汽车4S店服务顾问工作手册

1、一、服务店的运营方针服务店的运营以售后服务为中心，通过提供细致、周到、尊贵的“全心管家 式”服务，为客户创建购车后安心用车的环境，从而吸引和促使客户再次购买或 推荐购买一汽马自达汽车。1、通过售后服务收益来维持服务店的运营费用；因为通过新车销售获得的收益会因市场竞争环境、经济环境、政策法规等因 素的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。新车销售收益是一次性的, 客户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，从而使服务店获得更大的收 益。2、通过良好的售后服务，使客户车辆始终保持良好的性能与使用状态，使客户 财产保值，在旧车交易时获得良好的售价；3、通过销售及提供售后服务时与客户的接触，与

2、客户建立良好的互相信赖关系, 使每位客户都能成为一汽马自达汽车的热衷者与宣传员，从而影响周围的潜在客 户群，使更多的人了解一汽马自达汽车与马自达的文化，了解服务店。这样，服 务店就建立起了牢固的客户网络，保证服务店的稳定经营和持续发展。二、服务店售后服务的目的1、通过优质的售后服务工作，增强用一汽马自达汽车更新旧车客户的数量。通 过吸引更多新客户来店，增加服务店管理内客户数量，即维护客户和发展客户。目前，大部分购买汽车的客户已经拥有汽车，所以，绝大部分客户都是为了 更换旧车而购买新车。在这种状况下，为了维持和增加汽车的销售，加强客户和 服务店之间的联系就变得非常重要。不仅要与购买一汽马自达公司

3、生产的新车和旧车的客户保持良好关系，而 且，还要与驾驶其它公司生产的汽车的客户建立良好的关系。2、确保售后服务收益售后服务对于保持服务店稳定的经营意义非常重大。为了确保保养和维修等 售后服务部门的日常工作量，一定要给予客户以信赖感和满足感，以保证他们能 够来店接受服务。为此，必须确实掌握客户的需要，向客户宣传定期保养的重要 性以确保服务部门的工作量。同时检查及改善以便以客户能够接受的价格提供他 们所需要的商品与服务。三、服务店售后服务部门的作用1、向所有一汽马自达汽车的客户提供超出他们所期待的优质服务2、向一汽马自达汽车公司反馈客户对产品的希望和一汽马自达汽车的品质信 息.a）提供优质服务提供

4、优质服务，不仅需要精湛的维修技术，而且需要包括客户追踪活动以及 服务营销活动等综合服务。提供了这样的综合服务之后，我们才能够说，向客户 提供了他们所期待的优质的服务。b）齐心协力制造优质汽车服务店通过对汽车的保养和维修，对直接来自客户的意见和建议了解得最为 清楚。为了生产出客户期待得“最佳汽车”，服务店售后服务部门应把这些意见 和建议收集起来传递给一汽马自达。四、基本概念服务顾问优质服务标准1、 服务项问的作用一汽马自达销售服务店所设定的服务顾问不同于以往维修企业的业务接待。 原来的业务接待最主要的任务就是接车，而一汽马自达的服务顾问代表这服务 店，是一汽马自达的形象大使是要负责从迎宾接待、作

5、业管理到结算交车的全过 程的服务，是维修服务业务工作的核心；同时服务顾问是维系客户关系的主要责 任者；是维修服务效益的主要创造者之一。2、 服务胤问的任职要求一个合格的服务顾问要有扎实的维修技术基础、较强的故障分析诊断能力、优秀的客户对待与沟通能力和技巧、较强的管理与协调能力、热诚的服务态度、 先进的服务理念以及一定的经营能力等等，具备这些能力才能真正承担起“服务 顾问”的职责，才能够很好地帮助企业维系客户关系，创造更多的客户忠诚，给 企业带来更多的效益。一个优秀的服务顾问，应该具备以下三个领域的素养：1、意识：诚实，谦虚，微笑，信赖感，共同感，清洁感，同情心，安心感，亲 切感等。2、素质能力

6、：简明扼要的说明解释问题的能力，询问能力，倾听力，诊断力与人交往的能力，电话对应的能力等。3、知识：专业知识（车的知识），市场知识，关于马自达的多种话题的知识，心理学知识等。三、服务顾问的职能服务顾问主要负责来店客户的接待与在店休息的安排，对作业过程进行监 控。作业完毕后指导客户结算，将合格的竣工车辆移交客户并送别客户，并要参与客户及车辆有关信息的反馈与维护。四、服务顾问优质礼仪标准1、第一印象非常重要留给客户良好的第一印象，能获得客户的信赖与安心感。重要的第一印象所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的感觉。这将会给以后与对 方的交往带来很大的影响。大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印

7、 象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因就是不 喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。同样，当客户看到我们时的一瞬间就会对我们做出评价：这个令人有好 感，似乎靠得住；这个人不知怎么让人觉得就是不对劲、不舒服。并且这个 第一印象还会左右客户对服务店的评价，以及以后是否还能得到人家的光 临。尤其是我们，因为大多数客户是第一次见面，所以一定要做到任何时候 给人以好的印象，充分注意穿着，仪表与礼仪。对人进行评价的顺序1）外表评价：外观性的评价，尤其是穿着，仪表（面部、发型、服装等）；2）态度评价：对态度的评价（寒暄、礼貌、姿势等）；3）语言评价：措词（尤其是礼貌用语使用、表达

8、的清晰程度等）；4）内容评价：说话的内容（想要说什么）。据说人们做这种判断时，外观，态度、礼仪等见面的第一印象要占去八成。 不论内容有多好，如果给人的印象不好，往往很难得到对方的信任。希望大家特别注意穿着，仪表，态度。如何才能给客户好印象1）整理穿戴，端正仪表在我们服务店里一天要有许多客户光临，和客户接触的机会也多，而且 有时还要去拜访客户。所以，必须注意保持穿戴整齐，仪表端正，给谁都有 一个好感。工作服（制服）脏，破，皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。帽要戴干净，大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋鞋带要系好，鞋子要擦亮。袜子拜访客户得时候，有时会被请入屋内，不要穿脏得破得袜子。手帕（抹布

9、）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的 指痕和污迹。头发（发型）洗发，理发，让所有的客户都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适 的发型。面部表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏客户对你的印象；眼睛不要有眼屎。要有精神;牙齿每天刷牙，注意不要口臭；胡须每天剃干净。不剃干净会使客户觉得你通遢；鼻子注意不要让鼻毛长到外面来；耳朵耳垢，脏污的地方要洗干净；手，指甲手脏了就要洗干净，保持清洁。还有，指甲中的污垢，指甲长过长都要注意，要整理干净。2）始终以谦虚的态度待人谦虚的态度首先是要尊重对方,再就是要有尊敬对方、以礼想待的心理准备。尊敬对方的谦虚态度会给客户以好的

10、印象。3）注意保持明快的表情不用说接待客户时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼要亲。4）动作要迅速迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候，疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重 要的。5）措词要准确说话时要注意不要伤人，损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。检查穿戴，仪表下面的检查表是为了养成穿戴整洁、仪表端正的好习惯而制成的。应尽量每 天对照检查，以获得好的印象。姿势背有没有挺直。帽子有没有脏，戴正了没有0头发剃得整洁了没有，梳整齐了没有。眼睛有没有精神,有没有眼屎。耳朵 有没有脏。牙齿刷干净

11、没有,有没有口臭。面部胡须剃干净了没有，有没有笑容C内衣脏了没有。工作服.破了没有，是否看上去不干净，扣子扣好了没有，戴没戴胸卡。手脏了没有,指甲剪了没有C袜子脏了没有，滑下来了没有。鞋后跟磨掉了没有，鞋带系好了没有。2、寒疽的基本要求寒暄的时候一定要让客户感受到你的敬意，要做到这一店需要坚持以下三项 原则： 脸上要显得明快表情要丰富（表情） 动作要迅速干净利索（动作） 说话要有精神要打招呼（语言）以上各项是寒暄所不可缺少的几个要素，称之“情、动、言”的一致。接待客户时的7大用语笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃的气氛，而且更重要的可以说它是打开 客户心灵的钥匙。 从这一点来看下列7个用语，

12、也是我们在服务现场工作时的基本接待客户用语, 大家应掌握好并灵活运用。 欢迎光临表示衷心地欢迎客户光临的心情,要给人以明快，亲切，有诚意的印象C（欢迎的心情） 感谢您常来光临表示“常来光顾，非常感谢”，之感谢用语。（感谢的心情） 让您久等了.让客户等候时的用语，“让您久等实在抱歉，您有什么要求”有这么一种诚意。（表示歉意和诚意） 好，明白了听了客户的要求以后表示自己明白了对方的用意，说时候要有热情和自信。（表示接受吩咐的心情） 抱歉,对不起让客户做事的时候，略表歉意的时候，用来表示对客户好意的恭谦，表示对客户的尊敬,要根据情况用得恰到好处。（表示恭谦的心情） 请您稍等片刻让客户等候时的用语，在

13、这种场合要尽快回到客户面前以表达请客户原谅的心情。（表示歉意和诚意） 打扰您了经客户面前通过的时候，向客户说话的时候，事情结束回去的时候使用。（表示歉意和谢意）(2)应该注意的姿势，表情在寒暄的时候姿势，表情尤其重要。特别要注意以下几点： 在客户说话的时候将两手在前面轻轻地握在一起，注意不要将手背在后面显 出傲慢的神态来，这会带来不好的评价。 不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指和笔等。 不要叉手翘腿。说话时脸部表情要明快。 眼睛要有精神。姿势、表情往往会形成习惯，有许多地方自己注意不到，应请前辈，同辈指 点指点，或者照照镜子自己检查，有不好之处就改掉。

14、 、接打电话的基本知识电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。但是，打电 话的时候看不见对方，客户来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态 度，同时我们只在通过客户的语调、速度和内容了解客户的状态，所以如果措词 不合适不仅会影响到自己还会有损服务店的形象和信誉。比如，电话铃响的时候没有人马上接，在打电话人的旁边与同事大声说私话, 传话的内容有误等等，接、打电话中的问题举不胜举。打电话是仅仅通过语言进行交流，所以为了防止上述问题的发生，我们在接、电话的时候不可稍有疏忽。1 .接、打电话时的注意事项1）、端正姿势常言道“言为心声“，客户在电话中会敏感地从我们的说话中感觉到我们的

15、 姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话, 来店里的客户看了，也会留下不好的印象。故接、打电话的时候挺直腰板坐端正。 2）、电话内容一定要记录打电话、接电话时都要养成记录的习惯。利用5W2H正确地记录要点。3）、认真听对方的话一定要听完。不要中途插话。2 .接客户电话时的要领:步骤行动要点（1）接听铃声3次以内拿起电话由靠近电话的人接听 不论哪个部门电话铃响了都要 接，要养成习惯； 如果自己接待客户，又没人接， 这时征得客户得谅解以后再接 电话； 如果已经响了3次以上，拿起电 话后先要向对方表示歉意。（2）报名称（公司名称）先报公司名称再报部门名称或自己姓名报公司

16、，部门名称时要有精神；确认对方姓名时注意礼节。确认对方的姓名(3)寒暄/询问使用平时的寒暄用语问清是什么事情寒暄时要表现出对对方特意打 电话来的谢意； 听电话时记住5W2H的要领就 不会有疏忽(传话的时候也一 样)。(4)倾听耐心地听中途不要打断对方对对方陈述内容表示认同。(5)记录 平时准备好电话记录本清晰地记录电话内容 接电话时养成记录的习惯；必要时向对方作简单的、引导性的询问(6)确认 确认记录的内容有无遗漏复述对方的陈述要点。(7)答复对对方所提出的问题给予答复必要时征得对方同意，记下电话号码。(8)结束结束时向对方表示诚意得道谢等对方确实挂下电话后再挂电话结束时养成“寒暄”的习惯；挂

17、电话时的感谢语要充分表现出真心实意。3、打电话时的要领要点说明(1)准备资料准备好有关资料，记录本、笔等事先将要说的事情整理好安排好说话内容的顺序当对方提问以后再去找资料 会显得不礼貌，而且事情也 谈不好，可能使用到的资料 应事先准备好。(2)确认姓名与号码确认客户的姓名与号码确认约好的时间、地点考虑对方的方便打电话之前要考虑到对方的 处境(时间、地点、状况等)。 尤其是清晨、深夜、吃饭等 时间要避开。(3)拨号脸朝正面，端正姿势用食指认真的拨电话键用铅笔按键钮、斜着按键往 往会打错电话；万一拨错了电话要说“对不 起，打错电话了”。然后再挂 掉；考虑周围的环境(声音)(4)报姓名/寒暄先报公司

18、名称，再报自己姓名报公司名称时要有精神(5)确认对方确认对方是不是您要联系的对象询问对方是否方便。请问您是XX先生(小姐)吗？如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解、并歉意表明改日联络。(6)内容叙述 礼貌地寒暄 内容要讲清楚 表达要让对方容易理解 要点要重点强调 讲完后确认对方是否听明白了。话不要说得太多，抓住要点，简单明了(7)再明确讲完后确认对方是否听明白了。(8)结束 结束时向对方表明诚意的道谢 等对方挂电话后再挂 用简单的语言对您给的对方的打搅表示歉意。电话结束后不要马上挂掉这 样会使人觉得您没有礼貌和 修养。要注意理解对方的处境打电话时一定要考虑对方当时的情况。如果发觉对方可能

19、很急或者正在处理 事情时，应先将电话暂时挂了，以后再重新拨打。如果要谈的事情估计要花较长 的时间，应先问一下对方是否方便。打电话的时候一定要考虑到对方的处境。4、说话的声音要明快清楚与寒暄一样，打电话时声音明快，会给对方带来欢快的心情。反之，声音无精打采就会给对方感到你没有自信，引起不安，希望大家说话时声音洪亮，吐字清楚。为提高客户满意度，转移电话时的技巧重要的用语(1)被指名的人正在接电话时看上去很快结束时好像电话很长时(30秒以上)马上给您转过去，请稍等对不起，好像需要讲很长时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉(2)被指名的人外出(出差时)知道会回来时询问是否需要留言对不起，XX现在外出，X

20、X点钟回来如果您不介意，我能代您转告吗？(3)被指名的人离开座位时讲述理由，告之会立刻回电话刚好*现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？(4)被指名的人在接待客户(开会)时讲述理由，告之会立刻回电话(不可以说在接待客户)请告诉我您的电话号码可以吗？(确认电话号码)刚好X X现在正在开会，回来后， 立刻让他给您回电话好吗？您着 急吗(5)询问是否可以由他代理询问是否可以由其它负责人代理如果可以，请别人代为处理好吗？(6)需要时间时需要查找资料时让对方久等时我现在给您查一下，请稍等可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？(7)对方抱怨时表示歉意对不起，实在给您添麻烦了(8)电话

21、中途断掉时立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起(9)让对方等候时表示歉意，取得对方谅解请您稍等片刻(10)代接电话时报自己姓名，说明自己是代接电话的。确认对方姓名、电话、何事不好意思，XX先生不在.请问可以让我转告X X先生吗？我可以帮助你吗？为提高客户满意度，电话联络技巧为提高客户满意度留言和传达方法关键用语(1)按 5W2H 的要点正确记录作一个联络笔记 一定要重复确认注意对方的姓名、公司、联络方式、事由注明接电话人的姓名，接电话时间请让我重复一下，X X先生/小姐是吧(2)接电话人要明确责任人告知对方您的姓名即使没有留言也要转告有过电话确认是否已经看过您的留言(公司内部明白了，我

22、叫XX一定转告有X X先生/女士来过 电话，谢谢(听对方说要挂电话 时)刚才您看到我给您的留言了吗？确认）为4、名片的递交和接受方法在接待客户的时候有很多交换名片的机会。名片除了写个人的姓名以外还有 公司名称、所属等，是反映员工身份的重要物件。也就是说，名片就是个人的身 份，应该郑重对待。名片的交换是与人交往的第一步，在认识客户的同时，也是 宣传我们自己的机会，让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与客户 建立起良好的人际关系。名片交换要领行动要点递交名片走近客户至正好 递交名片的距离； 一边自我介绍一 边稍微朝前倾斜 上身将名片递过 去；用右手递过去，一 定要亲手递交1 .名片要事先准

23、备好，到时马 上能拿出来；2 .名片不要放钱包或月票夹 里，要放在名片夹里；3 .递过去的时候手指不要遮 住自己的姓名、公司名称。接名片的时候微微点头将手心 朝上用右手接，然 后左手也一起将 名片接过来；接受了名片以后 一定要过目。记住 对方的姓名、职务1 .接到了名片后要道谢；2 .万一遇到有不知道念法的 字，当场询问，比如“实在对 不起，请问您的姓名怎么念？ ”3 .不要随便放在桌子或者拿在 手里玩弄。5、积极地倾听预期效果： 明确掌握客户的状况与需求 给客户信任感 何谓积极地倾听 将全部注意力集中到客户身上 站在客户的立场上，表示对客户的立场理解 不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和声

24、调，理解客户的需要和担心 不要立刻对客户和车做出判断 不仅听自己想听的内容听到完全理解为止积极地倾听的果经常站在客户地立场上，首先了解客户地情况和车的状况。这样，你可以给客户放心感，得到客户的赖。积极倾听具体事例1 .点头。用表情姿势告诉客户你在听，让客户放心，鼓励客户讲话。是吗喔是这样2.表示认同那可太糟了使客户放心，获得信赖我明白您地想法了3.询问客户车的状况噪音是从什么时候开始的详细确认请再详细解释一下口J以吗？明确客户的想法和意图（谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样）4.确认是一周前，开始噪音的对吗？知道自己的理解是否止确就是XX的意思，我的理解没错，是知道客户的理解是否止确吧？5.

25、总结您询问的是3点问题，对吗？也就是X总结讲话中的重要内容X确认客户和你的理解是否一致您说的总结起来就是X X对吗？汇总1、语言规范客户接待部分标准语言忌语您好！欢迎光临喂!欢迎惠顾早上好!中午好！下午好！晚上好！您需要帮助吗？谢谢！再见！对不起！请慢走很抱歉请稍等电话礼仪及技巧部分标准语言您好！您好，这里是某某公司，您找哪位？请您找某某好吗？谢谢！请稍等一下！他在别处办公，电话号码是、对不起，他不在，我能否代为转告？请您过一会儿再来电话好吗？请问您是哪一位？等一会再说!急什么！再来啊！等着！忌语喂！喂，找谁？给我找一下某某！等着！他不在这！你是谁啊？你说完了吗?您还有其它事情吗?对不起，我听

26、不清楚。你的声音太小了。您好，我是某某公司某某，请帮忙找一下某某好吗？再见*与客户交流时，亦可涉及天气、社会新闻、个人兴趣爱好及健康情况等方面内容2、仪表、行为规范眼睛平视目光平和工作服干净大小合身无皱折、破洞钮扣齐全、无松脱指甲不能过长丝袜颜色与肤色相配不能有破洞脸基本站姿后背伸值松肩收腹抬下颗身体放松左手自然放在右手上左脚在前、右脚在后目视正前方5米处握手方式眼睛要一直看着对方眼睛同性、平级之间握手要主动 与异性及与领导握手要由对方主动男性间握手要用力，不能只握指尖男性与女性握手要只握对方手指，并且不要用力男士不能化妆、胡须要修剪耳朵及脖子要干净交换名片鼻毛不能外漏女士不能化浓妆饰物方向正

27、不能过大不能过于贵重鞋干净利落、清洁不能穿拖鞋不能穿高跟鞋胸卡配戴整齐领带领结不能变形颜色不能花哨名片要干净平整交接名片时要端正站立递交名片时，将对方阅读面朝向对方，手高不低于胸部同时，将公司名称及本人姓名清楚的告诉对方接受名片时，要端正站立，并道谢同时，应宣读对方姓名及公司名称以示确认引路上楼在后、下楼在前拉门在后、推门在前五、意见处理运用意见处理的方法的技巧，能迅速解决客户的问题，提高客户满意度。1 .意见处理是与客户建立更紧密联系的好机会。对客户意见进行处理是前台服务顾问的一项重要工作。客户提出意见，不能回避，应将其看作与客户进行交流的一个机会，真心实 意地进行解决。意见处理不当，就会使

28、服务店失去一位客户。因此，在平时就要 时刻注意与客户保持良好的关系，从接受预约开始到送别客户为止，对工作流程 的每一环节都要认真去完成。2 .不让意见发生客户将对给其留下了不愉快印象的服务店失去兴趣，而且不会再次光顾该服 务店。服务店要让更多客户购买一汽马自达汽车和到我们的服务店进行维修保 养，因此即使是失去一个客户，也是非常严重的问题。客户产生意见和不满的原因，或来自公司整体工作方式的问题，或来源于工 作人员个人的问题，不一而足。我们必须注意，不能给客户添麻烦，不能给客户 带来不愉快的记忆。（1）进行能给客户以好感的亲切和热忱的接待用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待

29、客户就 会给客户留下好感。不仅是服饰、态度、用词，即使是对客户使用方法的错误， 也要在以谦虚的态度倾听客户的话语后，再教给客户正确的使用方法。站在客户 立场上的接待是很重要的。（2）提高自己的水平，向客户提供更优秀的服务因为客户付钱委托我们进行车辆维修或保养，所以我们按照客户的要求将车 辆修理好就是一件理所当然的事情了。但是，客户叙述的内容是多种多样的，我 们必须不断提高自己的技术水平，从而向客户提供更好的服务。（3）站在客户立场进行通俗易懂的说明客户对我们公司抱有“希望能这样”等各种各样的期待和要求。为了能够满 足客户的这些期待和要求，就必须站在客户的立场进行工作。比如在“交还车辆” 需对检

30、修内容进行说明时，应该采取 使用客户理解的话语 一边向客户展示所换下的零件，一边说明 一边确认客户是否真正理解，一边进行说明等方法，站在客户的立场上进行说明。这样可以避免客户听错，防止出现“费用 太高”等意见。（4） 一定要遵守与客户约定的事情在客户中，有文静的人、开朗的人、大大咧咧的人等各种各样的人。但是， 不论对于什么样的人，不能守约总不是一件令人愉快的事。我们不仅遵守时间上 的约定，而且对于预算问题、车辆的检修状况、维修的收尾工作等方面工作也要 在遵守与客户约定的前提下进行。充分了解上述问题后，从事接待、维修、质检、备品管理等服务活动的所有工作 人员，都必须严守与客户的约定。另外，如果出

31、现了无论如何都必须变更的情况时，则一定要事先与客户进行 联系，以取得客户的谅解，在客户询问前采取迅速行动是很重要的。3 .处理意见的基本步骤如果客户有了意见，应按下面7个阶段迅速地处理。其中，接待人员准确 地判断和自信的处理是很重要的。意见处理的7个阶段1.首先道歉诚心诚意的道歉.抚慰对方情绪的第一阶段（理解对方的心情）2倾听客户的陈述不能否定客户的话。应该贯穿“发问” “倾 听” “随声附和”的要领，作出一边倾听的 姿态。使客户的不满在交谈中得到缓解（要 等到客户的心情平静下来之后，再说明我 方立场）3分析原因 了解情况，分析原因，采取三现主义，如 果是对车辆有意见，则要使用仪器设备进 行检

32、查，以显示我方的诚意。4探讨解决办法站在客户的立场上考虑解决方法。（应该道 歉的地方就要道歉，使用能使客户心情变 好的词汇。如：下次我们一定会非常注意， 让我学到了新的知识，十分感谢!）。5向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理因为需要进行准确而迅速的处理，所以必 须优先进行处理；用亲切的态度，进行通俗易懂的说明，在 选择词汇时要防止招致误解；请处理问题的服务顾问或维修主管一起详 细说明。6交车说明和进行客户跟踪活动 “过去的事情就过去了的处理方法 是不对的,交车后，进行跟踪服务。只有 这样才能恢复客户的信任。7总结经验对如何处理大多数客户所反馈的意见，应 在公司内进行讨论，以统一全体员工的认

33、 识。4 .顺畅地处理客户的意见在处理客户意见时，如何根据不同的客户采取不同的处理方法使客户满意， 是很重要的。1）换一个场所应避免让客户站着陈述，将客户引到适合的场所坐下来听客户的述说。向客 户表示出真诚的态度，会使客户的心情舒缓，从而能找到解决问题的方法。2）因人而异这是最为有效的处理方法。比如说，客户对服务顾问与对维修技术人员的态 度是会有一些微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解到客户的真实意图。另 外，如果是由精通业务的主管出现的话，会提高客户的体面感，使谈话进行得更 加顺利。3）要根据意见内容和客户要求来决定是否由他人来接待。另外，如需更换 要向新来得人详细说明到目前为止的会谈要点

34、。5 .意见处理的心理准备在进行意见处理时，应按照（意见处理的7个阶段）来进行，而在进行处 理前进行必要的心理准备是重要的。意见处理的12条:进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地进行解决？先处理心情再处理事情(2)要站在客户的立场上冷静地处理(3)不能用不亲切的态度进行接待(4)对于发怒的客户，要缓解其情绪在判断客户的意见时要准备尽量多的理由要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决要采取容许对方申诉的态度和表情(8)处理要迅速正确(9)要经常向客户和领导说明意见处理的进展状况(10) 要把客户的意见当作正确看法来作出反应(11) 把客户的意见作为改善、提高的契机(1

35、2) 要牢记倾听意见，分析意见，进行处理，总结经验的处理步骤六、预约管理所谓预约管理，就是在接受用户预约时，根据服务店本身的作业容量定出具 体作业时间，以保证作业效率，并均化每日工作量。我们工作的特约店，在遇到来店高峰期的情况时： 停车位和接待前台人满为患 客户因为等待而显得很不高兴 一些客户的修理要求被简化或被拒绝 服务过程中无法提供必要的附加服务 客户觉得服务工作敷衍了事预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的处变得有条不紊，采用预约得办法可使服务顾问把客户安排在不太忙的时间，从而避开忙碌的时期。客户将在预约中受益： 客户能够方便地在自己大的日程表中安排维修的时间 可以减少客户等候的时间

36、 客户能够受到更多个别的关照 使客户的维修工作尽量能够在一天内完成 由于有更充分的时间用于诊断，因而客户得到质量更好的服务服务部门也会从预约系统中受益： 无论是服务人员，还是设备都不会由于高峰期而过度劳损 服务顾问员能够恰当地完成所有接待工作 在整个营业时间内，车间能获得更高的生产效率 预约系统让服务部门能够提前预计第二天的工作七、服务顾问优质服务标准序号优质服务标准1服务顾问在展厅内看到或通过对讲机信息得知客户车辆到达服务店门口应手持折叠整齐的四件套和接车问诊表快步走到店外；2服务顾问应面带微笑并使用标准语热情问候客户，如：“您好”、“欢迎光 临”等，以示欢迎；（阴雨天应备好雨伞迎接客户；对

37、来店二次以上的客户 要求能称呼姓氏；前台接待处随时至少保证有一位服务顾问准备迎接客户）；3礼貌询问客户来店的目的与要求，如“您需要我们为您做些什么”等；4仔细倾听客户对车辆的要求或故障描述，同时注意不要打断客户讲话。如有 不清楚的地方也必须等到客户完毕后再问清楚，并用简洁的语言重复客户的 描述以便确认；5对预约来店客户服务顾问要主动说出预约内容并确认；6当着客户面安放车辆护具，记录车辆的里程数、油量等信息；7与客户一起对车辆进行预检，绕车检查，了解车况，确定车辆表面有无划痕碰伤（对比较脏的车辆必须先让客户陪同进行车身清洁）；8将客户随车物品及时移交或妥善保管，同时确认车内已无贵重物品；9询问客

38、户是否需要进行互动式预检；如需要则在预检工位共同检查；10如不需要互动式预检，则使用简单易懂的谄言向客户说明作业内容、维修金额、交车时间、是否需要洗车、旧件处理方式等；11礼貌接洽客户到前台就座稍等，询问客户是否需要茶水。若客户吸烟，应主动递上烟灰缸；12打印维修合同，向客户解释项目、费用，并经客户签字确认；告知客户作业开始时间；13服务顾问把维修合同书随车，安排车间进行作业；14询问客户是否需要到车间参观。如参观，则发给客户参观证，并提醒客户参观注意事项；15如客户不需要参观，则应引导客户到休息室，并招呼客户服务人员迎接客户；16维护车辆作业管理目视板；17二次接车的追加项目、金额应经由客户

39、签字认可后进行作业；18车辆竣工后由受理车辆的同一服务顾问陪同客户查看车辆的维修保养情况。如有必要可与客户共同试车，对客户提出的疑问要给予耐心的解释，直到客户满意为止。对于客户要求带走旧件，应将包装放置好的旧件向客户指明；19在客户验车完毕并对作业质量满意后，服务顾问即可生成结算单。将所发生 的材料费和工时费逐项向客户进行说明，然后带客户至结算处付款，并在结 算单上签字；20提醒客户下次保养的时间或里程、车辆修后的使用注意事项、征询客户接受回访的意愿并在结算单“注意事项提醒说明”栏注明；21带客户至车旁交车，当着客户的面收取四件防护套；22与客户告别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。

40、案例分析服务顾问在日常工作中执行2个核心流程时经常出现的不足表现主要有： 绕车检查不仔细，引发客户纠纷； 不能详细向客户解释维修合同（包括作业内容、价格、时间、是否洗车等）; 客户落座不能主动及时征询客户喝水意愿或主动倒水；对吸烟的客户不能主动递上烟灰缸；对需参观车间的客户不能发放参观证并简要提醒安全注意事项，甚至出现过 老人与儿童进入车间无任何工作人员陪同的情况；不能及时引导客户进入客户休息室休息或与客户服务人员衔接不到位（客户 很有冷落感）； 与客户接触过程中不能使用标准礼貌的用语以及肢体动作（语气生硬、说话 时不看着对方、客户签字时随手把笔与合同扔过去）； 在客户等待过程中不能保持与客户

41、的沟通与情感联系； 用餐时间不能去主动关怀所接待客户的用餐情况； 不能在结算单上注明车辆下次保养的时间与里程、车辆使用注意事项，并要 求客户签字确认； 不能主动向客户展示旧件，从而加深了客户对服务店的不信任感； 不能做到征询客户接受回访的意愿，并把不愿接受回访的客户名单及时转交 给回访人员；对客户信息变更的情况也不能及时转达至客户关系部门； 不能做到在骄阳下与客户在进行车辆检查时，能主动给客户撑把伞； 对自己熟悉的关键客户不能主动去电问候，保持长期的情感联系。2个核心流程1）、迎宾接待流程客户来店，引导停车 保安向客户敬礼表示欢迎 引导客户停车 保安通知服务顾问客户到店迎接客户，确认来意 服务

42、顾问出门迎接，称呼客户姓名，进行问候询问客户来意安放车辆护具车辆检查询问客户是否需要进行互动式预检或对车辆故障共同进行详细检查如果客户需要，则把车辆开到预检工位或车间进行详细检查，并填写接车登记表1 .故障部位检查2 .常用更换件检查3 .底盘4 .车身外观5 .贵重物品保管提醒如果客户不需要，就在停车位进行绕车检查，并填写接车登记表1.故障部位检查2 .车身外观3 .常用更换件检查4 .贵重物品保管提醒生成维修合同，并做解释生成维修合同1 .向客户说明预计维修项目、费用及完工时间2 .询问客户洗车意向并记录确认维修项目客户签字打印维修合同，并做总费用说明征得客户同意，并签字确认安排客户车间参

43、观或休息 询问客户车间参观意向 如果客户有意向，则发放参观证并告知维修开始时间 如果客户没有参观意向，则安排客户到休息室休息2）、交车结算流程完工后洗车若客户需要车辆清洗，由专人送至洗车工位进行全面清洗:1 .全面清洗应包括外观清洗、轮胎清洗、内部清洁等2 .清洗时应注意水压调节得当，避免损伤漆面和封蜡等若客户不需要清洗车辆，由维修人员进行简单的车辆清洁1.维修部位清洁2 .风挡玻璃灰尘清洁3 .仪表台灰尘等清洁将车辆移交服务顾问将车停放到交车停车区将车维修单据和钥匙交会服务顾问向服务顾问做维修说明联系客户共同验车 凭派工单与客户共同验车 维修项目检查 外观确认一一展示旧件、取下护具 将更换下

44、的旧件展示给客户 征求客户处理意见后处理旧件 当客户面取下护具打印结算单，并做解释 回到前台生成打印结算单及出门证 向客户做解释 维修项目明细 维修收费注意事项说明，客户签字向客户说明维修后注意事项，并记录在结算单上1 .说明维修后车辆使用注意事项2 .提醒客户下次到店保养时间客户签字确认费用结算 指引客户到收款台结算 收款员收取费用，并在出门证上加盖财务章 客户回到服务顾问处凭收款凭证领取车钥匙及证件等物品一送别客户 服务顾问陪同客户到停车场取车 保安引导客户离店验收出门证引导客户驶入行车道一个合格的服务顾问，必须对整个作业流程以及相关的管理工具都非常熟番，这里将储要的进行说明（1）出迎迅速

45、出迎问候客户（例如您好等）。引导用户前往接待前台，问候客户是很重要 的。不要让客户等待。人们都很不喜欢被忽视和不得不等待，所以客户一来到后应立即与其打招 呼，告诉客户您会等他一会儿。提高接待响应时间的最佳办法就是在高峰接待时 间设置一名专门的迎接人员（使用兼职人员、一般办公室人员、销售部或零件部 员工都可）。迎接人员可以向客户致以问候，为客户端上一杯饮料，还可以向客 户了解一些大致的维修信息。迎接人员能够减轻那些高薪、有价值的前台服务顾 问在这些琐事上的工作量。友善的微笑一个微笑可以迅速建立起友善的关系，没有什么比友善能够对接待客户带来一个更好的开始。 感兴趣地一表现出您很关注。您的客户遇到了

46、问题，否则他不会来服务店。如果对客户的问题，您表现出 真诚的关心，那么客户可以很快地冷静下来，并对您和您的部门留下更深刻的印 象。(2) 记录用户陈述明确用户需要，定期保养、一般修理、锁金/喷漆及其它等。确认来意、记录用户要求的方法：首要原则就是仔细聆听！永远不要打断客户；第二原则是：提问，直到你确信你已经理解了。向客户复述问题常常会有所 帮助，然后让客户说出；“是的，这正是我所遇到的问题。如实记下客户的陈述，用客户的原话，而不要按照你自己所理解意思记录。 也许你会理解不清楚，有时工作没有做到位，或工作做得不对，只是因为没有正 确的记录下客户的陈述，客户自己的看法！技术人员常常抱怨不清楚送来的

47、车辆 究竟怎么了，这种不理解是造成返修的一个很重要的原因。(3) 受理的车辆当着用户安装防护四件套(座椅套、方向盘套、档把套、地板纸)；.检查车辆外观(损伤痕迹、凸陷等)。一定要在用户陪同下进行，并加以确 认；检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由客户保管。确定作业项目列出作业零用的零部件，油脂类，估算工时费确认所需要零部件的库存状况计算估价金额确认作业内容的原则：原则就是：越精确越好。修理指令是估算收费、所需时间、进度安排及向修 理工分配工作的基础。不正确的、不完整的或草率的书面指令可能会在工作所有 过程中引发问题，反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人员轻松准确地进行 沟通。估价的意义：

48、为每位客户提供一个估算范围！在客户尚未认可的情况下就去花客户的钱可 不是好事一一而且可能还违法。不给出估算可能会在结帐时因起大麻烦。服务顾问应该能记住一些常用配件与维修项目的费用。对比较复杂的维修项 目，如果服务顾问有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册 上标有常用维修、保养的工时费与零件价格，菜单式的价格表往往是非常适用的。(4)预计完工时间确认车间作业情况(作业管理显示板)预计作业需求时间 了解客户取车要求，必须时的调整作业计划(5)用户确认 仔细检查接车登记表是否填写完整 向用户说明作业内容、估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请客户在维修合同上签字

49、 将合同客户联交给客户 把你的名片给客户，让他来取车时先来见您 感谢客户为你的部门带来生意(6)说明交车程序 说明取车时支付费用的方法(支票或现金/其它) 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置或引导客户到休息室内 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全(7)备品动态掌握备品的库存情况。对无库存配件订货的管理： 对无库存的配件必须向零部件部门及时确认到货日期 对在库待修车辆应根据预定到货时间安排作业 对无库存配件而客户需要用车时，应请客户按预定到货日期预约来店 配件到货日期不能保证交车日期时，必须事先与客户联系，征求客户

50、同意 必须每日核查，及时掌握配件到货情况(8)作业管理目的就是依照对客户承诺的时间安排与分配维修工单。正确的分配工作包括 记录与跟踪每一个维修工单，使你能够把握住每一个客户的生意。当分配一个维 修工单时，请考虑三个主要标准 时间 人员 设备作业指示：指示作业内容及作业时间的要求。挑选合适的修理工，向其发出工作 指令，并将维修工单交维修工。确认作业进度：每日早、中、晚三次确认作业进度。调整维修管理显示板：有必要时调整完工时间参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间 的运营表现，包括修理工的效率与生产率。控制完工时间：当某些项目变化要及时与客户联系，重新确认交车时间、作

51、业内容、维修金额。(9)修理/保养作业并非前台服务顾问填完维修合同，交给调度员就没事了。实际上，前台服务 顾问对客户的职责才刚刚开始。前台服务顾问是唯一一个能够确保服务部门遵守 与客户所签订协议的人。在很多时候，他会代表客户的利益。在几个要点上检查工人的进程，只有前服务顾问能够胜任这一职责。它需要 花一些时间，但毫无疑问，值得这样做。例行的进程检查使前台服务顾问能够： 检查完成时间和费用承诺是否存在任何问题如果有变化立即通知客户，并制定好备选方案如果需要做任何必要的附加工作，要与客户联系，对额外工作必须先取得客 户的同意 了解维修工作的细节，以便与客户自如地讨论维修工作 检查维修合同，以便取进

52、一步行动 确保最终的收款单是完整的、准确的 确保交车车辆干干净净例行进度跟踪还有很多益处： 确保每位客户的车按时修好 车还在修理时，仍然可以出售附加服务要求车身保护：安装车身保护件（叶子板护罩）修理作业：故障及车辆情况核实（维修合同）一领取零部件 明确作业内容一实施作业 对追加或更改的作业内容一重新签名确认作业管理进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时与用户沟通，并 征得用户同意作业质量管理、质量信息报告：新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户很大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集：本店首次出现或维修难度大得项目要编写故障实例集并在技术培训时讲解。完工检查质量控制的最佳方法就是在每个环节都有专人负责，并且将质量控制作为服 务工作的一部分。将正确诊断所需的地方、设备与人组织在一起，建立完整的诊 断的与质量控制系统。可通过配置必要的工具与设备、建立专门的质量控制区等方式实施这系统， 为这一岗位配置一名质检技术人员，质检人员（至少）应就所有与安全、性能及 排放相关的修理实行质量控制。这一系统的效果是非常突出的！这一系统将： 避免返修； 确保所有要求的工作都已完成 发现附加工作:在质量控制阶段，修理人员及质检人员要检查所需的附加工 作，然后将他的发现写在检验报告