议。第一条在双方的商品房买卖合同未按法律规定或双方特别约定解除，且乙方按照该合同约定与甲方办毕房屋交接手续的，甲方将以现金形式向乙方赠与房屋装修金（大写）第二条在乙方与甲方按约办毕交房手续之日起30日内，乙方即可向甲方收取上列房屋装修赠与金。第三

9、条如乙方未按约或逾期与甲方办理交房手续的，则本协议自动终止履行，甲乙方不负违约责任和赔偿责任。第四条未经双方事先协商一致，本协议不得转让。第五条本协议经甲方法定代表人或委托代理人签名加盖甲方印章、乙方本人签名并加盖本人指印后生效。本协议发生争议由甲方住所地人民法院受理。本协议与商品房买卖合同具有同等效力。除签名与签署日期两项内容以外，本协议手写、涂改、添加内容无效。本协议原件壹式贰份，各执壹份，效力相等。甲方:乙方：法定代表人：指印委托代理人：签署日期：附件2：商品房买卖合同补充协议书赠与人（甲方）：浙江汇骏置业有限公司法定代表人：施中安住所地：杭州市西湖区三墩镇文星桥电话：0571-8775

10、8383传真赠人（乙方）：家庭住址：电话：公民身份证号：根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其有关法律、法规之规定，买受人和出卖人在平等、自愿、协商一致的基础上，根据双方商品房买卖合同第十六条、第二十一条等约定，订立本补充协议书。第一条在2010年03月01日至2010年03月31日这一特定期间（简称期间），乙方可以通过书面通知的形式通知甲方解除商品房买卖合同。如乙方未在该期间内向甲方提交书面解除通知的，视为乙方自动放弃本协议约定的特别解除权，双方仍然应当继续全面履行商品房买卖合同。第二条乙方按本协议约定期间向甲方发出商品房买卖合同书面解除通

11、知之日起60日内，乙方即应持商品房买卖合同原件以及付款凭证或票据原件，前来原商品房买卖合同订立处所与甲方办理退房、退款手续。甲方将按乙方已付购房款（不含银行利息）的110%退款，如乙方未在该期间内前来办理退款的，视为乙方自动放弃本协议约定的特别解除权，双方必须继续全面履行商品房买卖合同。第三条如甲方未按本协议第二条约定履行的比例，向乙方承担逾期退款违约金。第四条本协议未涉项，仍按原商品房买卖合同履行。第五条本协议经甲方法定代表人或委托代理人签名加盖甲方印章、乙方本人签名并加盖本人指印后生效，与商品房买卖合同具有同等效力。除签名与签署日期两项内容以外，本协议手写、涂改、添加内容无效。本协议原件壹

12、式贰份，各执壹份，壹份按规定报送房地产主管行政部分备案。甲方：乙方：法定代表人:指印委托代理人:签署日期：附件3:老业主利益保障方案相关说辞一、电话邀请说辞：您好，*先生（女士）吗？我是白马尊邸的*,您现在讲话方便吗？是这样，公司刚刚出台了一个政策，是针对前期业主的一套“业主利益保障方案”。（我在电话里先和您简单说一下，详细情况我们再约时间面谈。）您也知道我们11月初将推出一批新房源，基于现在的市场情况，应市而变，二期定价会比一期略低。当然，这只是公司的一个阶段经营策略，虽然目前楼市出现拐点，但长期市场我们依然看好。（上次活动，公司领导话已讲在前面）我们众安在任何情况下都不会损害老业主的利益。

13、经过全公司上下各层级激烈讨论，目前公司已经为前期业主制定了一套“业主利益保障方案”,其中主要包括两项内容：“赠送”物业装修基金和“110%无理由退房”。（公司最终出台的这个政策，我个人是非常欣慰的，相信您也会有同样的感觉。）目前我们手头已经准备了一份书面协议，详细情况我们约一个时间见面谈比较好，您看您最近哪天有空？【*】上午还是下午呢？【*】您看大概几点会到？【*】（因为几乎所有客户都对这套“风险保障方案”有很大兴趣，为了避免大家时间拥挤，更好和更有效率的为您服务，我们将与您预约具体时间作一对一的讲解）那么我就和您预约*月*日*午*点钟这个时间面谈此事，（如果您到时来不及过来，请提前一天通知我

14、，我好调整工作计划）欢迎您届时到访，再见！注：电话回访内容不宜讲得太多太细，以上统一说辞已列出全部回访要点，可根据个人表达风格做调整，但主线不要偏颇；（）内为供选用说辞；【*】为假设客户应答内容；一定要深刻理解“业主利益保障”,绝对不允许出现“补偿”、“赔偿”或相关代名词；与客户预约的时间尽量要求到准点的时间，防止一对多，出现起哄和混乱，对于时间比较自由的客户，可由我们根据当前预约情况主动来安排洽谈时间点。客户：“什么是110%无理由退房'？”答：“这个是指：您可以在2010年3月提出退房要求，公司将保证让您无理由退房，并按110%退回您全部购房款。"客户：“什么是'

15、物业装修基金'？”答：“这个是指：在交房之后我们将以现金的形式向您陞一笔物业装修基金。”二、老客户现场接待：依照补充协议的内容，向客户逐条解释各个条款。三、难点解疑：> 为什么是这么多钱？这是依据什么来定的？答：主要从保障一期业主的利益出发，考虑了一期和二期房源的定价策略，以及对市场短期风险的假设，和其他一些因素，确定了这个统一标准，每一户物业装修基金的金额都是根据这一标准来确7Eo我们算出大约补了600元/Itf左右，你们二期是不是准备均价8000开盘？答：二期价格会比一期略低，但具体还不清楚，开盘均价公司还没有确定。> 你们补得太少了，这个数额我不满意，我们还应该得到更

16、多。> 为什么要拖到交房前后才能实现？现在我的资产缩水了，你们应该现在补偿我答：您的心情我们可以理解，但是您要知道，从理论上来说，买房也是一种消费投资，不动产投资也有波动的风险。就像农贸市场上的白菜每天都有不同的价格，又或者您没有买到商场打折的衣服一样，这些都是正常的市场波动。目前房地产市场虽然出现了拐点，但是长期市场仍然是好的，房价不会有大幅回落。对于您的心情我们非常理解，其实公司出台这一保障方案所展现的姿态是绝大多数开发商同行无法企及的。如国内目前最大的地产商“万科”，他们的态度大家都有目共睹，但是,从法律依据上来说，“万科”确实没有单方面承担市场风险的理由。公司目前出台这套保障方案

17、，很多业主（我们真的）都很欣慰。【下面一段说辞作为选用】现在的价格调整只是短时间的市场现象，从长远来看，楼市还是会健康的向前发展，您的房子还是保值的。（可以结合自己对市场大势的理解给客户详细分析）公司出台的这套“业主利益保障方案”能最大限度地保障大家的利益。如果房价回暖，您仍可获得一笔物业装修基金，如果经济大势持续恶化，你可以在交房前的指定时间内来退房，我们将以110%的比率返回您全部购房款，确保您的资产保值、增值。”这个补偿不公平，一期层差很大，二期层差比较小，一期我这个价格只能买9楼，但二期这个价格都可以买12楼了，我应该获得更多的补偿。答：您的心情我们可以理解，其实公司出台这一保障方案，

18、是考虑了全体业主的利益，这样的姿态是绝大多数开发商同行无法展现的。（包括目前国内最大的地产商“万科”*）但是楼盘定价策略的调整是很复杂的，每户的价格并不是平均递增或递减的，我们出台这个保障方案时己经讨论过您刚提到的问题。但是您也知道，我们是运营规范的上市公司，公司要按统一的标准来制定方案，如果有不同的标准会带来很多操作上的混乱。而这往往会让一件好事变成了坏事，希望您能理解。【下面一段说辞作为选用】现在的价格调整只是短时间的市场现象，从长远来看，楼市还是会健康的向前发展，您的房子还是保值的。（可以结合自己对市场大势的理解给客户详细分析）公司出台的这套“业主利益保障方案”能最大限度地保障大家的利益。如果房价回暖，您仍可获得一笔物业装修基金，如果经济大势持续恶化，你可以在交房前的指定时间内来退房，我们将以110%的比率返回您全部购房款，确保您的资产保值、增值。”原来均价不是9500吗？怎么现在又说是8600了？答：“9500是全盘14栋楼的整体均价，而每栋楼的均价又是不一样的。具体楼栋的实际成交均价应以透明售房网上的成交数据为准。大家都知道，在买的时候其实我们还有不小的折扣，全部折扣实现后，最后的成交均价就是您在售房网上看到的这个8600的价格。> 如