五 呼叫中心坐席语音语调培训

1、 第一部分第一部分:语音语调训练语音语调训练 第二部分第二部分:如何保护嗓子如何保护嗓子1. 1.电话电话服务服务有形象吗？有形象吗？2 2大家分享在享受电话服务的大家分享在享受电话服务的一次愉快经历一次愉快经历思考思考电话交流电话交流声音声音85%用语用语15%面对面交流面对面交流声音声音38%用语用语7%身体语言身体语言55% 气气 为为 音音 服服 务，务，音音 为为 腔腔 服服 务，务，腔腔 为为 字字 服服 务，务，字字 为为 词词 服服 务，务，词词 为为 情情 服服 务。务。气、字、声气、字、声 相相 联联 系系胸式呼吸胸式呼吸:以肋骨和胸骨活动为主的呼吸运动.肋间外肌舒缩引起肋

2、骨和胸骨运动，引起胸廓前后、左右径增大.表现以胸部活动为主 腹式呼吸腹式呼吸 :以膈肌运动为主的呼吸运动,胸廓的上下径增大，表现以腹部活动为主 讲话时呼吸方法以采用胸腹式联合呼吸法采用胸腹式联合呼吸法(也称丹田呼吸法)发出的声音效果最佳。具体方法是：收缩小腹，以丹田的力量控制呼吸。 呼吸的方式呼吸的方式上丹田为印堂，在两眉头连线的中点。上丹田为印堂，在两眉头连线的中点。 中丹田为膻中，在两乳头连线中间。中丹田为膻中，在两乳头连线中间。 下丹田为关元，在神阙穴（肚脐）下三寸处下丹田为关元，在神阙穴（肚脐）下三寸处1）、气）、气 息息吸气要领吸气要领:气沉丹田 练习一练习一 闻花闻花呼气要领呼气要

3、领: 练习二练习二 模拟吹灰尘模拟吹灰尘 练习三练习三 储气储气 “1” “p p p p” 出东门过大桥，大桥底下出东门过大桥，大桥底下一树枣，一个枣，两个枣一树枣，一个枣，两个枣一口气数不了二十四个葫芦，一口气数不了二十四个葫芦，四十八块瓢。一个葫芦两块四十八块瓢。一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢，四个葫芦八块葫芦六块瓢，四个葫芦八块瓢，瓢，一直说一直说，二十四个，二十四个葫芦四十八块瓢。葫芦四十八块瓢。发音发音 b b、p p、m m齿发音齿发音:s s、f f 上齿龈发音上齿龈发音:d:d、t t硬腭发音硬腭发音:j:j、q q、x x 软腭发音软

4、腭发音:g:g、k k、h h 2）、发音状态）、发音状态全身松弛全身松弛用声自如用声自如从精神到全身从精神到全身肌肉都要放松肌肉都要放松 选取自如声区、最选取自如声区、最佳音域、最佳音量佳音域、最佳音量 正确使用发音器官正确使用发音器官（1 1）发音练习发音练习 b、p八百标兵奔北坡八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮标兵怕碰炮兵炮 1 初入江湖初入江湖:化肥会挥发化肥会挥发 2 小有名气小有名气:黑化肥发灰黑化肥发灰,灰化肥发黑灰化肥发黑 3 名动一方名动一方:黑化肥发灰会挥发黑化肥发灰会挥发;灰化肥挥发会发黑灰化肥挥发会发黑 4 天下闻名天

5、下闻名:黑化肥挥发发灰会花飞黑化肥挥发发灰会花飞;灰化肥挥发发黑会飞花灰化肥挥发发黑会飞花 5 一代宗师一代宗师:黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞;灰黑化肥会灰黑化肥会 挥发发黑灰为讳飞花挥发发黑灰为讳飞花 6 超凡入圣超凡入圣:黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞;灰黑灰黑 化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 （2）齿发音齿发音:f 软腭发音软腭发音:h 人的声音的发出与空气人的声音的发出与空气振动有关系振动有关系. .声带振动发出声带振动发出的声音的声音, ,是微弱的是微弱的, ,经过胸腔、经过胸腔、

6、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时, ,使储存在这些腔体里的空气使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣产生了共鸣, ,经过这样的放经过这样的放大大, ,音量加大了音量加大了, ,音色也好了音色也好了. .这些腔体就是人体的共鸣器这些腔体就是人体的共鸣器官。官。3）、口腔共鸣训练）、口腔共鸣训练练习一：练习一：口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌练习二：练习二：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展练习三：练习三：鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷共鸣练习共鸣练习1、 放松喉头放松喉头 用“哼哼”音唱歌。 2 、学鸭叫声、学鸭叫声 挺软腭，口腔张开成

7、一圆筒，边发gaga音，边仔细体会，共鸣运用得好的gaga音好听，共鸣运用得不好的gaga音枯燥、刺耳。 3、 学牛叫声学牛叫声 类似打电话的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。4、 模拟汽笛长鸣声模拟汽笛长鸣声 （di）既可平行发音，也可由大到小或由小到大地变化发音。5、做扩胸运动、做扩胸运动 同时尽量发高亢或尽量低沉的声音 。 6、 “气泡音气泡音”练习练习 闭嘴，用轻匀的气流冲击声带，使之发出细小的抖动声。 7 、音阶层练习、音阶层练习 选一句话，在本人音域范围内，先用低调说，一级一级地升高，然后又一级一级地下降，在一句高一句低，高低交替，一句话又高到低，再由低到高。8、夸张四声练习、夸

8、张四声练习 选择韵母因素较多的词语或成语，运用共鸣技巧做夸张四声的训练。如：清正廉洁，英勇顽强。 9、 大声呼唤练习大声呼唤练习 假设某人在离自己100米处，大声呼唤：张师 傅，快回来！喂，那里危险，快离开！ 字头有力字头有力字头是发音的起始阶段，字头咬狠咬重 字腹饱满字腹饱满字腹是发音的中间阶段,字腹均衡、丰满、圆润、宽广 字尾归音字尾归音字尾是发音的收结阶段,字尾干净利落地收到准确的位置上 字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家4）、吐字归音要领）、吐字归音要领呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素 语

9、音练习口诀语音练习口诀学好声韵辩四声 阴阳上去要分明部位方法需找准 开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾 不难达到纯和清 语调是贯串整个句子里的声音高低、轻重、快慢、间歇的总称，通过语调可以表示一定的语气和感情，它是使句子所表示的内容同现实环境发生特定联系以实现思想交流的手段，是句子所具有的标志之一。抑抑扬扬顿顿挫挫一句“他怎么来了”，采用不同的语调可以回答不同的问题 他怎么来了？柔而扬，表示询

10、问 他怎么来了？柔而抑，表示疑问 他怎么来了？刚而抑，表示责问 他怎么来了？刚而扬，表示反问一般说话的声音为40分贝至60分贝左右 按普通人的听觉 0 2 0 分贝 很静、几乎感觉不到。2 0 4 0 分贝 安静、犹如轻声絮语。4 0 6 0 分贝 一般。6 0 7 0 分贝分贝 大声说话 吵闹、有损神经。7 0 9 0 分贝 很吵、神经细胞受到破坏。 9 0 1 0 0 分贝 汽车 吵闹加剧、听力受损。1 0 0 1 2 0 分贝 飞机 难以忍受、呆一分钟即暂时致聋。25 平时讲话：150字左右/分钟 会议：180200 新闻播音：220250 讲师语速：300 大脑思考：500600 你想

11、表达的内容有你想表达的内容有67%67%是通是通 过语气传递给对方过语气传递给对方 你是我好的老师啊真情表白27你是我好的老师啊哼说反话28如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备

12、受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你还要还要有有对我对我自信温和坦诚共情友好热情 咬字清晰咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色甜美音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调柔和语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速适中语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语规范用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢.”等 感情亲切感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态生活中的嗓音保护生活中的嗓音保护影响嗓音的用声问题影响嗓音的用声问题用声与嗓音保护