食品公司顾客满意度测量程序和纠正和预防措施控制程序

1、顾客满意度测量程序文件名称顾客满意度测量程序文件编号CX 007-XXXX发布日期XXXX年9月25日版本编号A/0生效日期XXXX年9月25日文件总页数共3页审 核 人批 准 人1、 目的：通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。2、适用范围：适用于本公司对顾客满意程度的测量3、职责：3.1、营销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。3.2、品控部组织相关部门根据顾客满意程度调查结果采取相应的改进措施。3.3、管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。4、工作程序：4.1、顾客信息的收集、分析和处理：4.1.1、营销部负责监视顾客满

2、意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2、营销人员和顾客的面谈，信函、电话、传真等方式进行咨询，对顾客提出的问题要热情地进行解答，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3、营销人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门.4.1.4、营销人员执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定，做好售前、售中和售后服务，必要时不定期的走访顾客，不断地收集顾客的反馈信息，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。4.2、顾客满意程度的调查测量：4.2.1、

3、营销部根据随机抽样的原则，抽取主要客户的50%，向其发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品服务等的满意程度。4.2.2、当出现产品质量问题，营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度调查。4.3、顾客满意程度测量评估：营销负责回收，并分析顾客满意程度调查表。4.3.1、调查表评估的项目及每一项目包含的具体事项如下（方括号为给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项目该项目分值的设定）：A：产品实物质量40分外观 (10%) 包装 (10%) 质量 (80%)B：服务30分 服务的及时性 （30%） 服务的有效性 （40%） 服务人员的态度（30%）C：价格20分 产品售价

4、（80%） 运输费 （20%）D：交付10分 交付的及时性（50%） 交付的可靠性（50%）4.3.2、针对每一评估事项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算。等级对应分数中间分满意100-8090比较满意80-6070一般60-4050不太满意40-2030不满意20-0104.4、顾客满意程度调查结果的统计分析：4.4.1、营销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。4.4.2、根据顾客对每个评估事项得出的原始分数进行计算，然后对照表格判断顾客的满意程序。4.5、纠正预防和改进措施：4.5.1、需要重点针对下列分析结果采取相应措施： A：平均分

5、数最低的评估事项； B：原始分数最低的评估项目； C：与前次调查结果比较分数降低的事项、项目；4.5.2、根据营销部关于顾客满意程度的调查，分析结果寻找主要原因，根据纠正预防措施控制程序的要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.6、顾客档案的建立：营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。纠正和预防措施控制程序1、目的：对不合格原因采取纠正和预防措施，以消除不合格及潜在的不合格因素，防止不合格的再发生，以提高产品质量、优化质量体系，实现质量体系的持续改进。2、

6、范围：本程序适用于公司对不合格采取的纠正和预防措施的控制。3、职责：3.1、品控部组织对不合格和潜在的不合格分析原因、制定相应的纠正预防措施、跟踪和验证纠正预防措施的执行、评审纠正预防措施的实施效果。3.2、相关部门负责实施纠正和预防措施。4、程序内容：4.1、纠正措施：4.1.1、针对发现的不合格，进行分析研究，以确定不合格原因，并确定相应的纠正措施以防止不合格再次发生，并对所采取的措施进行评价，确定其可行性。4.1.2、由相关责任部门实施相应的纠正措施，并填写纠正措施实施报告。4.1.3、各相关部门应将所采取的纠正措施的有关信息提交管理评审。4.1.4、产品生产过程中出现的不合格：4.1.

7、4.1、生产中出现的不合格按不合格品控制程序的要求由检验员记录在原始记录上，并开出不合格通知单通知车间操作人员，车间操作人员采取相应纠正措施消除不合格。4.1.4.2、生产部组织责任部门有关人员对经常出现的不合格或重大不合格原因进行调查分析，根据分析结果制定相应的纠正措施，形成不合格质量分析报告，报告应包括：不合格原因、责任人、纠正措施及完成时间等。4.1.4.3、对生产中经常出现或重大不合格原因采取的纠正措施，品质技术部都应跟踪调查实施情况，并负责进行验证有效性。4.1.5、对成品贮存或交付给顾客发生的不合格，按与顾客有关的过程控制程序执行。4.1.6、内部质量审核发现的不符合项，由审核小组

8、以不符合项报告的形式通知责任部门并制定纠正措施，责任部门应在规定的时间内纠正不符合项，品质技术部或内部质量审核员负责进行跟踪检查验证，具体按内部质量审核控制程序实施。4.1.7、如果对不合格的调查分析、纠正涉及到质量体系文件的有效性，需对有关文件进行修改和补充，应按文件控制程序进行。4.2、预防措施：4.2.1、品控部定期（每月）对各种记录，包括服务日报表、检查记录、审核报告、客户投诉、服务报告等信息进行全面的分析（主要是过程的业绩及其变化趋势）。分析的方式可以是数据分析、分析时应采用统计方法。4.2.2、不存在不良的趋势时，应深入分析，发现潜在的不合格的因素。对潜在的不合格是否采取预防措施，应根据涉及的成本、风险、效益进行平衡分析。如果不需要采取预防措施，则做出结论。若需要采取预防措施，则按下述程序执行。4.2.3、品控部组织相关部门开会，确定消除潜在不合格原因所需要的预防措施，形成预防措施计划，填写预防措施实施报告单中。4.2.4、相关实施部门按预防措施实施报告单中的预防措施计划实施。需要更改时，应重新制定，并报管理者代表审批。4.2.5、品控部应委派专人跟踪和验证预防措施的实施情况，并填写预防措施报告，并在每项预防