商管形象技能培训

1、1.人在什么情况下才会尽情的展人在什么情况下才会尽情的展示自己示自己. 2.人在什么情况下可以不注重自人在什么情况下可以不注重自己的形象己的形象. 3.客人总是乐于走向一个有标准客人总是乐于走向一个有标准仪容仪表的效劳者仪容仪表的效劳者.五星效劳五星效劳 一一.专业的形象专业的形象. 二二.甜美的微笑甜美的微笑. 三三.主动的问候主动的问候. 四四.快速的反响快速的反响. 五五.温情的关爱温情的关爱. 男士发型要求男士发型要求:头发不宜过长头发不宜过长、不剃光头、前、不剃光头、前 部头发不能遮眉、侧部不能过耳、后侧不部头发不能遮眉、侧部不能过耳、后侧不可超过衬衣领子的上部可超过衬衣领子的上部,

2、不可染发不可染发,不可理奇不可理奇形怪状的发型形怪状的发型.勤理胡子勤理胡子,鼻毛不可外露鼻毛不可外露.不能不能留过长留过长,过厚的鬓角过厚的鬓角, 适当使用定型水对头发适当使用定型水对头发作一定的定型作一定的定型. 男士仪表要求男士仪表要求:白色或者单色衬衫领口、袖口白色或者单色衬衫领口、袖口无污渍无污渍,领带紧贴领口领带紧贴领口,西装平整、清洁、口西装平整、清洁、口袋不放物品袋不放物品,西裤平整西裤平整,有裤线有裤线.短指甲短指甲,保持保持皮鞋光亮皮鞋光亮,着深色袜子着深色袜子.服装要求服装要求1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿

3、着制服。制服应干净、平要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。平整，勿显鼓起。4.西装制服按标准扣好，衬衣领、袖整洁，钮西装制服按标准扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。个人

4、卫生个人卫生 注意个人卫生，身体、面部、手注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。以免散发烟味或酒气。男士站姿要求男士站姿要求 抬头、挺胸、收腹抬头、挺胸、收腹,两眼平视两眼平视,肩要肩要平、身要直平、身要直,双手自然下垂双手自然下垂,贴裤缝外贴裤缝外.也可双手背在身体后或双手交叉放在也可双手背在身体后或双手交叉放在身体前面身体前面,两脚下略分开些与肩同两脚下略分开些与肩同宽宽.(微八字站立微八字

5、站立,右手掌自然抓住左手右手掌自然抓住左手掌掌)男士站姿男士站姿男士坐姿男士坐姿 坐姿端正挺直,不靠椅背,双手自然放在腿上,不要把手夹在双腿之间,双腿不要叉开,不要高跷二郎腿,更不要抖动. 一般坐满椅子的3/2为宜男士坐姿男士坐姿女士发型要求女士发型要求:发型文雅发型文雅,庄重庄重,梳理整齐梳理整齐.保持保持美观美观,符合身份符合身份.发卡式样庄重大方发卡式样庄重大方,以少为宜以少为宜.不可戴过多饰品不可戴过多饰品.应做到口红统一应做到口红统一,发型统一发型统一,着装统一着装统一,鞋袜统一鞋袜统一.双手只可戴一枚结婚戒双手只可戴一枚结婚戒指不可戴夸张的装饰戒指指不可戴夸张的装饰戒指.可佩戴直径

6、不超可佩戴直径不超过过1厘米的贴耳式耳钉厘米的贴耳式耳钉.、短发型篇短发型篇 1.着制服时着制服时,必须按出勤标准梳理必须按出勤标准梳理. 2.发型必须用发胶固定发型必须用发胶固定,做到不掉落做到不掉落,不松散不松散.必须束必须束起盘于后脑起盘于后脑,可使用公司统一发放的头花或发网可使用公司统一发放的头花或发网,发网呈饱满状态发网呈饱满状态,禁止留流海禁止留流海,碎发用发胶、碎发用发胶、 夹子夹子固定固定,不超不超4枚枚.(长发长发) 可留职业女士短发可留职业女士短发,长短整齐长短整齐,长不过肩长不过肩,前不遮眉前不遮眉,侧不遮耳侧不遮耳.不可剪怪异发型不可剪怪异发型.只允许染黑色或接近只允许

7、染黑色或接近发色的自然色发色的自然色,白发过多者白发过多者,建议染发建议染发.(黑色、深棕黑色、深棕色、巧克力色色、巧克力色)女士站姿女士站姿 抬头、挺胸、收腹抬头、挺胸、收腹,两眼平视两眼平视,肩要肩要平、身要直平、身要直,双手自然下垂双手自然下垂,贴裤缝外贴裤缝外. 双手交叉放在身体前面双手交叉放在身体前面,两脚下略分开两脚下略分开些与肩同宽些与肩同宽.(微八字步和丁字步站立微八字步和丁字步站立,右手掌自然抓住左手掌右手掌自然抓住左手掌)女士站姿女士站姿女士坐姿女士坐姿 坐姿端正挺直坐姿端正挺直,不靠椅背不靠椅背,双手自然双手自然交叉放在腿上交叉放在腿上,不要把手夹在双腿之间不要把手夹在双

8、腿之间,双腿不要叉开双腿不要叉开,不要高跷二郎腿不要高跷二郎腿,更不要更不要抖动抖动. 一般坐满椅子的一般坐满椅子的3/1为宜为宜女士坐姿本卷须知女士坐姿本卷须知 注意坐时双腿不可分开,不可随意向前伸直,应收拢弯曲,膝盖自然靠拢.可采取小腿斜交叉姿势.坐下时要轻而稳,防止猛坐猛起,否那么会显得粗鲁,同时注意整理好裙子或裤腿.坐稳后,手、脚的动作以及面部的表情都要协调.防止面无表情或表情不专注,保持精神饱满以及待客效劳谈度.女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿 女士仪表要求:化淡妆,面带微笑,化装自然,力求妆成有却无.化装要美化,不化另类妆.保持个人清洁气味.(香水不可过浓) -化装是自尊自爱的表现

9、,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志! 初步印象初步印象 1.外在仪表外在仪表.(着装形象着装形象)-静态静态 2.仪态谈吐仪态谈吐.(举止谈吐举止谈吐)-动态动态 3.长期印象长期印象.(情绪控制情绪控制)-动态动态 55387魔鬼素质魔鬼素质 7%谈吐内容谈吐内容 38%语言及语调语言及语调 55%外在形象及肢体语言外在形象及肢体语言 这是个两分钟的世界这是个两分钟的世界,你只有一分钟展你只有一分钟展示你自己示你自己,另一分钟让他们喜欢你另一分钟让他们喜欢你. 罗伯特罗伯特.庞德庞德(英国形象设计师英国形象设计师)职业形象的重要性职业形象的重要性 1.表达职业人的个人教养和品位

10、. 2.反映职业人的精神风貌与生活态度. 3.展现职业人对交往对象的重视程度. 4.表现所属公司及所属国家及其民族的形象.自我测试自我测试礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要标准、美观。行、走、站、坐、蹲、姿势要标准、美观。表情方面：精神饱满

11、振作愉快，面带笑容，表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。大声说话等。 你做到了吗？你做到了吗？效劳理念精华效劳理念精华-? “心级效劳心级效劳?我们为什么要给顾客提供效劳呢我们为什么要给顾客提供效劳呢?效劳宣言效劳宣言1.人和人的需要的理念就是别人怎样对你,你也要怎样对待别人.2.主动想别人问候(不关是职位上下)会产生动力.3.效劳概念:亲切的对待每一个人.(但不可亲切过头)顾客停止光临调查表顾客停止光临调查表-1%去世去世-3%搬迁搬迁

12、-5%因为和别的店建立了良好的关系而转移因为和别的店建立了良好的关系而转移-9%因为其它竞争因素因为其它竞争因素(如价格如价格)而转移而转移-14%因为对产品质量不满而流失因为对产品质量不满而流失-68%因为店员对顾客态度冷漠而流失因为店员对顾客态度冷漠而流失你该如何和顾客打交道你该如何和顾客打交道身体的需求身体的需求:舒适的购物环境舒适的购物环境,满意的食物饮料满意的食物饮料和出色的效劳和出色的效劳.心理需求心理需求:客人有强烈的购置欲客人有强烈的购置欲,客人渴望被关客人渴望被关注注,被尊重被尊重.你可以间接地向他们推荐你可以间接地向他们推荐.社会需求社会需求:客人希望在愉快的环境中休息和娱

13、客人希望在愉快的环境中休息和娱乐乐.实用需求实用需求:尊贵的客人要有安排导购小姐尊贵的客人要有安排导购小姐,将配将配套效劳与设施介绍给客人套效劳与设施介绍给客人.客人是谁客人是谁(效劳技巧效劳技巧)客人是营业中最重要的人客人是营业中最重要的人.客人不是工作中的障碍客人不是工作中的障碍.客人为效劳人员提供了效劳时机客人为效劳人员提供了效劳时机,从而帮助了从而帮助了效劳业效劳业.客人是带着他们的需求而来的客人是带着他们的需求而来的.客人不需要依赖效劳业客人不需要依赖效劳业,而效劳业却必须依赖而效劳业却必须依赖客人客人.客人不是效劳业的局外人客人不是效劳业的局外人,客人是效劳业的重客人是效劳业的重要

14、组成局部要组成局部.让客人在愉快的购物是最大的成功让客人在愉快的购物是最大的成功1.不能机械化的做事不能机械化的做事,应用语言的艺术感染顾应用语言的艺术感染顾客客(心情愉快心情愉快).2.每个人都是商场的名片每个人都是商场的名片,注意自我状态注意自我状态.3.不要给顾客压力不要给顾客压力(亲切的微笑亲切的微笑)4.专业、礼貌、主动、亲切专业、礼貌、主动、亲切. 注意注意:员工不可将客人当空气员工不可将客人当空气,要贴心的和客要贴心的和客人沟通人沟通.效劳技巧效劳技巧1.将注意力集中于客人.2.提供高效率效劳.3.加强客人的自尊.4.与客人建立融洽的关系.5.提供有关信息和说明给客人.6.确定顾

15、客的需要.7.将客人推荐到有关部门和同事.对于客人要礼貌对于客人要礼貌,全神贯注全神贯注,和谐且态度真诚和谐且态度真诚,倾听他倾听他们诉说不打断他们们诉说不打断他们.注意自己的身体语言注意自己的身体语言.(冷静而放松冷静而放松)把持目光接触把持目光接触.(但不可太久但不可太久)注意自己的面部表情注意自己的面部表情,做出适当的回复或反映做出适当的回复或反映.注意自己的语调注意自己的语调,要愉悦要愉悦.将客人摆在第一位将客人摆在第一位(他们比其它的同事和事情更重他们比其它的同事和事情更重要要).预知客人的需求预知客人的需求,揣摩客人的反响揣摩客人的反响. 完成每一次同客人的接触,高效快速的完成同客

16、人的效劳. 所谓自尊是一个人看待自己的方式,作为一名效劳人员我们所说的每一句话都有可能加强客人的自尊,也有可能伤害客人的自尊. 1.不打断客人,听他的诉说.2.抱歉,并用一个表示同情感觉的词汇来形容客人,表示你理解他的感受.3.将对的一面让与客人(以职业观出发)以最快最有效的方法将信息传递与客人以最快最有效的方法将信息传递与客人. 提供两种以上食物以供顾客选提供两种以上食物以供顾客选择择.(先询问口味再向其推荐先询问口味再向其推荐) 在未了解事情的真相之前永远不要轻易的自行判断造成错误而让自己有多难堪.熟练的掌握公司流程和本岗位的工作内容,永远对你的工作保持熟悉不然会错过很多时机.记住永远让你

17、的老板先说话.明星效劳标准明星效劳标准 1.专业的形象专业的形象. 2.甜美的微笑甜美的微笑. 3.主动的问候主动的问候. 4.诚心的交流诚心的交流. 5.温情的关爱温情的关爱.明星效劳标准之明星效劳标准之-专业的形专业的形象象我们是为绅士和淑女效劳的绅士和淑女明星效劳标准之明星效劳标准之-甜美的微笑甜美的微笑1.微笑是不用翻译就能领悟到的世界通微笑是不用翻译就能领悟到的世界通用语言用语言.2.微笑是自信的象征微笑是自信的象征.3.微笑是良好素质的表达微笑是良好素质的表达.4.微笑是化解摩檫与不快的润滑剂微笑是化解摩檫与不快的润滑剂. 一个优秀的领导者不一定只有通过严肃和严厉的管理才能表达出你

18、的管理水平的,而是通过你正确的引导.时刻的提醒自己时刻的提醒自己“今天你微笑今天你微笑了吗了吗微笑的形象要求微笑的形象要求1.微笑露八牙微笑露八牙.2.上嘴唇不要有动作上嘴唇不要有动作,随下嘴唇轻微动作即可随下嘴唇轻微动作即可.3.不要扬眉瞪眼不要扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓把眉毛放舒缓,再睁大眼睛再睁大眼睛.4.不要认为有意识的把两腮的肉都堆起来不要认为有意识的把两腮的肉都堆起来,真真正笑的肌肉是由神经组织协调完成正笑的肌肉是由神经组织协调完成.5.你想要传达出的意思你想要传达出的意思,就用不同的眼神和动就用不同的眼神和动作幅度来调整即可作幅度来调整即可.明星效劳标准之明星效劳标准之-主动的问候主

19、动的问候 . 2.请不要将顾客当成空气请不要将顾客当成空气. 3.看到客人应表现出效劳者应有的效看到客人应表现出效劳者应有的效劳意识劳意识,做到做到10码关注码关注,5码问候码问候. 明星效劳标准之明星效劳标准之-诚心的交流诚心的交流1.我们所说的我们所说的我们所选择的语调我们所选择的语调.2.我们如何说我们如何说我们讲话时的语音语调我们讲话时的语音语调.3.身体语言身体语言我们不用词语所能表达的我们不用词语所能表达的内容内容.明星效劳标准之明星效劳标准之-温情的关爱温情的关爱 建立完善的客史档案.(客户效劳部)记录客户的姓名、性别、国籍、生日、爱好、特长、职业、职务、联系 、通讯地址、光临频

20、率、记住客户的姓名及特征.温情的关爱温情的关爱 对待客人我们要象对待自己的家对待客人我们要象对待自己的家人一样对待人一样对待,让客人有一种在家的感觉让客人有一种在家的感觉,坚决杜绝势利眼坚决杜绝势利眼. 在特殊的日子给客人送去一份礼在特殊的日子给客人送去一份礼物会起到意想不到的效果物会起到意想不到的效果.交流中的话题选择交流中的话题选择1.平安话题平安话题.2.禁忌话题禁忌话题.3.体育体育.4.私人事物私人事物.5.假日方案假日方案.6.宗教宗教.7.天气天气.8.政治政治.9.旅游旅游.七不问七不问1.年龄年龄.2.婚姻婚姻.3.收入收入.4.住址住址.5.经历经历.6.信仰信仰.快速的反

21、响快速的反响如何让客人感到舒心的效劳如何让客人感到舒心的效劳?3秒原那么秒原那么:仔细聆听仔细聆听,并理解并理解,3秒解决秒解决.5秒原那么秒原那么:遇到遇到“不知求同事并向上不知求同事并向上级汇报级汇报.快速反响三步曲快速反响三步曲仔细听仔细听- 最短时间解决问题最短时间解决问题 (3秒解决秒解决)- 给客人惊喜给客人惊喜回头客调查报告回头客调查报告-84%客人接受了效劳不存在问题客人接受了效劳不存在问题-92%客人接受效劳出现了问题获得解决客人接受效劳出现了问题获得解决-6%客人接受效劳出现问题但未获解决客人接受效劳出现问题但未获解决“放下的故事放下的故事 有位老局长退居二线,刚开始还有人

22、光临来家里坐坐,到后来光临的人没有了几个.对于这样的情况老局长有点接受不了. 某天老局长为女儿举办生日宴会上,许完愿吹完蜡烛刚要举杯的时候突然老局长他老婆大叫一生“放下当时在场的人都莫名其妙不知怎么回事的楞在了当场.原来当时是有只小狗跳到了餐桌上正要吃上面的东西被老局长老婆看到了心急之下就大叫了一声,而那只小狗的名字就叫“放下.解决投诉的意见解决投诉的意见1.说说“SORRY(对不起对不起,不好意思不好意思,抱歉抱歉)2.聆听、询问聆听、询问.3.关注并回应关注并回应.(做笔记做笔记)4.理解及同情站在客人角度出发但不损害理解及同情站在客人角度出发但不损害公司利益的前提下公司利益的前提下5.尽

23、快解决尽快解决15分钟给予明确答复分钟给予明确答复6.抱歉、再抱歉同时向客人表示感谢抱歉、再抱歉同时向客人表示感谢.7.记录下投诉事情经过或解决方案记录下投诉事情经过或解决方案(案例分享案例分享).如何增加顾客对商场的忠如何增加顾客对商场的忠诚度诚度 1.有投诉有投诉,问题被妥善解决的客户远比没问题被妥善解决的客户远比没有投诉的客户忠诚度有投诉的客户忠诚度,回头率更高回头率更高.2.处理投诉应被视为一次构建顾客忠诚处理投诉应被视为一次构建顾客忠诚度的机遇度的机遇.3.可以从客户的角度帮助我们发出存在可以从客户的角度帮助我们发出存在的问题的问题.处理投诉注意原那么处理投诉注意原那么1.选择适宜的

24、时间,适宜的地点处理.2.在最小的范围内的影响处理.3.注重客人心里的感受. 察言观色4.尊重、信任的需求. 马斯洛需求理论5.处理投诉是代表公司而非代表本人.马斯洛需求马斯洛需求生理生理安全安全社交社交尊重尊重自我价值实现需求自我价值实现需求生理需求生理需求 人类维持自身生存的最根本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。 平安需求平安需求 人类要求保障自身平安、摆脱事人类要求保障自身平安、摆脱事业和丧失财产威胁、防止职业病的侵业和丧失财产威胁、防止职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。袭、接触严酷的监督等方面的需要。 社交需求社交需求 一是友爱的需要一是友爱的需要,人人都希望得到友情和人人都希望得到友情和爱情爱情.二是归属的需要二是归属的需要 ,即人人都有一种归属即人人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾的一员，并相互关系和照顾. 尊重的需求尊重的需求 人人都希望自己有稳定的社会地人人